درس‌هایی از فوتبال برای کسب‌و‌کار (۲۸۱):سه سؤال کلیدی برای مدیریت ذی‌نفعان

«در حال حاضر شرایط خوب است، ولی هنوز هم برخی‌ها هستند که می‌گویند کلوپ هیچ جامی نبرده است. بله، من هیچ جامی نبرده‌ام و این حقیقت است. نباید به بعد از سال ۲۰۲۲ فکر کرد؛ چرا که زمان زیادی تا آن موقع باقی مانده است. فعلا باید از شرایط کنونی و اوضاع خوب‌مان لذت ببریم ـ منظورم از مالکان و مدیران باشگاه گرفته تا هواداران و بازیکنان ـ و تلاش و تلاش کنیم، ولی اگر یکی از این گروه‌ها ناراضی باشد، نباید این همکاری را ادامه داد.» (یورگن کلوپ؛ این‌جا)

لیورپول استاد کلوپ این روزها یکی از جذاب‌ترین تیم‌های فوتبال اروپا و قطعا جذاب‌ترین تیم فوتبال جزیره است. فوتبال تهاجمی شناور به‌سبک یورگن کلوپ همراه با خط دفاعی مستحکم به‌ رهبری ستاره‌ی بی‌نظیری مانند ویرجیل فن‌دایک (که باید در موردش بنویسم)، نتیجه‌اش شده صدرنشینی مقتدرانه در لیگ برتر و تیمی که تا قبل از بازی با من‌سیتی پپ در پنج‌شنبه شب در لیگ نباخته بود و حتی گل‌های خورده‌اش هم کم‌تر از انگشتان دو دست بود.

یورگن کلوپ در حرف‌های‌ش به نکته‌ی مهمی اشاره کرده و آن هم موضوع مهمی به‌نام مدیریت ذی‌نفعان است. اما مدیریت ذی‌نفعان چیست؟ یک ذی‌نفع عبارت است از هر فرد یا گروهی که روی منافع یا تصمیمات مرتبط با یک موجودیت (فرد / گروه / سازمان / کسب‌وکار / دارایی / …) تأثیرگذار است یا این‌که از آن تأثیرپذیر است. تأثیرگذاری یا تأثیرپذیری می‌تواند از جنس مادی یا غیرمادی باشد. ساده‌ترین نمونه‌ی ذی‌نفع، سهام‌داران یک کسب‌وکار هستند؛ اما در ادبیات مدیریت ذی‌نفعان، مفهوم ذی‌نفع دایره‌ی گسترده‌تری را در برمی‌گیرد و شامل گروه‌هایی چون: کارکنان، شرکت، مشتریان، دولت، جامعه، رسانه‌ها و … هم می‌شود.

ذی‌نفعان می‌توانند داخلی یا خارجی باشند. ذی‌نفعان داخلی افرادی هستند به‌دلیل ارتباط مستقیمی چون: استخدام، مالکیت یا سرمایه‌گذاری در سازمان ذی‌نفع هستند. دسته‌ی دوم یعنی ذی‌نفعان خارجی ارتباط مستقیمی با سازمان ندارند؛ اما از تصمیمات و نتایج فعالیت‌های سازمان تأثیر می‌پذیرند (به‌عنوان مثال: تأمین‌کنندگان کالا و خدمات، تأمین‌‌کنندگان مالی و مشتریان.)

مدیریت ذی‌نفعان در ادبیات مدیریت مالی و مدیریت پروژه و حتی ارتباطات سازمانی (روابط عمومی و برندینگ) بسیار موضوع مهمی است و شامل مباحث بسیار گسترده‌ای است. اما اگر بخواهیم کمی کلی‌تر به موضوع بپردازیم، باید بگوییم که «مدیریت ذی‌نفعان» یک فرایند کنترلی است که باید براساس مجموعه‌ای از اصول راه‌نما (استراتژی مدیریت ذی‌نفعان) انجام شود. بنابراین مدیریت ذی‌نفعان عبارت است از رویکرد سازمان به ارتباط و تعامل با ذی‌نفعان، به‌گونه‌ای که ضمن جلب رضایت آن‌ها، منافع سازمان هم محقق شود. این رویکرد می‌تواند برنامه‌ریزی شده یا اقتضایی باشد؛ اما در هر حال باید براساس جمع‌آوری اطلاعات و تحلیل آن‌ها در مورد این‌که ذی‌نفعان کلیدی کیست‌اند، چه منافعی در ارتباط با سازمان دارند (یا انتظار دارند داشته باشند) و تأمین خواسته‌های کدام ذی‌نفعان بر دیگران در اولویت است و چگونه باید رضایت آن‌ها را جذب کرد.

