از امروز دیگر گودری که می‌شناختیم را نداریم و گودر برگشت به وضعیتی که چهار سال پیش داشت: بدون قابلیت دنبال کردن و دنبال شدن و بدون امکان به‌اشتراک‌گذاری. درباره‌ی خوب یا بد بودن این تغییر باید بعدا قضاوت کرد؛ هر چند در همین ابتدا تجربه‌ی ترکیب پلاس و گودر خیلی جالب به‌نظر نمی‌رسد و خیلی هم امیدی به بهبودش نیست! مشخصا Real Time بودن پلاس، سخت بودن هم‌خوان کردن پست‌ها از گودر در پلاس، عدم امکان نمایش کامل متن پست‌ها، سرعت پایین بارگذاری و البته تفاوت دیدگاه‌ها و سلایق کاربران پلت‌فرم گودر با پلت‌فرم پلاس واقعا در این روز اول آزاردهنده بودند. انتظار داشتم گوگل لایک‌ها مطالب قبلی را به پلاس وان تبدیل کند که این کار را نکرد. ولی در عین حال ایجاد امکان پلاس وان زدن زیر هر پست در گودر قابلیت خوبی است که اضافه شده است. اما مسئله‌ی اساسی به‌نظر من این جزئیات نیستند. به‌وضوح گوگل دارد تغییر می‌کند و این تغییرات، بیش از آن‌که جذاب به‌نظر برسند باعث نگرانی در مورد آینده‌ی این غول هنوز دوست‌داشتنی می‌شوند. واقعا چه اتفاقی دارد می‌افتد؟
دیدگاه عمومی این است: گوگل در راستای یکپارچه‌سازی محصولات مختلف‌اش و البته با توجه به عدم موفقیت نه‌چندان زیاد پلاس در رقابت با فیس‌بوک، تصمیم گرفته که کاربران را مجبور به مهاجرت به پلاس کند. این دیدگاه کاملا درست است؛ اما چند نکته در حواشی آن وجود دارد.
برای بررسی به‌تر موضوع برگردیم به زمانی که هنوز اینترنت به گستردگی امروز درنیامده بود و غولی به نام مایکروسافت در حال یکه‌تازی در صنعت آی‌تی برای خودش بود. بزرگ بودن و البته انحصاری که مایکروسافت در بازارش داشت، این شرکت را از توجه به تغییراتی که داشت در دنیای واقعی می‌افتد ـ ظهور و گسترش روزافزون اینترنت ـ باز داشت. عجیب است که حتا اوج‌گیری مقطعی شرکت‌های دات کام در سیلیکون ولی هم باعث نشد مایکروسافت به نقش حیاتی اینترنت در دنیای جدید پی ببرد. نتیجه؟ مایکروسافت از قافله‌ی شرکت‌های اینترنتی نوظهوری مثل گوگل، باز ماند و وقتی یادش افتاد باید روی سرویس‌های اینترنتی خودش ـ مثل سرویس جستجوی‌اش که تبدیل به بینگ شد ـ سرمایه‌گذاری کند که دیگر دیر شده بود. گوگل با الگوریتم‌های هوش‌مندانه‌اش و با بازاریابی و ایده‌های خلاقانه و بی‌نظیرش حاکم بلامنازع این حوزه شده بود. مسئله این است که دیگر قوانین بازی را در این میدان گوگل به‌عنوان ره‌بر بازار تعیین می‌کند و مایکروسافت و بینگ تنها یک دنبال‌کننده محسوب می‌شوند. مایکروسافت دقیقا همین اشتباه را در بازار موبایل هم انجام داد و این‌قدر دیر پلت‌فرم موبایل ویندوز فون را جدی گرفت که عملا اپل و گوگل بازار را بین خودشان تقسیم کرده بودند. مایکروسافت نتوانست تغییر در پارادایم حاکم بر بازارهای فناوری را به‌موقع تشخیص دهد. و این‌گونه بود که چشم‌انداز چندان جالبی در بازار جستجوی اینترنت و صنعت موبایل (علی‌رغم اتحاد استراتژیک با غول‌هایی مثل یاهو و نوکیا) برای‌اش متصور نیست. بنابراین سرمایه‌گذاری‌های هنگفت مایکروسافت در این زمینه هم عملا بیش‌تر پول دور ریختن می‌آید. با این حال مایکروسافت با تکیه بر قابلیت‌های نرم‌افزاری‌اش و البته تیزهوشی و تفکر استراتژیک نابغه‌ای به‌نام ری اوزی توانست به‌موقع اهمیت رایانش ابری را درک کند و روی این حوزه با طراحی نسخه‌ی ویژه‌ای از ویندوز به‌نام ویندوز آزور سرمایه‌گذاری کند (در مورد ماجرای ری اوزی در مایکروسافت قبلا این‌جا توضیح داده‌ام.)
