“لوئیس فان‌خال به من اعتماد داشت و بازی‌های زیادی تحت هدایت او انجام دادم. این فصل در پست خودم بازی می‌کنم و حس می‌کنم مربی به من اعتماد دارد. او به من اعتماد به نفس داده و من با تمام وجود بازی خواهم کرد. اعتماد مورینیو تأثیر بسیاری روی من داشته زیرا وقتی کسی به شما ۲۰۰ درصد اعتماد دارد، باید پاسخ این اعتماد را داد. مربی کیفیت‌های من را می‌شناسد و می‌داند چه کارهایی می‌توانم انجام دهم. روز اول او با من صحبت کرد و وقتی از تعطیلات برگشتم، مثل همیشه سخت تلاش کردم. نیازی نیست درباره خودم توضیح دهم: مربی همه‌ی کیفیت‌های من را می‌شناسد. امروز این‌جا هستم و سعی می‌کنم مثل همیشه با تمام وجود در زمین ظاهر شوم.” (مروان فلینی؛ این‌جا)

فلینی قطعا بازیکن درجه اولی نیست؛ اما در تاکتیک‌های مربیان مختلف حسابی به‌کار می‌آید. 🙂 این را از حرف‌های‌ش و بازی‌های‌ش برای یونایتد و تیم ملی بلژیک ـ آن هم در پراستعدادترین نسل تاریخ فوتبال بلژیک ـ می‌شود متوجه شد. در نقل قول بالا استاد فلینی به ۳ ویژگی اشاره کرده که در هر رابطه‌ی سالم استادی و شاگردی و مدیریت و همکاران باید وجود داشته باشد:

اول ـ مدیر / مربی به همکاران‌ش نشان دهد که به آن‌ها اعتماد دارد: اعتماد، زیربنای هر نوع رابطه‌ی انسانی است. بدون اعتماد هیچ چیزی سر جای‌ش نیست و نخواهد بود. بنابراین هر مدیر بزرگ باید در ابتدا اولویت‌ش را روی ایجاد اعتماد نسبت به خودش در میان همکاران‌ش و البته اعتماد کردن به آن‌ها بگذارد. حفظ این اعتماد دو طرفه اگر چه سخت است؛ اما حیاتی است. وقتی اعتماد به‌وجود بیاید، آن‌وقت خیلی از چالش‌ها و مشکلات خود به‌خود حل خواهند شد.

دوم ـ مدیر / مربی همکاران‌ش را به‌خوبی بشناسد: مدیران در همان دورانی که در حال اعتمادسازی هستند، باید کم‌کم شروع به شناخت توان‌مندی‌ها و کیفیت‌ها و شایستگی‌های همکاران خود بکند. البته که لازم است از خود آن‌ها هم نظر بخواهید؛ اما امروزه راه‌های زیادی برای شناخت توان‌مندی‌های همکاران وجود دارد. در این زمینه حتما نوشته‌های خواندنی استاد عزیزم وفا کمالیان را بخوانید!

سوم ـ مدیر / مربی باید ارتباطی هم‌دلانه با همکاران‌ش داشته باشد: بدون شور و محبت، هر گونه رابطه‌ی انسانی از انسانیت تهی است. رابطه‌ی مدیر و همکاران‌ش نیز همین‌طور. واقعیت این است که دوران رفتار خشک و سرد و مکانیکی و نگاه بالادست به زیردست مدت‌ها است به‌پایان رسیده است. این خصوصیتِ ره‌بران بزرگ است که ارتباط‌شان با همکاران‌شان بیش‌تر از جنس غیرکلامی است …

از فلینی انتظار نداشتم؛ اما چه حرف‌های عمیقی زده است. 🙂 البته یادمان نرود که وقتی مدیر نیستیم هم باید در رابطه با مدیرمان به‌دنبال ویژگی‌های بالا بگردیم. و از همه مهم‌تر: در هر ارتباط انسانی وجود سه عامل: اعتماد، شناخت و هم‌دلی برای ماندگاری رابطه اهمیت دارد …

در زندگی شغلی و شخصی‌مان، همواره در موقعیتی قرار می‌گیریم که باید یک ارتباط جدید ایجاد کنیم: بازاریابی و فروش، خرید، عقد قرارداد، جلسات کاری درون و برون سازمانی و مراجعه به سازمان‌های دولتی برای انجام امور اداری و قانونی، شرکت در مصاحبه‌های شغلی و برقراری ارتباط دوستانه و آشنایی همه مثال‌هایی از چنین موقعیت‌هایی هستند.

