چند گزاره‌ی نامعتبر درباره‌ی حل مسئله

همه‌ی ما هر روز در زندگی و کارمان با مسائل گوناگونی مواجهیم که لازم است آن‌ها را حل کنیم. بعضی از این مسائل، کوچک و پیشِ‌ پا افتاده‌اند و برخی دیگر، چالش‌برانگیز و پیچیده. در این میان نباید این را هم فراموش کنیم که بسیاری از مسائل را خودمان ناآگاهانه ـ و حتی آگاهانه ـ ایجاد می‌کنیم: تصمیم‌گیری اشتباه، اطلاعات ناقص در مورد یک موضوع، ضعف در تعاملات انسانی و بسیاری از ضعف‌ها و اشتباهات دیگر جزو دلایل پیش آمدن مسائل برای ما در زندگی محسوب می‌شوند.

در مواجهه با مسائل انسان‌ها روش‌های گوناگونی را به‌کار می‌گیرند: روش‌های علمی، منطقی ـ ریاضی، شهودی ـحسی و مهم‌تر از همه تجربی جزو مهم‌ترین الگوهای حل مسئله برای ما محسوب می‌شوند. نکته‌ی کلیدی آن است که این روش‌ها همگی خود مبتنی بر تجربیات جمعی و فردی ما انسان‌ها هستند و در نتیجه متأسفانه هیچ کلیدی برای حل تمامی مسائل دنیا وجود ندارد. با این حال از آن‌جایی که یاد گرفته‌ایم برای مسائل از روش‌های مشخصی استفاده کنیم و از آن‌جایی که در بسیاری از موارد آن روش‌ها پاسخ‌گوی حل مسئله بوده‌اند، بنابراین پیش‌فرض‌مان این است که مسائل را همیشه می‌توان با همین روش‌ها حل کرد. و امان از زمانی که روش‌های حل مسئله‌ای که آموخته‌ایم و تجربه کرده‌ایم جواب نمی‌دهند …

روان‌شناسی تصمیم‌گیری (همان موضوعی که می‌توانید در این کتاب و این کتاب با آن آشنا شوید) به‌دنبال تلنگر زدن به ما در همین زمینه است: این‌که تا چه اندازه قدرت ذهنیِ به‌ظاهر بی‌پایانِ بشر در معرض انواع خطاهای آشکار و پنهان قرار دارد. این موضوع را می‌توان به حل مسئله نیز تعمیم داد: چه بسیار روش‌های حل مسئله که در زندگی‌مان داریم از آن‌ها استفاده می‌کنیم و در ماهیتِ خود دچار انواع خطاها هستند.

در چند وقت اخیر تلاش کردم کمی به روش‌های حل مسئله‌ام نگاه تحلیلی‌تر داشته باشم. نتایج این تحلیل را کمی (!) مطالعه ترکیب کردم و نتیجه‌اش شد مجموعه‌ای از خطاهای ذهنی ما در هنگام انتخاب روش حل مسئله و تلاش برای حل مسائل که در قالب گزاره‌های نامعتبر (!) زیر آن‌ها را خلاصه کرده‌ام:

  1. این‌جا چراغی روشن است! خیلی وقت‌ها ما روی حل مسائلی کار می‌کنیم که حل شدن‌شان هیچ اتفاق مثبتی را برای خودمان و دنیا رقم نمی‌زند. عمرِ محدودمان را که در نظر بگیریم، احتمالا صورت‌ خیلی از مسائل برای‌مان محو خواهد شد.
  2. هر عملی را عکس‌العملی است، مساوی و در جهت مخالف! متأسفانه همه‌ی مسائل قرار نیست حل شوند. خیلی از آن‌ها را باید به زمان واگذار کرد. بسیاری دیگر را نیز باید به‌دست فراموشی سپرد. با برخی دیگر نیز باید کنار آمد. هنرِ “رها کردنِ به‌موقعِ” مسائل حل‌نشدنی، خود، هنری است که به‌دست آوردنِ آن یکی از کلیدهای خوش‌بختی در زندگی است.
  3. قصه‌ی پرغصه‌ی قفل‌ها و شاه‌کلیدها! همه‌ی مسائل با یک روش قابل حل نیستند! و البته خبر بدتر این است که همه‌ی مسائل را نمی‌توانیم با راه‌حل‌هایی که بلدیم حل کنیم. ناامیدترتان بکنم؟ همه‌ی مسائل راه‌حل‌های شناخته شده ندارند!
  4. چشم‌ها را باید شست! احتمالا حالا که بندهای قبلی را که خوانده‌اید دارید به این فکر می‌کنید که هر چه در مورد حل مسئله می‌دانید و تجربه کرده‌اید به‌هیچ دردی نمی‌خورد و باید آن‌ها را دور بریزید و دنبال روش‌های نبوغ‌آمیز و راه‌حل‌های دیوانه‌وار باشیم (الون ماسک را که دیده‌اید؟) اما خودمانیم: ما که نابغه نیستیم! نکته‌ی کلیدی همین‌جا است. ما در لفظ خودمان را نابغه نمی‌دانیم؛ اما در مقام عمل چرا! به این فکر کنید تا به‌حال چند بار شده که بخواهید برای متفاوت بودن از دیگران و روش حل مسئله‌شان، یک روشِ عجیب و غریب برای حل مسئله ابداع کنید؟ 🙂
  5. “چرا”ی این چراها؟ خیلی از وقت‌ها رویکرد ما به مواجهه با مسائل صرفا نشستن و اندیشیدن به این است که چرا این مسئله اساسا برای من یا ما پیش آمد. این البته بسیار هم در جای خودش خوب است؛ اما اساسا این کار در جامعه کارویژه‌ی فیلسوفان است. بنابراین اگر فیلسوف نیستید (یا نمی‌خواهید باشید) کمی از ابعاد فلسفیِ حل مسئله بکاهید و به ابعاد واقعی آن هم بپردازید!
  6. ماهیِ ما هم‌چنان محروم از ساحل مانده است! واقعیت این است که با وجودِ تمامی مشکلاتِ موجود بر سر راهِ حل مسائل، هم‌چنان افقِ زندگی را باید روشن دید. مسئله برای حل کردن است؛ چه بشود و چه نشود. بنابراین با اولین و دومین و … هزارمین راه‌حل هم ناامید نشوید؛ مگر این‌که دلیلی منطقی برای حل‌نشدنی بودن مسئله بیابید. اگر مسئله تا الان حل نشده، دلیلی ندارد که روزی دیگر و حتی همین امروز یا فردا حل نشود. 🙂
  7. گرفتارانِ صورت را، امیدِ رستگاری نیست! اما یک نکته‌ی خیلی مهم که خیلی وقت‌ها آن را نادیده می‌گیریم، در واقع کلید اصلی حل بسیاری از مسائل به‌حساب می‌آید: آیا اساسا مسئله‌ای وجود دارد یا من دارم مسئله‌ای را می‌سازم؟ اگر این سؤال را در میانه‌ی کلنجار رفتن با یک مسئله‌ی بغرنج از خودتان بپرسید، ممکن است حتی متوجه شوید که مسئله از اساس، چیز دیگری است! خلاصه کنم: این‌که من فکر می‌کنم مسئله‌ای هست که باید حل‌ش کنم، لزوما به این معنی نیست که واقعا هم مسئله‌ای وجود دارد.

شاید یکی از به‌ترین پیشنهادات برای حل مسئله را خانم ماری انگل‌برایت ارائه داده باشد: “اگر چیزی را دوست نداشتید، تغییرش بدهید. اگر نتوانستید تغییرش بدهید، روش فکر کردن در مورد آن را عوض کنید.” خیلی وقت‌ها احتمالا مشکل اصلی در راهِ حلِ مسئله، نوع نگرش ما به خود مسئله است.

