روان شناسي تصميم‌گيري

6 پست

مقاله‌ی هفته (۱۰۴): ۵ راه ساده برای کاهش تأثیر خطاهای ذهنی بر تصمیمات مدیریتی

سال‌ها قبل از طریق کتاب خواندنی «مدیران و چالش‌های تصمیم‌گیری» با ترجمه‌‌ی دوست بزرگ‌وارم آقای دکتر علی سرزعیم با مفاهیم «روان‌شناسی تصمیم‌گیری» یا به‌عبارت دیگر «اقتصاد رفتاری» آشنا شدم. خلاصه‌ی ایده‌ی اصلی این علم بین‌رشته‌ای این است: ما انسان‌ها آن‌قدرها هم که فکر می‌کنیم در زمان تصمیم‌گیری و اقدام، عقلانی عمل نمی‌کنیم! ذهن ما انسان‌ها در قرون متمادی به‌گونه‌ای شکل گرفته که از طریق تعداد زیادی میان‌برهای ذهنی (هیوریستیک‌ها) به‌صورت سریع و بدون اندیشیدنْ تصمیم بگیریم و اقدام کنیم. و واقعیت این است که این روش ذهنی تصمیم‌گیری معمولا در بیش از ۹۹ درصد از موقعیت‌های زندگی شخصی و روزمره جواب می‌دهد! اما امان از آن یک درصدی که در معرض خطاهای ذهنی (بایاس‌ها) قرار می‌گیرد … 🙂

بدیهی است که همین انسان با همین ویژگی‌های ذهنی در دنیای کسب‌وکار و سازمان‌ها مجبور به تصمیم‌گیری و اقدام است. در این‌جا تفاوت با زندگی شخصی و روزمره بسیار زیاد است؛ چرا که هزینه‌ی تصمیمات و اقدامات اشتباه می‌تواند چنان زیاد باشد که حتی موجودیت سازمان را تحت تأثیر قرار دهد. هر چند در زندگی سازمانی هم عموما بسیاری از تصمیمات و اقدامات، از همان نوع روزمره‌گی‌ها هستند؛ اما در هر حال اگر با دیدگاه قانون پارتو به ماجرا نگاه کنیم، ۲۰ درصد تصمیمات و اقدامات هستند که از جنس استراتژیک و بسیار مهم هستند و در نتیجه اگر در آن‌ها اشتباهی رخ دهد، تبعات بسیار ناگواری برای سازمان خواهند داشت.

برای همین، لازم است که مدیران در سطوح مختلف سازمانی با اصول روان‌شناسی تصمیم‌گیری آشنا باشند و بدانند «چطور نباید تصمیم گرفت»؛ همان‌طور که درباره‌ی «چطور تصمیم گرفتن» را در درس‌هایی مانند: روش‌های تصمیم‌گیری و تحقیق در عملیات در دوره‌های مدیریت و مهندسی صنایع، آموزش دیده‌اند.

در مقاله‌ی این هفته به نقل از این مقاله در نشریه‌ی اینک، ۵ راه ساده را برای برای کاهش تأثیر خطاهای ذهنی بر تصمیمات مدیریتی مرور می‌کنیم (البته متن اصلی چون شامل نظرخواهی از افراد مختلف بوده، ۸ راه‌کار ارائه کرده که ۳ موردشان تکراری است و در این‌جا آن‌ها را در موارد مشابه‌شان ادغام کرده‌ام):

۱- در زمینه‌ی خطاهای ناآگاهانه‌ی ذهن بشری (Unconscious Bias) تا می‌توانید بخوانید و یاد بگیرید تا بتوانید موقعیت‌هایی که در معرض خطاهای ذهنی هستید را بشناسید (کتاب «تفکر سریع و آهسته» نوشته‌ی دانیل کاهنمان ـ بنیان‌گذار علم روان‌شناسی تصمیم‌گیری ـ در کنار کتاب بیزرمن که در ابتدای پست اشاره کردم، به‌ترین گزینه‌ها هستند. البته در اینترنت هم محتواهای مفید بسیاری در دسترس‌اند؛ از جمله این صفحه‌ی جذاب ویکی‌پدیا.)

