سال‌ها قبل از طریق کتاب خواندنی «مدیران و چالش‌های تصمیم‌گیری» با ترجمه‌‌ی دوست بزرگ‌وارم آقای دکتر علی سرزعیم با مفاهیم «روان‌شناسی تصمیم‌گیری» یا به‌عبارت دیگر «اقتصاد رفتاری» آشنا شدم. خلاصه‌ی ایده‌ی اصلی این علم بین‌رشته‌ای این است: ما انسان‌ها آن‌قدرها هم که فکر می‌کنیم در زمان تصمیم‌گیری و اقدام، عقلانی عمل نمی‌کنیم! ذهن ما انسان‌ها در قرون متمادی به‌گونه‌ای شکل گرفته که از طریق تعداد زیادی میان‌برهای ذهنی (هیوریستیک‌ها) به‌صورت سریع و بدون اندیشیدنْ تصمیم بگیریم و اقدام کنیم. و واقعیت این است که این روش ذهنی تصمیم‌گیری معمولا در بیش از ۹۹ درصد از موقعیت‌های زندگی شخصی و روزمره جواب می‌دهد! اما امان از آن یک درصدی که در معرض خطاهای ذهنی (بایاس‌ها) قرار می‌گیرد … 🙂

بدیهی است که همین انسان با همین ویژگی‌های ذهنی در دنیای کسب‌وکار و سازمان‌ها مجبور به تصمیم‌گیری و اقدام است. در این‌جا تفاوت با زندگی شخصی و روزمره بسیار زیاد است؛ چرا که هزینه‌ی تصمیمات و اقدامات اشتباه می‌تواند چنان زیاد باشد که حتی موجودیت سازمان را تحت تأثیر قرار دهد. هر چند در زندگی سازمانی هم عموما بسیاری از تصمیمات و اقدامات، از همان نوع روزمره‌گی‌ها هستند؛ اما در هر حال اگر با دیدگاه قانون پارتو به ماجرا نگاه کنیم، ۲۰ درصد تصمیمات و اقدامات هستند که از جنس استراتژیک و بسیار مهم هستند و در نتیجه اگر در آن‌ها اشتباهی رخ دهد، تبعات بسیار ناگواری برای سازمان خواهند داشت.

برای همین، لازم است که مدیران در سطوح مختلف سازمانی با اصول روان‌شناسی تصمیم‌گیری آشنا باشند و بدانند «چطور نباید تصمیم گرفت»؛ همان‌طور که درباره‌ی «چطور تصمیم گرفتن» را در درس‌هایی مانند: روش‌های تصمیم‌گیری و تحقیق در عملیات در دوره‌های مدیریت و مهندسی صنایع، آموزش دیده‌اند.

در مقاله‌ی این هفته به نقل از این مقاله در نشریه‌ی اینک، ۵ راه ساده را برای برای کاهش تأثیر خطاهای ذهنی بر تصمیمات مدیریتی مرور می‌کنیم (البته متن اصلی چون شامل نظرخواهی از افراد مختلف بوده، ۸ راه‌کار ارائه کرده که ۳ موردشان تکراری است و در این‌جا آن‌ها را در موارد مشابه‌شان ادغام کرده‌ام):

۱- در زمینه‌ی خطاهای ناآگاهانه‌ی ذهن بشری (Unconscious Bias) تا می‌توانید بخوانید و یاد بگیرید تا بتوانید موقعیت‌هایی که در معرض خطاهای ذهنی هستید را بشناسید (کتاب «تفکر سریع و آهسته» نوشته‌ی دانیل کاهنمان ـ بنیان‌گذار علم روان‌شناسی تصمیم‌گیری ـ در کنار کتاب بیزرمن که در ابتدای پست اشاره کردم، به‌ترین گزینه‌ها هستند. البته در اینترنت هم محتواهای مفید بسیاری در دسترس‌اند؛ از جمله این صفحه‌ی جذاب ویکی‌پدیا.)