تجربه و تحقیقات علمی ثابت کرده‌اند که اولین برخورد، همیشه مهم‌ترین برخورد است. بسیاری از انسان‌ها در مورد شما براساس برخورد اول‌شان با شما قضاوت می‌کنند. در واقع تصویر برآمده از این اولین برخورد شکل‌دهنده‌ی قضاوت‌های بعدی‌ افراد در مورد شما است. نکته‌ی کلیدی این است که شکل‌گیری این تصویر و قضاوت براساس آن، هر دو مربوط به ناخودآگاه افراد هستند.

برای ساختن یک تصویر جذاب در ناخودآگاه ذهن افراد در برخورد اول ۷ پیشنهاد برای شما داریم:

• آراسته باشید و خوب لباس بپوشید؛
• به‌روز باشید: از اخبار و اطلاعات به‌روز دنیا و کشور به‌ویژه در حوزه‌ی تخصصی کارتان مطلع باشید؛
• آداب معاشرت ـ به‌ویژه آداب معاشرت و سنت‌های حرفه‌ای ـ خاص فرهنگ کشور خودتان را بیاموزید؛
• ادبیات‌تان را تقویت کنید: خوب حرف زدن و درست نوشتن باعث افزایش قدرت تأثیرگذاری شما می‌شود. جادوی کلام را دست کم نگیرید!
• بیش‌تر بخوانید: هر چقدر کتاب و مجله و سایت‌های اینترنتی بیش‌تری را مطالعه کنید، اطلاعات بیش‌تری خواهید داشت و برای باز کردن سر صحبت با دیگران، سرنخ‌های بیش‌تری. ضمنا به‌اشتراک‌گذاری اطلاعات یکی از روش‌های تأثیرگذاری در روابط انسانی است!
• به آدم‌ها توجه کنید و این توجه را به خودشان هم نشان دهید!
• حضورتان را در دنیای مجازی قدرت‌مند و قابل احترام سازید: حضور حرفه‌ای در دنیای مجازی از یک سو باعث گسترش شبکه‌ی ارتباطی حرفه‌ای‌تان خواهد شد و از سوی دیگر در زمانی که با کسی ملاقات می‌کنید، به شما فرصت معرفی بهتر و تأثیرگذاری در آینده را می‌دهد!

منبع

“من او را دعوت کردم زیرا شیوه‌ی حل مشکلات در تیم ما، حرف زدن رو در رو با بازیکنان در رختکن است. من می‌خواستم مستقیما در چشم او نگاه کنم و به او بگویم که باید برای جام جهانی از نظر روانی کاملا آماده باشیم. وقتی چنین رفتاری دارید، نشان می‌دهد که فردی شکننده هستید. البته او من را ناامید کرد؛ اما من هم مثل همه آن‌هایی هستم که او را دوست دارند. من می‌خواهم که همه به او کمک کنند تا بتواند به تعادل برسد. او از نظر استعداد، یکی از بهترین‌های دنیاست.” (چزاره پراندلی، سرمربی سابق تیم ملی ایتالیا در مورد ماریو بالوتلی؛ این‌جا)

حرف‌های پراندلی را که می‌خواندم چقدر دل‌م تنگ شد برای چندین نفر از آدم‌های گذشته‌ی زندگی‌ام … کاش مشکلات‌مان را چه در زندگی کاری و چه در زندگی شخصی با حرف زدن رو در رو ـ و نه با فرار کردن و نادیده گرفتن و فراموش کردن ـ حل می‌کردیم. کاش آیینه‌ی هم‌دیگر بودیم و می‌گذاشتیم دیگران هم آیینه‌ی ما باشند. همین!

زندگی اجتماعی برای ما امروزه دیگر یک انتخاب نیست و چاره‌ای جز زیستن در میان مردم نداریم. زندگی اجتماعی دیگر حتی به حضور فیزیکی در جمع دیگر افراد از قبیل: خانواده‌، دوستان، همکاران و … محدود نمی‌شود: رسانه‌های اجتماعی زندگی اجتماعی را به لحظه‌لحظه‌ی ما افزوده‌اند! اما شاید آن‌چه در زندگی اجتماعی بیش از هر چیزی اهمیت داشته باشد، داشتن شخصیتی معقول و نرمال است؛ شخصیتی که به مجموعه‌ای از نُرم‌های فرهنگی و اجتماعی متعهد است (هر چند که متأسفانه بسیاری از ما تصور می‌کنیم که شکستن این اصول پذیرفته شده راه خوبی برای دیده شدن است!)