۲- رویکرد بازخورد ۳۶۰ درجه را در سازمان‌تان پیاده کنید تا همه به شما و یک‌دیگر، بازخورد بدهند و بدین ترتیب با ترکیب دیدگاه‌های مختلف، احتمال نادیده گرفتن برخی جنبه‌های تصمیمات و اقدامات به حداقل برسد. هم‌چنین از افراد مورد اعتمادتان (در داخل و خارج سازمان) بخواهید تا تصمیمات استراتژیک‌تان را مورد نقد و بررسی موشکافانه و بی‌طرفانه قرار دهند و لازم به یادآوری نیست که این افراد، نباید بله قربان‌گوی شما باشند؛ بلکه باید افرادی دانا، مستقل و بی‌رحم در اظهارنظرهای کارشناسی خود باشند.

۳- تا حد امکان تلاش کنید براساس واقعیت‌ها و داده‌ها (Facts) تصمیم بگیرید؛ نه براساس حس و شمّ درونی‌تان (توجه دارید که این دومی هم سر جای خودش می‌تواند عامل مهمی در تصمیم‌گیری باشد؛ ولی لزوما همیشه انتخاب‌های‌ش درست نیست!) لازمه‌ی این امر، هم وجود سیستم‌ها و فرآیندهایی برای جمع‌آوری و بازتوزیع داده‌ها در سازمان است و هم ایجاد فرهنگ سازمانی شفافی که در آن، مدیران و دیگر اعضای سازمان، همواره در حال تبادل نظر و داده‌‌ها با هم باشند.

۴- حواس‌تان باشد تا گرفتار تله‌ی تأیید (Confirmation Bias) نشوید؛ یعنی این‌که فقط به‌دنبال واقعیت‌ها و اطلاعاتی بگردید که عقیده و تصمیم و اقدام شما را تأیید می‌کنند و باقی داده‌ها را نادیده بگیرید.

۵- در مورد افرادی که تصمیم یا اقدام شما روی آن‌ها تأثیرگذار خواهد بود بیاندیشید و نظر خود آن‌ها را جویا شوید.

راه‌کارهای بالا شاید ساده به‌نظر برسند؛ اما علم و تجربه‌ی بشری ثابت کرده‌اند که برای تصمیم‌گیری و انجام اقدامات صحیح و اثربخش، انجام همین راه‌کارهای ساده می‌توانند نتیجه‌ای معجزه‌آسا داشته باشند.

دوست داشتم!
۲

سخت‌ترین تصمیم همان درست‌ترین تصمیم است!

ما انسان‌ها در هر دقیقه‌ از زندگی‌مان با تصمیم‌گیری مواجهیم: از “چه کنم؟” “چه بپوشم؟” “چه بخورم؟”ها گرفته تا “چه رشته‌ای بخوانم؟” “چه شغلی داشته باشم” و تا “با چه کسی باشم؟” و … بنابراین متأسفانه یا خوش‌بختانه تصمیم‌گیری درست بخش مهمی از بار زندگی شاد و موفق ما را بر دوش خود می‌کشد. خوب حالا چطور درست تصمیم بگیریم؟

تا به‌امروز در مورد تصمیم‌گیری درست نکات بسیاری گفته شده است: از انواع روش‌های کمّی و کیفی تصمیم‌گیری گرفته تا مباحث روان‌شناسی تصمیم‌گیری. تمامی این‌ اصول به‌دنبال کمک ما در تصمیم‌گیری هستند. آن‌ها می‌خواهند به ما یاد بدهند چطور تصمیم بگیریم و از آن مهم‌تر چطور تصمیم نگیریم! اما هم‌چنان این مشکل وجود دارد که این خودِ “ما” هستیم که دست آخر باید تصمیم را بگیریم … این مشکل به‌ویژه در مواردی که تصمیم‌گیری با احساسات در ارتباط است، حادتر می‌شود. چگونه می‌‌توانی تصمیم بگیری که “آنِ” زندگی‌ت را دیگر دوست نداشته باشی؟ چگونه می‌توانی تصمیم بگیری که محیط کاری را که سال‌ها در آن زندگی کرده‌ای (و نه کار!) ترک کنی و بی‌کاری خودخواسته را بپذیری؟ چگونه می‌توانی تصمیم بگیری بخش بزرگی از سرمایه‌ی اندکی را که با هزار زحمت و دردسر به‌دست آورده‌ای برای آموزش خودت سرمایه‌گذاری کنی؟ این‌ها نمونه‌ی سخت‌ترین تصمیمات زندگی یک ساله‌ی اخیر من هستند.