۲- رویکرد بازخورد ۳۶۰ درجه را در سازمان‌تان پیاده کنید تا همه به شما و یک‌دیگر، بازخورد بدهند و بدین ترتیب با ترکیب دیدگاه‌های مختلف، احتمال نادیده گرفتن برخی جنبه‌های تصمیمات و اقدامات به حداقل برسد. هم‌چنین از افراد مورد اعتمادتان (در داخل و خارج سازمان) بخواهید تا تصمیمات استراتژیک‌تان را مورد نقد و بررسی موشکافانه و بی‌طرفانه قرار دهند و لازم به یادآوری نیست که این افراد، نباید بله قربان‌گوی شما باشند؛ بلکه باید افرادی دانا، مستقل و بی‌رحم در اظهارنظرهای کارشناسی خود باشند.

۳- تا حد امکان تلاش کنید براساس واقعیت‌ها و داده‌ها (Facts) تصمیم بگیرید؛ نه براساس حس و شمّ درونی‌تان (توجه دارید که این دومی هم سر جای خودش می‌تواند عامل مهمی در تصمیم‌گیری باشد؛ ولی لزوما همیشه انتخاب‌های‌ش درست نیست!) لازمه‌ی این امر، هم وجود سیستم‌ها و فرآیندهایی برای جمع‌آوری و بازتوزیع داده‌ها در سازمان است و هم ایجاد فرهنگ سازمانی شفافی که در آن، مدیران و دیگر اعضای سازمان، همواره در حال تبادل نظر و داده‌‌ها با هم باشند.

۴- حواس‌تان باشد تا گرفتار تله‌ی تأیید (Confirmation Bias) نشوید؛ یعنی این‌که فقط به‌دنبال واقعیت‌ها و اطلاعاتی بگردید که عقیده و تصمیم و اقدام شما را تأیید می‌کنند و باقی داده‌ها را نادیده بگیرید.

۵- در مورد افرادی که تصمیم یا اقدام شما روی آن‌ها تأثیرگذار خواهد بود بیاندیشید و نظر خود آن‌ها را جویا شوید.

راه‌کارهای بالا شاید ساده به‌نظر برسند؛ اما علم و تجربه‌ی بشری ثابت کرده‌اند که برای تصمیم‌گیری و انجام اقدامات صحیح و اثربخش، انجام همین راه‌کارهای ساده می‌توانند نتیجه‌ای معجزه‌آسا داشته باشند.

“فکر می‌کنم کوتینیو توانایی رسیدن به سطح مسی و رونالدو را دارد. او به اندازه‌ی آن‌ها استعداد دارد و این را گاهی اوقات نشان داده است. ما باید این را بیشتر از او ببینیم. مهارت‌های او شگفت‌انگیز هستند … او هنوز جوان است اما باید سطح بازی خودش را بالاتر ببرد. باور دارم می‌تواند این کار را بکند. مسئله استعداد نیست؛ بلکه طرز فکر است. تنها علامت سؤالی که درباره کوتینیو وجود دارد ذهنیت‌ش است.” (امیل هسکی؛ این‌جا)

فوتبال در این تقریبا بیست و اندی سالی که من یادم می‌آید، بارها و بارها استعدادهای نوظهوری را به خود دیده که ستاره‌ی بعدی قرن به‌نظر می‌رسیده‌اند. از نسل زیدان‌ها و رونالدوها تا نسل رونالدینیوها و کمی بعدترش که به دو گانه‌ی بی‌رقیب مسی و کریس رونالدو رسیدیم، همواره چشم‌های تیزبین استعدادیاب‌ها و مربیان تیم‌های بزرگ به‌دنبال پیدا کردن الماس بزرگ و درخشان بعدی فوتبال بوده تا با کشف به‌موقع و صیقل دادن آن، جواهر بزرگ دیگری را به خزانه‌ی خود اضافه کنند. اما همین فوتبال در این سالیان طولانی ستاره‌های شاید بسیار بااستعدادی هم داشته که چون شمع کم‌فروغی لحظه‌ای درخشیده و بعد فراموش شده‌اند. پل گاسکوئین در زمان کودکی ما، آدریانو در زمان نوجوانی‌مان و شاید جک ویلشر در سال‌های اخیر نمونه‌هایی از این ستاره‌های با درخشش کوتاه‌مدت بوده‌‌اند. اما اگر بخواهیم به همین چند سال اخیر فوتبال نگاه کنیم، چه چیزی مسی و رونالدو را از سایر هم‌نسل‌های‌شان تا این حد متفاوت کرده‌ است؟