یک انسان سالم و بالغ در زندگی اجتماعی خود به مجموعه‌ای از مهارت‌ها مجهز است که باعث می‌شود تا فرد بتواند براساس گوهر وجودی واقعی‌اش و جنبه‌های مثبت رفتاری‌اش در کنار دیگران زندگی آرام و شادی را سپری کند. متأسفانه اگر چه خیلی از این مهارت‌ها را در خانواده و دوران تحصیل آموخته‌ایم در دورانی که وارد زندگی مستقل اجتماعی می‌شویم آن‌ها را فراموش می‌کنیم. سایت بیزینس‌اینسایدر در این مطلب فهرستی مفصل را از این مهارت‌های زندگی ارائه کرده است که در ادامه به برخی از مهم‌ترین موارد آن‌ها (از نظر من) را مرور می‌کنیم:

۱- پذیرفتن بازخورد با روی خوش: هیچ انسانی از اشتباه کردن مصون نیست و در نتیجه همه‌ی ما به تذکرات و پیشنهاد و انتقاد دیگران نیازمندیم!

۲- عذرخواهی به‌موقع و درست: وقتی فهمیدیم اشتباه کردیم باید خیلی سریع، به‌صورت شخصی از فرد مورد نظر عذرخواهی کنیم، توضیح بدهیم چه اتفاقی افتاده و چرا این اشتباه را مرتکب شده‌ایم، چگونه از رخ دادن مجدد این اشتباه اجتناب خواهیم کرد و تلاش می‌کنیم آن را جبران کنیم.

۳- مدیریت اثربخش زمان: زمان و عمر تنها منبعی است که در زندگی در اختیار خود ما است و متأسفانه اصلا هم جبران‌پذیر نیست. مدیریت اثربخش زمان به‌معنی زیاد کار کردن نیست؛ بلکه به‌معنی کاهش حداکثری اتلاف وقت و پرداختن به تمامی جنبه‌های زندگی بشر است.

۴- نه گفتن به‌صورت محترمانه: تاکنون چند بار به‌اجبار یا در رودربایستی “بله” گفته‌اید و خودتان را دچار دردسر کرده‌اید؟ 🙂

۵- هم‌دلی با دیگران: همان‌قدر که ما به درک شدن نیاز داریم، دیگران هم به درک شدن نیاز دارند! هم‌دلی کار سختی نیست؛ خیلی وقت‌ها آدم‌ها تنها به یک گوش شنوا نیاز دارند که اشتباهات و ضعف‌های‌شان را به آن‌ها گوشزد نکند و به آن‌ها انرژی مثبتِ “همه چیز درست می‌شود!” بدهد …

۶- درست لباس پوشیدن: متأسفانه عقل مردم در درجه‌ی اول در چشم‌شان است!

۷- بودجه‌بندی درآمد و پس‌انداز و رعایت آن: از آن‌جایی که مثل بیل گیتس پول‌دارترین آدم دنیا نیستیم و درآمدمان محدود است، به‌تر است بودجه‌ی مشخصی را براساس درآمدمان تعیین کنیم و سعی کنیم براساس پولی که در جیب‌مان خرج کنیم! این روزها متوجه شده‌ام که آموختن مهارت مدیریت مالی (به نعبیر رابرت کیوساکی هوش مالی) چقدر ضروری است.

۸- گذراندن زمان به‌تنهایی: اگر مثل من فرد درون‌گرایی باشید، ذاتا به این مهارت مچهز هستید! اما در هر حال تنهایی برای شناخت دقیق‌تر خود و تلاش برای تبدیل شدن به انسانی به‌‌تر لازم است.

۹- سخن گفتن در جمع: حتی اگر تبدیل شدن به یک برند شخصی برای‌تان مهم نیست؛ برای گرفتن حق‌تان نیاز دارید سخن گفتن در جمع را بلد باشید!

