محدوده‌ی مشاوره‌ی مدیریت

Mngnt cnsltng

مشاوره‌ی مدیریت مانند هر کسب و کار دیگری برای پاسخ‌گویی به گروهی از نیازها به‌وجود آمده است. مشاوره‌‌ی مدیریت یک کسب و کار خدماتی است. مشاوران مدیریت تلاش می‌‌کنند تا با طراحی و ارایه‌‌ی خدماتی مشخص به نیازهای مشتریان خود پاسخ بدهند. این خدمات همانند هر کسب و کار دیگری نامحدود نیستند و در پاسخ به نیازهایی مشخص و براساس دانش و مهارت‌های تخصصی مشاوران در حوزه‌هایی مشخص از علم مدیریت به مشتریان ارایه می‌شوند. در نتیجه مشاوران مدیریت ناگزیرند تا مرزهای کاری خود و کارهایی که می‌توانند انجام دهند را از کارهایی که نمی‌توانند انجام دهئد، متمایز سازند. بدین ترتیب مشتریان خدمات مشاوره نیز درک درستی از توانایی‌ها و قابلیت‌‌های مشاروان مدیریت خواهند داشت و در محدوده‌ی کارهای ممکن برای مشاوران به آن‌‌ها مراجعه خواهند نمود. بنابراین منظور از تعریف محدوده‌ی مشاوره‌ی مدیریت، تعیین دامنه‌ی خدماتی است که مشاوران مدیریت می‌توانند برای حل مسائل و مشکلات مدیریتی و سازمانی مشتریان‌شان به آن‌ها ارایه کنند.

خدمات مشاوران مدیریت بسیار متنوع و گسترده هستند. آن‌ها در صنایع مختلف و برای حل مسائل و مشکلات گوناگون و خاص، مشتریان خود را یاری می‌‌رسانند. اما بسیاری از مسائلی که مشاوران مدیریت برای حل آن‌‌ها به‌کار گرفته می‌شوند، دارای ویژگی‌‌های مشابهی هستند که موجب می‌شود بتوان مسائل سازمانی پیش روی آ‌ن‌ها را در قالب دسته‌‌های مشخصی تقسیم‌بندی کرد. از آن‌جایی که خدمات مشاوران مدیریت چیزی جز به‌‌کارگیری دانش و مهارت‌های تخصصی برای حل مسائل و مشکلات سازمانی نیست؛ دسته‌‌بندی انجام شده از مسائل مدیریتی سبب می‌شود تا بتوان گروه‌های مختلف خدمات مشاوران مدیریت را نیز به‌دست آورد. بنابراین برای تعریف محدوده‌ی مشاوره‌‌ی مدیریت ـ که چیزی جز محدوده‌ی خدمات مشاوران نیست ـ می‌توان از ‌دسته‌بندی‌ مسائل مدیریتی آغاز کرد و سپس از این دسته‌بندی به گروه‌های مختلف خدمات مشاوران رسید.

هم‌چون هر صنعت دیگری تعاریف رسمی ارایه شده توسط انجمن‌های حرفه‌ای فعال در آن صنعت می‌توانند نقطه‌ی شروع خوبی را در این زمینه به‌دست بدهند. فدراسیون اروپایی اتحادیه‌های مشاوره‌ی مدیریت محدوده‌ی کار مشاوره‌ی مدیریت را شامل حوزه‌های زیر تعریف کرده است:

  • استراتژی سطح بنگاه و توسعه‌ و بالندگی سازمانی؛
  • سیستم‌های مالی و مدیریتی؛
  • مدیریت منابع انسانی؛
  • مدیریت تولید و خدمات (شامل: فناوری، لجستیک و زنجیره‌ی تأمین، تحقیق و توسعه و کنترل کیفیت)؛
  • بازاریابی و ارتباطات سطح بنگاه ؛
  • فناوری اطلاعات و سیستم‌های رایانه‌ای؛
  • مدیریت پروژه؛
  • مطالعات اقتصادی و زیست‌محیطی؛
  • سایر موارد.

این دسته‌بندی در نگاه اول کامل و جامع به‌نظر می‌رسد؛ اما بسیار کلی است. در عمل بسیاری از مشاوران چند حوزه از حوزه‌های فوق‌الذکر را با هم ادغام می‌‌کنند تا بتوانند به نیازهای دامنه‌ی گسترده‌تری از مشتریان پاسخ‌گو باشند. بر همین اساس در این گزارش تشریح محدوده و دامنه‌ی فعالیت‌های مشاوران مدیریت، در قالب دسته‌های ۴ گانه‌ی مشاوره‌ی استراتژی، مشاوره‌ی فناوری اطلاعات و ارتباطات، برون‌سپاری و مشاوره‌ی عمومی انجام می‌شود.