به‌نظر می‌رسد امیل هسکی در حرف‌های‌ش در مورد فیلیپه کوتینیو ستاره‌ی جوان برزیل و لیورپول که مدت‌ها است شایعه‌ی انتقال‌ش به بارسلونا به‌گوش می‌رسد پاسخ سؤال بالا را داده است. آن‌چه ستاره‌های درخشان را از رقبای کم‌فروغ‌شان متمایز می‌کند صرفا استعدادشان نیست. فوتبال و بسیاری حوزه‌های دیگر ستاره‌های درخشان بسیاری داشته‌اند که شاید از نظر استعداد در میان رقبا بهترین نبوده‌اند. پس موضوع این است که استعداد، صرفا برای موفقیت مورد نیاز نیست؛ بلکه به عوامل دیگری نیز نیاز داریم.

این عوامل دیگر که برای موفقیت در کنار استعداد به آن‌ها نیاز داریم چه چیزهایی هستند؟ امیل هسکی به یک عامل کلیدی اشاره کرده است: داشتن ذهنیت درست. ستاره‌ها دارای قدرت ذهنی لازم برای مدیریت زندگی حرفه‌ای خود هستند. اما داشتن ذهنیت درست در چه حوزه‌هایی برای ستاره‌ها مورد نیاز است؟ به‌نظر می‌رسد این موارد جز مهم‌ترین‌ها باشند:

• اهداف و چشم‌انداز شخصی؛
• جاه‌طلبی‌های حرفه‌ای؛
• پول، ثروت و چیزهایی شبیه آن‌ها؛
• شهرت؛
• شناخت از جایگاه کنونی در مسیر شغلی و فاصله با چشم‌انداز آرمانی؛
• انتخاب‌های درست برای ایجاد تغییر در مسیر شغلی (گام بعدی باید چه باشد؟)

ستاره‌های بزرگ بلدند که چطور این موارد و چیزهای دیگری شبیه آن‌ها را در مسیر شغلی‌شان مدیریت کنند. خبر خوب این است که اگر چه استعداد ذاتی است؛ اما ذهنیت درست را می‌توان با آموختن و کمک گرفتن از مربیان بزرگ به‌دست آورد. نقش مربیان (و مدیران) دقیقا همین است. این‌که به استعدادهای جوان سازمان‌شان هنر توسعه‌ی ذهنیت درست را بیاموزند. این‌که چه کسی چه استعدادی دارد که در آن می‌تواند تبدیل به یک ستاره‌ی درخشان شود، اولین گام در این مسیر است.

اما هیچ‌وقت نباید فراموش کنید که حتی داشتن بالاترین استعداد و درست‌ترین ذهنیت هم هم‌چنان کافی نیستند. اگر از من بپرسید، بنیادی‌ترین اصل موفقیت، سخت‌کوشی و سخت‌کوشی و سخت‌کوشی در عین حفظ امید است. 🙂