دوست داشتم!
۳

سه استراتژی برای جستجو در فضای حل مسئله

وقتی از مسئله و حل آن سخن می‌گوییم، بی‌اختیار به‌دنبال روش‌های عجیب و غریبی می‌افتیم که در طول زندگی‌مان برای حل مسائل یاد گرفته‌ایم. شاید هم به‌یاد بیاوریم روش‌های معجزه‌آسایی برای حل مسئله در کتاب‌ها و مقالات و سخنرانی‌های موفقیت وجود دارند که “تضمین می‌کنند” می‌توانید با کمک آن‌ها مسئله را حل کنید. شاید هم مثل من به‌یاد کتاب نوستالژیک جورج پولیا بیفتید که البته به‌دنبال معرفی روش‌های ساده‌تر حل مسائل پیچیده‌ی ریاضی بود! 😉

بسیاری از روش‌های حل مسئله به‌دنبال ارائه‌ی الگوهایی برای پیدا کدن جواب قطعی حل مسئله هستند. اگر مثل من، مهندسی صنایع و مدیریت خوانده باشید، با ابزارهای حل مسئله‌ای نظیر “تحقیق در عملیات” آشنا هستید. اگر کتاب پرفروش این روزها یعنی هنر شفاف اندیشیدن را هم مطالعه کرده باشید، با رویکرد دیگری به حل مسئله آشنا شده‌اید: چگونه مسئله را حل نکنیم!

یکی از چیزهایی که معمولا در این روش‌های مختلف حل مسئله نادیده گرفته می‌شود و روش‌های جدیدتر حل مسئله نظیر تفکر طراحی روی آن تأکید دارند، این است که تقریبا برای هیچ مسئله‌ای هیچ راه‌حل کاملا منطقی، کاملا شدنی و کاملا قطعی وجود ندارد و در نتیجه شما باید به‌دنبال راه‌حلی بهینه برای مسئله باشید و در عین حال، تلاش کنید در طول زمان، با دریافت بازخورد از دنیای واقعی آن راه‌حل را به‌بود ببخشید. در این رویکرد به حل مسئله، شما باید ابتدا مرزهای فضای حل مسئله را تا حدودی مشخص کنید (تحقیق در عملیات یادتان هست؟) و سپس درون این مرزها به‌دنبال راه‌حل بهینه‌ی مسئله بگردید. هر چند که می‌دانیم این راه‌حل، لزوما به‌ترین نیست و لازم است باز هم بگردیم. 🙂

اما سؤالی که پیش می‌آید این است که چگونه می‌توان در درون فضای حل مسئله به جستجو پرداخت؟ روش‌های مختلفی برای این منظور در ادبیات حل مسئله و تصمیم‌گیری ارائه شده‌اند؛ اما من قصد دارم در این‌جا به سه روش تجربی که به‌ویژه به‌کار حل مسائل بغرنج و پیچیده‌ی سازمانی می‌آیند اشاره کنم:

۱- خواندن: “زیر این آسمان کبود هیچ چیز تازه‌ای نیست.” این جمله را احتمالا بارها خوانده‌ایم. شاید یک تفسیر آن هم این باشد که مشکلی که من با آن مواجهم را قبل از من دیگران هم تجربه کرده‌اند. شاید مشکل من مشابه آن‌ها نباشد؛ اما حتما بخشی از آن را دیگری هم تجربه نموده است. همین موضوع خودش دل‌گرمی‌بخش است: این‌که بدانی در برابر این مسئله تنها نبوده‌ای! بارها و بارها انگیزه‌ی از دست رفته‌ی زندگی‌ام با همین روش ساده بازگشته است. اما خواندن به ما کمک دیگری هم می‌کند: این‌که بدانیم در برابر مشکلات چگونه می‌توان مقاومت کرد و حتی چگونه بر آن‌ها غلبه کرد. شاید لازم باشد چندین راه را امتحان کنیم، شاید لازم باشد چندین روش حل مسئله را با هم ترکیب کنیم و شاید هم … لازم باشد همه چیز را رها کنیم! برای من ادبیات به‌ویژه رمان و مصاحبه‌های اهل فرهنگ و هنر همیشه راهی برای جستجو در فضای گسترده و نیمه‌تاریک حل مسائل دشوار زندگی بوده‌اند. برای مسائل سازمانی هم کتاب‌ها و مقالاتی که به واکاوی چالش‌های مدیریتی در مقام عمل می‌پردازند همواره راه‌گشا بوده است. خواندن، البته یک مزیت دیگر هم دارد: این‌که ممکن است در آینده با مسئله‌ای مواجه شوی که قبلا روش حل‌ش را جایی خوانده‌ای!