یک موضوع مهم در مورد ذی‌نفعان، قدرت تأثیرگذاری آن‌ها روی سازمان و فعالیت‌های آن است. مدیر سازمان باید انرژی خود را روی آن ذی‌نفعانی بگذارد که بیش‌ترین قدرت تأثیرگذاری را روی سازمان دارند. البته همین‌جا یک عامل دیگر هم مطرح می‌شود: مشروعیت تأثیرگذاری. ذی‌نفعان قدرت‌مندی در اولویت جلب رضایت هستند که قدرت آن‌ها برای تأثیرگذاری روی سازمان، مشروع باشد؛ یعنی ذی‌نفع از نظر قانونی و اخلاقی حق داشته باشد تا از سازمان بخواهد تا به تحقق و تضمین منافع‌ش توجه جدی داشته باشد.

با این توضیحات برگردیم به حرف‌های یورگن کلوپ. او با استادی تمام، ۴ پاراگراف بالا را در یک جمله خلاصه کرده است. 🙂 آن‌طور که خودش گفته ذی‌نفعان اصلی سازمان خودش یعنی باشگاه لیورپول را شناسایی کرده و استراتژی مدیریت ذی‌نفعان‌اش را هم مشخص کرده است: جلب رضایت تمام ذی‌نفعان با تلاش و کیفیت بالای فنی بازی تیم در زمین. در عین حال او شاخص کلیدی موفقیت (CSF) استراتژی ذی‌نفعان خودش را هم مشخص کرده است: رضایت تمام ذی‌نفعان! تا وقتی این شاخص در وضعیت «سبز» قرار دارد ـ حتی اگر تیم جام نبرد ـ می‌توان به کار ادامه داد.

کمی دقت کنید: همین تک‌جمله‌ی استاد کلوپ تمام آن‌چه را که به‌عنوان یک مدیر ـ در هر سطحی از سازمان‌ ـ برای موققیت در مدیریت ذی‌نفعان نیاز دارید، به‌خوبی مشخص کرده است. برای مدیریت موفق ذی‌نفعان، هر مدیری باید بتواند به سه سؤال زیر پاسخ دهد:

۱- ذی‌نفعان کلیدی کار من کدام‌اند و چه خواسته‌هایی دارند؟

۲- من چطور رضایت ذی‌نفعان کلیدی را جلب می‌کنم؟ آیا یک پاسخ به این سؤال برای همه‌ی آن‌ها کفایت می‌کند یا این‌که باید برای هر ذی‌نفع کلیدی پاسخ متفاوتی به این سؤال داد؟

۳- شاخص کلیدی موفقیت برای هر ذی‌نفع چیست و تا چه اندازه می‌توان از آن فاصله گرفت، بدون این‌که ذی‌نفع ناراضی شود؟ در صورت خروج از محدوده‌ی سبز پاسخ به خواسته‌های ذی‌نفع، باید چه اقدامی انجام داد؟

مدیریت ذی‌نفعان شاید از آن مفاهیم مدیریتی باشد که برای مدیران در نگاه اول اهمیتی نداشته باشد؛ اما بسیاری از مشکلات و چالش‌های مدیران به‌صورت مستقیم یا غیرمستقیم ریشه در همین نادیده گرفتن ذی‌نفعان دارد. بنابراین هر مدیری باید برای این حوزه از فعالیت خود، استراتژی مشخصی داشته باشد.

دوست داشتم!
۵

مقاله‌ی هفته (۶۹): اهمیت و چگونگی شناسایی ذی‌نفعان کسب و کار کوچک شما

طبق تعریف «نفع»، هر چیز قابل لمس یا غیرقابل لمس، مادی یا غیرمادی است که یک فرد یا یک گروه آن را بر اساس ارزش فعالیت‌های یک فرد یا یک گروه دیگر به دست می‌آورد. بر این اساس «ذی‌نفعان» هر کسب و کار عبارت‌اند: «از افراد یا گروه‌هایی که برای دستیابی به اهداف خود به سازمان نیازمند هستند و یا از دیدگاه مقابل، سازمان برای دستیابی به اهداف خود به آن‌ها نیازمند است.» به بیان دیگر هر گروهی که بر فعالیت‌های سازمان اثر بگذارد یا از آن اثر بپذیرد، ذی‌نفع سازمان محسوب می‌شود. البته نمی‌توان این دو حالت را از یکدیگر تفکیک کرد. زیرا موجودیتی که اثر بپذیرد طبعا برای کنترل تبعات آن، از خود واکنش نشان می‌دهد. اما ممکن است این واکنش به دلیل قدرت یا مشروعیت اندک اثر پذیرنده، چندان به چشم نیاید.

بنابراین می‌توان گفت ذی‌نفعان واجد قابلیت‌هائی هستند که می‌تواند به عنوان یک مطلوبیت و یا یک محدودیت بر محصولات یا خدمات و یا سیاست‌های سازمانی و استانداردهای عملیاتی تأثیرگذار یا از آن‌ها تأثیرپذیر باشند.

