از اولین روزهای افزایش روزافزون میل عمومی مردم به مصرف محتوا در تمامی لحظات زندگی، تجربه‌ی دیجیتال بخش مهمی از تجربه‌ی خلق شده برای هواداران فوتبال بوده است. نیاز به ایجاد رابطه‌ی مستقیم میان باشگاه و هواداران، مسئولیت خلق تجربه‌ی دیجیتال را بر دوش باشگاه‌ها نهاده است؛ اما اغلب باشگاه‌ها معتقدند که به منابع کافی برای پاسخ‌گویی به این نیاز دسترسی ندارند.

این مقاله به بررسی فعالیت‌های ۵ لیگ برتر اروپایی و بررسی اهمیت اپلیکیشن‌های موبایل باشگاه‌ها می‌پردازد.

برای بسیاری از باشگاه‌ها مجموعه فعالیت‌های مربوط به بازسازی و خلق تصویر دیجیتال با یکپارچه‌سازی پایگاه‌های داده‌‌ای که در سیستم‌های نرم‌‌افزاری بخش‌های مختلف باشگاه ذخیره‌سازی شدند (مثل: پایگاه داده‌ی اعضای باشگاه، فروشگاه‌ آنلاین، بخش بلیت‌فروشی، موزه‌ی باشگاه و …) ـ و در اغلب مواقع ارتباطی با دیگر پایگاه‌های داده ندارند ـ آغاز می‌شود. با ایجاد یک شناسه‌ی واحد، اعضای جدید و اعضای کنونی می‌توانند به تمامی خدمات مختلف باشگاه به‌راحتی دسترسی داشته باشند و از سوی دیگر، تحلیل داده‌ها‌ در هسته‌ی این استراتژی دیجیتال نوین ساده‌تر شده و به به‌ نتایجی معنادارتر می‌انجامد.

اپلیکیشن‌های واکنش‌گرا (ریسپانسیو) یک عنصر کلیدی محیط دیجیتال امروزی محسوب می‌شوند، به‌ویژه آن‌که باشگاه‌ها روز به‌روز به اهمیت مالکیت بر محتوای تولیدی بیش‌تر پی می‌برند. هواداران محتواهای متنوع مربوط به هر بازی ـ اعم از محتواهای قبل از بازی، زمان برگزاری بازی و بعد از آن ـ را می‌خواهند و اپلیکیشن‌ها زیرساخت مناسبی را برای پاسخ‌گویی به چنین خواسته‌هایی فراهم می‌آورند ـ و هم‌زمان خوراک داده‌ی جدیدی را در اختیار سامانه‌ی مدیریتی باشگاه قرار می‌دهند که نتیجه‌ی آن در طول زمان ایجاد یک شخصیت «مجازی» است که باشگاه می‌تواند پیشنهادات اختصاصی خود ـ مثلا: انواع مختلف بلیت یا محصولات بازارپردازی شده تحت برند باشگاه ـ را برای آن طراحی و شخصی‌سازی نماید.

با وجود این روندها، بررسی اپلیکیشن‌های باشگاه‌های فعال در ۵ لیگ بزرگ اروپایی نشان‌گر آن است که ۳۲ تیم از میان ۹۸ تیم (یعنی ۳۴% تیم‌ها) هنوز دارای اپلیکیشن رسمی در گوگل پلی یا آیتونز نیستند. اگر چه بررسی دقیق‌تر نشان می‌دهد که تفاوت‌های بسیاری میان این ۵ لیگ وجود دارد.

لیگ برتر انگلیس و بوندس‌لیگای آلمان در این زمینه در صدر قرار گرفته‌اند ـ به‌ترتیب ۹۵ و ۸۸ درصد باشگاه‌های این دو لیگ دارای اپلیکیشن‌ رسمی برای جوامع هواداری خود هستند. هم‌اکنون لسترسیتی تنها باشگاه بدون اپلیکیشن رسمی در لیگ برتر است. این در حالی است که در آلمان، تنها دو باشگاه لایپزیگ و هانوفر هنوز در این زمینه اقدامی را صورت نداده‌اند.

