مشتری‌مداری از آن واژه‌های پرکاربرد دنیای امروز است. مشتری همان کسی است که “شیشه‌ی عمر” کسب‌وکار را در دستان “پرتوان”ش دارد و بدون آن، اساسا کسب‌وکاری وجود دارد. مشتری در تمامی مراحل چرخه‌ی عمر کسب‌وکار یک عامل تأثیرگذار و کلیدی است؛ شما از روز اول برای حل یک مشکل یا پاسخ به یک نیاز مشتری، کسب‌وکار خود را آغاز می‌کنید. پس مشتری کلیدی‌ترین عامل تأثیرگذار حال و آینده روی کسب‌وکار شما است. بدون مشتری نمی‌توانید زنده بمانید و حتی در صورت داشتن مشتری هم هیچ تضمینی برای بقای شما نیست؛ چون که هیچ تضمینی وجود ندارد که مشتری همیشه کنار شما باقی بماند. پس مشتری‌مداری همان گره کور بسیاری از کسب‌وکارهای ناموفق و البته طناب لرزان زیر پای بسیاری از کسب‌وکارهای موفق است. پس باید ناز مشتری را کشید تا ماند و بزرگ شد.
همه‌ی این حرف‌ها در مورد مشتری و مشتری‌مداری درست‌اند؛ اما واقعیت این‌جاست که نه همیشه. در واقع اگر چه پیش‌فرض دنیای کسب‌وکار این است که “همیشه حق با مشتری” است؛ با این حال همیشه شرایطی پیش می‌آیند که پابندی به این شعار (!) بیش‌تر از هر کسی به ضرر خود کسب‌وکار است. جئوفری جیمز در مقاله‌ی این هفته برای‌مان این شرایط را توضیح میدهد:
۱- زمانی که مشتری بی‌احترامی می‌کند: احترام دو طرفه اولین اصل دنیای کسب‌وکار است. وقتی احترامی وجود ندارد؛ چرا باید به یک رابطه‌ی کسب‌وکاری ادامه داد؟
۲- زمانی که مشتری صداقت ندارد: صداقت، بنیان مهم‌ترین اصل دنیای کسب‌وکار محسوب می‌شود: اعتماد را می‌گویم! وقتی صداقت وجود نداشته باشد، اعتمادی وجود نخواهد داشت و چرا باید به مشتری که صداقتی ندارد، اعتماد کرد؟
۳- زمانی که مشتری اهداف پنهانی را دنبال می‌کند: این شاید به قبلی ارتباط پیدا کند؛ اما مسئله‌ی مستقلی است. بعضی از مشتریان برای دیدن نمونه‌ی کار یا کشف مختصات فنی محصول / خدمت به شما مراجعه می‌کنند و بعد در زمان خرید، به دیگری مراجعه می‌کنند. شناخت این نوع مشتریان البته کار بسیار سختی است و نیازمند تجربه و البته کمی شانس است!
یک مثال واقعی: در طول سال‌های کاری‌ام بارها چنین مسئله‌ای را تجربه کرده‌ام. شاید بدترین نمونه‌اش این باشد: هیچ‌وقت حس تحقیری که زمانی از توهین‌های لفظی و ناجوان‌مردانه‌ی مدیر کارفرما به من در مقابل کارشناسان‌ش پیدا کردم را فراموش نمی‌کنم. مدیرعامل شرکت محل کار من در آن زمان به هر دلیلی تصمیم گرفت پروژه را ادامه دهد و من را هم مجبور کرد با پذیرش یک عذرخواهی کوچک، به کار ادامه بدهم. نتیجه‌ی کار؟ توقف پروژه به‌دلیل این‌که مشخص شد سازمان مشتری به‌دنبال این است که سواری مجانی بگیرد و با گرفتن خدمات مشاوره از شرکت مشاوره‌ی ما، مشکل مقطعی‌ش را حل کند و در زمان پرداخت مبلغ قرارداد به بهانه‌های گوناگون کار را به تأخیر بیاندازد. سرانجام کار؟ شکست پروژه! به این دلیل که برای همه از جمله مدیرعامل شرکت ما محرز شد مدیر کارفرما به‌دنبال اهداف شخصی خودش در آن سازمان است و برای شرکت ما به‌عنوان یک شرکت مشاور بسیار خوش‌نام، همکاری با چنین مدیر بی‌اخلاق و بی‌صداقتی یک خودکشی حرفه‌ای بود!
مشتری اگر چه رگ حیات کسب‌وکار را در دست دارد؛ اما همه چیز هم درآمد و پول نیست. زمانی که مشتری شما یکی یا چند ویژگی از ویژگی‌های فوق را دارد، حتما به قطع ارتباط کسب‌وکاری یا مذاکره برای شفاف‌سازی و تغییر شرایط همکاری فکر کنید!
