روایت‌تان را برای‌ام بنویسید.

 

هفته‌ی پیش با دوستی از هم‌کاران درد‌دل می‌کردیم. برای من جالب بود که چقدر درددل‌های‌مان شبیه هم بود. این دوست عزیز با وجود این‌که درس مدیریت نخوانده، نکات رفتاری جالبی را در مورد برخی از افراد برای‌ام تعریف کرد. در صحبت‌های‌مان دیدم چقدر با هم، هم‌دلیم و انگار من در نقد برخی رفتارها در محیط کار تنها نیستم.

خیلی وقت‌ها دیده‌ام که آدم‌ها از عدم پیش‌رفت شغلی‌ در کارراهه‌شان ناراضی‌اند. تا به‌حال به این فکر کرده‌اید که شاید یکی از دلایل‌اش رفتارهای‌تان باشد؟ من که حداقل دو مورد را یادم می‌آید:

۱- یادم هست زمانی که تازه سر کار آمده بودم، به‌دلیل سن کم‌ام آدم بسیار شلوغی بودم. آن زمان از چند تذکر مدیرم (که یک بار هم با جریمه‌ی مالی همراه بود)، ناراحت شدم؛ اما حالا از ایشان ممنون‌ام که من را متوجه اشتباهات‌ام کردند. تغییر رفتارم در آن مقطع روی پیش‌رفت من در شرکت محل کارم بسیار مؤثر بود.

۲- زمانی در یک مؤسسه‌ی حقوقی تازه‌تأسیس کار می‌کردم. تجربه‌ای کوتاه‌مدت؛ اما بسیار بسیار مفید. آن‌جا مدیر بسیار کهنه‌کاری داشتم که سال‌ها در خارج از کشور کار کرده بود. آن آقای مدیر ـ که مدت‌هاست از او خبری ندارم ـ برای من باز هم کم‌سن و سال و زودرنج، مثل یک پدر مهربان بود که اشتباهات رفتاری‌ام را تذکر می‌داد و شکل درست‌‌شان را هم یادم می‌داد. آن‌جا بود که متوجه شدم چه نکات پیش‌پاافتاده‌ای ممکن است چه مشکلات بزرگی را به‌وجود بیاورند.

حالا بعد از ۵ سال کار کردن و تجربه‌ی کار در ۵ محیط مختلف در بخش خصوصی (که البته برخی از آن‌ها به‌صورت مقطعی و کوتاه‌مدت بوده)، به‌پایان رساندن دوره‌ی حرفه‌ای مدیریت MBA، همکاری و دوستی آن‌لاین و آف‌لاین با تعداد زیادی آدم واقعا حرفه‌ای و البته مطالعات شخصی و وبلاگ‌نویسی در حوزه‌ی رفتار حرفه‌ای، فکر می‌کنم تا حدود زیادی الفبای این رفتار را یاد گرفته‌ام.

بنابر شغل‌ام که مشاوره‌ی مدیریت است، با محیط‌های حرفه‌ای زیادی سر و کار داشته‌ام و آدم‌های بسیار حرفه‌ای را در این مسیر چند ساله دیده‌ام. شاید این به علاقه‌ی شخصی‌ام باز می‌گشته که همیشه دنبال این بوده‌ام که کشف کنم این آدم‌های حرفه‌ای چه رفتارهای درستی دارند. وقتی رفتارهای آن‌ها را با خودم مقایسه می‌کنم، نقایص رفتاری خودم را کشف می‌کنم و سعی می‌کنم برطرف‌شان کنم.

قبلا چند باری نوشته‌ام که انگیزه‌ی اصلی راه‌اندازی گزاره‌ها، یاد گرفتن و یاد دادن رفتارهای حرفه‌ای بود. نمی‌خواستم صرف غر بزنم و فکر می‌کردم (و هنوز هم معتقدم)، به‌ترین راه مقابله با رفتارهای نادرست، یاد دادن رفتارهای درست است؛ البته به این شرط که طرف مقابل هم بخواهد یاد بگیرد! جدیدا البته یک نتیجه‌ی دیگر هم گرفته‌ام که هر از چند گاهی غر زدن (!) هم می‌تواند بهانه‌ای باشد برای یادآوری برخی نکات اساسی که معمولا بدیهی فرض می‌شوند؛ اما به همین دلیل معمولا هم نادیده گرفته می‌شوند.

بنابراین بد ندیدم من‌باب غر زدن (!) چند نکته را در این رابطه یادآوری کنم:

۱- رفتار جوانانه با رفتار کودکانه فرق دارند. بزرگ شدن و مثل آدم‌ بزرگ‌ها رفتار کردن نه یک انتخاب که یک اجبار است.

۲- حرفه‌ای بودن یعنی جلب نظر و علاقه‌ی دیگران برای دانش و توانایی حرفه‌ای و شخصیت و رفتار احترام‌آمیز شما؛ نه جلب توجه با رفتارهایی که در به‌ترین حالت می‌شود اسم‌شان را “جلف” گذاشت. داشتن شخصیت حرفه‌ای با این رفتارها اصلا سنخیتی ندارد. خوش‌مزه‌گی و بامزه‌گی شاید به درد چند دقیقه جلب توجه دیگران بخورد؛ اما در بلندمدت به ضررتان است.