در مقابل و با وجود تعداد قابل توجه هواداران، تعداد زیادی از باشگاه‌ها در لیگ یک فرانسه (۹)، لالیگای اسپانیا (۸) و سری آ ایتالیا (۱۰) هنوز راه‌کار مشابهی را برای هواداران خود در نظر نگرفته‌اند. با وجود این‌که اغلب باشگاه‌های بدون اپلیکیشن رسمی از جمله باشگاه‌های دارای قدرت مالی پایین‌تر یا تازه‌وارد به دسته‌ی برتر کشور خود هستند؛ اما وجود نمونه‌هایی از باشگاه‌های اسپانیایی، ایتالیایی و فرانسوی حاضر در لیگ‌های اروپایی در میان این گروه از باشگاه‌ها نشان‌گر فاصله‌ی میان آن‌ها با هم‌تایان انگلیسی و آلمانی آن‌ها از زاویه‌ی دید توسعه‌ی تجاری است.

مقایسه‌ی میان تعداد دانلودهای اپلیکیشن‌های باشگاه‌ها در گوگل پلی (تعداد دادنلودها در آیتونز قابل مشاهده نیست) هم نتایج جالب توجهی را در پی دارد. از این نقطه نظر باشگاه‌های بوندس‌لیگا یک گام از سایر باشگاه‌ها جلوترند ـ هشت باشگاه دارای تعداد دانلودهای بالاتر از ۱۰۰ هزار بار هستند؛ در حالی که در انگلستان هیچ باشگاهی خارج از گروه “شش باشگاه برتر” به چنین دستاوردی نرسیده است.

غافل‌گیرکننده نیست که تعداد دانلود بالای ۱۰۰ هزار بار تنها توسط باشگاه‌های برتر در اسپانیا (بارسلونا، رئال مادرید و اتلتیکو)، فرانسه (پاریس‌سن ژرمن، المپیک لیون و المپیک مارسی) و ایتالیا (یوونتوس، آ ث میلان، ناپولی و رم) به‌دست آمده است. اگر چه لازم است اشاره شود که این آمار و ارقام تنها نشان‌گر گستردگی جامعه‌ی هواداری باشگاه هستند و نه کیفیت پیشنهادات دیجیتال ارائه شده توسط آن‌ها.

امروزه با توجه به حجم قابل توجه محتوایی که در خارج از کانال‌های رسمی باشگاه‌ها در حال انتشار است، باشگاه‌ها ـ اگر به‌دنبال متمایزسازی خود باشند ـ نیازمند ارائه‌ی تجربه‌ی هواداری بی‌نظیری به هواداران خود ـ در هر دو حوزه‌ی کیفیت محتوا و تجربه‌ی کاربری ـ هستند. تعداد قابل توجه هواداران دیگر نشانه‌ای از پیشرفته بودن باشگاه در حوز‌ه‌ی دیجیتالی نیست و خلق محیط دیجیتال یکپارچه و تحت مالکیت خود باشگاه تنها یک پیش‌نیاز برای جلوگیری از جا ماندن از غافله‌ی درآمدزایی از طریق فضای دیجیتال است؛ آن هم در روزهایی که درآمدزایی دیجیتال تبدیل به چهارمین منبع درآمدی در حال رشد صنعت فوتبال در دنیا شده است.

پ.ن. این مطلب ترجمه‌ای است از این مقاله که پیش از این در سایت بازار ورزش منتشر شده است.