اما … صادقانه بگویم تجربه‌ام به من نشان داده در چنین مواردی همیشه سخت‌ترین تصمیم همان درست‌ترین تصمیم است! انتخاب تصمیم درست سخت است؛ چرا که آن تصمیم معطوف است به آینده‌ی زندگی و موفقیتی که شاید به‌دست آید و شاید نه. در صورتی که احساسات روی روزهای خوب گذشته، وضعیت امروزی و شدن‌ها و نشدن‌های امروز و فردای ما متمرکزند. برای همین است که گرفتن تصمیم درست تا این حد دشوار است. 

در این یک سال اخیر در تمامی تصمیمات مهم زندگی‌ام سخت‌ترین تصمیم ممکن را انتخاب کردم. سعی کردم تا حدی که می‌توانم بر احساسات‌م غلبه کنم و با عقلانیت تصمیم بگیرم. از تصمیم فراموش کردن کسی که دوست‌ش داری که بدتر نداریم؟ (این‌جا را بخوانید.) امروز خوش‌حال‌م که بگویم تجربه به من ثابت کرده همیشه آن سخت‌ترین تصمیم، درست‌ترین تصمیم هم بوده است.

یکی از درس‌های آقای مدیرعامل عزیزی که این روزها مشاورشان هستم (و البته عملا بیش‌تر برعکس است!) این است: تا وقتی که نتوانی در یک موقعیت شدیدا احساسی تصمیم درست را بگیری، مدیر خوبی نشدی.

بنابراین وقتی در انتخاب بین چند گزینه در تصمیم‌گیری حیران شدید، یک بار سخت‌ترین تصمیم را با دقت بیش‌تری تحلیل کنید!

دوست داشتم!
۱۴

چرا رفتن به محل کار از رفتن به خانه طولانی‌تر به‌نظر می‌رسد؟

معمولا همه‌ی ما این تجربه را داریم که سفر، موقع رفتن بیش‌تر از برگشتن طول می‌کشد! فرقی هم نمی‌کند یک سفر روزمره برای رسیدن به محل کار باشد یا یک سفر واقعی. پیریا راجوبیر و همکاران‌اش در تحقیق‌شان روی این موضوع کار کرده‌اند. در این تحقیق از ۱۲۷ دانش‌جوی مقطع کارشناسی خواسته شده تا احساس‌شان را مورد زمانی که سفرشان از خانه تا کلاس درس و بالعکس طول می‌کشد، گزارش کنند. نتیجه: آن‌ها احساس کرده‌اند برگشتن به خانه ۵ دقیقه کم‌تر طول می‌کشد! (۲۲ دقیقه در برابر ۱۷ دقیقه) علت چیست؟

محققان معتقدند علت‌اش این است که افراد به‌صورت ذهنی مقصد “خانه” را در یک محدوده‌ی بزرگ‌تر جغرافیایی تعریف می‌کنند؛ در حالی که مقصدهای ناآشنا یا نامحبوب (!) را در فضایی کوچک‌تر در نظر می‌گیرند.

جالب بود!

دوست داشتم!
۵

مقاله‌ی هفته (۱۴): چگونه اعتبار یک توئیت را در کسری از زمان می‌سنجیم؟

توئیتر عزیز این روزها یکی از محبوب‌ترین شبکه‌های اجتماعی دنیا است. ویژگی کلیدی این شبکه سرعت بالای به‌روزرسانی آن توسط کاربران و وجود امکان ایجاد روند (Trend) برای موضوعات داغ است. در زمانی که یک موضوع برای تعداد زیادی از کاربران مهم می‌شود، کاربران می‌توانند با استفاده از هشتگ‌ آن موضوع نظر یا خبر خود را درباره‌ی آن موضوع به اطلاع همه‌ی کاربرانی که روند آن هشتگ را دنبال می‌کنند، اعلام دارند. در چنین وضعیتی هر کاربر با ده‌ها و شاید صدها توئیت هم‌زمان درباره‌ی آن موضوع مواجه می‌شود که ممکن است با هم متناقض هم باشند. بنابراین کاربر باید در کسری از ثانیه تصمیم بگیرد کدام توئیت معتبر است و کدام نه. این‌که میان‌برهای ذهنی این تصمیم‌گیری چیستند، موضوع تحقیق خانم مردیث رینگل موریس و همکاران‌شان از شرکت مایکروسافت بوده است. +

