“برند” یکی از مفاهیم جذاب دنیای امروز کسبوکار و به‌صورت ویژه حوزه‌ی بازاریابی است. برندها نمادهای کسب‌وکارهای موفق در هر صنعتی هستند. برند باعث رونق بیش‌تر کسبوکار و فروش بیش‌تر آن و در نتیچه افزایش ارزش کسبوکار می‌شود. مشتریان عاشق برندها هستند و برای داشتن محصول/خدمت آن‌ها حاضرند پول بیش‌تری نسبت به رقبا پرداخت کنند. شدت این علاقه حتی می‌تواند تا سطح تعصب نیز بالا برود که شاید به‌ترین مثال‌ش دعوای همیشگی میان هواداران آی‌فون با دارندگان گوشی‌های اندرویدی باشد!
می‌توان چندین جلد کتاب قطور در مورد اهمیت برند و برندسازی در دنیای امروز نوشت. اما یک سؤال اساسی و کلیدی در مورد برندها وجود دارد: برند با چه مکانیسمی کار می‌کند؟ توضیح این‌که ادبیات نظری موجود در مورد برندسازی بیش‌تر به علت اهمیت برند و روش‌ها و ابزارهای برندسازی می‌پردازند. البته موضوع برندینگ هم‌چنان در دنیا نوپا است و بسیاری از جنبه‌های آن هنوز ناشناخته است و هر روز در برخورد پژوهش‌گران و مشاوران مدیریت و تحلیل‌گران کسبوکار با رخ‌دادهای دنیای واقعی نکته‌های جدیدی در مورد آن کشف و چارجوب‌بندی می‌شود و در قالب مفاهیم و رویکردها و ابزارها در اختیار مدیران قرار می‌گیرد. با این حال خوب است به سؤال پایه‌ای مطرح شده در ابتدای این بند فکر کنیم تا به درک به‌تری از اهمیت و کاربرد “برند” دست یابیم.
می‌دانیم برند، تصویری است که در مورد کسبوکار ما در ذهن مخاطبان، ذی‌نفعان و مشتریان وجود دارد. این تصویر دارای یک “ارزش ویژه” است که همان عامل جذابیت برند در ذهن انسان‌ها است. البته از آن‌جایی که “هر کسی از ظن خود شد یار من” این ارزش ویژه برای هر فردی متفاوت است و هنر کسبوکار این است که بتواند این ارزش ویژه را به به‌ترین شکل طراحی کند و سپس آن را در ذهن حداکثر افراد ممکن به‌خوبی جای‌دهی نماید. ارزش ویژه‌ی برند فراتر از ارزش ساختمان و دارایی‌های فیزیکی و وجوه نقد کسبوکار است: تخمین زده شده که چیزی حدود ۳۰ درصد ارزش شرکت‌های فهرست فورچون ۵۰۰ در بازار سهام توسط برند آن‌ها ایجاد شده باشد. “برند” نه‌فقط در فروش به مشتریان و بازار سهام که در انتخاب و ارزش‌گذاری شرکت‌ها برای خرید و ادغام نیز تأثیر می‌گذارد؛ به‌عنوان مثال خرید موتورولا توسط گوگل اگر چه در اصل برای دستیابی به خزانه‌ی غنی پتنت‌های آن صورت گرفت؛ اما گوگل با فروش بخش ساخت تلفن موتورولا به لنوو نشان داد که ارزش برند موتورولا نیز در تصمیم‌اش بی‌تأثیر نبوده است. مثال دیگر خرید “بیتس” توسط اپل بود که در آن بخش عمده‌ای از سه میلیارد دلار پرداختی مربوط به خرید ارزش برند درخشان بیتس در حوزه‌ی پخش بلادرنگ موسیقی و البته گوشی‌های موسیقی این شرکت بود. به همین دلیل است که بسیاری از کسب‌وکارها در دنیای امروز برای “برند”های ارزش‌مند خود بخش ویژه‌ای را در ترازنامه‌ی خود در نظر گرفته‌اند و برند، یک ابزار رقابتی ویژه در دنیای فرارقابتی امروز است.
به سؤال ابتدای مقاله بازگردیم. چه مکانیسمی باعث ایجاد “ارزش ویژه‌ی برند” می‌شود؟ اکونومیست در مقاله‌ای به بررسی این موضوع پرداخته است. برندها به دو شکل روی تصمیم مشتریان برای خرید تأثیرگذار می‌شوند:
۱- برند باعث تقویت وفاداری مشتریان می‌شود: مشتریان دارای تعلق خاطر به یک برند برای خرید کردن اصلا رقبای آن برند به فکرشان هم نمی‌رسد!
۲- برندها نشانه‌‌ای از وجود تمایز ویژه در محصول/خدمت کسبوکار هستند. این تمایز دو شکل اصلی دارد: الف ـ یک یا چند ویژگی ملموس که در ذات محصول وجود دارد (استراتژی برندسازی سامسونگ)؛ ب ـ ویژگی‌هایی مثل تجربه‌ی مشتری که در محصول وجود دارند اما بیان ملموس آن‌ها مشکل است (استراتژی برندسازی اپل.)