دوست داشتم!
۳

مشاور به‌عنوان عامل تغییر

امروزه هر فرد فعال در کسب و کار مشاوره‌ی مدیریت ـ از مدیر بازاریابی یک بنگاه مشاوره گرفته تا مشاوران آن بنگاه ـ تعریف خاص خودش را از آن دارد. به‌صورت سنتی نقش مشاوره‌ی مدیریت در سازمان‌ها، “مشاوره دادن به مدیریت ارشد سازمان” تعریف می‌شود. اما چنین تعریفی بخش عمده‌ی فعالیت‌هایی را که امروز زیر عنوان مشاوره‌ انجام می‌شوند را نادیده می‌گیرد: یکپارچه‌سازی سیستم‌ها، برون‌سپاری و مانند آن‌ها. امروزه از اغلب مشاوران انتظار می‌رود تا نه فقط توصیه و راهنمایی که راه‌حل‌های عملیاتی را برای حل مسائل سازمانی ارایه دهند. بنابراین این سؤال پیش می‌آید که چه تفاوتی میان مشاوران مدیریت و سایر مشاوران وجود دارد؟ چرا از واژه‌ی “مشاوران” استفاده می‌کنیم و نه “مناقصه‌گران”؟ نکته‌ی اصلی در پاسخ به این پرسش‌ها انتظار از مشاوران برای بهبود کسب و کارها است: آن‌ها برای نگهداشت وضعیت کنونی استخدام نمی‌شوند؛ بلکه برای تغییر آن به‌کار گرفته می‌شوند. این کار می‌تواند شامل تغییر استراتژی یک بنگاه یا اصلاح و بهبود آن باشد؛ اما در عین حال وظایف مشاوران شامل پذیرفتن مسئولیت کامل یک فرایند کاری و ارایه‌‌ی خدمات با سطح مشخصی از کیفیت و البته هزینه‌ی پایین‌تر نیست. مشاوران باید خود را به شکل محدود براساس کاری که انجام می‌‌دهند (ارایه‌ی توصیه، پیاده‌سازی سیستم‌ها و برون‌سپاری فرایندها) و به‌صورت گسترده‌‌تر براساس نوع تغییری که می‌توانند ایجاد کنند، تعریف کنند.

مثلا برای کارشناسان بخش پشتیبانی فنی شرکت سان مایکروسیستمز ـ که در ۴۶ کشور فعالیت می‌کند ـ همه چیز وابسته به حل مسائل نه چندان پیچیده با سرعت هر چه تمام‌تر و داشتن یک رویکرد قابل اطمینان برای حل مسائل پیچیده و مشکل است. یک سازمان خدماتی خوب مثل سان، اغلب مسائل را به‌سرعت حل می‌کند. مسائل باقی‌مانده ۵۰ درصد منابع سازمان را به خود جذب می‌کنند. وقتی اوضاع روبه‌راه نیست و کسی نمی‌داند چرا، یافتن ریشه‌ی بروز مشکل موضوعی است وابسته به تلاش و نه شانس.

بنابراین مشاوران برای تعریف نوع خدماتی که ارایه می‌دهند، باید ابتدا تعریف مشخصی از ماهیت وجودی خود داشته باشند. و این بدان معناست که یک بنگاه مشاوره‌ی مدیریت باید پیش از ارایه‌ی توصیه برای سایر بنگاه‌ها، به تدوین برنامه‌ی استراتژیک خود اقدام کند. با این حال نباید این نکته را از نظر دور داشت که شعار بسیاری از بنگاه‌های مشاوره‌ی مدیریت “همراه شدن با ما برای تغییر جهان” است؛ چیزی که نه دست‌یافتنی است و نه منطقی. یک مشاور باید ماهیت وجودی خود را براساس توانمندی‌ها و حوزه‌‌های محدودی از کسب و کارها که می‌تواند در آن‌‌ها تأثیرگذار باشد تعریف کند و نه بر اساس آرزوها و رؤیاهای زندگی‌اش. از همین رو لازم است یک مشاور پیش از هر چیز بداند که قرار است “چه تغییری” را در “کدام کسب و کارها” و “برای کدام گروه از مشتریان” ایجاد کند.

دوست داشتم!
۷

مشاور به‌عنوان توصیه‌کننده و دستیار

مشاوره در واقع چیزی جز ارایه‌ی توصیه‌‌ به مشتریان نیست. بنابراین مشاوران در اصل برای اداره‌ی سازمان‌ها و تصمیم‌گیری به‌جای مدیران سازمان به‌کار گرفته نمی‌شوند. آن‌ها قدرتی برای تصمیم‌گیری یا اجرای تغییر ندارند. مسئولیت آن‌ها حفظ کیفیت و یکپارچگی راه‌حل‌هایی است که به مدیران سازمان ارایه می‌کنند و اجرای این توصیه‌ها و راه‌حل‌ها، کاملا برعهده‌ی مدیران سازمان مشتری است.

در عمل انواع و درجات مختلفی از توصیه‌ها ـ از توصیه‌های محدود برای ایجاد تغییراتی اندک در یک واحد سازمانی تا توصیه به اجرای پروژه‌های متعدد برای حل مسائل کلان مدیریتی سازمانی ـ وجود دارندو در هر حال نکته‌ی کلیدی در مورد نقش مشاوران به‌عنوان توصیه‌کننده این است که تنها صرف ارایه‌ی راه‌حل درست کافی نیست؛ بلکه باید راه‌حل درست از راه درست و در زمان درست به افراد مناسب ارایه شود (این خود یک مهارت کلیدی برای مشاوران مدیریت است.) بنابراین هنر مشاور “انجام کارها بدون داشتن مسئولیت اجرایی” است. در مقابل مشتری نیز باید دانش و مهارت لازم برای استفاده از توصیه‌های مشاور را داشته باشد تا از سوء تفاهم در مورد مسئولیت‌‌های متقابل مشتری و مشاور مدیریت جلوگیری شود.

در کنار ارایه‌ی توصیه، مشاوران به سازمان کمک‌رسانی نیز می‌کنند. در واقع خروجی اصلی کار مشاوران ارایه‌ی توصیه‌ در زمینه‌ی تغییراتی است که باید در سازمان برای حل مسائل و مشکلات انجام شوند. این‌که چطور باید این تغییرات اجرایی شوند، خود خدمتی جداگانه است که توسط مشاوران و در صورت درخواست مشتری به آن‌ها ارایه می‌شود. بنابراین دستیاری مشتری و هدایت و آموزش وی برای اجرای تغییرات مورد نیاز و پیاده‌سازی راه‌حل‌های ارایه شده توسط مشاور، نقش دیگر مشاوران مدیریت در دنیای امروز است.