۲- گفتگو: شاید این روش هم مانند همان قبلی باشد؛ اما یک مزیت دیگر هم دارد: اضافه شدن احساس و روابط انسانی و هم‌دلی به فرایند کند و مکانیکی تحقیق از طریق مطالعه. 🙂 این‌که رو در روی آدمی بنشینی که او را دوست داری و یا حداقل او را واقعا داری می‌بینی، این‌که تو هم می‌توانی حرف بزنی و واکنش نشان بدهی و ماجرا یک طرفه نیست، این‌که بسیاری وقت‌ها در گفتگوی دو طرفه و حتی چند طرفه است که می‌توان عمق واقعی مسئله را درک کرد، آن را از زوایای مختلف دید و دربار‌ه‌ی علل ایچاد آن به تفاهمی رسید و بسیاری مزیت‌های دیگر، همگی گفتگو را به روشی دل‌پذیر و به‌نسبت میان‌بر برای جستجو در فضای حل مسئله تبدیل می‌کنند. اما این روش هم محدودیت‌های خاص خودش را دارد: این‌که خیلی وقت‌ها آنی که باید، در دسترس‌ت نیست!

۳- نوشتن: این یکی از روش‌های مورد علاقه‌ی شخصی من است. گزاره‌ها از همین‌جا متولد شد. در طول این سال‌ها همواره نوشتن ـبه‌صراحت یا در لفافه ـ یکی از روش‌های من برای فکر کردن و آزمون راه‌های حل مسئله بوده است. هر چند به‌تدریج متوجه شدم که نوشتن مزیت‌های پنهان دیگری هم دارد که تاکنون به آن‌ها بی‌توجه بوده‌ام: این‌که نوشتن باعث نظم‌بخشی به ذهن جستجوگر ما می‌شود، این‌که نوشتن باعث می‌شود مسئله و ابعاد آن را به‌تر بفهمیم (و شاید الگوهای تصویری حل مسئله نظیر روشی که در این کتاب معرفی شده از همین‌جا نشأت گرفته باشند) و این‌که نوشتن باعث می‌شود تا بتوان مسئله را از ذهن‌ نگران‌مان بیرون بکشیم و کمی از دغدغه‌های‌ش بکاهیم! نکته‌ی جذاب دیگری را هم همین اواخر کشف کردم: این‌که خیلی وقت‌ها با نوشتن داشته‌های‌ت در برابر مسئله و چالش پیش روی‌ت، راه‌حل مسئله خودش پیدا می‌شود!

خواندن و گفتگو و نوشتن، سه استراتژی ساده‌ برای جستجوی در فضای حل مسئله‌اند که خیلی وقت‌ها به‌دلیل همین سادگی آن‌ها را نادیده می‌انگاریم. بار بعدی که با مسئله‌ای حل‌نشدنی مواجه شدید، آن‌ها را هم امتحان کنید؛ پشیمان نخواهید شد!

دوست داشتم!
۳

مقاله‌ی هفته (۸۴): هفت سؤال کلیدی برای طراحی راه‌حل‌های کسب‌وکاری اثربخش

پیش از این در گزاره‌ها بارها درباره‌ی این نوشته‌ام که کار اصلی مشاوران کمک به سازمان‌ها برای حل مسائل کسب‌وکاری و سازمانی خود است. اساسا فرایند مشاوره‌ی مدیریت چیزی فراتر از کشف و حل مسائل واقعی سازمان‌ نیست (این‌جا.) یک مشاور خوب وقتی وارد سازمان می‌شود با خود کوله‌پشتی به‌همراه دارد که مملو از دانش تئوری و ابزارهای اجرایی برای کشف و تحلیل و حل مسئله است.  مشاور وظیفه‌ی حل مسئله را برعهده ندارد؛ بلکه تسهیل‌گر حل مسئله توسط مدیران و کارشناسان سازمان است.