۳- پذیرش / تأیید ظاهری این رفتارهای شما توسط دیگران، به‌معنی درست بودن آن‌ها نیست. در به‌ترین حالت فکر می‌کنند که رفتار شما برای‌ آن‌ها ضرری ندارد و در بدترین حالت هم ته دل‌شان دارند به شما می‌خندند که چطور دارید اعتبار حرفه‌ای‌تان را برای یک خنده و لذت چند دقیقه‌ای خرج می‌کنید. حالا گذشتم از این‌که طرف مقابل‌تان هم خودش حرفه‌ای نباشد.

۴- این‌که مدیر یا سرپرست‌تان به شما چیزی نمی‌گوید، به این معنی نیست که از رفتار شما راضی است. در به‌ترین حالت هنوز امیدوار است که شما به‌خودتان بیایید و در بدترین حالت هم از شما ناامید شده و به هم‌کاری مقعطی ـ و نه درازمدت ـ با شما می‌اندیشد. ضرر این دومی آن‌قدر زیاد است که ارزش داشته باشید کمی به بازنگری رفتارهای‌تان بیاندیشید.

۵- بعضی رفتارها بسته به نوع محیط کار می‌توانند نادرست باشند. برخی رفتارهایی که در یک محیط کارگری نادرست تلقی نمی‌شود؛ در محیط یک شرکت مشاوره‌ی مدیریت در هیچ حالتی پذیرفته شده نیست.

۶- رفتار دوستانه داشتن و حتا دوست بودن و حتا تر (!) صمیمیت، به‌معنی مجاز بودن انجام هر کاری در محیط سازمان نیست. در سازمان “هم‌کار بودن” اولویت اصلی در روابط آدم‌ها است؛ چه بخواهیم و چه نخواهیم. چه دوست داشته باشیم و چه دوست نداشته باشیم. این واقعیتی تغییرناپذیر است. بنابراین با هم در محیط کار اول هم‌کار هستیم و بعد دوست. خارج محیط کار، به‌ترین دوستان هم هستیم.

۷- ارتباط با هم‌کاران تمرینی است برای روزهای آینده که شاید مسئولیت بزرگ‌تری را پذیرفتید. روزهایی که بیش‌تر از هم‌کاران‌تان با آدم‌های خارج سازمان ـ به‌ویژه مشتریان ـ سر و کار خواهید داشت. اگر در یک محیط کوچک و دوستانه رفتارهای درست و حرفه‌ای را تمرین نکرده باشید و اگر به رفتارهای درست عادت نکرده باشید، چطور می‌توانید در آن روز که کوچک‌ترین اشتباهی عواقب بسیار وخیمی را برای شما به‌دنبال خواهد داشت، درست عمل کنید؟‍

حالا چطور رفتار حرفه‌ای داشته باشیم؟ کتاب فوق‌العاده‌ی “آداب معاشرت در محیط کار به زبان آدمیزاد” را از دست ندهید. در مطالب مربوط به کار حرفه‌ای در گزاره‌ها هم در تلاش هستم تا در همین زمینه مطالبی را منتشر کنم. اما قبل‌ از این کار اول باید بپذیریم که حرفه‌ای نیستیم و بعد تصمیم بگیریم که حرفه‌ای شویم. این یک تغییر دشوار اما بی‌نهایت ضروری است.

پیش از شروع:

1. برای دیدن مطالبی که این پست برگزیده‌ی آن‌هاست، می‌توانید گودر گزاره‌ها را دنبال کنید.
2. لینک‌های توصیه شده توسط من با رنگ قرمز نمایش داده می‌شوند.

جامعه‌شناسی، روان‌شناسی و کار حرفه‌ای:

پیشنهادهایی برای موفقیت در کار- ۲- مراحل ارجاع کار به کارکنان و پیشنهادهایی برای موفقیت در کار- ۳- ایجاد اعتماد در محل کار (شهرام کریمی؛ یادداشت‌های صنایعی)

پاسخگو باشیم و پاسخگو تربیت کنیم (مهدی عرب عامری؛ PMPlus) (این هفته وبلاگ مهدی یک سالگی‌اش را جشن گرفت. تبریک به مهدی عزیز. :))

خطرات Freelancer بودن (مجید آواژ؛ روزنوشت‌های بهساد)

مدیر قوی/ مدیر ضعیف (بهاره حسینی؛ The Notes)

هر آنچه را که هستید بگویید. (یادداشت‌‌های روزانه‌ی یک مدیر)

 گفتگو با اینجانب درباره تحولات اخیر اپل و استیو جابز (استاد پرویز درگی)

بررسی حضور زنان در هیأت‌مدیره (“زنان کمی بیشتر از مردان تمایل دارند که وضعیت کنونی را به چالش بکشند و این ویژگی موجب می‌شود که آنها موضوعات جدیدی را در هیات مدیره مطرح کنند. زنان کمی بیشتر متواضعند و راحت‌تر از این جملات استفاده می‌کنند: «اوه، من تازه‌واردم و متوجه این موضوع نمی‌شوم. آیا کسی می‌تواند این موضوع را برایم توضیح دهد؟» یا «چرا ما این کار را بدین طریق انجام می‌دهیم؟» این رویکرد مسائل جدیدی را مطرح می‌کند که باعث ایجاد طرز نگرش متفاوتی در بین مدیران می‌شود.” عالییی!)