دوست داشتم!
۲

مشاور به‌عنوان عامل انتقال دانش

یکی از مهم‌ترین نقش‌های مشاوران مدیریت انتقال دانش مدیریت و اداره‌ی سازمان‌ها به مدیران سازمان‌ها است. ارزش افزوده‌ی مشاوران انتقال درست دانش‌ها و مهارت‌های مورد نیاز سازمان محسوب می‌شود؛ دانش‌ها و مهارت‌هایی که به افزایش اثربخشی در مدیریت و توسعه‌ی سازمان‌ها توسط مدیران آن‌ها بیانجامد. بنابراین جوهره‌ی مشاوره‌ی مدیریت خلق، انتقال، به‌اشتراک‌گذاری و به‌کارگیری دانش تخصصی مدیریت است. مقصود از دانش در این‌جا تجربه‌ی فراگیر، تخصص، مهارت‌‌ها، روش‌های انجام کارها و شایستگی‌های تخصصی مشاوران در کنار دانش عمومی و نظری آن‌ها در مورد علم مدیریت است. بنابراین انتقال دانش تنها به‌معنی مطلع بودن و درک حقایق و واقعیت‌ها نیست؛ بلکه شامل رویکردها، روش‌ها و قابلیت‌هایی است که برای کاربرد اثربخش دانش در محیط‌های اقتصادی، کسب و کار، سازمانی، فرهنگی و مدیریتی خاص مورد نیازند.

روشن است که مشاوران مدیریت نمی‌توانند چنین دانش و مهارت‌هایی را صرفا از راه مطالعات تئوریک به‌دست آورند؛ هر چند که مهم‌ترین منبع دانشی آن‌ها مطالعات آکادمیک و نظری هستند. آن‌ها بیش‌تر از تجربیات خود و همکاران‌شان و روش‌های انجام کاری که از کار کردن مستقیم با مشتریان‌شان به آن‌ها دست می‌یابند، می‌آموزند. بنابراین انتقال دانش برای مشاوران یک فرایند دو سویه است: در توسعه‌ی دانش و قابلیت‌های مشتری برای برای انجام کارها به‌صورت اثربخش، مشاور خود از مشتری یاد می‌گیرد و دانش و مهارت‌های خود را برای ارایه‌ی توصیه‌های مناسب و اثربخش به مشتریان در موقعیت‌های جدید و درباره‌ی مشکلات جدید در حال و آینده توسعه می‌دهد.

انتقال دانش میان مشاور و مشتری دارای دو جنبه‌ی کلیدی است:

  • جنبه‌ی فنی: که با ماهیت فعالیت‌های مدیریتی و فرایندهای کسب و کار سازمان، مسائلی که مشتری با آن‌ها روبرو است و روش‌های کشف و تحلیل و حل این مسائل مرتبط است؛
  • جنبه‌ی انسانی: که منظور از آن روابط غیررسمی در سازمان مشتری، احساس افراد در مورد مسائل موجود و میزان علاقه‌ی آن‌‌ها به بهبود وضعیت موجود و روابط بین فردی میان مشاور و مشتری است.

البته باید توجه نمود که در عمل جنبه‌های فنی و انسانی مسائل مدیریتی از یکدیگر جدا نیستند؛ اما مشاوران باید از این دو جنبه‌ی مسائل سازمانی آگاه باشند و برای تحلیل و حل آن‌ها، رویکردها و روش‌های مناسبی را در نظر بگیرند.

دوست داشتم!
۲

دسته‌بندی پروژه‌های مشاوره‌ی مدیریت

یک موضوع مهم در شناخت مشتریان خدمات مشاوره‌ی مدیریت نیازهایی است که باعث می‌شوند تا آن‌ها برای خرید این خدمات اقدام کنند. در بخش‌های قبلی این گزارش به بخشی از این نیازها اشاره شد. در این بخش تلاش می‌شود تا با یک نگاه سیستماتیک این موضوع مورد بررسی دقیق‌تر قرار بگیرد.

در عمل با وجود نیازهای بسیار گسترده‌ای که مشتریان براساس آن‌ها به مشاوران مراجعه می‌کنند، معمولا واژه‌ها و عبارت‌های مشابهی در مذاکرات میان این دو گروه شنیده می‌شود. با توجه به تعریف مشاوره‌ی مدیریت و محدوده‌ی آن که در فصل قبل تشریح شد، اگر از سازمان‌های سراسر دنیا هم خواسته شود تا حوزه‌های اصلی کمک گرفتن از مشاوران را مشخص کنند، منطقی است که این سازمان‌ها به نکات مشابهی اشاره کنند.

بدین ترتیب می‌توان در یک نگاه کلی پروژه‌های مشاوره‌ی مدیریت را به سه دسته‌ی کلی تقسیم کرد:

  • پروژه‌های تخصصی: همان‌طور که در پست قبلی تشریح شد، رابطه‌ی مبتنی بر انتقال دانش تخصصی یکی از مهم‌ترین روابط میان مشتریان و مشاوران مدیریت است. در حقیقت دستیابی به دانش تخصصی مشاوران، در صدر فهرست نیازهای مشتریان مشاوره‌ی مدیریت قرار دارد؛ به‌ویژه در دنیای امروز که برخلاف دوره‌ی ابتدایی دهه‌ی ۱۹۹۰، الگوی یک مشاور عام برای همه‌ی حوزه‌های تخصصی به‌فراموشی سپرده شده است. مشتری با نیاز به حل یک مسئله در یک حوزه‌ی خاص، مشاور متخصص همان حوزه را جذب می‌کند. معمولا این پروژه‌ها خیلی بزرگ نیستند و در آن‌ها مشاوران زیادی هم درگیر پروژه نمی‌شوند. تمرکز روی پروژه‌های تخصصی ایده‌‌ی خوبی برای گسترش و رشد بنگاه‌های کوچک و تازه‌وارد صنعت مشاوره‌ی مدیریت است.
  • راه‌حل‌های یکپارچه: موقعیت‌هایی هم وجود دارد که در آن‌ها داشتن دانش تخصصی برای حل مسئله کافی نیست؛ از جمله زمان‌هایی که سازمان به‌دنبال ایجاد یک تغییر بزرگ ـ مثل ادغام و تملیک یا به‌کارگیری فناوری نوین در سازمان ـ است. در این حالت به‌کارگیری یک گروه گسترده از مشاوران با تخصص‌های مختلف از بنگاه‌های گوناگون مشاوره ارزش افزوده‌ی زیادی به‌دنبال ندارد و مشکلات بسیاری هم ایجاد می‌کند. اولا این کار تعداد مشاوران مورد نیاز را به‌شدت افزایش می‌دهد؛ ثانیا در این حالت باید تعداد افراد درگیر در فرایند کنترل پروژه و هم‌چنین افراد هماهنگ‌‌کننده‌ی (Coordinator) پروژه را نیز افزایش داد و در عین حال هماهنگی میان مشاوران با تخصص‌های متفاوت هم هم‌چنان بسیار مشکل است. این وضعیت به افزایش شدید هزینه‌های انجام پروژه و کاهش اثربخشی فعالیت‌ها می‌انجامد. از طرف دیگر ایجاد اعتماد میان مشاوران نسبت به کار یکدیگر هم مسئله‌ی مهم دیگری است. برخی از مشاوران واگذاری بخشی از کار را به‌ دیگران نمی‌پذیرند. در چنین حالتی استفاده از مشاوران دارای تخصص‌های مختلف در مورد موضوع پروژه مفید است. بدین ترتیب هر چند سطح تخصص مشاوران درگیر در پروژه کاهش می‌یابد؛ اما یکپارچگی و هماهنگی میان راه‌حل‌های مختلف ارایه شده توسط مشاوران حوزه‌های مختلف تخصصی در سطح مناسبی حفظ می‌شود.
  • مشاوره‌ی استراتژیک: بین مشاوره‌ی تخصصی و ارایه‌ی راه‌حل‌های یکپارچه، محدوده‌ای وجود دارد که در آن مشاوران به مشتریان کمک می‌کنند تا به دیدگاه‌های جدیدی در مورد کسب و کار خود دست یابند و راه‌هایی نو را برای پاسخ‌‌گویی به تهدیدها و فرصت‌های موجود در بازار بیابند. در این‌جا اهمیت و حجم کار مشاوره در قیاس با فعالیت‌های عملیاتی و اجرایی بیش‌تر است.
دوست داشتم!
۰

مشاور به‌عنوان متخصص در برابر مشاور به‌عنوان تسهیل‌گر (۲)

در بخش اول این مقاله در مورد دو رویکرد متفاوت به امور مشاوره سخن گفتیم. در آن بخش توضیح داده شد که رویکرد اول، مشاور را در نقش متخصص می‌بیند. در این رویکرد مشتری به مشاور مراجعه می‌کند و با بیان مشکلی مشخص از مشاور، نسخه‌ای شفابخش برای حل آن مشکل می‌خواهد. اما رویکرد جدیدتری نیز به خدمات مشاوره وجود دارد که در آن مشاور در نقش متخصص حل مسئله به سازمان کمک می‌کند تا مسائل واقعی خود را بشناسد و حل کند.

رویکرد دوم استفاده از مشاوران به‌عنوان تسهیل‌‌گر ‌است. فرض اساسی این رویکرد این است که انتخاب رویکرد حل مسئله‌ای که مشاور برای تحلیل و بررسی آن یا پیاده‌سازی راه‌حل آن به‌کار گرفته شده برعهده‌ی خود مشتری است. وظیفه‌ی مشاور کمک کردن به مشتری در انجام گام به گام فعالیت‌هایی است که باید برای حل مسئله انجام شوند. مشاور به کارفرما نمی‌‌گوید که تحت این شرایط کدام راه‌‌حل بهتر است. هم‌چنین مشاور تغییری را ایجاد نمی‌کند و دست به هیچ اقدام عملی نمی‌زند. به‌جای آن مشاور بر کمک کردن به مشتری برای تعریف مسئله، تحلیل موقعیت، ارزیابی راه‌حل‌های احتمالی و انتخاب بهترین راه‌حل ممکن و بهترین روش اجرای آن متمرکز می‌شود.

مهم‌ترین مزیت این رویکرد درگیر شدن کامل مشتری در فرایند تحلیل مسئله و تدوین طرح اجرایی برای حل آن است. بنابراین مشتری با مسئله ارتباط نزدیکی را احساس می‌کند و راه‌حل در نظر گرفته شده برای مسئله را از آن خود می‌داند؛ چیزی که احتمال اجرای آن راه‌حل را تا حد قابل توجهی افزایش می‌دهد. مزیت دیگر این رویکرد آگاه شدن مدیران ارشد سازمان در مورد وضعیت درونی، مشتریان، رقبا و به‌صورت کلی ذی‌نفعان سازمان متبوع خود است. چنین دانشی علاوه بر تأثیرات مفیدش بر اجرای یک پروژه‌ی مشاوره، می‌تواند به آن‌ها در تصمیم‌گیری‌های آینده‌ی آن‌ها نیز یاری برساند.

