درس‌های توسعه‌ی یک کسب و کار کوچک (۱۳): فرایندها یا روش‌های انجام کارها

فرض کنید من کتاب الکترونیکی نوشته‌ام که می‌خواهم کتابم را بفروشم. وقتی کتابم آماده شد، با این سؤال مواجه می‌شوم که چطور باید کتابم را به‌فروش برسانم؟ فروش دو مرحله دارد: بازاریابی (که در واقع تبلیغات فقط بخشی از آن است) و فروش. در بازاریابی من باید ببینم کتابم به‌درد چه کسانی می‌خورد و بعد کتابم را به آن‌ها معرفی کنم و بگویم چرا به‌دردشان می‌خورد. فروش هم که به‌معنی رساندن کتابم به‌دست خریداران‌اش در قبال دریافت پول از آن‌هاست. سؤال این است که چطور می‌توانم این کار را انجام بدهم؟ چند راه به ذهن من می‌رسد: الف ـ می‌توانم کتابم را از طریق سایت شخصی یا وبلاگم معرفی کنم و همان‌جا هم بفروشم. ب ـ می‌توانم کتابم را در یک سایت واسط (مثلا یک سایت آمازون ایرانی!) بفروشم. ج ـ شاید هم بشود با ایمیل زدن، کتابم را به مخاطبان‌اش معرفی کنم و به‌فروش برسانم. و البته بدیهی است که می‌توانم ترکیبی از این‌ها را هم امتحان کنم. درخواست‌های خریداران را هم می‌توانم از همین روش‌ها دریافت کنم. در مرحله‌ی بعد پول از مشتری دریافت می‌شود و او سپس می‌تواند کتاب را از سایت دانلود کند یا آن را از طریق ایمیل دریافت کند.

اگر دقت کنید چیزی میان همه‌ی مثال‌های فوق مشترک است: همه‌ی این مثال‌ها در مورد روش انجام یک کار هستند. در واقع زندگی روزمره‌ی هر کسب و کاری ـ چه بزرگ باشد و چه کوچک ـ شامل مجموعه‌ای است از کارهای لازم‌الاجرا و بدیهی است که هر کاری را هم به روش‌های مختلفی می‌توان انجام داد. بنابراین در مرحله‌ی طراحی و راه‌اندازی کسب و کار و سپس در زمان اداره‌ی کسب و کار، باید همواره به دو سؤال کلیدی پاسخ داد: ۱- چه کارهایی باید انجام شوند تا محصول و خدمت نهایی در اختیار مشتری قرار بگیرد؟ ۲- هر یک از این کارها باید به چه شکلی انجام شوند؟

برای پاسخ دادن به سؤالات فوق می‌توانیم دو مسیر را به‌صورت جداگانه یا هم‌زمان طی کنیم: اول: با بررسی مدل و ماهیت کسب و کارمان. مثلا: در فروش اینترنتی، من لازم نیست فکری به حال فروش رو در رو به مشتری بکنم؛ چون ارتباطم با مشتری از نوع مجازی است. ولی باید از روش‌های فروش قابل اجرا در دنیای مجازی مطلع باشم و روش‌های مناسبی را انتخاب کنم. در مقابل، وقتی یک مغازه‌ی کتاب‌فروشی دارم، باید از تکنیک‌های فروش حضوری استفاده کنم. دوم: با بررسی روش‌های کاری دیگران. به‌احتمال زیاد می‌شود کسب و کاری مشابه با کسب و کار خودمان پیدا کرد و دید که آن‌ها از چه روش‌هایی برای انجام کارها استفاده می‌کنند. مثلا می‌توانیم به‌عنوان مشتری به آن کسب و کار مراجعه کنیم و روش‌های کاری‌شان را به‌دقت زیر نظر بگیریم یا از روش‌های کسب و کار یکی از دوستان‌مان الگوبرداری کنیم. دو نکته در این‌جا مهم‌اند: الف ـ لازم نیست کسب و کار مورد نظر، دقیقا شبیه کسب و کار ما باشد، اما باید از نظر منطق کسب و کار مشابهت داشته باشد. مثلا: من برای فروش اینترنتی کتابم، می‌‌توانم از روش‌های کاری فروشگاه اینترنتی گل و گیاه دوستم الگوبرداری کنم. ب ـ الگوبرداری به‌معنای کپی‌برداری نیست! منظورم از الگوبرداری، این است که کلیات کارها و روش‌های کاری چند کسب و کار مشابه را بررسی کنیم و آن‌هایی را که با ماهیت کسب و کار ما هم‌خوانی بیش‌تری دارند را انتخاب و اجرا کنیم.

خروجی دو گام بالا، فهرستی از کارهای لازم‌الاجرا و روش‌های کاری ما در کسب و کارمان است. مثلا برای کسب و کار ‌فروش اینترنتی کتاب من، این فهرست به شکل زیر است:

۱- بازاریابی کتاب: من کتابم را در وبلاگ خودم معرفی می‌کنم و به چند سایت پربیننده هم آگهی می‌دهم.

۲- فروش کتاب: من کتابم را در یک فروشگاه اینترنتی کتاب قرار می‌دهم و از طریق درگاه اینترنتی آن‌ها، پول به حساب من واریز می‌شود.