اما نکته‌ی بسیار مهمی که این روزها بازار مشاوره‌ی مدیریت را در ایران و جهان تحت تأثیر قرار داده است، کاهش تمایل سازمان‌ها به استفاده از مشاوران بیرونی و تمرکز روی کشف و حل مسائل توسط نیروی انسانی متخصص خود سازمان است. درباره‌ی علت این موضوع می‌توان ده‌ها صفحه قلم‌فرسایی کرد؛ اما به‌نظر می‌رسد بیش از هر چیزی ضعف مشاوران مدیریت در خلق ارزش افزوده‌ی واقعی برای کارفرمای خود و از آن بدتر، رسوایی‌های بزرگ‌ترین شرکت‌های مشاور‌ه‌ی مدیریت دنیا در زمینه‌ی حفظ اسرار مشتریان (نظیر نمونه‌ی فاجعه‌بار درگیری مدیرعامل شرکت مک‌کنزی در افشای اطلاعات یکی از مشتریان مک‌کنزی برای شرکت رقیب آن که مک‌کنزی محبوب را با تاریخ پرافتخارش تا پای انحلال پیش برد!) در این زمینه مؤثر بوده است. بدین ترتیب در این وضعیت جدید، سازمان‌ها با استخدام نیروی انسانی با سطح تخصص و تجربه‌ی بالاتر تلاش می‌کنند تا حل مسائل کسب‌وکاری و سازمانی را درون‌سپاری کنند.

حال اگر سازمان به‌ هر دلیلی تصمیم گرفت تا مسائل خود را به‌صورت درون‌سازمانی انجام دهد، چگونه باید این کار را به‌انجام برساند؟ این سؤالی است که این روزها بسیار پررنگ‌تر از گذشته پیش روی مدیران ارشد سازمان‌ها و واحدهای متصدی حل مسئله ـ به‌ویژه واحدهای برنامه‌ریزی و استراتژی ـ است.

برای پاسخ به این سؤال پیش از هر چیز باید توجه کرد که استفاده از رویکردهای مشاوران مدیریت در حل مسائل سازمانی توسط خود سازمان‌ها در این زمینه مفید است اما کافی نیست. بسیاری از روش‌ها و ابزارهای مشاوره‌ی مدیریت برای این طراحی شده‌اند تا تبعات منفی چالش کمبود اطلاعات در دسترس مشاور نسبت به درون و برون سازمان را کاهش دهند. بنابراین در هر یک از مراحل سه گانه‌ی کشف، تحلیل و حل مسائل سازمانی‌ به‌نسبت جایگاه فرد یا تیم حل مسئله ممکن است لازم باشد از روش‌های مختلفی استفاده کرد. روشی که برای یک مشاور همکار سازمان به‌ترین روش است، لزوما برای تیم حل مسئله‌ی درون‌سازمانی به‌ترین روش نیست!

با در نظر گرفتن نکته‌ی مهم فوق باید گفت که حل مسئله فرایندی است که نیاز به تجربه‌های عملی و توانمندی‌های ذهنی دارد و با شناخت و رفتار هدایت شده و با کمک راه‌حل‌های مؤثر یا سازگار به نتیجه مطلوب می‌رسد. هر مسئله، نوعی استرس به فرد وارد می‌کند و راه‌حل مسئله، یک نوع «رویارویی» با استرس است. استرس یعنی وارد شدن فشار بر یک سیستم، بدون آمادگی قبلی برای پذیرش آن فشار.

