کسب و کارهای خدماتی در سال‌های اخیر از رشد بسیار زیادی برخوردار بوده‌اند. عدم نیاز به سرمایه‌گذاری‌های اولیه‌ی بسیار زیاد و سر و کار داشتن کسب و کارهای خدماتی با مشتری نهایی و حذف واسطه‌ها از زنجیره‌ی ارتباطی مشتری باعث جذابیت راه‌اندازی و توسعه‌ی کسب و کارهای کوچک خدماتی بوده است. اما در خدمات به‌دلیل عدم ملموس بودن ارزشی که مشتری بابت آن به ما پول پرداخت می‌کنید، جلب رضایت مشتری کار بسیار سختی است. چگونه می‌توانیم برای مشتری ارزشی خلق کنیم که برای آن حاضر باشد مبلغی که ما نیاز داریم را پرداخت کند؟ پاسخ این سؤال را می‌توان با بررسی و ایجاد تفاوت در بخش‌های مختلف مدل کسب و کار به‌دست آورد. اما نکته‌ی اصلی در جلب رضایت مشتری، داشتن یک “پیشنهاد ارزش متمایز” است. شما چه ارزش متفاوتی به مشتری‌تان ارائه می‌کنید؟
من به شما پنج راه‌کار ساده اما بسیار تأثیرگذار پیشنهاد می‌کنم:
- با کار کم‌تر، بیشتر انجام دهید: اغلب صاحبان کسب و کارهای خدماتی به یک خدمت درجه دو می‌چسبند و همیشه هم بر آن تکیه دارند. اما خدمت باکیفیت خوب همیشه که نیاز به خرج کرد بیشتر ندارد! کمی فکر کنید: اگر شما نمی‌بیندش دلیل نمی‌شود که وجود نداشته باشد!
- روی آدم‌ها تمرکز کنید: اما پدید آمدن ابزارهای نوین ارتباطی به‌ویژه ابزارهای اینترنتی و رسانه‌های تعاملی و اجتماعی (که می‌تواند به‌سادگی وب‌سایت کسب و کار شما باشد)، امکان ارتباط دو طرفه و حفظ این ارتباط با مشتریان را به‌خوبی فراهم کرده‌اند. بعضی وقت‌ها تمرکز روی گروه کوچکی از آدم‌ها نتایج بزرگ‌تری را به دنبال دارد!
- روی “چگونه” تمرکز کنید: معمولا فروشندگان کسب و کارهای خدماتی در گفتن این‌که چه چیزی و چرا باید در زدگی یک فرد تغییر کند، عالی هستند؛ اما اگر به آن‌ها بگویید: “خوب! قبول کردم؛ اما چطور؟” جوابی ندارند! این مشکل از آن‌جا پدید می‌آید که آن‌ها فکر می‌کنند اگر این چطور را به مشتری بگویند، دیگر نیازی به وجودشان نیست. اما امروز دیگر قانع کردن مشتریان برای تغییر کافی نیست؛ این‌که چگونه باید تغییر کرد خیلی مهم‌تر است.
- بیشتر فکر کردن خیلی مهم است: اغلب صاحبان کسب و کارهای کوچک فکر می‌کنند که کیفیت کارشان بی‌نظیر و از سر کارفرما هم زیادی است و ضمنا از بهترین خدمت رقبا هم بهتر و بالاتر است! بنابراین اغلب اوقات خدمت خودشان را بدون فکر کردن کافی به‌اندازه‌ی کافی به‌دست مشتری می‌رسانند و همین‌جا است که اگر مشتری حداقلی از هوش و فکر داشته باشد گیر می‌افتند. پس لطفا بیشتر فکر کنید.
- مشتری را به جلو هل بدهید، دنبال خودتان نکشیدش: شما با فروش یک خدمت به مشتری می‌خواهید مسئلهی او را حل کنید، نه مسئلهی خودتان را. پس چه بهتر که به او کمک کنید خودش مسئله‌اش را حل کند!
توجه کنید که این راه‌کارها در واقع استراتژی‌های رقابتی هستند که برای کسب و کار شما در برابر رقبا “پیشنهاد ارزش متمایز” ایجاد می‌کنند. این پیشنهاد ارزش متمایز، مزیت رقابتی کسب و کار شما است. اما شاید یک سؤال مهم این باشد که این راه‌کارها در عمل چگونه برای کسب و کار شما مزیت رقابتی می‌آفرینند؟
پیش از این درباره‌ی “تجربه‌ی کاربری” یا به‌عبارت بهتر “تجربه‌ی مشتری” برای‌تان توضیح داده‌ام. راه‌کارهای ارائه شده در این نوشتار، به‌دنبال ایجاد مزیت رقابتی برای مشتری از طریق ایجاد یک “حس بهتر” و “یک تجربه‌ی کاربری متمایز” هستند. بنابراین در حالت کلی می‌توان گفت یک استراتژی رقابتی اصلی نوین برای رقابت در دنیای کسب و کار امروز، ایجاد یک “تجربه‌ی مشتری” متفاوت برای مشتریان است (این موضوع در کسب و کارهای خدماتی که پیشنهاد ارزش‌شان اغلب بیشتر ماهیت ناملموس دارد، اهمیت بسیار زیادتری دارد.)
شما چگونه در کسب و کارتان می‌توانید “تجربه‌ی مشتری” متمایزی برای مشتریان‌اش ایجاد کنید؟