وقتی از ارزش محصول یا خدمت سخن به میان می‌آید، معمولا همه به یاد قیمت و ارزش پولی محصول می‌افتند. این درست است که در نهایت همه چیز با “پول” سنجیده می‌شود؛ اما تمامی ارزش محصول یا خدمت با این نوع نگاه نمایان نمی‌شود. چه بسیارند محصولاتی که حتی با قیمت بسیار پایین خریداری نمی‌یابند و چه اندک‌اند محصولاتی که هر قیمتی داشته باشند، صفی طولانی برای خرید آن‌ها ایجاد می‌شود. به‌نظر می‌رسد در این میان حلقه‌ی مفقوده‌ای وجود دارد: چرا این اتفاق رخ می‌دهد؟

پاسخ این است ‌که مشتری برای محصول یا خدمت ما جدا از ارزش پولی آن ارزش‌های دیگری نیز قائل است. در حقیقت مشتری برای خرید کردن، تنها براساس قیمت یا ارزش پولی تصمیم نمی‌گیرد؛ اگر چه این عامل، در تصمیم نهایی مشتری بسیار کلیدی است. اما چه عوامل دیگری در تصمیم نهایی مشتری برای قضاوت در مورد ارزش‌مندی محصول یا خدمت مؤثرند؟

نگاه سیستماتیک به تصمیم مشتری برای خرید می‌تواند ما را به سوی پاسخ صحیح هدایت کند. انسان‌ها دارای ویژگی‌های شخصیتی، تجربیات، اولویت‌ها و نیازهای متفاوتی هستند. این تفاوت‌های فردی همگی ـ چه به‌صورت آگاهانه و چه به‌صورت ناآگاهانه ـ روی تصمیم نهایی مشتری برای خرید تأثیرگذارند.

اما تمام ماجرا هم این نیست. تصمیم‌گیری تنها براساس اطلاعات درونی صورت نمی‌گیرد و نیازمند داده‌هایی است که از محیط به انسان منتقل می‌شوند. به‌دلیل محدودیت‌های حواس ادراکی بشر، هر فردی در مواجهه با یک پدیده (که در این‌جا یک محصول یا خدمت است)، برداشت متفاوتی نسبت به آن پدیده با دیگری خواهد داشت. البته حدود ۸۰ درصد این برداشت‌ها با یکدیگر یکسان‌ هستند. حالا بیایید ارتباط میان برداشت مشتری با ارزش محصول یا خدمت را بررسی کنیم.

از نگاه استراتژیک برداشت مشتری از “ارزش” محصول یا خدمت را “ارزش ادراکی” می‌گوییم. ارزش ادراکی از هر دو عامل منطق و احساس تشکیل شده است. بخش منطقی ماجرا همان ۸۰ درصد ادراک مشابه میان افراد مختلف در تحلیل ارزش محصول است و بخش احساسی هم ۲۰ درصد باقی‌مانده. اما ماجرا وقتی جالب می‌شود که توجه کنیم در اغلب موارد احساس بر منطق برتری دارد و در نتیجه اگر بتوانیم مشتری را از نظر احساسی مجذوب کنیم، دیگر نیازی به متقاعد کردن او برای خرید نداریم.

به‌همین دلیل در چند سال اخیر، “بازاریابی حسی” که بر فروش محصول / خدمت براساس تأثیرگذاری روی احساس مشتری متمرکز است، در دنیای کسب و کار مورد توجه جدی قرار گرفته است. بازاریابی حسی به آن ۲۰ درصد احساس مشتری می‌پردازد و معتقد است که ۸۰ درصد ارزش ادراکی منطقی محصول / خدمت، کارکردهای حداقلی است که باید حتما در محصول / خدمت وجود داشته باشند تا در میان گزینه‌های مورد بررسی مشتری قرار بگیرد. بنابراین برای موفقیت در فروش، باید روی عاملی متمرکز شد که محصول / خدمت ما را از رقبا متمایز می‌کند. پیش از این این عامل تمایز یا “مزیت رقابتی” تنها روی ویژگی‌های کارکردی محصول / خدمت متمرکز بود؛ یعنی این‌که چطور محصول / خدمت ما از رقبای‌اش بهتر کار می‌کند یا چه کارکردهای متمایزی دارد. مثلا به تبلیغات لوازم خانگی دقت کنید. در آن‌جا تمرکز بر روی این است که کدام تلویزیون تصویر شفاف‌تر و باکیفیت‌تری دارد، کدام یخچال کارهای بیش‌تری انجام می‌دهد (مثل یخچالی که تلویزیون دارد!)، کدام لباس‌شویی حجم بیش‌تری لباس را با مصرف آب پایین‌تری می‌شوید و کدام جاروبرقی قدرت مکش بیش‌تری دارد. می‌بینید؟ تمرکز روی کارکردها است. اما بازاریابی امروز از ویژگی‌های کارکردی گذشته و روی عامل دیگری تمرکز دارد که “تجربه‌ی مشتری” نامیده می‌‌شود.