اما این رویکرد نیز مشکلات خاص خود را دارد. روشن‌ترین مشکل در این زمینه عدم وجود دانش لازم یا کمبود وقت مدیران سازمان برای شرکت در فرایند تحلیل مشکل و ارایه‌ی راه‌حل است. طبیعی است که انسان در تمامی حوزه‌ها دارای دانش تخصصی نیست و مجبور است در این حوزه‌ها به خدمات مشاوران مراجعه کند. مشکل دیگری که ممکن است بروز کند عدم توانایی مدیران سازمان مشتری برای توافق در اتخاذ تصمیمات دشوار است. در اغلب فعالیت‌های مبتنی بر همکاری، هدف نهایی پوشش به تمام دیدگاه‌‌های اعضا برای جلوگیری از ایجاد تنش در سازمان است. چنین هدفی باعث می‌شود تا ممانعت از بروز تنش به قیمت عدم دستیابی به تصمیم بهینه انجام گیرد. اگر چه به‌صورت ایده‌آل وظیفه‌ی مشاور به‌عنوان تسهیل‌گر جلوگیری از رخ دادن چنین اتفاقی است؛ با این حال این موضوع هم‌چنان یک تهدید جدی در فرایند تصمیم‌گیری جمعی خواهد بود.

دوست داشتم!
۴

مشاور به‌عنوان متخصص در برابر مشاور به‌عنوان تسهیل‌گر (۱)

امروزه هر فرد فعال در کسب‌و‌کار مشاوره‌ی مدیریت ـ از مدیر بازاریابی یک بنگاه مشاوره گرفته تا مشاوران آن بنگاه ـ تعریف خاص خودش را از آن دارد. به‌صورت سنتی نقش مشاوره‌ی مدیریت در سازمان‌ها، “مشاوره دادن به مدیریت ارشد سازمان” تعریف می‌شود.

مشاوره در واقع چیزی جز ارایه‌ی توصیه‌‌ به مشتریان نیست. بنابراین مشاوران در اصل برای اداره‌ی سازمان‌ها و تصمیم‌گیری به‌جای مدیران سازمان به‌کار گرفته نمی‌شوند. آن‌ها قدرتی برای تصمیم‌گیری یا اجرای تغییر ندارند. مسئولیت آن‌ها حفظ کیفیت و یکپارچگی راه‌حل‌هایی است که به مدیران سازمان ارایه می‌کنند و اجرای این توصیه‌ها و راه‌حل‌ها، کاملا برعهده‌ی مدیران سازمان مشتری است.

در عمل انواع و درجات مختلفی از توصیه‌ها ـ از توصیه‌های محدود برای ایجاد تغییراتی اندک در یک واحد سازمانی تا توصیه به اجرای پروژه‌های متعدد برای حل مسائل کلان مدیریتی سازمانی ـ وجود دارند و در هر حال نکته‌ی کلیدی در مورد نقش مشاوران به‌عنوان توصیه‌کننده این است که تنها صرف ارایه‌ی راه‌حل درست کافی نیست؛ بلکه باید راه‌حل درست از راه درست و در زمان درست به افراد مناسب ارایه شود (این خود یک مهارت کلیدی برای مشاوران مدیریت است.) بنابراین هنر مشاور “انجام کارها بدون داشتن مسئولیت اجرایی” است. در مقابل مشتری نیز باید دانش و مهارت لازم برای استفاده از توصیه‌های مشاور را داشته باشد تا از سوء تفاهم در مورد مسئولیت‌‌های متقابل مشتری و مشاور مدیریت جلوگیری شود.

در کنار ارایه‌ی توصیه، مشاوران به سازمان کمک‌رسانی نیز می‌کنند. در واقع خروجی اصلی کار مشاوران ارایه‌ی توصیه‌ در زمینه‌ی تغییراتی است که باید در سازمان برای حل مسائل و مشکلات انجام شوند. این‌که چطور باید این تغییرات اجرایی شوند، خود خدمتی جداگانه است که توسط مشاوران و در صورت درخواست مشتری به آن‌ها ارایه می‌شود. بنابراین دستیاری مشتری و هدایت و آموزش وی برای اجرای تغییرات مورد نیاز و پیاده‌سازی راه‌حل‌های ارایه شده توسط مشاور، نقش دیگر مشاوران مدیریت در دنیای امروز است.

به‌صورت کلی براساس رویکردهای کلان صنعت مشاوره، ارائه‌ی توصیه به سازمان می‌تواند به دو شکل رخ دهد: از یک طرف مشاور می‌تواند در مقام یک “متخصص (Expert)” با ارایه‌ی توصیه به سازمان، به جای مدیران و کارشناسان سازمان تصمیم‌گیری کند و در واقع نتیجه‌ی تصمیمات خود را به سازمان ارایه کند. ولی شکل دیگری نیز برای این امر می‌توان متصور بود و آن، کمک به سازمان برای تصمیم‌گیری است. در این شکل دوم مشاور در نقش اصلی خود به‌عنوان یک “تسهیل‌گر (Facilitator)” ظاهر می‌شود تا بتواند در مقام یک متخصص ابزارها و فنون مدیریت و با ارایه و آموزش آن‌ها، به سازمان کمک کند تا بتواند مسائل و مشکلات خود و ریشه‌های آن‌ها را تشخیص داده و سپس با کمک گرفتن از راه‌حل‌های از پیش تجربه شده و طراحی راه‌حل‌های مناسب شرایط ویژه‌ی خود، به حل آن‌ها اقدام نماید. تفاوت این دو رویکرد چیست؟ به‌‌دلیل ‌حساسیت این موضوع در تعریف مشاوره‌ی مدیریت و این‌که در عمل به تفاوت میان آن‌ها توجه چندانی نمی‌شود، تلاش می‌شود در قالب دو نوشته به‌صورت مختصر به این موضوع پرداخته شود. در بخش اول رویکرد “مشاور به‌عنوان متخصص” بررسی می‌شود و در بخش دوم به‌ رویکرد “مشاور به‌عنوان تسهیل‌گر” خواهیم پرداخت.