۳- کاربر کتاب پس از پرداخت وجه، کتاب را مستقیم از سایت فروشگاه اینترنتی دانلود می‌‌کند.

فراموش نکنید که این یک فهرست اولیه است. یعنی در عمل من باید کارهای دیگری را هم انجام دهم. مثلا: تدوین ویرایش‌های بعدی کتابم یا نوشتن و ترجمه‌ی کتاب‌های جدید. نتیجه این‌که این فهرست اولیه را به‌صورت پویا باید بازنگری و اصلاح شود. بنابراین هر از گاهی براساس آن‌چه در عمل دارید انجام می‌دهید و با مطالعه‌ی کارهای دیگران این فهرست را اصلاح کنید و بهبود بدهید.

بد نیست بدانید مفهومی که در این درس در مورد آن صحبت کردیم در ادبیات علم مدیریت با نام “فراینده کسب و کار” شناخته می‌شود. فرایند را به‌‌صورت زیر تعریف کرده‌اند:

“مجموعه‌ای از مراحل، فعالیت‌ها و وظایف هدفمند و به هم مرتبط که با استفاده از زیرساخت‌ها و روش‌های خاص و ضمن مصرف منابع تعریف شده یک یا چند ورودی را به یک چند خروجی هدفمند تبدیل می‌کند.”

فرایند مفهومی گسترده‌تر از گردش کاری دارد. در گردش کاری تنها انجام یک یا چند وظیفه از شرح وظایف واحد سازمانی مورد نظر است و به تولید خروجی مشخص برای مشتری سازمان توجه نمی‌شود؛ در حالی که در فرایند هدف، تولید یک یا چند خروجی دارای ارزش برای مشتری (درون / برون سازمانی) است. می‌توان گفت که هر فرایند ممکن است از یک یا چند گردش کاری تشکیل شود (و این در صورتی است که گردش کاری مورد نظر یک یا چند خروجی را برای مشتری سازمان تولید کند.) و همین‌جا یک نکته‌ی کلیدی مشخص می‌شود که باید به آن توجه کنیم: در شناسایی و طراحی فرایندهای کسب و کار، تنها نباید روی روش‌های کاری‌مان با مشتریان تمرکز کنیم. بنابراین هر کاری که باید در کسب و کار ما انجام پذیرد ـ حتی اگر نتیجه‌اش مربوط به داخل سازمان باشد ـ را باید در فهرست فرایندهای‌مان در نظر بگیریم.

پایان درس سیزدهم. هفته‌ی آینده در مورد بحث مهمی در کسب و کارهای اینترنتی صحبت می‌کنیم: مدیریت تکنولوژی.

دوست داشتم!
۸

انتشار ویرایش جدید مدل مرجع فرایندی APQC PCF

قبلا در مورد مدل مرجع فرایندی مرکز بهره‌وری و کیفیت آمریکا با عنوان APQC PCF مطالبی داشته‌ام. این مدل، به‌ترین و کامل‌ترین مدل مرجع فرایندی در دنیا محسوب می‌شود. این مدل نتیجه‌ی بهینه‌کاوی بنیاد APQC با مشارکت بسیاری از شرکت‌های معظم دنیا است. این مدل می‌تواند برای تکمیل معماری فرایندی سازمان در سطوح مختلف اجزای این معماری مورد استفاده قرار بگیرد.

بنیاد APQC همین اواخر ویرایش جدید (۵.۰.۲) مدل فراصنعتی یا عمومی (Cross Industry) خود را منتشر کرده است که می‌توانید از این‌جا در قالب فایل PDF یا اکسل دانلودش کنید. طبق سند یادداشت انتشار این مدل، تغییرات این سند نسبت به ویرایش قبل،بسیار کم هستند و شامل تغییراتی در سطح لایه‌ی فعالیت‌ها (Activity) مدل است. تعدادی فعالیت مورد نیاز به فرایندهای مربوط اضافه شدند و چند فعالیت تکراری هم حذف شده‌اند. عبارات برخی فعالیت‌‌ها هم ویرایش شده‌اند.

پ.ن. من در زمینه‌ی سفارشی‌سازی، به‌کارگیری و طراحی فرایندهای سازمان براساس مدل APQC PCF تجارب مفیدی داشته‌ام (رزومه‌ی من)‌ و بر این اساس برای ارائه‌ی خدمات مشاوره و آموزش به سازمان‌ها در زمینه‌ی بهبود و بازطراحی و بازمهندسی فرایندهای کسب و کار براساس مدل مرجع APQC PCF و سایر مدل‌های مرجع آمادگی دارم. در صورت تمایل می‌توانید برای دریافت کاتالوگ خدمات مشاوره و آموزش در این زمینه یا طرح سؤالات فنی خود با من تماس بگیرید.

به‌زودی بسته‌ی کاملی از مستندات و فایل‌های راهنمای مربوط به مهندسی فرایندها ـ به‌ویژه در حوزه‌ی مدل APQC PCF ـ (شامل: کتاب، راهنماها، فرم‌ها و تمپلیت‌های مربوط به فازهای مختلف مهندسی فرایندها، نمونه‌های بهترین فرایندها و …) برای استفاده آماده خواهد شد. برای اطلاع یافتن از عرضه‌ی این بسته جهت خریداری آن لطفا ایمیل‌تان را این‌جا ثبت فرمایید.

دوست داشتم!
۲۵