تجربه‌ی مشتری چیز عجیب و غریبی نیست. تجربه‌ی مشتری دو عامل کلیدی دارد: من باید محصول / خدمتی بسازم که درست کار کند و حس خوب و هیجان‌انگیزی به مشتریان بدهد. وقتی از ابتدای طراحی محصول / خدمت تمرکز روی ایجاد حس خوب برای مشتری باشد، ارزش ادراکی حسی نیز در محاسبات طراح و سازنده و فروشنده در نظر گرفته می‌شود و نتیجه‌اش این می‌شود که قیمت نهایی نیز براساس هر دو عامل محاسبه می‌شود.

اما وقتی نقطه‌ی شروع حس مشتری باشد و نه کاری که باید محصول / خدمت انجام دهند، تحولی بنیادین در تفکر ما نسبت به طراحی و ساخت و فروش محصول / خدمت ایجاد می‌شود. حالا مسئله این نیست که به مشتری نشان دهیم مشکل او چگونه حل می‌شود: تنها کافی است مشتری درک کند نیاز / مشکلی دارد که راه‌حل آن در دست ماست! وقتی مشتری چنین ارتباطی با برند / محصول / سرویس ما برقرار کند، دیگر رقابتی در میان نیست. مشتری به‌صورت پیش‌فرض ـ و در بسیاری مواقع بدون فکر کردن ـ ما را انتخاب می‌کند و حتی به فکر وجود داشتن رقبای ما هم نمی‌افتد. حالا ما در بازاری رقابت می‌کنیم که رقیبی نداریم و این یعنی یک “اقیانوس آبی” را برای خودمان خلق کرده‌ایم!

راه و روش کسب و کار را فقط از دل کتاب‌ها نمی‌توان آموخت. هر جایی که فردی کسبی دارد می‌توان به‌دنبال درس‌های کسب و کار گشت. باور کنیم که همین مغازه‌دارانی که هر روز با آن‌ها سر و کار داریم، براساس تجربه‌شان می‌توانند به‌ترین و اثربخش‌ترین درس‌های کسب و کار را به‌زبان ساده به ما بیاموزند. از این پس هر از گاهی برای شما درباره‌ی درس‌های کسب و کاری که از گوشه و کنار خیابان و زندگی روزمره می‌توان آموخت خواهم نوشت. این هم اولین یادداشت من:

مدتی پیش روزی داشتم از یک میدان بسیار شلوغ در مرکز شهر رد می‌شدم که دخترکی جلوی من را گرفت: “آقا می‌شه یک لحظه تشریف بیارین؟”

گفتم: چرا؟

گفت: “بیا تا بگم!” و من را به جلوی میزش برد که پر از عطرهای گوناگون بود: “شما معمولا چطور عطری استفاده می‌کنید؟”

گفتم: “اگر دنبال فروختن عطر هستی، نیازی ندارم!”

گفت: “نگفتم چه عطری لازم دارید؛ گفتم چه عطری استفاده می‌کنی؟”

گفتم: “خوب من به‌دلیل شغلم لازم است هر روز در جلسات متعدد کاری شرکت کنم و به‌همین دلیل عطرهای خنک و سنگین را معمولا ترجیح می‌دم.”

گفت: “خب این شد! برای شما یک پیشنهاد ویژه دارم. این عطر را بو کن!”

من متوجه بودم که تا این‌جا به‌دنبال این بوده که من را کنار بساطش نگه دارد و می‌دانیم یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های فروش این است که زمان حضور مشتری در فروشگاه‌مان بالا ببریم. بوی خوش عطر را که استشمام کردم، گفت: “دیدی چقدر بوی خوب و خنکی داره؟”

گفتم: “راست می‌گی! از بوی عطر خوشم اومد!” این‌جا دومین مرحله‌ی فروش اتفاق افتاد: “ایجاد تجربه‌ای لذت‌بخش برای مشتری.”