نمی‌خواهم باور کنم؛ اما انگار گوگل هم دقیقا دارد راه مایکروسافت را می‌رود. انحصار عملی گوگل در بازار جستجوهای اینترنتی باعث شد گوگل متوجه اهمیت روزافزون شبکه‌های اجتماعی نشود. با وجود این‌که این شرکت یک پلت‌فرم خاص به‌عنوان شبکه‌ی اجتماعی (یعنی اورکات) را داشت؛ در عمل این سرویس برای گوگل چندان مهم نبود. اما کم‌کم شبکه‌های اجتماعی مانند مای‌اسپیس و بعدتر پدیده‌ای به‌نام فیس‌بوک پا به دنیای اینترنت گذاشتند و بقیه‌ی ماجرا را هم که خودتان می‌دانید. گوگل دیر متوجه شد که چه اتفاقی افتاده است و وقتی که دیگر شبکه‌ی اجتماعی در جهان فناوری معادل فیس‌بوک انگاشته می‌شد، تازه تلاش را برای ایجاد یک شبکه‌ی اجتماعی آغاز کرد. و خوب تا به‌حال هم که موفق نبوده است. در چهار ماه اول بعد از ایجاد گوگل پلاس به‌عنوان آخرین و پیش‌رفته‌ترین محصول اجتماعی گوگل، این شبکه تنها موفق شده چهل میلیون نفر را به خود جذب کند؛ اما اگر اشتباه نکنم فیس‌بوک فقط در یک ماه از این چهار ماه ۱۰۰ میلیون عضو جدید داشته است!
گوگل در طول سالیان حیات‌اش سه استراتژی عمده برای موفقیت داشته است: خلاقیت و نوآوری، احترام به خواست کاربران و البته ساختن برند گوگل به‌عنوان یکی از نمادهای احترام به دنیای آزاد و مبارزه با انحصارگری در دنیای فناوری. استراتژی جدید گوگل در دنیای شبکه‌های اجتماعی قرار است این سه استراتژی را ترکیب کند؛ اما در عمل اتفاق دیگری در حال رخ دادن است.
شخصا فکر می‌کنم گوگل هر چند به‌درستی متوجه شده که آینده‌ی اینترنت در جهان در قالب شبکه‌های اجتماعی تعریف می‌شود (که البته همین هم صد درصدی نیست و شاید به‌زودی پارادایم جدیدی ظهور کند)؛ اما استراتژی اشتباهی ـ استراتژی نفوذ در بازار ـ را در برخورد با این پدیده در پیش گرفته است. اول می‌خواهم به اشکالات این استراتژی اشاره کنم:
۱- هدر دادن ایده‌های خلاقانه: گوگل در این چند سال برای ساختن یک شبکه‌ی اجتماعی جذاب، ایده‌های بسیار خلاقانه‌‌ای داشته است؛ اما عملا به‌دلیل اصرارش بر تبدیل کردن آن محصولات به شبکه‌ی اجتماعی در قواره‌های فیس‌بوک، این ایده‌های جذاب را سوزانده است. گوگل ویو ایده‌ی بی‌نظیری داشت که متأسفانه نهایتا تعطیل شد!
