مشاور به‌عنوان عامل تغییر

امروزه هر فرد فعال در کسب و کار مشاوره‌ی مدیریت ـ از مدیر بازاریابی یک بنگاه مشاوره گرفته تا مشاوران آن بنگاه ـ تعریف خاص خودش را از آن دارد. به‌صورت سنتی نقش مشاوره‌ی مدیریت در سازمان‌ها، “مشاوره دادن به مدیریت ارشد سازمان” تعریف می‌شود. اما چنین تعریفی بخش عمده‌ی فعالیت‌هایی را که امروز زیر عنوان مشاوره‌ انجام می‌شوند را نادیده می‌گیرد: یکپارچه‌سازی سیستم‌ها، برون‌سپاری و مانند آن‌ها. امروزه از اغلب مشاوران انتظار می‌رود تا نه فقط توصیه و راهنمایی که راه‌حل‌های عملیاتی را برای حل مسائل سازمانی ارایه دهند. بنابراین این سؤال پیش می‌آید که چه تفاوتی میان مشاوران مدیریت و سایر مشاوران وجود دارد؟ چرا از واژه‌ی “مشاوران” استفاده می‌کنیم و نه “مناقصه‌گران”؟ نکته‌ی اصلی در پاسخ به این پرسش‌ها انتظار از مشاوران برای بهبود کسب و کارها است: آن‌ها برای نگهداشت وضعیت کنونی استخدام نمی‌شوند؛ بلکه برای تغییر آن به‌کار گرفته می‌شوند. این کار می‌تواند شامل تغییر استراتژی یک بنگاه یا اصلاح و بهبود آن باشد؛ اما در عین حال وظایف مشاوران شامل پذیرفتن مسئولیت کامل یک فرایند کاری و ارایه‌‌ی خدمات با سطح مشخصی از کیفیت و البته هزینه‌ی پایین‌تر نیست. مشاوران باید خود را به شکل محدود براساس کاری که انجام می‌‌دهند (ارایه‌ی توصیه، پیاده‌سازی سیستم‌ها و برون‌سپاری فرایندها) و به‌صورت گسترده‌‌تر براساس نوع تغییری که می‌توانند ایجاد کنند، تعریف کنند.

مثلا برای کارشناسان بخش پشتیبانی فنی شرکت سان مایکروسیستمز ـ که در ۴۶ کشور فعالیت می‌کند ـ همه چیز وابسته به حل مسائل نه چندان پیچیده با سرعت هر چه تمام‌تر و داشتن یک رویکرد قابل اطمینان برای حل مسائل پیچیده و مشکل است. یک سازمان خدماتی خوب مثل سان، اغلب مسائل را به‌سرعت حل می‌کند. مسائل باقی‌مانده ۵۰ درصد منابع سازمان را به خود جذب می‌کنند. وقتی اوضاع روبه‌راه نیست و کسی نمی‌داند چرا، یافتن ریشه‌ی بروز مشکل موضوعی است وابسته به تلاش و نه شانس.

بنابراین مشاوران برای تعریف نوع خدماتی که ارایه می‌دهند، باید ابتدا تعریف مشخصی از ماهیت وجودی خود داشته باشند. و این بدان معناست که یک بنگاه مشاوره‌ی مدیریت باید پیش از ارایه‌ی توصیه برای سایر بنگاه‌ها، به تدوین برنامه‌ی استراتژیک خود اقدام کند. با این حال نباید این نکته را از نظر دور داشت که شعار بسیاری از بنگاه‌های مشاوره‌ی مدیریت “همراه شدن با ما برای تغییر جهان” است؛ چیزی که نه دست‌یافتنی است و نه منطقی. یک مشاور باید ماهیت وجودی خود را براساس توانمندی‌ها و حوزه‌‌های محدودی از کسب و کارها که می‌تواند در آن‌‌ها تأثیرگذار باشد تعریف کند و نه بر اساس آرزوها و رؤیاهای زندگی‌اش. از همین رو لازم است یک مشاور پیش از هر چیز بداند که قرار است “چه تغییری” را در “کدام کسب و کارها” و “برای کدام گروه از مشتریان” ایجاد کند.

دوست داشتم!
۶

مشاور به‌عنوان توصیه‌کننده و دستیار

مشاوره در واقع چیزی جز ارایه‌ی توصیه‌‌ به مشتریان نیست. بنابراین مشاوران در اصل برای اداره‌ی سازمان‌ها و تصمیم‌گیری به‌جای مدیران سازمان به‌کار گرفته نمی‌شوند. آن‌ها قدرتی برای تصمیم‌گیری یا اجرای تغییر ندارند. مسئولیت آن‌ها حفظ کیفیت و یکپارچگی راه‌حل‌هایی است که به مدیران سازمان ارایه می‌کنند و اجرای این توصیه‌ها و راه‌حل‌ها، کاملا برعهده‌ی مدیران سازمان مشتری است.

در عمل انواع و درجات مختلفی از توصیه‌ها ـ از توصیه‌های محدود برای ایجاد تغییراتی اندک در یک واحد سازمانی تا توصیه به اجرای پروژه‌های متعدد برای حل مسائل کلان مدیریتی سازمانی ـ وجود دارندو در هر حال نکته‌ی کلیدی در مورد نقش مشاوران به‌عنوان توصیه‌کننده این است که تنها صرف ارایه‌ی راه‌حل درست کافی نیست؛ بلکه باید راه‌حل درست از راه درست و در زمان درست به افراد مناسب ارایه شود (این خود یک مهارت کلیدی برای مشاوران مدیریت است.) بنابراین هنر مشاور “انجام کارها بدون داشتن مسئولیت اجرایی” است. در مقابل مشتری نیز باید دانش و مهارت لازم برای استفاده از توصیه‌های مشاور را داشته باشد تا از سوء تفاهم در مورد مسئولیت‌‌های متقابل مشتری و مشاور مدیریت جلوگیری شود.