در عمل اگر از هر کسی خواسته شود تا کار یک مشاور را تعریف کند، اغلب مشاور به‌عنوان “متخصص” یا “کسی که توصیه‌‌های تخصصی ارایه می‌کند” را در جواب خواهد شنید. پزشکان مثال‌های مناسبی برای این نوع نگاه به موضوع مشاوره هستند: بیمار به پزشک مراجعه می‌کند، مشکلات جسمی خود را بیان می‌کند، پزشک هم در مقابل چند سؤال مهم را برای تشخیص بهتر از بیمار می‌‌پرسد و سپس به او می‌گوید باید چه کند تا بهبود یابد. این فرایند معمولا بسیار ساده و سریع است؛ اگر چه اغلب اغلب بدون درد نیست.

در حوزه‌ی کسب‌و‌کار هم وضعیت چندان متفاوت نیست. معمولا مشتری یک مسئله را برای مشاور می‌آورد و سپس مشاور سؤال‌های زیادی را از مشتری می‌پرسد. مشاور ممکن است گروهی از اطلاعات مورد نیاز برای تشخیص صحیح خود در مورد مسئله را نیز ـ مثلا با مرور سوابق فروش مشتری یا اطلاعات بازار ـ فراهم آورد. مشاور هم‌چنین ممکن است با گروهی از افراد کلیدی در سازمان مشتری نیز گفتگو کند. سپس مشاور داده‌های جمع‌آوری شده را تحلیل می‌‌کند، مسئله را به‌درستی و به‌صورت کامل تشخیص می‌دهد و سرانجام به مشتری می‌گوید که برای ایجاد بهبود یا رفع مشکل باید چه کند. ممکن است مشاور در اجرای توصیه‌های‌‌اش نیز به مشتری کمک کند.

مزیت کلیدی این رویکرد بهره‌گیری از دانش تخصصی مشاور است که در سازمان مشتری وجود ندارد. با توجه به پیچیده‌‌تر شدن روزافزون محیط کسب‌و‌کار، بهره‌‌گیری از مشاوران متخصص می‌‌تواند بسیار باارزش باشد. اما در عین حال این رویکرد مشکلات خاص خود را نیز دارد. یک مشکل اساسی می‌تواند این باشد که فرد متخصص نتواند طبیعت کسب‌و‌کار مشتری را درک کند و در نتیجه توصیه‌های غیراجرایی یا بی‌ربط با مسئله‌ی مشتری را به او ارایه کند. هم‌چنین ممکن است توصیه‌های ارایه شده عالی باشند؛ اما با توجه به شرایط ویژه و فرهنگ خاص آن سازمان قابلیت اجرا نداشته باشند.

دوست داشتم!
۵

اجزای استاندارد یک پروپوزال مشاوره

اگر چه قالب مشخص و استانداردی برای پروپوزال وجود ندارد و این سند باید براساس درخواست و نیاز مشتری و تجربیات قبلی مشاور تهیه شود، برخی اجزای عمومی وجود دارند که باید در هر پروپوزالی وجود داشته باشند. این اجزا عبارتند از:

الف ـ بخش فنی

در این بخش رویکرد اجرایی پروژه شامل مجموعه فعالیت‌ها و ابزارهای مورد نیاز برای حل مسئله‌ی مشتری تشریح می‌شود. به‌صورت کلی بخش فنی شامل موارد زیر است:

  • تشریح مسئله‌ی مشتری و یافته‌های مشاور در مورد آن؛
  • اهداف و نتایج مورد انتظار از پروژه؛
  • برنامه‌ی اجرایی پیشنهادی (شامل چارچوب‌ها، متدولوژی‌ها، فعالیت‌ها و ابزارهای مورد استفاده) برای حل مسئله‌‌ی مشتری؛
  • منافع حاصل از اجرای پروژه با رویکرد پیشنهادی توسط مشاور.

ب ـ بخش نیروی انسانی

در این بخش نیروی انسانی درگیر در پروژه و نقش آن‌ها در پروژه (به‌عنوان مثال مدیر پروژه، کارشناس بخش الف در پروژه و …) به‌صورت کامل معرفی می‌شوند.

ج ـ بخش سوابق بنگاه مشاوره

در این بخش برای اثبات صلاحیت بنگاه مشاور برای اجرای پروژه‌ی مورد نظر مشتری، تجربیات قبلی و شایستگی‌های انحصاری بنگاه تهیه‌کننده‌ی پروپوزال تشریح می‌شوند. اگر چه این بخش به‌صورت استاندارد توسط مشاوران از قبل تهیه می‌شود و برای همه‌ی پروپوزال‌ها از آن استفاده می‌شود؛ اما لازم است که مشاور این بخش را برای تهیه‌ی هر پروپوزال ویرایش مجدد کند تا سوابق مشابه با پروژه‌ی مورد انتظار در این پروپوزال پررنگ شوند.

د ـ بخش مالی

این بخش شامل پیشنهاد مالی مشاور برای انجام پروژه‌ و شامل زیربخش‌های زیر است:

  • هزینه‌ی کلی انجام پروژه برای مشتری؛
  • منابعی که باید توسط مشتری ارایه شوند همراه با برآورد هزینه‌های آن‌ها؛
  • روش پرداخت؛
  • شرایط مالی خاص بنگاه مشاور.

این اجزا به‌صورت استاندارد باید در یک پروپوزال مشاوره‌ی مدیریت وجود داشته باشند؛ اما بسته به مرحله‌ی دریافت پیشنهاد از مشاور در فرایند مناقصه یا شرایط خاص مشتری و پروژه ممکن است این اجزا کم یا زیاد شوند.