۲- ایجاد نارضایتی در مشتری: گوگل عملا با معرفی محصولات جدید و جذابی که خیلی زود تعطیل می‌شوند، باعث می‌شود کاربرانی که با آن محصول آشنا و به آن جذب می‌شوند را از خود برنجاند. از طرف دیگر اجبار کاربران در مهاجرت از یک محصول به محصول دیگر (مثل همین ماجرای گودر و پلاس) هم در کاربران علاقه‌مند و متعصب این محصولات دافعه‌ای نسبت به گوگل ایجاد می‌کند. جالب بود که در برابر تصمیم گوگل برای تعطیلی گودر، کاربران سراسر دنیا اعتراض کردند (هر چند اعتراض ایرانی‌ها به‌دلایل خاص بسیار شدیدتر بود.) و جالب‌تر این‌که بسیاری از کاربران گودر (چه ایرانی و چه غیرایرانی) پلاس را به‌عنوان جایگزین گودر نمی‌پذیرند و به‌دنبال سرویس جایگزین می‌گردند. این چه معنایی جز از دست دادن مشتری دارد؟ جزو اصول اولیه‌ی بازاریابی این است که هزینه‌ی از دست دادن یک مشتری سی برابر سود یک مشتری جدید است. عجیب است که گوگل به این نکته‌ی ساده اصلا توجهی ندارد.
۳- خدشه‌دار کردن برند: شعار تبلیغاتی گوگل “شیطان نباش” است. در تمامی سال‌های فعالیت این شرکت، با وجود اتهام همیشگی سوء استفاده‌ی پنهانی از اطلاعات کاربران، هیچ کس نتوانسته ثابت کند که گوگل واقعا این کار را می‌کند. گوگل در دنیای فناوری، سمبل نوآوری و احترام به خواست کاربران بوده است. محصولات گوگل مورد توجه گیک‌ها و کاربران حرفه‌ای قرار گرفته‌اند. گوگل حتا در مقاطعی سمبل مبارزه با انحصارگرایی غول‌هایی مثل مایکروسافت و اپل شده است. اما … انگار اشکال ذاتی انحصار گوگل در بازار جستجو، دارد این شرکت را تحت تأثیر منفی خود قرار می‌دهد. گوگل می‌داند که باید با فیس‌بوک مبارزه کند؛ اما به‌جای این‌که با ایجاد قابلیت‌های جذاب و غیرقابل تقلید این کار را بکند، دارد سعی می‌کند کاربران‌اش را به زور به شبکه‌ی اجتماعی‌اش منتقل کند. شخصا امیدوار بودم اعتراض کاربران باعث شود تا گوگل با مشتری‌مداری همیشگی‌اش در تصمیم‌اش برای حذف ویژگی‌های اجتماعی گودر تجدیدنظر کند؛ اما در عمل این‌طور نشد. چنین کارهایی باعث می‌شوند تا کم‌کم احترام کم‌تری برای گوگل قائل باشم. برند گوگل دیگر کم‌تر نماد خواست کاربران محسوب می‌شود. گوگل هم دارد تبدیل می‌شود به شرکتی شبیه مایکروسافت و اپل که تصور می‌کنند همیشه تجربه‌ی کاربر، یعنی چیزی که آن‌ها فکر می‌کنند درست است.
اما گوگل می‌توانست چه بکند؟ دو نوع استراتژی به‌نظرم می‌رسد:
۱- فکر می‌کنم استراتژی درست برای گوگل ارائه‌ی محصولات مکمل یا جایگزین در بازار شبکه‌های اجتماعی بود. گوگل می‌توانست با همکاری شبکه‌های اجتماعی موفق و پرطرفدار مثل فیس‌بوک و توئیتر و با تکیه بر قابلیت‌های جستجوی بی‌نظیرش یک پلت‌فرم جستجوی قدرت‌مند خاص شبکه‌های اجتماعی ایجاد کند. یا می‌توانست سرویس یکپارچه‌سازی پروفایل‌های کاربران در شبکه‌های اجتماعی مختلف را ارائه دهد. و چیزهایی شبیه این‌ها.
۲- فرض کنیم که نظر گوگل در ورود مستقیم به رقابت با فیس‌بوک درست باشد. گوگل می‌توانست با سبدی از محصولات‌اش (پلاس+باز+ گودر+ جی‌میل و …) به نبرد با فیس‌بوک برود. شاید حتا درست‌تر این بود که گوگل به سمت یکپارچه‌سازی این محصولات نرود و مجموع کاربران سرویس‌های مختلف‌اش را با مشتریان فیس‌بوک بسنجد.
گوگل هنوز هم با جذاب‌ترین سرویس مجانی ای‌میل دنیا و البته سرویس جستجوی بدون جای‌گزین‌اش دوست‌داشتنی است. با این تغییر استراتژی در گوگل، امیدوارم که این شرکت هم‌چنان غول دوست‌داشتنی ما کاربران‌اش باقی بماند.