اما چطور این دو شکل تأثیرگذاری برند باعث ایجاد ارزش ویژه‌ی برند می‌شوند؟ دیوید آکر بنیان‌گذاری مفهوم “برندینگ” نشان داده که برندها دو از طریق تأثیر بر سه عنصر “ارزش ویژه”ی برند باعث اثرگذاری روی مشتریان می‌شوند:
۱- آگاه‌سازی مشتریان نسبت به برند؛
۲- جای‌دهی ویژگی‌های کیفی آمیخته شده با تصویر برند در ذهن مشتریان (مثلا: کیفیت مهندسی آلمانی در برند بی‌ام‌وی!)
۳- ایجاد وفاداری در مشتریان (اولویت احساس بر منطق در خرید!)
برای این منظور برندها باید بتوانند دو استراتژی زیر را اجرا کنند:
۱- تمرکز روی مشتریان اصلی: جامعه‌ی هدف خود را به‌خوبی شناسایی کنند و با آن‌ها ارتباط احساسی ویژه‌ای برقرار کنند. یک برند لزوما برای تمامی انسان‌های دنیا دارای ارزش ویژه‌ای یکسانی نیست و در نتیجه در این‌جا هم انتخاب بازار گوشه‌ای درست عاملی کلیدی در موفقیت در برندسازی است.این همان عاملی است که باعث موفقیت برندی خاص مثل موتورسیکت هارلی دیویدسون شده است!
۲- ایجاد میان‌بر در ذهن مشتری: برندسازی با ارتباط احساسی دامنه‌ی محدودی از مشتریان بسیار وفادار را در برمی‌گیرد و در نتیجه لزوما برای موفقیت برند کافی نیست (مثلا: مشتریان وفادار هارلی دیویدسون فقط ۳٫۵ درصد درآمد آن را به خود اختصاص داده‌اند!) بنابراین بیش از ارتباط احساسی، برندها باید بتوانند در تصمیم‌گیری مشتری برای خرید نفوذ کنند و میان‌بری ناخودآگاه برای تمایل به آن برند در زمان تصمیم برای خرید در ذهن مشتری ایجاد کنند.
یک نکته‌ی کلیدی دیگر این است که برندسازی تنها شامل فعالیت روی ذهن مشتری نیست. در واقع عملیات کسبوکار نیز بخشی از برندسازی هستند. به مثال‌های زیر توجه کنید:
۱- کارکرد اصلی برندها تضمین وجود کیفیت در محصول بود. مثلا به‌یاد بیاورید سونی در ایران دهه‌ی هفتاد در برابر برندهای کره‌ای یا بازار مشترک چه برند جذابی در حوزه‌ی لوازم الکتریکی بود. بنابراین اگر محصولی نتواند واقعا کیفیت مورد انتظار ناشی از برندش را ارائه دهد نمی‌تواند موفق باشد.
۲- به‌ترین برندسازی هم بدون هم‌زمانی تسهیل دسترسی مردم به محصول مورد نظر شکست می‌خورد. وقتی مشتری تصمیم به خرید بگیرد باید به‌سادگی هر چه بیش‌تر به محصول دست پیدا کند. آیا محصولی با برندی قوی که در هیچ فروشگاهی در دسترس نیست می‌تواند در دستیابی به هدف اصلی‌ش یعنی فروش پایدار بیش‌تر دست یابد؟
بسیاری از اندیشمندان مرگ برند را با ظهور تجارت الکترونیکی پیش‌بینی کرده بودند. آن‌ها معتقد بودند که مردم می‌توانند با کمک از وب‌سایت‌های مرور و امتیازدهی محصولات و فروشگاه‌های اینترنتی، به‌ترین محصول را متناسب با نیاز خود انتخاب کنند. اما این اتفاق به دو دلیل ساده رخ نداد: مردم تنبل‌تر از آن هستند که به‌اندازه‌ی کافی در اینترنت جستجو کنند و کیفیت مرورها و رتبه‌بندی محصولات هم آن‌چنان بالا نیست که نظر مشتری را چندان زیر و رو کنند. بنابراین حتی در یک دنیای متحول شده با ابزارهای تجارت الکترونیکی، برندسازی هنوز یکی از مهم‌‌ترین ابزارهای کسب‌وکارها برای افزایش رقابت‌پذیری خود است.
و دو نکته‌ی آخر برای حسن ختام این مقاله:
۱- برندسازی همان تبلیغات و بازاریابی نیست؛ بلکه دومی تنها یکی از ابزارهای اولی است!
۲- برند تنها در کسب‌وکارهای دارای مدل کسبوکار به مشتری (B2C) معنادار نیست؛ بلکه برای کسب‌وکارهای دارای مدل کسبوکار به کسبوکار (B2B) نیز معنادار است. نگاهی به فهرست برندهای برتر جهان بندازید تا از تعداد بالای برندهای ب۲ب شگفت‌زده شوید!