 فناوری اطلاعات و ارتباطات:

یک دلیل + ۱۰ لذت برای مهندس نرم‌افزار شدن (علی واحد؛ وبلاگ رادمان)

با تبریک برد دل‌چسب و قاطعانه‌ی استقلال، می‌رویم سراغ لینک‌های این هفته. پیش از شروع:

1. برای دیدن مطالبی که این پست برگزیده‌ی آن‌هاست، می‌توانید گودر گزاره‌ها را دنبال کنید.
2. لینک‌های توصیه شده توسط من با رنگ قرمز نمایش داده می‌شوند.

جامعه‌شناسی، روان‌شناسی و کار حرفه‌ای:

پشت کوه‌ها دشتی است… (امیر مهرانی؛ The Coach) (این مطلب امیر، به‌ترین مطلب هفته برای من بود!)

پیشنهادهایی برای موفقیت در کار و شغل- ۱- تعامل با مدیر (شهرام کریمی؛ یادداشت‌های صنایعی) (این یادداشت شهرام در مورد چگونگی مدیریت کردن رئیس یا مدیرتان، بسیار خواندنی است. دیگر مطلب برتر هفته از نظر من!)

سه عامل موفقیت (محمود حق‌وردی؛ حرفه روابط‌عمومی)

شش دلیلی که شما باید زبان بدن تان را تقویت کنید (چرا واقعا عباس صفارائی این‌قدر در ویزویز کم می‌نویسد؛ وقتی مطالب‌اش همیشه عالی‌اند؟)

مهماندار سمت راستی باشیم (مهدی عرب عامری؛ PMPlus)

چگونه شرکت مورد نظرمان را انتخاب کنیم؟ (وبلاگ یادداشت‌های روزانه‌ی یک مدیر)

شش روش توسعه‌ی بهره‌وری فردی (“شما فقط به سر کار نمی‌روید تا کار کرده باشید‌، بلکه به آنجا می‌روید تا در کارتان رشد کنید. در پایان روز باید احساس کنید که کاری انجام داده‌اید، موفق بوده‌اید و در کار و زندگی اطمینان بیشتری نسبت به خود به دست آورده‌اید.”) (ساده و کاربردی!)

رابطه‌ی خلاقیت و یک اختلال روانی کشف شد (خوش‌حال باشیم که افسرده‌ایم!)

ژن خو‌ش‌بینی کشف شد D:

از سه اشتباه مهلک در هنگام پرزنت و ارائه مطلب بپرهیزیم (محمد سالاری)

مدیریت:

دل‌خوشی‌ها کم نیست! (نوشته‌ی عالی و انرژی‌بخش مجید‌ آواژ عزیز در مورد لذت ساختن کسب و کار خود!)

سوءتفاهمی به نام «کپی رایت» در ورزش ایران (امیر علی‌زاده؛ فریادنامه)

اگر می‌خواهید یک کسب‌و‌کار اینترنتی داشته‌باشید، همین حالا دست نگه‌دارید! (زینب جم؛ همینا)

سؤالی که می‌تواند آینده شرکت شما را پیش‌بینی کند (عالی!)

فناوری اطلاعات و ارتباطات:

جدیدترین گزارش مجمع جهانی اقتصاد درباره رقابت‌پذیری کشورها منتشر شد: جایگاه ایران در فهرست آمادگی تکنولوژی (مهم‌ترین خبر تکنولوژی هفته)

ویندوز ۸: فرار مایکروسافت به سمت پیروزی؟ (دکتر علی‌رضا مجیدی؛ یک پزشک) (یک توصیف نسبتا جامع از همه‌ی اطلاعاتی که در مورد این محصول جدید مایکروسافت در دسترسه!)

چطور محتوا در رسانه‌های اجتماعی دیده شود؟ (جواد افتاده؛ رسانه‌های اجتماعی)

ای‌میل ملی: کمی تا قسمتی ایمن! (معرفی ای‌میل ملی توسط وب‌شهر)

میزان پست‌های منتشر شده در گوگل پلاس ۴۱ درصد کاهش پیدا کرده (بهروز فیض؛ یک آی‌تی‌نویس)

نیمی از کاربران جهان از برنامه‌های دزدی استفاده می‌کنند! (وبلاگینا)

تلاش برای اندازه‌گیری جهان آنلاین؛ اینترنت چند صفحه است؟ (پروژه‌ای بسیار جالب که با حمایت مالی گوگل و توسط مخترع وب سر تیم برنزلی انجام می‌شود!)

گوگل از خرید موتورولا پشیمان شد (راسته!؟)

مایکروسافت ۴۵۰ میلیون مجوز ویندوز ۷ به فروش رسانده است

مذاکره یاهو و AOL بر سر ادغام

حاکمیت iPad بر بازار جهانی تبلت‌ها تا سال ۲۰۱۳

تأسیس کتابخانه‌ی دیجیتال از سوی آمازون (رقیب گوگل‌بوکز)

اقتصاد:

پارسال پست مهمانی با عنوان “درس‌هایی از شرکت Infosys” برای وبلاگ امیر مهرانی نوشته بودم که به بررسی علل موفقیت شرکت اینفوسیس هند می‌پرداخت. شرکت اینفوسیس یکی از بزرگ‌ترین مشاوران مدیریت آی‌تی در جهان است. نکته‌ی کلیدی در آن پست این بود که اینفوسیس به‌عنوان یک شرکت هندی چطور توانسته در بازار فناوری سطح جهانی ـ و به‌ویژه آمریکا ـ خودش را مطرح کند.