حل مسئله با تدوین شرح مسئله آغاز می‌شود. این شرح مسئله، به‌عنوان راهنما و معنادهنده گام‌های بعدی عمل می‌کند. در بسیاری از موارد، تعریف مسئله مهم‌ترین و در عین حال مشکل‌ترین مرحله است. در تعریف مسئله باید به مسایل مشابه نیز توجه داشت؛ چون عدم توجه به این موضوع می‌تواند کل موقعیت را تحت تأثیر منفی خود قرار دهد. بنابراین تحلیل این‌که چگونه راه‌حل یک مسئله سایر مسایل و یا کل موقعیت را در یک دیدگاه عمومی تحت تأثیر قرار می‌دهد بسیار مهم است. اگر چه هر سازمان با مسایل زیادی روبرو است اما تجربه نشان می‌دهد که در آن واحد نمی‌تواند همه مسایل را حل کند. بنابراین باید بر روی چند مسئله محدود که بیش‌ترین افزایش سود یا کاهش هزینه را در پی دارند تمرکز کرد. بنابراین انتخاب درست مسایل اهمیت زیادی می‌یابد. با گذر از مرحله‌ی کشف و اولویت‌بندی مسائل واقعی سازمانی و تحلیل ریشه‌های بروز آن‌ها در مرحله‌ی بعدی طراحی و اجرای راه‌حل‌های اثربخش برای آن‌ها اهمیت می‌یابد.

در حالت کلی گام های حل مسئله به شرح زیر هستند:

  1. شناسایی یا طرح مسئله؛
  2. شناسایی علت یا دلیل به‌وجود آمدن مسئله؛
  3. انتخاب چند راه‌حل برای حل مسئله؛
  4. گزینش بهترین راه‌حل از میان راه‌حل‌ها با استفاده از روش حذف منفی؛
  5. به اجرا گذاشتن راه‌حل؛
  6. ارزیابی اثربخشی راه‌حل؛
  7. تدوین روش کاری که پس از این، چنین مشکلاتی پیش نیاید.

مشاوران در تحلیل و حل مسائل براساس تجربیات قبلی خود معمولا به‌تدریج به مجموعه‌ای از اصول کلیدی می‌رسند که مبنای کار آن‌ها برای طراحی راه‌حل‌های مناسب برای کارفرمایان‌شان قرار می‌گیرد. معمولا تیم‌های حل مسئله‌ی درون‌سازمانی به چنین تجربیات و اصول و قواعد موضوعه‌ای کم‌تر دسترسی دارند. بنابراین شاید مرور مجموعه‌ای از این اصول کلیدی حل مسائل کسب‌وکاری در قالب هفت سؤال زیر (به‌نقل از این‌جا با خلاصه‌سازی و حک و اصلاح) مفید باشد:

  1. یک سازمان برجسته چگونه این مسئله را حل می‌کند؟ یا به‌عبارت به‌تر آیا کسی تاکنون مسئله‌ی مشابهی را حل کرده است؟ (بهینه‌کاوی را هیچ‌وقت نباید فراموش کنید!)
  2. چشم‌انداز ما برای حل این مسئله چیست؟ (خیلی وقت‌ها در طراحی راه‌حل‌ها فراموش می‌کنیم که اصلا برای دستیابی به چه هدفی می‌خواهیم یک مسئله را حل کنیم!)
  3. مبنای طراحی راه‌حل‌های در دسترس این مسئله چیست؟ (خودتان پیش از دیگران و دنیای بی‌رحم واقعی، راه‌حل‌های‌تان و پیش‌فرض‌ها، نیازمندی‌ها و پیامدهای‌شان را به چالش بکشید!)
  4. به‌ترین روش مواجهه با این مسئله چیست؟ (به‌ترین روش حل یک مسئله، لزوما برطرف ساختن کامل مشکلات پیامد آن نیست!)
  5. اگر جای من بودی چه کاری انجام می‌دادی؟ (این سؤال را از تعداد زیادی از مدیران و کارشناسان سازمان و حتی مشتریان‌تان بپرسید. تجربه نشان داده با راه‌حل‌های شگفت‌انگیزی مواجه می‌شوید که اصلا به آن‌ها فکر هم نمی‌کردید!)
  6. اگر می‌شد فقط یک چیز را برای حل این مسئله تغییر داد، آن یک چیز چه بود؟ (قانون پارتو این‌جا هم برقرار است: )
  7. چه گزینه‌هایی برای طراحی راه‌حل بدون نیاز به فناوری وجود دارد؟ (استفاده از ابزارهای مبتنی بر فناوری مثل نرم‌افزارها و سخت‌افزارهای رایانه‌ای لزوما به‌ترین گزینه نیست!)