نتایج این تحقیق بسیار جالب‌اند. در این تحقیق مشخص شده که اعتبار توئیت، از اعتبار فرد توئیت‌کننده جدا نیست. بنابراین بیایید نگاهی بیاندازیم به ۴ عامل اعتباربخشی به یک فرد توئیت‌کننده:

  • درجه‌ی نفوذ کاربر که با تعداد فالوئرها، تعداد ریتوئیت‌های توئیت‌های او و تعداد اشاره‌ها (Mention) به او اندازه‌گیری می‌شود؛
  • تخصص درباره‌ی موضوع که از بیوگرافی او در پروفایل‌ توئیترش مشخص می‌شود؛
  • تاریخ‌چه‌ی توئیت‌های خارج از موضوع و صفحات بیرون از توئیتر او (مثلا داشتن وبلاگ یا سایت) یا قرار داشتن در محل مربوط به موضوع داغ؛
  • شهرت فرد که ممکن است کسی باشد که کاربر جستجوگر خودش او را فالو می‌کند یا درباره‌ی او چیزهایی شنیده یا اصلا یک کاربر رسما تأییدشده‌ توسط توئیتر است.
غیر از این عوامل مثبت، چند عامل منفی هم در این تصمیم‌گیری تأثیرگذارند:
  • استفاده از ادبیات غیررسمی و به‌اصطلاح توئیتری!
  • عکس پروفایل کارتونی یا غیر واقعی و یا بدتر از همه عوض نکردن آواتار تخم‌مرغی پیش‌فرض توئیتر!
  • نام کاربری اینترنتی (مثلا Alex_Brown) در برابر نام‌های کاربری مرتبط با موضوع (مثلا AllPolitics.)
  • نسبت بالای تعداد کاربرانی که فرد فالو می‌کند به تعداد فالوئرهای خودش!
البته شخصا به‌نظرم در مورد کاربران ایرانی از این چهار عامل منفی، سه عامل اول اصلا تأثیرگذار نیستند. بسیاری از توئیت‌کننده‌های معروف ایرانی، این نکات را رعایت نکرده‌اند! شاید بد نباشد یک تحقیق هم در میان کاربران ایرانی در این زمینه صورت بگیرد.

و چند نتیجه‌ی جالب دیگر:

  • کاربران به توئیت‌های مربوط به موضوعات علمی راحت‌تر اعتماد می‌کنند تا توئیت‌های مربوط به سیاست و مسائل دنیای سرگرمی.
  • قدیمی‌های توئیتر، آن‌هایی که فالوئرهای بیش‌تری دارند و آن‌هایی که با توئیتر و ویژگی‌های‌ش بیش‌تر آشنا هستند، درجه‌ی اعتبار بالاتری دارند.
  • افراد به کسانی که به آن‌ها اعتماد دارند بالاترین درجه‌ی اعتبار را می‌بخشند (حتا بالاتر از کاربران رسما تأیید‌شده‌ی توئیتر!)

و در نهایت محدودیت اصلی و پیشنهاد این تحقیق برای تحقیقات آتی: در طی زمان تحقیق توئیتر دو یا سه بار رابط کاربری‌ش را بازطراحی کرد. بنابراین این سؤال باقی ماند که آیا می‌توان سایت‌ها و موتورهای جستجویی را طراحی کرد که جزئیات لازم برای قضاوت در مورد اعتبار اخبار یا اظهارنظرهای افراد را در اختیار ما بگذارند؟

منبع

دوست داشتم!
۰

چند خطای تصمیم‌گیری

در دنیای امروز اولین و مهم‌ترین وظیفه‌ی هر مدیر تصمیم‌گیری است. مدیر مجبور است هر روز از میان گزینه‌های بسیاری که با آن‌ها روبرو است و با در نظر گرفتن محدودیت‌های پیش روی خود، تصمیم بهینه را بگیرد. تصمیم‌گیری یک انتخاب است و این انتخاب معمولا باید در زمان کوتاهی انجام شود. بنابراین تصمیم‌گیری همیشه در معرض خطا قرار دارد. آشنایی با اشتباهات احتمالی که می‌تواند در مسیر تصمیم‌گیری رخ بدهند؛ می‌توانند به مدیران در تصمیم‌گیری به‌تر یاری برساند. تحقیقات تعدادی خطای عمومی یا نقاط قابل توجه در فرایند تصمیم‌گیری را روشن کرده‌اند؛ از جمله موارد زیر:

  • عجله کردن: با سرعت در تصمیم‌گیری خود را گیج نکنید. تصمیمی که پیش از دسترسی به حقایق یا در نظر گرفتن آن‌ها اتخاذ شود.
  • دیدگاه تنگ‌نظرانه: اغلب به توجه به بررسی یک مسئله اشتباهی منجر می‌شود؛ زیرا مسئله اصلی مورد پیش‌قضاوت قرار گرفته یا توسط یک چارچوب تحلیلی نامرتبط بررسی و توسط آن محدود شده است.
  • اطمینان بیش از حد: به خود تصمیم و یا عمومی‌تر از آن در فهم به دست آمده مسئله و حقایق.
  • قانون سرانگشتی: تکیه کردن بر چارچوب‌ها یا میان‌برهای نامناسب برای گرفتن تصمیمات مهم به جای انجام تحلیل‌های کافی در مورد موضوع مورد نظر.
  • فیلتر کردن: نادیده گرفتن یافته‌های ناخوشایند و یا یافته‌هایی که نظریه‌های پذیرفته شده یا تصمیمات گرفته شده توسط شما را پشتیبانی نمی‌کنند.
  • کلک زدن: کمبود چارچوب‌های تحلیلی و در نتیجه تلاش برای مدیریت تعداد زیادی متغیر یا اطلاعات در مغز خودتان!

باز هم در مورد تصمیم‌گیری و خطاهای آن خواهم نوشت.

دوست داشتم!
۶

چهار گزاره درباره‌ی هوش جمعی

از زمانی که دوست خوبم علی آقای سرزعیم کتاب مدیران و چالش‌های تصمیم‌گیری را ترجمه کرد و با حوزه‌ی بسیار جالب روان‌شناسی تصمیم‌گیری آشنا شدم تا زمانی که سر کلاس درسی دکتر عیسایی عزیز ـ که اسم‌اش تحقیق در عملیات بود ولی در واقع روش‌های تصمیم‌گیری را در بر می‌گرفت ـ  جذابیت و کاربردهای این حوزه برای‌ام آشکارتر شد؛ یکی از جذاب‌ترین و در عین حال مهم‌ترین حوزه‌های مطالعه‌ی من همین مباحث مربوط به روان‌شناسی تصمیم‌گیری و خطاهای شناختی بوده است. مهم‌ترین چیزی که از این مطالعات آموختم این بود که برای تصمیم‌گیری درست مهم‌تر است که بدانیم چطور نباید تصمیم‌ گرفت، به جای این‌که بدانیم چطور باید تصمیم‌ گرفت! سعی می‌کنم هر چند گاهی در این حوزه هم به مطالب جالبی که خواندم بپردازم.

امشب این مقاله‌ی جالب را در سایت رادیو ملی آمریکا (NPR) دیدم. خانم دکتر آنیتا وولی استاد رفتار سازمانی دانشگاه کارنگی ملون در تحقیقی در مورد هوش جمعی به نتایج جالبی رسیده است. خلاصه‌ی نتایج به دست آمده از مطالعه‌ی خانم دکتر وولی:

۱. هوش جمعی با هوش افراد عضو گروه رابطه‌ای ندارد و از آن کاملا مستقل است (پس خرد جمعی هم یک فرایند سیستماتیک است.)

۲. در گروه‌هایی که در آن‌ها افراد فرصت برابری برای اظهارنظر و مشارکت در مباحث را برای دست‌یابی به تصمیم جمعی دارند، گروه در مجموع باهوش‌تر است.

۳. نتایج گروه‌هایی که در آن‌ها نظر یک نفر بر نظرات سایرین غلبه دارد، در مجموع از گروه‌هایی که در بند شماره‌ی دو توصیف شدند بدتر است.

۴. جالب‌ترین نتیجه: هر چقدر تعداد خانم‌های حاضر در گروه بیش‌تر باشد، هوش جمعی گروه نیز در مجموع بیش‌تر است! دکتر وولی معتقد است علت، این است که هوش جمعی به کیفیت حساسیت اجتماعی (quality of social sensitivity) وابسته است که به صورت متوسط زنان از سطح بالاتری از آن نسبت به مردان برخوردارند.

می‌توانید برای تقویت زبان انگلیسی پادکست این برنامه را هم از این‌جا دانلود کنید.

دوست داشتم!
۳