چند روز پیش مصاحبه‌‌ای خواندم از بنی لوپز مدیر ارشد جهانی‌سازی (Chief Globalization Officer!)‌ شرکت مکزیکی سافت‌تک. شرکتی با قدمتی ۲۹ ساله (تأسیس ۱۹۸۲) که ارایه‌کننده‌ی راه‌حل‌های فرایندی مبتنی فناوری اطلاعات در سطح جهانی است. این شرکت بیش از ۶۰۰۰ نفر پرسنل دارد که در ۳۰ دفتر این شرکت در نقاط مختلف آمریکای شمالی، آمریکای لاتین، اروپا و آسیا مشغول به‌کارند. سافت‌تک ۹ مرکز خدمات جهانی در مکزیک، چین، برزیل، آرژانتین و اسپانیا دارد.

خدمات سافت‌تک را در شکل زیر مشاهده می‌کنید:

در مصاحبه‌ای که بالاتر به آن اشاره کردم، آقای لوپز به برخی استراتژی‌های این شرکت برای رقابت در بازار جهانی اشاره می‌کند. بد نیست نگاهی بندازیم به آن‌ها:

۱- استراتژی ورود به بازار: سافت‌تک در بازاری ـ برون‌سپاری فرایندها در آمریکا ـ فعالیت‌ می‌کند که هندی‌ها با قیمت‌های پایین‌شان به‌شدت آن را در اختیار گرفته‌اند. یعنی استراتژی “ره‌بری هزینه‌ی” پورتر غیرقابل دست‌یابی است و در نتیجه باید لزوما روی استراتژی “تمایز” تمرکز کرد. سافت‌تک چطور باید این کار را می‌کرد؟ آن‌ها برای این کار اصطلاحی را ابداع کردند به‌نام “برون‌سپاری به نزدیک” (Near-Shoring.) آن‌ها روی صنایعی تمرکز کردند که در آن‌ها برون‌سپاری فرایندها و ارایه‌ی راه‌حل‌های آی‌تی مستلزم همکاری نزدیک میان بنگاه مشتری خدمات با بنگاه تأمین‌کننده‌ی خدمات بود. مکزیک از لحاظ جغرافیایی به آمریکا چسبیده؛ بنابراین در هر زمان امکان برگزاری جلسات رو در رو یا بازدید از محل شرکت برای مشتری وجود دارد. در هر حال منظور این است که مهم است استراتژی ورود به بازارتان را درست انتخاب کنید.

۲- ارزش افزوده برای مشتریان، مزیت رقابتی سافت‌تک: استراتژی رقابت ـ یا در واقع مزیت رقابتی ـ سافت‌تک داشتن تخصص در سطح جهان با مهارت بومی‌سازی و نگاه محلی به مسائل است:

• تولید راه‌حل‌ها، خدمات و فرایندهای این شرکت کاملا متمرکزند.
• دفاتر این شرکت در نقاط مختلف جهان، راه‌حل‌های سطح جهانی را با توجه به شرایط و ویژگی‌های خاص هر کشور / منطقه و برای مسائل یک مشتری خاص بازطراحی و سفارشی‌سازی می‌کنند.

سافت‌تک با این رویکرد مدعی است می‌تواند در بازارهای محلی با شرکت‌های معظمی مثل IBM رقابت کند. بنابراین مهم است معلوم باشد شرکت شما چه ارزش افزوده‌ای برای مشتری در قیاس با دیگران تولید می‌کند. این ساده‌ترین تعریف مزیت رقابتی است!

۳- ارزش‌آفرینی برای کل بازار، استراتژی توسعه‌ی خدمات سافت‌تک: مدل خدماتی سافت‌تک بسیار جالب است. آن‌ها در صنایع مختلف خدمات خود را ارایه می‌دهند؛ اما واحدهای خدماتی آن به‌صورت کارکردی و تخصصی طراحی شده‌اند. علت چیست؟ وقتی یک واحد تخصصی به‌ صنایع مختلف خدمات خود را ارایه می‌کند، می‌تواند نیازها و مشکلاتی را که در یک صنعت مشاهده کرده و برای‌شان راه‌حل ارایه داده را به‌عنوان خدمات جدید به صنایع دیگر هم ارایه کند! (با توجه به گستره‌ی جهانی عملیات شرکت، واقعا راه‌کار هوش‌مندانه‌ای است!) اما در عین حال در سافت‌تک برای انتقال تجارب بین واحدهای تخصصی مختلف هم مکانیسم‌های طراحی شده است. به‌ این ترتیب در صورت امکان برای نیازها / مشکلات شناسایی شده در هر بخش تخصصی، راه‌حل‌های جامع فرابخشی طراحی می‌شود. بنابراین حواس‌تان باشد توسعه‌ی محصولات / خدمات شرکت هم به استراتژی و فرایندهای خاص خودش نیاز دارد.