در آینده‌ درباره‌ی تکنیک‌ها و روش‌های نگارش یک پروپوزال برنده براساس تجربیات‌م در طول نزدیک به ده سال سابقه‌ی فعالیت در بازار مشاوره‌ی مدیریت کشور خواهم نوشت.

دوست داشتم!
۱۱

انواع پروپوزال‌های پروژه‌های مشاوره‌

در نوشته‌ی قبلی به بررسی تعریف و کاربردهای پروپوزال در صنعت مشاوره پرداختیم. در این پست در ادامه‌ی مطلب قبلی انواع پروپوزال‌های پروژه‌های مشاوره را معرفی می‌کنم.

پیش از هر چیزی باید توجه کنید که بسته به محدوده‌ی کاربرد و نوع نیازی که باعث تعریف کارهای مشاوره‌ای می‌شود، پروپوزال‌ها ممکن است به‌شکل‌های مختلفی تهیه شود. به‌صورت کلی ۴ نوع پروپوزال وجود دارد که عبارتند از:

۱- پروپوزال‌های داخلی

پروپوزال‌هایی که در داخل یک شرکت و توسط یک واحد، بخش یا گروه خاص یا حتی فرد مشخصی تهیه می‌شوند و ممکن است برای توجیه مدیریت ارشد در مورد یک درخواست یا یک ایده یا به‌صورت کلی تهیه شوند. مثلا مدیر تولید ممکن است برای خودکارسازی یک فرایند تولیدی خاص، پروپوزال تهیه کند.

مزیت این پروپوزال‌ها تهیه‌ی آن‌ها توسط کسانی است که با نیازهای سازمان و ساختار مدیریتی آن آشنایی کامل دارند و می‌توانند آسان‌تر ارتباطات لازم را برقرار کنند. در این حال تصمیمات لازم سریع‌تر اتخاذ می‌شوند. در عین حال این پروپوزال‌ها باید برای جلب منابع محدود سازمان با دیگران رقابت کنند و اگر مدیر پشتیبان‌شان را از دست بدهند، ممکن است کل پروژه لغو شود.

۲- پروپوزال‌های توجیهی

پروپوزال‌هایی که در پاسخ به درخواست برای پیشنهاد (RFP) یا درخواست برای ارزیابی کیفی (RFQ) یا استعلام یک مشتری احتمالی تهیه می‌شوند. در این حالت مشتری دارای یک مسئله‌ی خاص یا پروژه‌ای است که جهت حل آن نیازمند استفاده از خدمات مشاوران بیرونی است. در این حالت درخواست مشتری محدوده‌ی مسئله و نیازمندی‌‌ها ‌مشتری را مشخص می‌سازد و مشاور براساس آن پیشنهاد خود را تهیه می‌کند. مشتری براساس الزامات سازمانی خود، کیفیت و قیمت مشاور خود را انتخاب می‌کند.

در این حالت با توجه به ارسال درخواست از سوی مشتری، بنگاه مشاور می‌تواند براساس میزان منابع در دسترس، تخصص‌ها، تجربیات پیشین و محاسبات زمانی و هزینه‌ای در مورد انتخاب پروژه‌ها برای ارایه‌ی پروپوزال تصمیم بگیرد. در عین حال ریسک از دست رفتن منابع صرف شده به‌دلیل شکست در فرایند انتخاب مشاور نیز وجود دارد.

۳- پروپوزال‌های عمومی

پروپوزال‌هایی که بدون دریافت درخواست مشتری توسط خود بنگاه مشاور تهیه و برای مشتریان احتمالی ارسال می‌شوند تا مشتری در صورت موافقت با آن‌‌ها، پروژه‌ای را در اختیار بنگاه مشاور قرار دهد. ریسک این نوع پروپوزال‌ها از همه بیش‌تر است. بنابراین لازم است زمان و دقت زیادی در تهیه‌ی آن‌ها صرف شود. مثلا ممکن است بنگاه مشاوره یک رویکرد جدید در حل مسائل عمومی سازمانی ـ مثلا یک روش جدید حسابداری هزینه‌ها ـ را ابداع کرده باشد و بخواهد مشتریان را از این روش باخبر سازد. این پروپوزال‌ها می‌توانند حوزه‌ی کسب و کار جدیدی را برای بنگاه‌های مشاور ایجاد کنند.

با توجه به این‌که مشتری خود برای دریافت پروپوزال به بنگاه مشاور درخواستی نداده است، بنگاه مشاور باید با عملیات درونی سازمان و رقبای خود برای جلب توجه و موافقت مشتری رقابت کند. بنابراین عموما بنگاه‌های مشتری تا زمانی که دلایل قابل قبولی برای تهیه‌ی پروپوزال‌های عمومی نداشته باشند و احتمال پذیرش این پروپزوال‌ها از سوی مشتریان هم بالا نباشد سراغ این نوع پروپوزال‌ها نمی‌روند.

مزیت این پروپوزال‌ها امکان ارسال دریافت تعداد زیادی پروپوزال برای تعداد زیادی مشتریان مختلف است که باعث صرفه‌جویی در منابع سازمانی بنگاه مشاور می‌شود. نقطه‌ی ضعف این نوع پروپزال‌ها عدم تطابق کامل آن‌ها با نیازهای خاص بنگاه مشتری است.