۱۰- مذاکره: لحظه به لحظه‌ی زندگی اجتماعی مذاکره است: تلاش برای دست‌یابی به اهداف شخصی در زندگی اجتماعی. پس به‌تر است اصول مذاکره را بیاموزیم و تمرین کنیم.

۱۱- درخواست کمک از دیگران: البته باید باید باور کنیم که این یکی هم مهارتی است که باید بیاموزیم!

به‌عنوان یک متخصص حرفه‌ای بسیار پیش می‌آید که به‌دلایل مختلف، نیاز به برقراری ارتباط حرفه‌ای با افراد برجسته‌ی حوزه‌ی کاری خودمان ـ اساتید مشهور، متخصصان و مشاوران برجسته، وبلاگ‌نویسان شناخته شده و … ـ یا شرکت‌های فعال در آن حوزه داشته باشیم. شاید بخواهیم از آن‌ها راه‌نمایی بگیریم، شاید هدف‌مان شروع همکاری با آن افراد باشد و شاید هم بخواهیم ایده یا پیشنهادی به آن‌ها بدهیم.

در این موارد این سؤال مهم پیش می‌آید که چگونه باید این ارتباط را برقرار کنیم؟ آیا ارتباط مستقیم برقرار کنیم یا این‌که به‌دنبال واسطه‌ای برای معرفی شدن بگردیم؟ اگر قرار باشد این ارتباط مستقیم برقرار شود، از چه روشی و چگونه باید ارتباط را برقرار کنیم و چگونه پیام‌مان را به فرد یا شرکت مخاطب برسانیم؟ آیا تفاوتی می‌کند که موضوع این ارتباط، کاری باشد یا دوستانه؟ این سؤالات و بسیاری سؤالات احتمالی دیگر در زمان معرفی خودمان به دیگران در فضای کاری و حرفه‌ای مطرح‌اند که متأسفانه اغلب ما بدون درک حساسیت‌های موجود در زمینه‌ی “اولین تماس”، همان‌جوری که دوست داریم یا فکر می‌کنیم درست است، به خیال خودمان شبکه‌سازی حرفه‌ای” را کلید می‌زنیم و نتیجه‌اش هم این است که پاسخی از طرف مقابل دریافت نمی‌کنیم و همه چیز را هم به‌پای خودبینی و غرور طرف مقابل می‌گذاریم و حتی ذره‌ای فکر نمی‌کنیم که شاید مشکل از روش ما در برقراری ارتباط حرفه‌ای بوده است! بد ندیدم که برای دوستان جوان‌ترم در این زمینه چند نکته‌ی مهم را بنویسم:

۱- انتخاب به‌ترین روش برقراری اولین تماس: بیش از هر چیز باید در مورد روش برقراری تماس تصمیم بگیرید. اصولا زمانی که فرد یا شرکت مورد نظر را مستقیم نمی‌شناسید، به‌ترین روش، ارسال پیام از طریق ایمیل کاری افراد یا شرکت‌ها است که در وب‌سایت‌شان درج شده است. به‌هیچ عنوان سعی نکنید ایمیل شخصی افراد را به‌دست بیاورید. اگر ایمیل کاری را پیدا نکردید، خود وب‌سایت را بررسی کنید، چون در اغلب موارد فرم برقراری تماس روی وب‌سایت‌ قرار داده شده است.

واقعیت این است که پیام‌دهی از طریق پروفایل شخصی افراد در شبکه‌های اجتماعی غیرتخصصی کار جالبی نیست. همان‌قدر که ارسال پیام از طریق شبکه‌ی حرفه‌ای نظیر لینکدین نشان‌دهنده‌ی بلوغ حرفه‌ای شما است؛ ارسال پیغام از طریق سایر شبکه‌ها (به‌ویژه: فیس‌بوک، اینستاگرام و توییتر) به‌ویژه به‌صورت عمومی (نظر دادن پای پست‌های عمومی فرد مورد نظر) کار جالبی نیست (مگر این‌که آن فرد صفحه‌ی عمومی داشته باشد.) فراموش نکنیم که افراد حرفه‌ای هم مثل ما زندگی شخصی دارند و حتما ترجیح‌شان این است که آن را از زندگی کاری‌شان جدا کنند. در مورد شرکت‌ها هم توصیه‌ی جدی می‌کنم از ایمیل یا فرم تماس با ما استفاده کنید. پروفایل شبکه‌های اجتماعی شرکت‌ها راه مناسبی برای اولین تماس حرفه‌ای شما نیست.