حالا من از محصولی که فروشنده‌ قصد داشت به من بفروشد، داشتم و تمایل بیش‌تری به خرید پیدا کرده بودم. تنها کافی بود فروشنده ضربه‌ی نهایی را به من وارد کند. او هم فرصت را غنیمت شمرد و قبل از این‌که من فرصتی پیدا کنم، یک شیشه‌ی کوچک را از عطر مورد نظر پر کرد و گفت: “خوب این عطر هم مال شما. مبارکه!” گفتم: ” چقدر باید بپردازم؟” گفت: “قابلی نداره؛ ۵۰ هزار تومان. اما یک لحظه صبر کنید!”

بعد از گوشه‌ی دیگری از میزش که جلوی چشم نبود، شیشه‌ی بزرگ‌تری درآورد. شیشه‌ی کوچک را در شیشه‌ی بزرگ‌تر خالی کرد، دوباره شیشه‌ی کوچک را پر کرد و در شیشه‌ی بزرگ ریخت و بار سوم هم همین کار را تکرار کرد: “دیدی؟ شیشه‌ی بزرگ‌تر، سه برابر شیشه‌ی کوچک‌تر جا می‌گیره! اما من قیمت دو تا شیشه‌ی کوچک‌تر را می‌گیرم: ۱۰۰ هزار تومان!” خانم عطرفروش زمانی که من تصمیم گرفته بودم خرید کنم، یک پیشنهاد بهتر ارائه داد و از آن جالب‌تر به من نشان داد که چرا و چقدر این پیشنهاد نسبت به پیشنهاد اولش بهتر است!

گفتم: “عالیه! فقط پول کافی همراهم نیست. دستگاه کارت‌خوان داری؟” گفت: “بله! دنبالم بیا.” و من را جلوی یک دستگاه خودپرداز که چند قدم آن‌طرف‌تر بود، برد: “بیا اینم کارت‌خوان! ۱۰۰ هزار تومان بگیر و به من بده!” درس آخر دخترک عطرفروش: مشتری را تا آخرین لحظه‌ی خرید راهنمایی کنید!

پ.ن. پیشنهاد می‌کنم یک بار دیگر این ماجرا را از ابتدا بخوانید و این بار به درس‌های دخترک عطرفروش در زمینه‌ی کار حرفه‌ای بیاندیشید.

کسب و کارهای خدماتی در سال‌های اخیر از رشد بسیار زیادی برخوردار بوده‌اند. عدم نیاز به سرمایه‌گذاری‌های اولیه‌ی بسیار زیاد و سر و کار داشتن کسب و کارهای خدماتی با مشتری نهایی و حذف واسطه‌ها از زنجیره‌ی ارتباطی مشتری باعث جذابیت راه‌اندازی و توسعه‌ی کسب و کارهای کوچک خدماتی بوده است. اما در خدمات به‌دلیل عدم ملموس بودن ارزشی که مشتری بابت آن به ما پول پرداخت می‌کنید، جلب رضایت مشتری کار بسیار سختی است. چگونه می‌توانیم برای مشتری ارزشی خلق کنیم که برای آن حاضر باشد مبلغی که ما نیاز داریم را پرداخت کند؟ پاسخ این سؤال را می‌توان با بررسی و ایجاد تفاوت در بخش‌های مختلف مدل کسب و کار به‌دست آورد. اما نکته‌ی اصلی در جلب رضایت مشتری، داشتن یک “پیشنهاد ارزش متمایز” است. شما چه ارزش متفاوتی به مشتری‌تان ارائه می‌کنید؟

من به شما پنج راه‌کار ساده اما بسیار تأثیرگذار پیشنهاد می‌کنم:

1. با کار کم‌تر، بیش‌تر انجام دهید: اغلب صاحبان کسب و کارهای خدماتی به یک خدمت درجه دو می‌چسبند و همیشه هم بر آن تکیه دارند. اما خدمت باکیفیت خوب همیشه که نیاز به خرج کرد بیشتر ندارد! کمی فکر کنید: اگر شما نمی‌بیندش دلیل نمی‌شود که وجود نداشته باشد!
2. روی آدم‌ها تمرکز کنید: اما پدید آمدن ابزارهای نوین ارتباطی به‌ویژه ابزارهای اینترنتی و رسانه‌های تعاملی و اجتماعی (که می‌تواند به‌سادگی وب‌سایت کسب و کار شما باشد)، امکان ارتباط دو طرفه و حفظ این ارتباط با مشتریان را به‌خوبی فراهم کرده‌اند. بعضی وقت‌ها تمرکز روی گروه کوچکی از آدم‌ها نتایج بزرگ‌تری را به دنبال دارد!
3. روی “چگونه” تمرکز کنید: معمولا فروشندگان کسب و کارهای خدماتی در گفتن این‌که چه چیزی و چرا باید در زدگی یک فرد تغییر کند، عالی هستند؛ اما اگر به آن‌ها بگویید: “خوب! قبول کردم؛ اما چطور؟” جوابی ندارند! این مشکل از آن‌جا پدید می‌آید که آن‌ها فکر می‌کنند اگر این چطور را به مشتری بگویند، دیگر نیازی به وجودشان نیست. اما امروز دیگر قانع کردن مشتریان برای تغییر کافی نیست؛ این‌که چگونه باید تغییر کرد خیلی مهم‌تر است.
4. بیش‌تر فکر کردن خیلی مهم است: اغلب صاحبان کسب و کارهای کوچک فکر می‌کنند که کیفیت کارشان بی‌نظیر و از سر کارفرما هم زیادی است و ضمنا از بهترین خدمت رقبا هم بهتر و بالاتر است! بنابراین اغلب اوقات خدمت خودشان را بدون فکر کردن کافی به‌اندازه‌ی کافی به‌دست مشتری می‌رسانند و همین‌جا است که اگر مشتری حداقلی از هوش و فکر داشته باشد گیر می‌افتند. پس لطفا بیش‌تر فکر کنید.
5. مشتری را به جلو هل بدهید، دنبال خودتان نکشیدش: شما با فروش یک خدمت به مشتری می‌خواهید مسئله‌‌ی او را حل کنید، نه مسئله‌ی خودتان را. پس چه بهتر که به او کمک کنید خودش مسئله‌اش را حل کند!

توجه کنید که این راه‌کارها در واقع استراتژی‌های رقابتی هستند که برای کسب و کار شما در برابر رقبا “پیشنهاد ارزش متمایز” ایجاد می‌کنند. این پیشنهاد ارزش متمایز، مزیت رقابتی کسب و کار شما است. اما شاید یک سؤال مهم این باشد که این راه‌کارها در عمل چگونه برای کسب و کار شما مزیت رقابتی می‌آفرینند؟

پیش از این درباره‌ی “تجربه‌ی کاربری” یا به‌عبارت به‌تر “تجربه‌ی مشتری” برای‌تان توضیح داده‌ام. راه‌کارهای ارائه شده در این نوشتار، به‌دنبال ایجاد مزیت رقابتی برای مشتری از طریق ایجاد یک “حس به‌تر” و “یک تجربه‌ی کاربری متمایز” هستند. بنابراین در حالت کلی می‌توان گفت یک استراتژی رقابتی اصلی نوین برای رقابت در دنیای کسب و کار امروز، ایجاد یک “تجربه‌ی مشتری” متفاوت برای مشتریان است (این موضوع در کسب و کارهای خدماتی که پیشنهاد ارزش‌شان اغلب بیش‌تر ماهیت ناملموس دارد، اهمیت بسیار زیادتری دارد.)

