برقراری روابط اثربخش با مشتریان صنعت مشاوره (بخش دوم)

در بخش اول این مقاله توضیحات مقدماتی در مورد اهمیت و چگونگی روابط مشاوران با مشتریان خود ارائه شد. گفتیم سه نوع روابط میان مشاوران و مشتریان‌شان می‌تواند وجود داشته باشد. در بخش دوم، دو نوع از روابط با مشتریان صنعت مشاوره را بررسی می‌کنیم و نوع سوم را در بخش بعدی بررسی خواهیم کرد.

روابط همکاری متقابل

بدون روابط همکاری متقابل، هیچ مشاوره‌ی اثربخشی اتفاق تخواهد افتاد. بسیاری از مشتریان اهمیت مشارکت فعال در پروژه را درک نمی‌کنند. در اغلب موارد علت این امر، سوء‌برداشت‌های مشتریان از مفهوم مشارکت فعال در طی فرایند اجرای پروژه‌ی مشاوره رخ دهند. برقراری روابط همکاری متقابل اثربخش نیازمند شناخت این سؤء‌برداشت‌ها و تلاش برای رفع آن‌ها و ایجاد ذهنیت درست نسبت به مسئله‌ی مشارکت مشتری خدمات مشاوره در فرایند ارایه‌ی آن‌‌ها است.

اغلب مشتریان تصور می‌‌کنند که با مشارکت فعال در پروژه، آن‌‌ها خود کاری را که مشاور برای انجام آن مبلغ قابل توجهی دریافت می‌کند را انجام می‌دهند. ضرب‌المثل معروفی هم در این زمینه وجود دارد: “مشاور کسی که است ساعت شما را باز می‌کند و بعد به شما می‌گوید ساعت چند است. مشاور باید برای چنین واکنشی از سوی مشتری آماده باشد. معمولا می‌شود میزان تمایل مشتری را به مشارکت و همکاری را در فاز شناخت وضع موجود و جمع‌آوری اطلاعات سنجید. مقاومت مشتری در برابر مشاور در زمینه‌ی ارایه‌ی اطلاعات مورد نیاز مشاور یک نشانه‌ی بارز از این معضل است.

در هر حال این مسئله موضوعی جدی در ارتباط میان مشتری و مشاور و یکی از کلیدی‌ترین عوامل مؤثر بر موفقیت یا شکست پروژه‌های مشاوره است. هیچ راه‌حل از پیش تعیین شده‌ای برای این مسئله وجود ندارد. پیش از هر چیز مشاور باید در مرحله‌ی مذاکرات اولیه‌ی پیش از از عقد قرارداد مشتری را در مورد فرایند پروژه‌ی مشاوره و لزوم همکاری کامل مشتری برای موفقیت این فرایند توجیه کند. در طول زمان اجرای پروژه مشاور باید براساس تجربیات گذشته‌ی خود و با در نظر گرفتن شرایط خاص مشتری، با بیان دلایل لزوم مشارکت فعال مشتری در پروژه،‌ منافع حاصل از مشارکت مشتری، توجیه مشتری در مورد نقش او در پروژه و البته تأکید بر ضررهای عدم مشارکت فعال از جانب مشتری، به‌صورت تدریجی تلاش کند تا مشتری را با خود همراه و او را به مشارکت هر چه بیش‌‌تر در پروژه تشویق نماید. ضمن این‌که در این‌جا نباید نقش ایجاد اعتماد نسبت به مشاور در مشتری را دست کم گرفت. هر چه این اعتماد در زمان اجرای پروژه زودتر حاصل شود، احتمال موفقیت پروژه نیز بالاتر خواهد رفت.

روابط مبتنی بر تبادل دانش تخصصی

یکی از دلایل اصلی به‌کارگیری مشاوران، انتقال دانش تخصصی به درون سازمان مشتری است؛ هر چند این رابطه دو طرفه است و مشاور نیز با انجام پروژه برای مشتری، دانش تخصصی خود را عمیق‌تر نموده و توسعه می‌دهد. اما با وجود اهمیت این رابطه، در عمل در اغلب اوقات تنها به لزوم انتقال دانش تخصصی در متن قرارداد اشاره می‌شود و در طول پروژه اتفاق خاصی رخ نمی‌دهد.

برای حل این مشکل و برقراری ارتباط دانشی اثربخش، هر دو طرف مشتری و مشاور باید در کنار هم برای توسعه‌ی دانش تخصصی مورد نیاز برای حل مسئله‌ی موضوع پروژه گام به گام در کنار یکدیگر پیش بروند. این مسئله با ایجاد روابط مؤثر همکاری متقابل در ارتباط تنگاتنگ است و در نتیجه موفقیت در ایجاد این نوع روابط، پیش‌نیاز ایجاد روابط اثربخش جهت تبادل دانش تخصصی است. در عین حال آگاهی از فرایندها، روش‌ها و ابزارهای خلق و انتقال دانش و پیش‌‌ران‌ها و عوامل اثرگذار بر آن‌ها در کنار تخصیص زمان و منابع کافی برای موفقیت در این زمینه ضروری است.

(ادامه دارد …)

دوست داشتم!
۱
یک دیدگاه بر “برقراری روابط اثربخش با مشتریان صنعت مشاوره (بخش دوم)
  1. علي نعمتي شهاب گفت:

    سلام. قطعا همین‌طوره؛ ولی سبک محتوایی گزاره‌ها انتشار این‌ نوع مطالب نیست. از پیشنهاد شما سپاس‌گزارم. 🙂

  2. آقای نعمتی عالی بود
    ولی یکی از چیزایی که بنظرم تو صنعت مشاوره عالیه
    ارائه مثال، ضرب و المثل و جوکهای کاری مرتبطه که بتونه هم محیط شاد داشته باشی و هم تخصصی

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

*