استفاده از روش‌های دیگر به‌ویژه پیدا کردن تلفن همراه فرد مورد نظر و تماس گرفتن، پیامک دادن یا ارسال پیغام از طریق اپلیکیشن‌های تماس (نظیر: تلگرام، وایبر و …) را به‌هیچ عنوان توصیه نمی‌کنم؛ مگر این‌که فرد مورد نظر خودش راه تماسی در این شبکه‌ها را به‌صورت عمومی اعلام کرده باشد. این کار بدترین روش برقراری اولین تماس با مخاطب مورد نظرتان است. به این فکر کنید آیا خودتان دوست دارید که فرد ناشناسی به‌ناگاه با شما تماس بگیرد؟

واسطه قرار دادن فردی از آشنایان شما با فرد مورد یا شرکت مورد نظر هم می‌تواند روش مناسبی باشد؛ اما پیشنهاد من این است که به آن به‌عنوان آخرین روش نگاه کنید و فقط در صورتی که نتوانستید به‌هیچ روشی امکان تماس را پیدا کنید، از آن بهره بگیرید. شما فردی حرفه‌ای هستید که جایگاه و شخصیت خاص خودتان را دارید؛ اگر با روش درست با دیگران ارتباط برقرار کنید آن‌ها خود شما را جدی خواهند گرفت!

۲- تعیین استراتژی اثربخش ارسال پیام: بعد از انتخاب روش مناسب برای پیام‌دهی، لازم است استراتژی خود را برای ارسال پیام مشخص کنید. برای این منظور از خودتان بپرسید واقعا چرا به‌دنبال ارسال این پیام و برقراری ارتباط با فرد/شرکت مورد نظر هستید؟ ارسال این پیام چه ارزشی را به زندگی حرفه‌ای شما اضافه می‌کند؟ می‌خواهید در نهایت به چه نتیجه‌ای برسید؟ و البته یک سؤال مهم‌تر: چه دلیلی جز دلایل انسانی وجود دارد تا فرد مورد نظر حاضر شود زمان و تخصص و اعتبار حرفه‌ای‌اش را در اختیار شما قرار دهد؟ خیلی وقت‌ها فکر کردن به این سؤالات باعث می‌شود تا متوجه شوید خیلی هم نیازی به برقراری این ارتباط ندارید! وقتی خودتان نمی‌دانید که از طرف مقابل چه درخواستی دارید و در برابر پاسخ‌گویی به این درخواست قرار است برای او چه ارزشی خلق کنید، به‌تر نیست اصلا وقت خودتان و فرد مورد نظر را تلف نکنید؟ به‌صورت خلاصه لازم است برای تعیین استراتژی اثربخش ارسال پیام به سه سؤال زیر پاسخ دهید:

الف ـ چرا می‌خواهم با این فرد/شرکت ارتباط برقرار کنم؟

ب ـ دقیقا چه چیزی از فرد/شرکت مورد نظر می‌خواهم؟

ج ـ چرا فرد/شرکت مورد نظر باید به این پیام اهمیت و پاسخ دهد؟

اما قبل از شروع به نگارش متن پیام هنوز یک سؤال کلیدی دیگر وجود دارد: آیا این فرد/شرکت به‌ترین مخاطب من برای دستیابی به نتیجه‌ی مورد انتظار از برقراری این ارتباط است؟ اگر پاسخ‌تان به این سؤال یک “آری” از ته دل است، به گام بعدی بروید!

۳- نگارش و ارسال پیام: حالا تازه به نقطه‌ی شروع رسیده‌ایم! براساس استراتژی که در گام قبل تعیین کرده‌اید، نگارش متن پیام را آغاز کنید. پیش‌نویس پیام‌تان را بسیار مختصر و مفید در کم‌ترین تعداد واژه‌ی ممکن و در قالب ساختار محتوایی زیر تهیه کنید:

الف ـ خودتان را معرفی کنید (یک معرفی کوتاه و مختصر کافی است! چه به‌تر لینک پروفایل لینکدین‌تان یا رزومه‌تان را ضمیمه‌ کنید.)