این هفت پرسش کلیدی به ما برای دیدن جنبه‌های بسیار مهمی از فرایند حل مسائل کسب‌وکاری و سازمانی که معمولا نادیده‌ گرفته می‌شوند، کمک می‌کنند. نباید فراموش کنیم که حل مسئله و در پی آن اجرای راه‌حل‌ منتخب، فرایندی دشوار است که نیازمند صبر و انرژی درونی بسیاری است؛ هر چند سختی راه به نتیجه‌ای که در پایان این مسیر در انتظار سازمان است می‌ارزد. بنابراین از شروع کردن نترسید، کفش‌های آهنی‌تان را همین حالا بپوشید و به راه بیفتید!

دوست داشتم!
۱

سؤال درست پرسیدن یعنی چه!؟

در پست قبلی مجموعه پست‌های مشاوره‌ی مدیریت (+) نوشتم که می‌توان دامنه‌ی یک پروژه‌ی مشاوره را با توافق روی سؤالات کلیدی تعیین کرد. همان‌جا گفتیم که باید سؤالات درست را پرسید. اما یک سؤال مهم شاید همین باشد که چطور درست سؤال کنیم!؟

این سؤال برای من هم مطرح بود تا این مقاله‌ی سایت مجله‌ی اینک دات کام را خواندم. در این‌ مقاله نویسنده به نقل از خانم روزانه هاگرتی که یک فعال اجتماعی برای کاهش بی‌خانمانی است، یک روش جالب برای حل مسئله بیان شده است. من خود روش را این‌جا نمی‌نویسم تا خودتان بخوانید و یاد بگیرید؛ اما دو نکته در این مقاله برای من به‌عنوان یک مشاور مدیریت که با حل مسائل سازمانی درگیر است جالب بود:

۱- خانم هاگرتی به‌درستی به این نکته اشاره می‌کند که ما برای اغلب مسائل، راه‌حل‌های از پیش تعیین شده داریم. خیلی وقت‌ها مشکل اصلی در حقیقت راه‌حل معمول برای یک مسئله است و ما باید اول مشکلِ “درست نبودن راه‌حل” را حل کنیم! 

۲- اما گام اول روش خانم هاگرتی برای حل مسئله، پرسیدن سؤالات درست است. اما چگونه؟ این‌طوری: “اول کلیشه‌ها و سنت‌ها را کنار بگذارید و بعد، سؤالات جدیدی بپرسید یا سؤالات قدیمی را به‌روشی جدید مطرح کنید.”

شخصا فکر می‌کنم این می‌تواند یک تمرین فوق‌العاده عالی برای درک به‌تر مفاهیم و مسائل باشد: سعی کنیم هر از گاهی با سؤالاتی جدید یا متفاوت، خودمان را در مورد یک مفهوم که فکر می‌کنیم به به‌ترین شکل ممکن درک کرده‌ایم، به چالش بکشیم! همین تمرین کردن به ما این اجازه را می‌دهد تا در دنیای واقعی ـ مخصوصا در جایگاه یک مشاور ـ بتوانیم سؤالات درستی را برای مخاطب‌مان طرح کنیم و با رسیدن به عمق مسئله‌ی واقعی و بعد پیدا کردن یک راه‌کار مناسب، مسئله‌ی خودمان یا کارفرماهای‌مان را حل کنیم! و احتمالا لازم به اشاره نیست اما بد نیست که توجه کنیم این روش را برای شناخت به‌تر هر مسئله‌ای ـ از جمله مسائل زندگی شخصی‌مان ـ می‌توانیم به‌کار بگیریم.

طرح درست سؤال همراه با طرح سؤال درست چالشی است که باز هم در مورد آن خواهم نوشت.