ما در تمامی لحظات زندگی‌مان آگاهانه یا ناآگاهانه با تصمیم‌گیری مواجهیم. هر جایی که انتخابی هست، تصمیمی نیز باید گرفته شود؛ حتی اگر این انتخاب به‌سادگی انتخاب چگونگی گذران اوقات فراغت باشد! البته طبیعتا اهمیت تصمیمات مختلف با یکدیگر برابر نیستند. به‌عنوان مثال اهمیت تصمیمی مثل “امروز ناهار چه غذایی بخورم” با تصمیمِ “چه شغلی را انتخاب کنم” به‌هیچ عنوان قابل مقایسه نیستند. همین‌جا است که یک نکته‌ی مهم رخ می‌نماید که هیچ‌وقت نباید فراموش شود: کلیدی‌ترین عامل در تعیین موفقیت یا شکست ما در زندگی، شغل و کسب‌وکارمان کیفیت تصمیم‌گیری ما است. مثلا: مدیر پروژه شاتل چلنجر دیگر در ناسا کار نمی‌کند؛ اما طراح مدل پرفروش موستانگ رئیس شرکت فورد شد. بنابراین یک تصمیم می‌تواند تفاوتی از موفقیت کامل تا شکستِ جبران‌ناپذیر را ایجاد کند.

اما تفاوت تصمیم‌های خوب و بد در چیست؟ یک تصمیم خوب تصمیمی است که بر مبنای منطق و با در نظر گرفتن تمام داده‌های در دسترس و همه گزینه‌های موجود و با استفاده از رویکرد تصمیم‌گیری کمی گرفته می‌شود. یک تصمیم خوب می‌تواند بعضی وقت‌ها نتایج غیرقابل انتظار یا نامطلوب به دنبال داشته باشد؛ با این حال اگر به شکل مناسبی گرفته شده باشد هم‌چنان یک تصمیم خوب خواهد بود. یک تصمیم بد تصمیمی است که بر مبنای منطق و با استفاده از تمام داده‌های در دسترس، در نظر گرفته تمام گزینه‌های موجود و براساس رویکرد کمی نباشد. یک تصمیم بد حتی اگر این‌قدر خوش‌شانس باشید که نتایج مطلوب را به دنبال داشته باشد، هم‌چنان یک تصمیم بد است. اگر چه تصمیم‌گیری درست بعضی وقت‌ها به نتیجه مورد نیاز منجر نمی‌شود، اما در بلند مدت استفاده از نظریه تصمیم به نتایج موفق خواهد انجامید.

اما چگونه می‌توان تصمیمِ درستی گرفت؟ این سؤال سال‌ها است که پیشِ روی بشر قرار دارد. انواع روش‌های علمی و شهودی از سوی دانش‌مندان رشته‌های مختلف علوم انسانی (و البته علوم مهندسی و پزشکی) در طول قرن‌های گذشته ابداع شده و در اختیار ما قرار گرفته‌اند. این روش‌های تصمیم‌گیری تلاش کرده‌اند به سؤالاتی مثل این‌ها پاسخ گویند:

1. چرا و چگونه انسان‌ها تصمیم‌گیری می‌کنند؟
2. به‌صورت عمومی چه عواملی بر اخذ تصمیمات درست تأثیرگذار هستند؟
3. چگونه عملا تصمیم درستی بگیریم؟

با این حال هنوز هیچ روش تصمیم‌گیری که در تمامی موقعیت‌های زندگی قابلیت اطمینان آن به‌صورت کامل اثبات شده باشد، کشف یا ابداع نشده است. در بسیاری از موارد، تصمیم‌گیری مبتنی بر داد‌ه‌های صحیح و دقیق باید مبنای کار قرار بگیرد و در موارد بسیار دیگری نیز تصمیم‌گیری شهودی تنها راهِ چاره‌ی پیش روی ما است. با این حال پیشنهاد می‌کنم در زمان تصمیم‌گیری‌های بزرگ شخصی، شغلی و کسب‌وکاری کمی به پنج گزاره‌ی کوتاه زیر که براساس تجربه به آن‌ها رسیده‌ام فکر کنید:

• همیشه برای تصمیمی که می‌گیرید دلیلی داشته باشید؛ حتی اگر این دلیل به‌اندازه‌ی یک حس درونی غیرقابل توضیح برای دیگران باشد!
• همیشه تصمیمات‌تان را براساس یک مبنای منطقی خاص خودتان بگیرید؛ حتی اگر این منطق، برآمده از نگاهِ خاصِ خودِ شما به دنیا و زندگی باشد!
• وقتی تصمیمی را گرفتید، روی پیش رفتن در راستای آن تمرکز کنید و به‌راحتی‌ از آن برنگردید؛ حتی اگر تمامِ دنیا با شما مخالف باشند!
• هیچ وقت نباید فراموش کنید که ما تصمیم می‌گیریم تا به نتیجه‌ی مشخصی برسیم. بنابراین هر جایی که متوجه شدید تصمیم‌تان بیش از نتیجه‌بخش بودن، هزینه‌زا است، شجاعتِ دست کشیدن از آن را داشته باشید؛ حتی اگر این کار به قیمتِ از بین رفتن یک رؤیای بزرگ تمام شود!
• البته منظور از نتیجه‌بخش بودن تصمیم، رضایت درونی خودِ خود شما است؛ حتی اگر از نظر دیگران یک بازنده‌ی مطلق باشید!

پذیرش مسئولیتِ‌ تصمیمی که گرفته‌اید چیزی است که هیچ‌وقت نباید از آن فرار کنید. همه‌ی ما همیشه در تلاشیم تا براساس اطلاعات و تجربیات‌مان به‌ترین تصمیمِ ممکن را بگیریم و اگر این تصمیم، اشتباه از آب درآمد؛ آن‌وقت نیازی به سرزنش خودتان یا دیگران نیست. همیشه می‌توان دوباره شروع کرد؛ البته به‌شرط این‌که به این گزاره‌ باور داشته باشیم که زمانی اروینگ برلین ـ آهنگساز شهیر آمریکایی ـ گفت: “زندگی دو بخش دارد: ۱۰ درصد آن به ساختن زندگی می‌گذرد و ۹۰ درصد دیگر آن شامل چگونگیِ پذیرشِ زندگی است.“

“زیدان، سرمربی رئال‌ مادرید؟ دورنمای جالبی دارد؛ اما قبول مسئولیت هدایت تیم پس از آنچلوتی هرگز مسئله‌ای نبوده که به آن فکر کنم. من می‌خواهم به کارم با رئال‌مادرید کاستیا ادامه دهم چون هنوز خودم را آماده‌ی مربی‌گری در تیم اصلی نمی‌بینم. این را هم باید بگویم که یک مربی برای هدایت یک تیم هرگز تمام و کمال آماده نیست؛ اما اگر بخواهیم تا سبز شدن تمام چراغ‌ها صبر کنیم، هرگز به هدف‌مان نخواهیم رسید. با این حال من دغدغه‌ای از این بابت ندارم و کارها را به شیوه خودم انجام خواهم داد. ببینیم گذر زمان من را به کجا می‌رساند.” (زین‌الدین زیدان؛ این‌جا)

با کنار رفتن کارلتو از رئال شاید همه منتظر دیدن زیدان در قامت سرمربی رئال مادرید بودند؛ اما انتخاب پرز و البته خود زیدان چیز دیگری بود. زیدان این‌جا دلیل انتخاب خودش را شرح داده است: یکی از مهم‌ترین عناصر یک تصمیم‌ بزرگ و موفق، زمان‌بندی مناسب است. یک تصمیم، ممکن است زمانی درست باشد و زمانی دیگر نه. هنر مدیران و ره‌بران بزرگ همین است که می‌دانند چه زمانی باید یک تصمیم بزرگ را بگیرند: نه منتظر می‌مانند تا تمامی چراغ‌ها سبز شوند و نه آن‌قدر دست روی دست می‌گذارند تا زمان از دست برود.

اگر چه تصمیم‌گیری یک علم است و تئوری‌ها و ابزارهای خاص خودش را دارد؛ اما در عین خال یکی از شخصی‌ترین و درونی‌ترین کارهای دنیا است. بنابراین زمانی که باید تصمیم بگیرید، دانش و مهارت و تجربه‌تان را به‌کار بگیرید و با اتکا به به شهود و ندای درونی‌تان، تصمیمی که باید را بگیرید. شاید سخت‌ترین تصمیم، همان درست‌ترین تصمیم ممکن باشد!