ب ـ دقیقا از مخاطب (فرد/شرکت) چه می‌خواهید؟ او باید برای شما چه کاری انجام دهد؟

ج ـ چرا مخاطب پیام شما دقیقا همان فردی است که می‌تواند این کار را برای شما انجام دهد؟

د ـ چه دلیلی وجود دارد مخاطب این کار را برای شما انجام دهد؟ شما چه کاری می‌توانید در برابر آن برای مخاطب انجام دهید؟ (این بخش اجباری نیست و لطفا اگر تنها دلیل‌تان عواطف انسانی است از نوشتن آن خودداری کنید!)

ه ـ تشکر و تقدیر و خداحافظی. 🙂

قبل از ارسال نهایی پیام، پیش‌نویس را چندین و چندین بار بخوانید و ویرایش کنید. حواس‌تان باشد که به‌هیچ عنوان داشتن غلط املایی و نگارشی پذیرفتنی نیست. حتی بیش‌تر از دقت به درست‌نویسی لازم است به لحن نوشته‌تان دقت کنید. لحن نوشته‌ی شما نباید دچار سه آفت زیر باشد:

• شکسته‌نویسی و استفاده از زبان محاوره (کار حرفه‌ای از صمیمیت جدا است!)
• لحن التماس‌گونه و تحقیر خود!
• نگاه کردن از بالا به مخاطب (دست پیش گرفتن) و نوشتن با غرور (حتی اگر واقعا از مخاطب مورد نظرتان جایگاه بالاتری دارید!)

بعد از این‌که از نهایی شدن متن پیام مطمئن شدید، آن را از طریق روشی که در گام اول مشخص کردید، برای مخاطب مورد نظر ارسال کنید و منتظر باشید تا پاسخ‌تان را دریافت کنید. خیلی وقت‌ها فرد/شرکت مورد نظر ممکن است نتوانند فوری به پیام شما پاسخ دهند؛ بنابراین ناراحت و عصبی و ناامید نباشید و صبر داشته باشید!  و نکته‌ی آخر هم این‌که برای مخاطب مورد نظر این حق را قائل باشید که به هر دلیلی (صرف نظر از این‌که دلیل مخاطب واقعا هم منطقی و اخلاقی باشد یا نه!) به درخواست شما پاسخی ندهد.

پ.ن. این نوشته را براساس تجربه‌ی شخصی و مطالعات‌ام نوشته‌ام و در نتیجه لزوما تمامی موارد مطرح شده لزوما در همه‌ی شرایط برقرار نیستند. در نهایت این خود شما هستید که براساس دیدگاه و تجربه و حس خود تصمیم می‌گیرید به‌ترین روش برقراری اولین تماس حرفه‌ای با یک مخاطب چیست!

مشاوره فرایندی است که با انسان‌ها درگیری مستقیم دارد. در تمامی فازهای پروژه، این انسان‌ها هستند که باید اطلاعات مورد نیاز را در اختیار شما قرار بدهند، درک شما را از مشکل موجود تأیید کنند و در مورد مناسب بودن و متناسب بودن راه‌حل‌های شما برای حل آن مشکلات قضاوت کنند. بنابراین مهارت‌های ارتباطات انسانی در فرایند مشاوره اهمیت بسیار زیادی می‌یابند:

• شناسایی مشکل: شناسایی این‌که مشکل وجود دارد.
• پرسش باز: تحقیق با سؤالات باز و بدون جهت برای شناسایی کانون واقعی مشکل به جای تمرکز بر نشانه‌های آن.
• گوش کردن: توانایی گوش کردن فعال به گونه‌ای که کل رویداد با تحقیق، ارزیایی، تفسیر و حمایت به دست می‌آید.
• حساسیت: به عقاید و ارزش‌های افراد که برخی از آن‌ها ممکن است فرهنگی یا مذهبی باشند.
• منعکس کردن: توانایی بیان مجدد مشکل از نقطه نظر فرد.
• هم‌دلی: توجه به احساسات و نگرانی‌های فرد.
• بی‌طرفی: توانایی بی‌طرفی، قضاوت نکردن و خودداری از توصیه‌ی راه‌حل.
• صداقت: داشتن نگرش واقعی و باز در برابر مشکلات افراد.
• اعتقاد: اعتقاد داشتن به این‌که افراد منابعی برای حل مشکلات خود دارند، اگر چه ممکن است به صورت فعال یا منفعل باشد.