شما چگونه در کسب و کارتان می‌توانید “تجربه‌ی مشتری” متمایزی برای مشتریان‌اش ایجاد کنید؟

روز پنجشنبه اولین همایش تجربه‌ی کاربری تهران به‌همت شرکت نوین‌افزار در تهران برگزار شد و من هم با کمال افتخار، ضمن حضور در این همایش سخنرانی هم داشتم. موضوع سخنرانی من در همایش، “تجربه‌ی کاربری در دنیای واقعی” بود. یک خسته نباشید جدی به همه‌ی دست‌اندرکاران همایش به‌ویژه میلاد و خانم کروبی عزیز.

توضیحاتی مختصر درباره‌ی مقاله‌ی من: وقتی از تجربه کاربری (User Experience) صحبت می‌کنیم، بیشتر کاربردهای آن در دنیای مجازی و محیط اینترنت و در تعامل میان کاربر و محصولات آن‌لاین به ذهن ما می‌رسد. این در حالی است که هر محصول و خدمتی در هر محیط و هر بستری که در اختیار مشتریان قرار می‌گیرد، باید بتواند تجربه‌ی لذت‌بخشی را از مصرف یا استفاده‌ی خود برای کاربران رقم بزند. فرقی هم ندارد که محصول مورد نظر، یک ساختمان باشد یا یک وسیله‌ی ورزشی، یک فیلم، یک غذای دوست‌داشتنی یا چیز دیگر. “تجربه‌ی کاربری” می‌تواند حتی در یک کافه، هنگام خرید یک لباس و یا حتی در روابط ما با اعضای خانواده یا دوستان‌مان هم معنادار باشد.

در این ارائه تلاش کردم تا درباره‌ی عناصر مشترک تجربه‌ی کاربری در زندگی روزمره و دنیای واقعی توضیحاتی بدهم. برای این منظور ابتدا مفهو تجربه‌ی کاربری به‌صورت مختصر تعریف شد و سپس با به‌کار گرفتن مثال‌هایی از تجربیات ما در زندگی روزمره، تلاش کردم تا به طراحان محصول نشان بدهم که چگونه تمرکز روی ایجاد یک تجربه‌ی کاربری لذت‌بخش، می‌تواند باعث خلاقیت و نوآوری در طراحی محصول و ارائه‌ی آن به مشتریان و کاربران مورد نظر شود. در قسمت پایانی ارائه هم روش “تفکر طراحی (Design Thinking)” به‌عنوان یک ابزار مهم برای طراحی یک تجربه‌ی کاربری دوست‌داشتنی معرفی شد.

می‌توانید فایل پرزنت من را این‌جا در صفحه‌ی اسلایدشر من مشاهده کنید.

پ.ن. اگر در زمینه‌ی کاربردهای تجربه‌ی کاربری در دنیای واقعی ـ به‌ویژه در طراحی استراتژی و مدل کسب و کارـ سؤالی داشتید یا کمکی خواستید، با من تماس بگیرید.

مدتی این مثنوی تعطیل شد! امیدوارم از این پس دیگر این اتفاق رخ ندهد.

این هفته به مرور مقاله‌‌ای می‌پردازم که ترکیبی است از بازاریابی و استراتژی و مدیریت منابع انسانی! چطور به‌ترین خدمات را ارایه کنیم؟ این سؤالی است که این مقاله در تلاش است تا راه‌کارهایی برای آن ارایه کند. مروری می‌کنیم بر این راه‌کارها:

۱- مشتریان را از لحاظ احساسی مجذوب کنید:

مقاله با یادآوری این نکته شروع می‌شود که موفقیت‌های شگفت‌انگیز اپل در سال‌های اخیر، به تمرکز آن بر روی ایجاد “تجربه‌ی کاربری” برای خریداران محصولات این شرکت برمی‌گردد. این درسی است که استیو جابز به همه‌ی کسب و کارها داده است: “آدم‌ها دوست ندارند تا فقط یک محصول را از شما بخرند و تمام؛ آن‌ها دوست دارند شما بهشان نشان دهید با این محصول چه کارهایی می‌شود کرد!” این را جیمی فانگ مالک شرکت اپی‌سنتر یک فروشنده‌ی محلی محصولات اپل در منطقه‌ی آسیای جنوب شرقی می‌گوید. به همین دلیل شرکت او نه بر ارایه‌ی خدمات ملموس و نه بر جای‌دهی تجربه‌ی خدمات در ذهن افراد، بلکه بر ایجاد یک تجربه‌ی روحی از خدمات (!) برای مشتریان متمرکز است! شعار تبلیغاتی این شرکت هم “دوست داشتن مهربانی” است.