منشأ این رابطه تأثیر و تأثر، وجود منافعی برای ذی‌نفعان است. همان‌طور که در توضیح مفهوم “نفع” گفته شد این منافع می‌توانند از جنس منافع مالی و پولی، منافع نوع دوستانه و زیست‌محیطی و اخلاقی، منافع عمومی و امنیتی و قانونی و یا منافع علمی و تحقیقاتی باشند. همچنین می‌توانند ناشی از وابستگی اطلاعاتی میان ذی‌نفع و سازمان باشند. دامنه و گستردگی تعریف ذی‌نفعان به پیچیدگی محیط بیرونی، میزان انعطاف‌پذیری سازمان، گستردگی حوزه فعالیت سازمان و میزان سازمان‌یافتگی ذی‌نفعان بستگی دارد.

نکته‌ی کلیدی این‌جا است که هر کسب و کاری ـ اعم از بزرگ، متوسط و کوچک ـ دارای ذی‌نفعانی است که در آن کسب و کار دارای منافعی هستند. در واقع هر کسب و کار در طول چرخه‌ی عمر خود با ذی‌نفعان متعددی در ارتباط است؛ به برخی از ذی‌نفعان در قالب یک مراوده‌ی مالی یا کاری منفعت یا سودی را می‌رساند و از برخی دیگر، نیز خدمات یا منافعی را دریافت می‌کند. بنابراین شناسایی دقیق ذی‌نفعان کسب و کار کوچک شما، می‌تواند منافع زیر را برای شما در بر داشته باشد:

  1. تهیه‌ی فهرستی از افراد و سازمان‌هایی که به دلایل مختلف قانونی، کاری، مالی و … لازم است با آن‌ها دارای تعامل داشته باشید.
  2. تهیه‌ی فهرستی از سرویس‌ها یا منافعی و به‌صورت خلاصه انتظارات متقابلی که میان شما و ذی‌نفعان کسب و کارتان رد و بدل می‌شود.
  3. برنامه‌ریزی برای پاسخ‌گویی باکیفیت و به‌موقع به انتظارات متقابل ذی‌نفعان کسب و کارتان.

انجام این کار باعث خواهد شد تا شما بتوانید سطح بالاتری از رضایت را در ذی‌نفعان خود ایجاد کنید و این امر در جای خود، منجر به توفیق روزافزون کسب و کار شما خواهد انجامید.

اما سؤالی که در این‌جا مطرح می‌شود این است: چطور ذی‌نفعان کسب و کارمان را شناسایی کنیم؟ برای این کار می‌توانیم از “مدل ذی‌نفعان” کمک بگیریم.

مدل ذی‌نفعان

نظریه ذی‌نفعان توسط ادوارد فریمن وارد ادبیات علم مدیریت شده است. وی نظریه ذی‌نفعان را با طراحی یک نمایش گرافیکی که آن را «مدل ذی‌نفعان» (Stakeholder Model) نامیده تکمیل نموده است. این مدل اولین بار در سال ۱۹۸۴ و در کتاب معروف فریمن در مورد نظریه‌ی ذی‌نفعان ارائه شد.

مدل ذی‌نفعان در ابتدا برای شناسایی گروه‌های گوناگون جامعه که به صورت مستقیم تحت تأثیر تصمیمات گرفته شده در کسب و کار قرار می‌گیرند و در مقابل، توان تأثیرگذاری بر موفقیت یا شکست سازمان را دارند توسعه داده شد. بر این اساس برخی از نظریه‌پردازان نتیجه گرفتند که یک سازمان از دیدگاه‌‌های اقتصادی و اخلاقی تنها به صاحبان منافع (Shareholders) خود “تعلق” ندارد، بلکه به سایر ذی‌نفعان خود که دارای ارتباط اقتصادی با سازمان هستند نیز وابسته است.

چارچوب مدل ذی‌نفعان فریمن نمایش‌گر روابط میان گروه‌های گوناگون بازیگرانی است که در درون و بیرون سازمان نقش‌آفرینی می‌کنند. فریمن براساس ادبیات علمی گسترده موجود در زمینه‌های نظریه سازمان و استراتژی سطح سازمانی و با انجام تحقیقات و مشاهده‌های بسیار زیاد، مدلی مفهومی از دیدگاه خود نسبت به سازمان را در قالب ساختاری جدید و در عین حال ساده ارائه کرده است (شکل زیر.)

همان‌طور که مشخص است در مدل اصلاح شده فریمن، تلاش شده تا حد امکان دسته‌بندی دقیق‌تری برای ذی‌نفعان سازمان ارائه شود تا از این ترتیب بتوان سرویس‌های کسب و کار رد و بدل شده میان سازمان‌ها را به شکل مناسب‌تری شناسایی و بررسی کرد.

پ.ن. این مقاله پیش از این در شماره‌ی بهمن ۱۳۹۲ ماه‌نامه‌ی تدبیر چاپ شده است.

دوست داشتم!
۱۲