در کنار ارایه‌ی توصیه، مشاوران به سازمان کمک‌رسانی نیز می‌کنند. در واقع خروجی اصلی کار مشاوران ارایه‌ی توصیه‌ در زمینه‌ی تغییراتی است که باید در سازمان برای حل مسائل و مشکلات انجام شوند. این‌که چطور باید این تغییرات اجرایی شوند، خود خدمتی جداگانه است که توسط مشاوران و در صورت درخواست مشتری به آن‌ها ارایه می‌شود. بنابراین دستیاری مشتری و هدایت و آموزش وی برای اجرای تغییرات مورد نیاز و پیاده‌سازی راه‌حل‌های ارایه شده توسط مشاور، نقش دیگر مشاوران مدیریت در دنیای امروز است.

دوست داشتم!
۲

مشاور به‌عنوان عامل انتقال دانش

یکی از مهم‌ترین نقش‌های مشاوران مدیریت انتقال دانش مدیریت و اداره‌ی سازمان‌ها به مدیران سازمان‌ها است. ارزش افزوده‌ی مشاوران انتقال درست دانش‌ها و مهارت‌های مورد نیاز سازمان محسوب می‌شود؛ دانش‌ها و مهارت‌هایی که به افزایش اثربخشی در مدیریت و توسعه‌ی سازمان‌ها توسط مدیران آن‌ها بیانجامد. بنابراین جوهره‌ی مشاوره‌ی مدیریت خلق، انتقال، به‌اشتراک‌گذاری و به‌کارگیری دانش تخصصی مدیریت است. مقصود از دانش در این‌جا تجربه‌ی فراگیر، تخصص، مهارت‌‌ها، روش‌های انجام کارها و شایستگی‌های تخصصی مشاوران در کنار دانش عمومی و نظری آن‌ها در مورد علم مدیریت است. بنابراین انتقال دانش تنها به‌معنی مطلع بودن و درک حقایق و واقعیت‌ها نیست؛ بلکه شامل رویکردها، روش‌ها و قابلیت‌هایی است که برای کاربرد اثربخش دانش در محیط‌های اقتصادی، کسب و کار، سازمانی، فرهنگی و مدیریتی خاص مورد نیازند.

روشن است که مشاوران مدیریت نمی‌توانند چنین دانش و مهارت‌هایی را صرفا از راه مطالعات تئوریک به‌دست آورند؛ هر چند که مهم‌ترین منبع دانشی آن‌ها مطالعات آکادمیک و نظری هستند. آن‌ها بیش‌تر از تجربیات خود و همکاران‌شان و روش‌های انجام کاری که از کار کردن مستقیم با مشتریان‌شان به آن‌ها دست می‌یابند، می‌آموزند. بنابراین انتقال دانش برای مشاوران یک فرایند دو سویه است: در توسعه‌ی دانش و قابلیت‌های مشتری برای برای انجام کارها به‌صورت اثربخش، مشاور خود از مشتری یاد می‌گیرد و دانش و مهارت‌های خود را برای ارایه‌ی توصیه‌های مناسب و اثربخش به مشتریان در موقعیت‌های جدید و درباره‌ی مشکلات جدید در حال و آینده توسعه می‌دهد.

انتقال دانش میان مشاور و مشتری دارای دو جنبه‌ی کلیدی است:

  • جنبه‌ی فنی: که با ماهیت فعالیت‌های مدیریتی و فرایندهای کسب و کار سازمان، مسائلی که مشتری با آن‌ها روبرو است و روش‌های کشف و تحلیل و حل این مسائل مرتبط است؛
  • جنبه‌ی انسانی: که منظور از آن روابط غیررسمی در سازمان مشتری، احساس افراد در مورد مسائل موجود و میزان علاقه‌ی آن‌‌ها به بهبود وضعیت موجود و روابط بین فردی میان مشاور و مشتری است.

البته باید توجه نمود که در عمل جنبه‌های فنی و انسانی مسائل مدیریتی از یکدیگر جدا نیستند؛ اما مشاوران باید از این دو جنبه‌ی مسائل سازمانی آگاه باشند و برای تحلیل و حل آن‌ها، رویکردها و روش‌های مناسبی را در نظر بگیرند.

دوست داشتم!
۲

۶ ویژگی یک مشاور مدیریت خوب

داشتم مستندات استاندارد مشاوره‌ی مدیریت CMC را ورق می‌زدم؛ رسیدم به اسلایدی که ۶ ویژگی یک مشاوره‌ی مدیریت خوب را ذکر کرده بود:

  • صداقت: همیشه اول‌ نیازها و خواسته‌های مشتری.
  • هوش‌مندی: برای دنبال کردن دقیق موقعیت‌ها و طراحی راه‌حل‌های مناسب.
  • توانایی برقراری ارتباط: گوش دادن به همان خوبی حرف زدن.
  • ذهن جستجوگر: هر مسئله‌ای باید یک راه‌حل داشته باشد.
  • روانی بیان: چه در حرف زدن و چه در نوشتن.
  • شخصیت: برای خوب رفتار کردن با افراد در سطوح گوناگون مدیریتی و کارشناسی.
دوست داشتم!
۱