۴- کشف ارزش افزوده‌ی هر بخش برای شرکت: آقای لوپز در جای جای مصاحبه بارها بر کشف کردن ارزش افزوده‌‌ای که هر بخش از شرکت (در واقع هر یک از دفاتر این شرکت در کشورهای مختلف) می‌تواند تولید کند، تأکید دارد. منظور این است که مثلا برزیلی‌‌ها و مکزیکی‌ها هر یک در ارایه‌ی چه خدماتی مهارت دارند. البته این در سطح یک شرکت جهانی است؛ اما در سطح هر شرکت یا سازمانی کشف این‌که هر بخش در چه کاری مهارت بیش‌تری دارد، می‌تواند برای سازمان‌دهی شرکت و فرایندها و خدمات‌اش بسیار مفید باشد.

۵- درک عمیق شرایط خاص محیط کسب و کار هر کشور: آقای لوپز مثال‌هایی از شرایط محیط پیرامونی کسب و کار شرکت سافت‌تک (مثلا قوانین و مقررات صادرات خدمات) در کشورهای مکزیک و برزیل می‌‌آورد. در هر صورت هر شرکت برای موفقیت، باید درک عمیقی از آن‌چه در واقعیت اتفاق می‌افتد (و نه لزوما آن‌چه ظاهرا به‌نظر می‌رسد!) داشته باشد.

۶- کشف و مدیریت ریسک‌های کسب و کار و ریسک‌های فناوری برای موفقیت حیاتی است: فکر این یکی از همه برای ما ملموس‌تر باشد؛ چون هر روز در زندگی فردی‌مان داریم تجربه‌اش می‌کنیم!

به‌نظرم رویکردهای مدیریتی سافت‌تک در شرایط امروزی ایران، دست‌یافتنی‌تر و ملموس‌ترند تا درس‌های اینفوسیس!

روایت‌تان را برای‌ام بنویسید.

مدتی این مثنوی تعطیل شد! امیدوارم از این پس دیگر این اتفاق رخ ندهد.

این هفته به مرور مقاله‌‌ای می‌پردازم که ترکیبی است از بازاریابی و استراتژی و مدیریت منابع انسانی! چطور به‌ترین خدمات را ارایه کنیم؟ این سؤالی است که این مقاله در تلاش است تا راه‌کارهایی برای آن ارایه کند. مروری می‌کنیم بر این راه‌کارها:

۱- مشتریان را از لحاظ احساسی مجذوب کنید:

مقاله با یادآوری این نکته شروع می‌شود که موفقیت‌های شگفت‌انگیز اپل در سال‌های اخیر، به تمرکز آن بر روی ایجاد “تجربه‌ی کاربری” برای خریداران محصولات این شرکت برمی‌گردد. این درسی است که استیو جابز به همه‌ی کسب و کارها داده است: “آدم‌ها دوست ندارند تا فقط یک محصول را از شما بخرند و تمام؛ آن‌ها دوست دارند شما بهشان نشان دهید با این محصول چه کارهایی می‌شود کرد!” این را جیمی فانگ مالک شرکت اپی‌سنتر یک فروشنده‌ی محلی محصولات اپل در منطقه‌ی آسیای جنوب شرقی می‌گوید. به همین دلیل شرکت او نه بر ارایه‌ی خدمات ملموس و نه بر جای‌دهی تجربه‌ی خدمات در ذهن افراد، بلکه بر ایجاد یک تجربه‌ی روحی از خدمات (!) برای مشتریان متمرکز است! شعار تبلیغاتی این شرکت هم “دوست داشتن مهربانی” است.

۲- روی افراد درست سرمایه‌گذاری کنید:

کیفیتِ خدمات سومین عامل کلیدی موفقیت در بازار مواد غذایی است. آندره چیانگ مالک رستوران‌های زنجیره‌ای آندره می‌گوید: “طعم‌های جدید، روش‌های جدید و غذاهای جدید می‌توانند مشتریان را هیجان‌زده کنند؛ اما نیت، فرایند تولید و ارایه و داستان پشت هر بشقاب غذا است که ارتباط احساسی مشتری را با آن ایجاد می‌کند و احساسات او را برای پدید آمدن یک تجربه‌ی به‌یادماندنی برمی‌انگیزد.” این‌ها چیزهایی هستند که باید از طریق “تجربه‌ی کاربری” یعنی خدمات و در واقع توسط پیش‌خدمت‌های رستوران به مشتریان منتقل شوند.

به همین دلیل است که او در انتخاب کارکنان‌اش به خلق و خو و توان رقابتی افراد تمرکز می‌کند. برای این کار مثلا او از آن‌ها در مورد آخرین روندهای صنعت رستوران‌داری سؤال می‌کند: “افرادی که به صنعت اهمیت می‌دهند، همیشه به‌روز هستند و به‌تر می‌توانند خودشان را با شرایط روز صنعت وفق بدهند.”