۲- روی افراد درست سرمایه‌گذاری کنید:

کیفیتِ خدمات سومین عامل کلیدی موفقیت در بازار مواد غذایی است. آندره چیانگ مالک رستوران‌های زنجیره‌ای آندره می‌گوید: “طعم‌های جدید، روش‌های جدید و غذاهای جدید می‌توانند مشتریان را هیجان‌زده کنند؛ اما نیت، فرایند تولید و ارایه و داستان پشت هر بشقاب غذا است که ارتباط احساسی مشتری را با آن ایجاد می‌کند و احساسات او را برای پدید آمدن یک تجربه‌ی به‌یادماندنی برمی‌انگیزد.” این‌ها چیزهایی هستند که باید از طریق “تجربه‌ی کاربری” یعنی خدمات و در واقع توسط پیش‌خدمت‌های رستوران به مشتریان منتقل شوند.

به همین دلیل است که او در انتخاب کارکنان‌اش به خلق و خو و توان رقابتی افراد تمرکز می‌کند. برای این کار مثلا او از آن‌ها در مورد آخرین روندهای صنعت رستوران‌داری سؤال می‌کند: “افرادی که به صنعت اهمیت می‌دهند، همیشه به‌روز هستند و به‌تر می‌توانند خودشان را با شرایط روز صنعت وفق بدهند.”

پارادایم قالب بازاریابی این روزها از “کشیدن مشتری به سوی محصولات” به “مشتاق کردن مشتری” تغییر کرده است؛ و این یعنی به‌جای تمرکز بر محصول / خدمت باید روی فرایند ارایه‌ی محصول / خدمت متمرکز بود. این کار را چطور می‌شود انجام داد؟ این فرایند توسط آدم‌های “دارای مهارت تعامل” انجام می‌شود. بنابراین آدم‌هایی را استخدام کنید که “توان تعامل با مشتری” را دارند و نه لزوما “مهارت فنی.” مهارت‌های فنی را می‌توانید به کارکنان‌تان بیاموزید؛ اما مهارت ارتباطی تا حدود زیادی فطری است!

۳- سرمایه‌گذاری روی ارتباط با مشتری را جدی بگیرید:

تحقیقات نشان می‌دهند که هر ۱ دلار سرمایه‌گذاری روی روابط با مشتریان، باعث افزایش درآمد ۱٫۵ دلاری و به‌عبارت ۰٫۵ دلار سود بیش‌تر می‌شود. سیستم‌های CRM و بازاریابی الکترونیکی (به‌ویژه ابزارهای بازاریبای اجتماعی) این کار را بسیار ساده کرده‌اند؛ پس آن‌ها را جدی بگیرید لطفا!

۴- فرایند مناسبی را برای ارایه‌ی خدمات طراحی کنید:

در بندهای دو و سه (به‌خصوص بند سه) به‌نظرم مقاله به‌دنبال این بوده که به‌جز نقش آدم‌ها روی طراحی درست فرایند ارایه‌ی خدمات هم تأکید کند؛ هر چند این را به‌صورت مستقیم بیان نکرده است. فرایند، ابزار دست کارکنان است. هر چقدر هم آدم‌ها توان‌مند باشند بدون فرایند درست ره به جایی نخواهند برد. بنابراین لازم است که به طراحی فرایند درست هم توجه کنید.

می‌توان این مقاله را در شکل زیر به‌خوبی خلاصه کرد (شکل مال مقاله نیست!):

مقاله‌ی این هفته را با عنوان “برای رقابت در ارایه‌ی خدمات، روی آدم‌ها و فرایندهای درست سرمایه‌گذاری کنید” در این‌جا از سایت مدرسه‌ی مدیریت وارتون دانشگاه پنسیلوانیا بخوانید.