دوست داشتم!
۲

ایده‌هایی برای حل مسائل مشاوره ـ قسمت اول

در پست قبلی متنی ترجمه کرده بودم از پیتر برگمان در مورد این‌که هر راه‌حلی موقتی است و نباید آن را برای همیشه ثابت و قابل استفاده دانست. این نوشته‌، انگیزه‌ای شد برای نوشتن نکته‌ای که مدتی است در ذهنم است. پیش از هر چیز حواس‌مان باشد که راه‌حل با مسئله یک زوج را تشکیل می‌دهند و هر یک بدون دیگری به درد آدم نمی‌خورند: مسئله‌ای که راه‌حل نداشته باشد که بلای جان است و راه‌حل هم که اساسا نمی‌تواند بدون مسئله وجود داشته باشد!

تأکید برگمان در نوشتار خودش براین است که راه‌حل‌های یافته شده برای یک مسئله هیچ وقت دایمی نیستند و هم‌واره باید براساس شرایط موجود، به‌روز شوند. همین شرایطِ موجود که مبنای تصمیم‌گیری اقتضایی هستند، در عین حال باعث می‌شوند که هر مسئله هم یک مسئله‌ی متفاوت و جدید باشد. این نکته به نظر من، یکی از کلیدی‌ترین و اساسی‌ترین نکاتی است که یک مشاور باید در کار خود ـ که در واقع چیزی جز حل مسئله نیست ـ مورد نظر داشته باشد و چقدر هم اغلب ما به آن واقفیم و بدتر از آن، چقدر این طوری با مسائل روبرو می‌شویم!

به‌عنوان یک مشاور شما باید هر مسئله‌ی جدیدی که به شما می‌شود را یک مسئله‌ی جدید تلقی کنید، سعی کنید درست بفهمیدش و تحلیل‌اش کنید، مشکلات اصلی را بیرون بکشید و بعد هم دنبال راه‌حل‌ خاص همان مسئله بگردید. این بدان معنا است که نباید برای آن مسئله یک راه‌حل از پیش تعریف شده داشته باشید، نباید برای یک مسئله پیش‌فرض داشته باشید و فکر کنید (اینم مثل قبلی، همون طوری حل‌اش می‌کنم!)، نباید سعی کنید با یک شاه کلید، هزاران در را باز کنید. این اصل اساسی کار مشاوره را فراموش نکنید که در مشاوره هیچ شاه‌کلیدی وجود ندارد. به زبان فنی اگر بخواهم بگویم در مشاوره تنها چارچوب و متدولوژی حل مسئله یکسان و استاندارد است (تازه آن هم در کوتاه مدت) و نه محتوای کار و راه‌حل مسئله.

با این شکلِ نگاه کردن به مسائل است که وجود Case در کار مشاوره معنادار می‌شود؛ چون برای هر مسئله از ابتدا و از اساس فرایند حل مسئله یک بار طی می‌شود و طی این فرایندِ حل مسئله، شما یاد می‌گیرید چطور مسئله را بفهمید و تحلیل کنید و حل‌اش کنید و از آن مهم‌تر، یاد می‌گیرید از چه ابزار و تئوری کجا و چطور استفاده کنید. این طوری است که می‌توانید پیش مشتری و کارفرما ادعا کنید من برای مسئله‌ی شما یک راه‌حل خاص شرایط خودِ خودِ شما پیدا کردم و به این ترتیب، هم رضایت مشتری را افزایش دهید و هم بعدها از آن برای تبلیغ خودتان بهره‌برداری کنید.

خوب پس وجود این همه Case و مدل مرجع و راه‌حل آماده و چیزهایی شبیه این‌ها به چه دردی می‌خورد؟ این چارچوب و متدولوژی که گفتم یعنی چه؟ چطور باید از این‌ها استفاده کنیم؟ این‌ها و نکاتی دیگر در مورد حل مسائل مشاوره، موضوعاتی هستند که از این پس در قالب پست‌هایی با عنوان “ایده‌هایی برای حل مسائل مشاوره” به آن‌ها خواهم پرداخت.

دوست داشتم!
۰