پارادایم قالب بازاریابی این روزها از “کشیدن مشتری به سوی محصولات” به “مشتاق کردن مشتری” تغییر کرده است؛ و این یعنی به‌جای تمرکز بر محصول / خدمت باید روی فرایند ارایه‌ی محصول / خدمت متمرکز بود. این کار را چطور می‌شود انجام داد؟ این فرایند توسط آدم‌های “دارای مهارت تعامل” انجام می‌شود. بنابراین آدم‌هایی را استخدام کنید که “توان تعامل با مشتری” را دارند و نه لزوما “مهارت فنی.” مهارت‌های فنی را می‌توانید به کارکنان‌تان بیاموزید؛ اما مهارت ارتباطی تا حدود زیادی فطری است!

۳- سرمایه‌گذاری روی ارتباط با مشتری را جدی بگیرید:

تحقیقات نشان می‌دهند که هر ۱ دلار سرمایه‌گذاری روی روابط با مشتریان، باعث افزایش درآمد ۱٫۵ دلاری و به‌عبارت ۰٫۵ دلار سود بیش‌تر می‌شود. سیستم‌های CRM و بازاریابی الکترونیکی (به‌ویژه ابزارهای بازاریبای اجتماعی) این کار را بسیار ساده کرده‌اند؛ پس آن‌ها را جدی بگیرید لطفا!

۴- فرایند مناسبی را برای ارایه‌ی خدمات طراحی کنید:

در بندهای دو و سه (به‌خصوص بند سه) به‌نظرم مقاله به‌دنبال این بوده که به‌جز نقش آدم‌ها روی طراحی درست فرایند ارایه‌ی خدمات هم تأکید کند؛ هر چند این را به‌صورت مستقیم بیان نکرده است. فرایند، ابزار دست کارکنان است. هر چقدر هم آدم‌ها توان‌مند باشند بدون فرایند درست ره به جایی نخواهند برد. بنابراین لازم است که به طراحی فرایند درست هم توجه کنید.

می‌توان این مقاله را در شکل زیر به‌خوبی خلاصه کرد (شکل مال مقاله نیست!):

مقاله‌ی این هفته را با عنوان “برای رقابت در ارایه‌ی خدمات، روی آدم‌ها و فرایندهای درست سرمایه‌گذاری کنید” در این‌جا از سایت مدرسه‌ی مدیریت وارتون دانشگاه پنسیلوانیا بخوانید.

در چند ماه اخیر تعداد لینک‌های هفته به‌شدت افزایش یافته است. این مسئله از یک سو شاید خوش‌حال‌کننده باشد و نمایان‌گر رشد تولید محتوای خوب در زبان فارسی، اما از سوی دیگر هم برای خوانندگان دنبال کردن لینک‌ها سخت شده و هم نوشتن پست لینک‌های هفته به‌تنهایی ۲ ساعت از من وقت می‌گیرد. به‌نظرم این‌طوری یک جورهایی دارد نقض غرض هم می‌شود و هدف اولیه‌ای که از نوشتن این پست‌ها داشتم تحت‌الشعاع قرار می‌گیرد.

برای همین فعلا پست لینک‌های هفته از این شماره در هر بخش حداکثر شامل ۱۰ لینک خواهد بود؛ جز بخش فناوری که به دلیل تعداد زیاد لینک‌ها حداکثر تعدادشان ۱۵ لینک خواهد بود. در هر حال برای دیدن مطالب منتخبی که من به‌اشتراک می‌گذارم می‌توانید گودر گزاره‌ها را دنبال کنید. در جستجوی راهی هستم تا بتوان لینک‌های هفته را مطابق مدلی که این اواخر داشت به‌اشتراک گذاشت. چند ایده هم برای‌اش دارم که به‌زودی در موردشان می‌نویسم. هم‌چنان لینک‌های توصیه شده توسط من با رنگ قرمز نمایش داده می‌شوند.

فعلا علی‌الحساب لینک‌های هفته با مدل جدید (البته کلا هفته‌ی کم لینکی هم بود!):

جامعه‌شناسی، روان‌شناسی و کار حرفه‌ای:

دوره‌های عمر کاری (شهرام کریمی؛ یادداشت‌های صنایعی)

و من پیکاسو شدم (امیر مهرانی؛ The Coach)

مغناطیس انسان را راستگو می کند

ایده‌هایی که به ذهن حمله می‌کنند و نقش تئوری‌ها و تاریخ در پردازش ایده (امیر مهرانی؛ The Coach)

غم نان(خور) ـ قسمت سه-چرا شرکت‌ها حقوق را دیر پرداخت می‌کنند؟ (جه مدیر هستید و چه کارشناس، حتما این پست آقای واحد عزیز را بخوانید. برای من، به‌ترین مطلب این هفته!) (علی واحد؛ وبلاگ رادمان)

جاسوسی از سازمان خود، ضعف یا قدرت؟ (این نوشته‌ی آقای آواژ هم بسیار عالی است!)