۴- پروپوزال‌های ترک تشریفات مناقصه

در حالتی که یک بنگاه مشاوره دارای خدمات انحصاری یا کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان سوابق عملکرد بی‌رقیب باشد، ممکن است دستگاه‌های دولتی یا بخش خصوصی تصمیم به عقد قرارداد ترک تشریفات مناقصه با این بنگاه بگیرند. در این حالت هم بنگاه مشاور باید پیشنهاد خود را برای پروژه تهیه و به مشتری ارایه کند. در این حالت هدف از تهیه‌ی پروپوزال رقابت با دیگران نیست؛ بلکه برای هماهنگی و رعایت قوانین و مقررات انجام می‌شود. در این حالت لازم است جزئیات کامل محصول یا خدمت ارایه شده همراه با زمان‌بندی و هزینه‌های پروژه به‌صورت دقیق در پروپوزال ذکر شوند.

مزیت این نوع پروپزال‌ها مشخص بودن دقیق جزئیات کار از قبل و عدم صرف منابع سازمان برای شرکت در فرایند مناقصه است. در عین حال ریسک این نوع پروپوزال‌ها محدودیت مشاور در برابر قوانین و مقررات و انتظارات معمولا بالای مشتریان است.

دوست داشتم!
۴

پروپوزال چیست و چه کاربردی دارد؟

بعد از تماس اولیه و توافق با مشتری در مورد نیازها و خواسته‌های‌‌اش، مشاور باید پیشنهاد خود برای حل مسئله را جهت ارزیابی مشتری تهیه و به وی ارایه کند. این پیشنهاد در عرف صنعت مشاوره “پروپوزال” نامیده می‌شود. پروپوزال سندی رسمی است که به‌کمک آن مشاور پیشنهاد فنی و اجرایی خود را برای انجام پروژه‌ی مشاوره (شامل: پیشنهاد فنی، پیشنهاد اجرایی و فهرست هزینه‌ها و شرایط مشاور برای اجرای پروژه) به مشتری ارایه می‌دهد. پروپوزال معمولا در پاسخ به درخواست رسمی مشتری برای دریافت پروپوزال (RFP که مخفف Request For Proposal است و در فارسی به آن درخواست برای پیشنهاد می‌گوییم) تهیه و به مشتری ارایه می‌شود. دریافت پروپوزال در پروژه‌های بخش عمومی و دولتی بسیار معمول است؛ اما در پروژه‌های بخش خصوصی ـ به‌ویژه وقتی که اندازه‌‌ی ‌پروژه بسیار بزرگ باشد ـ نیز کاربرد خاص خود را دارد.

همان‌طور که گفته شد پروپوزال نشان‌دهنده‌ی این موضوع است که چگونه مشاور کار مورد نظر مشتری را انجام خواهد داد. بنابراین معمولا یک پروپوزال شامل مواردی چون: فعالیت‌هایی که باید انجام شوند، زمان‌بندی فعالیت‌ها، هزینه‌ها، شایستگی‌ها و مزیت‌های خاص مشاور برای کارفرما و هر اطلاعات دیگری که مشتری درخواست کند، است. این اطلاعات ممکن است بسته به نیاز یا درخواست مشتری به‌شکل‌های گوناگونی ارایه شوند ـ از یک نامه‌ی کوتاه گرفته تا مستندات رسمی بسیار حجیم.

در بهترین حالت پروپوزال مشاور توسط مشتری بررسی و پذیرفته می‌شود. اما عموما این‌‌گونه نیست و مشاور مجبور است پروپوزال خود را براساس تغییرات درخواستی مشتری اصلاح کند یا تغییر دهد.

برای این‌که ‌ماهیت وجودی پروپوزال روشن‌تر شود لازم است محدوده‌ی آن مشخص شود. یک پروپوزال یا پیشنهاد پروژه‌ی مشاوره موارد زیر را بیان می‌کند:

  • جمع‌بندی توافقات پیشین میان مشتری و مشاور؛
  • تشریح انتظارات و وظایف طرفین پروژه؛
  • شرح مختصر پروژه و فعالیت‌های اجرایی آن؛
  • تمپلیت‌های فرم‌ها و ابزارهای مورد استفاده در پروژه؛
  • گزینه‌های خدمات که مشتری می‌‌تواند انتخاب کند؛
  • معیارهای کلیدی ارزیابی پروژه؛
  • چگونگی اتمام پروژه و تأیید خروجی‌های مشاور توسط مشتری؛
  • مسئولیت‌های طرفین در شرایط خاص؛
  • ابزارهای لازم برای ایجاد پاسخ‌گویی در طرفین.

در عین حال پروپوزال موارد زیر را در بر نمی‌گیرد:

  • اهداف و گزینه‌های مختلف جدید اجرای پروژه (خارج از محدوده‌ی درخواست قبلی مشتری)؛
  • فرم‌های تکمیل شده‌ای که بعدا در پروژه استفاده نخواهند شد؛
  • رویکرد “یا بپذیر یا ترک کن” در قبال مشتری؛
  • سوگیری یک‌جانبه به‌نفع مشتری یا مشاور؛
  • عدم شفافیت و در نتیجه مشخص نبودن مسئولیت‌‌های طرفین؛
  • شرایط مذاکره؛
  • نکات پنهان برای آزمایش مشتری؛
  • رویکردهای عمومی و کتابخانه‌ای.

عموما توصیه می‌شود که هیچ پروژه‌ی مشاوره‌ای بدون یک پروپوزال مکتوب و تأیید شده از سوی طرفین آغاز نشود. البته معمولا مشتریان از مشاوران داخلی هم انتظار ارایه‌ی این سند را دارند. بنابراین لازم است مشاوران اولا به ‌اهمیت این ابزار مهم بازریابی و فروش خدمات خود پی ببرند و ثانیا با اصول تهیه‌ی پروپوزال‌های برنده آشنایی پیدا کنند.

در پست هفته‌ی آینده انواع پروپوزال‌‌های پروژه‌های مشاوره‌ی مدیریت را بررسی خواهیم کرد.

دوست داشتم!
۱۲