در ستایش پروژه و پروژه محور بودن (نادر خرمی‌راد)

به دنبال نسخه سازمان خود باشید (مهدی عرب‌عامری؛ PMPlus)

بیش‌تر سوال بپرس! (یادداشت‌های روزانه‌ی یک مدیر)

تخته‌ی رسم مدل کسب‌وکار (ناصر غانم‌زاده؛ کسب و کار نرم‌افزار)

راه‌حل‌های جادویی مدیریت: راه فرار مدیران از تصمیم گرفتن

به مناسبت روز وبلاگستان فارسی: دوره‌های وبلاگستان فارسی (عالی و دل‌انگیز! نوشته‌ی دکتر من را برد به دوران قدیم که هنوز گودر اختراع نشده بود و هر روز با شور و نشاط وبلاگ‌ها را روی خود آن‌ها می‌خواندیم …) (دکتر علی‌رضا مجیدی؛ یک پزشک)

هنر گوگل در طراحی لوگوهای مناسبتی یا Doodleها – تازه‌ترین لوگوی گوگل، سالگرد تولد «فردی مرکوری» را گرامی می‌دارد (دکتر علی‌رضا مجیدی؛ یک پزشک)

امنیت حساب کاربری Gmail در ایران (عالی! وبلاگ رسمی فارسی گوگل این هفته افتتاح شد. حالا از این به‌بعد مستقیما به گوگل وصلیم!)

همیشه در هر پروژه‌ی مشاوره اولین فاز پروژه شناخت وضعیت موجود است. همین‌جا معمولا یک چالش اساسی هم وجود دارد: چه اطلاعاتی را باید از چه کسی و چگونه دریافت کرد؟ خوب البته پاسخ این سؤال را باید چارچوب و متدولوژی و برنامه‌ی مدیریت پروژه‌ی مشاور بدهند. اما وقتی پاسخ این سؤال معلوم شد و خواستیم وارد مرحله‌ی جمع‌آوری اطلاعات بشویم، یک سؤال دیگر مطرح می‌شود: چه زمانی می‌توانیم مطمئن باشیم که همه‌ی اطلاعات مورد نیاز با کیفیت مناسب جمع‌آوری شده‌اند؟

این سؤال معمولا یکی از چالش‌های اساسی فاز شناخت وضعیت موجود است. همیشه کارفرما ـ و به‌ویژه مدیران و کارشناسان کارفرما (به‌ویژه آن‌هایی که با موضوع پروژه، اهداف‌ و نتایج‌اش آشنایی ندارند) ـ نگران جا افتادن اطلاعات مهم توسط مشاور است. برای همین است که معمولا گزارش‌های شناخت وضعیت موجود بارها و بارها ویرایش اصلاحی می‌خورند و دست آخر هم احتمالا محدودیت‌های زمانی و ایجاد تأخیر در پروژه است که کارفرما را مجبور می‌کند دیگر بی‌خیال گیر دادن به کفایت و کیفیت اطلاعات شود. اما آیا راهی برای مدیریت این چالش ـ و نه حل آن که عملا بسیار مشکل است ـ وجود دارد؟

چند راه در این زمینه به نظر من می‌رسد:

1. شاید یک راه خوب این باشد که ببینیم قبل از آغاز جمع‌آوری اطلاعات و با در نظر گرفتن متدولوژی‌ و چارچوب مشاور، کارفرما انتظار دارد مشاور چه اطلاعاتی را جمع‌آوری کند؟ این‌جا با کارفرما بجنگیم احتمالا به‌تر است تا آخر فاز شناخت وضع موجود!
2. مشاور باید به کارفرما نشان دهد که همه‌ی سرفصل‌های اطلاعاتی که باید طبق چارچوب و متدولوژی‌اش جمع‌آوری می‌شدند، را جمع‌آوری کرده است.
3. مشاور می‌تواند به کارفرما نشان دهد که با اطلاعات جمع‌آوری شده بعدا قرار است چه کند؟ در واقع چطور قرار است فعالیت‌‌های تحلیلی و تدوین وضعیت مطلوب را پیش ببرد. یا به‌عبارت دیگر هر یک از این اطلاعات جمع‌آوری شده، دقیقا روی ساختن چه بخشی از مدل مطلوب سازمان تأثیر می‌گذارند؟

حالا جدا از اثبات این موضوع به کارفرما، خود منِ مشاور کِیْ باید مطمئن باشم که اطلاعات کافی جمع‌آوری شده است؟ می‌شود همان کارهای بالا را مشاور برای خودش هم انجام دهد؛ اما جایی می‌خواندم که  مشاور برای اطمینان قلبی (!) خود باید به چهار سؤال پاسخ “بله” بدهد:

1. آیا همه‌ی اطلاعات جمع‌آوری شده قابل کاربردند؟
2. آیا همه‌ی اطلاعات مرتبط جمع‌آوری شده‌اند؟
3. آیا همه‌ی اطلاعات ضروری و پایه‌ای جمع‌آوری شده‌اند؟
4. همین الان با این اطلاعات می‌توانم سیستم مطلوب را بسازم؟

نظر شما چیست؟

پیش از شروع سه نکته:

1. لینک‌هایی که به نظرم باید حتما و تحت هر شرایطی خوانده بشوند را با رنگ قرمز از سایر لینک‌ها متمایز می‌کنم. اگر فکر می‌کنید تعداد لینک‌ها زیاد است، با مطالعه‌ی لینک‌های قرمز شده هر آن‌چه را حتما باید بخوانید، خوانده‌اید!
2. برای دیدن لینک‌های کلیه‌ی قسمت‌های قبل، می‌توانید به این‌جا مراجعه بفرمایید.
3. این مجموعه پست‌ها در حکم یک دفترچه‌ی یادداشت مطالب مهم برای من هستند. لینک اخبار را برای این می‌گذارم که به نظرم برخی اخبار حداقل عنوان‌شان باید توسط کسانی که در حوزه مشاور‌ه‌ی مدیریت و آی‌تی فعال هستند، دیده شوند. بنابراین اگر از نظر شما تعداد لینک‌ها بسیار زیاد است، اولا ببخشید و ثانیا این‌که حداقل به تیترها نگاهی بیاندازید؛ وقت زیادی نمی‌گیرد و ضرر هم نمی‌کنید!

جامعه‌شناسی، روان‌شناسی و کار حرفه‌ای:

دنیای شگفت‌انگیز ذهن: خلق «بهشتی از جهنم» یا «جهنمی از بهشت» (درباره‌ی شیوه‌ی عجیب روبرو شدن ذهن با پدیده‌های دنیای اطراف در شرایط مختلف)

می‌خواهم گوینده شوم (تکنیک‌های مصاحبه به‌روایت مازیار ناظمی)

چطور یک رزومه بی‌نقص بنویسیم؟ (ما هی می‌گیم رزومه نباید از دو صفحه بیش‌تر باشه کسی قبول نمی‌کنه. بفرمایید اینم یک نمونه‌ی دیگر!)

پنج سال بعد کجا خواهید بود؟ (عالی طبق معمول نوشته‌های وبلاگ‌های هاروارد. کیس‌هایی مثل کیس دومی این مقاله را که آدم می‌بینه به زندگی امیدوار می‌شه!)

کار گروهی برای غلبه بر خستگی موثر است

۱۵ دقیقه خنده در روز برای جلوگیری از سکته قلبی (می‌شه خندید واقعن این روزها!؟)

مدیریت:

کتاب‌هایی برای مطالعه – بهبود عملکرد در سازمان (شهرام کریمی در این پست یادداشت‌های صنایعی پیشنهادات بسیار عالی داده؛ حتما باید این کتاب‌ها را خواند.)

دیگری چیزی می‌داند که شما نمی‌دانید (زینب جم؛ وبلاگ همینا)

Invictus (این هم وبلاگ “مدیر” که تجربیات مدیریتی یک مدیر جوان است. کشف خواندنی این هفته! ممنون‌ام از خودشان برای معرفی.)

آقا و خانم مدیر! مراقب رفتار خود باشید (یک تذکر واقعا به‌جا از مهدی عرب عامری؛ PMPlus)

فیتیله، فرداها تعطیله (درباره‌ی افزایش تعطیلات عید فطر؛ مطلبی قابل تأمل از مجید آواژ عزیز)

کسب اعتبار به هر قیمتی، تا کجا؟ تا کی؟ (روایت روش تأسف‌آور بعضی شرکت‌های نرم‌افزاری برای رقابت با دیگران: تخریب رقیب!) و نقش مطالعه در مصاحبه استخدامی! (ظاهرا آدم‌ها فکر می‌کنند اگر بگویند اهل مطالعه هستند، شانس استخدام‌ شدن‌شان افزایش می‌یابد!) (امیر نام‌آور؛ وبلاگ ایده)

با «مقاومت در برابر تغییر» چه کنیم؟ (یک راه‌حل فوق‌العاده!)

امپراطوری اپل٬ پس از استیو جابز (“«پل سخت‌کوش‌ترین کارکنان جهان را دارد. آن‌ها ساعت‌های متمادی کار می‌کنند٬ آخر هفته‌ها کار می‌کنند٬ شب‌ها کار می‌کنند٬ تنها به این علت که‌نمی‌خواهند محصولی تولید کنند که به آن شخصاً افتخار نمی‌کنند. این افراد حالا دلیل محکم‌تری هم برای سخت‌کوشی‌شان دارند. می‌گویم که اپل احتمالاً نمی‌توانست هیچ زمانی خطرناک‌تر از اکنون برای رقبایش باشد.” عالی‌ترین نمونه‌ی فرهنگ سازمانی …)

۸ چرخش بزرگ شرکت‌های کامپیوتری (۸ مورد بسیار جالب که شرکت‌های فناوری از رویکرد قبلی‌شان دست کشیدند. نمونه‌ی جالب تغییر استراتژی.)

چگونه هیأت‌مدیره‌‌ی شرکت‌ها از سال ۱۹۸۶ تا ۲۰۱۰ متحول شدند (نتایج یک پیمایش جالب!)

چرا HP باید با SAP ادغام شود؟ (برای ایجاد یک IBM جدید شاید!)

فناوری اطلاعات و ارتباطات:

بخش ویژه ـ لینک‌های مربوط به حمله‌ی امنیتی به کاربران گوگل در ایران:

متأسفانه ماجرایی که چند ماه پیش امنیت کاربران ایرانی گوگل را به‌خطر انداخته بود، دوباره تکرار شد و عده‌ای تلاش کرده‌اند تا با جعل گواهی‌نامه‌های امنیتی پروتکل SSL (همان HTTPS محبوب خودمان!) اکانت‌های کاربران گوگل را هک کنند. به دلیل اهمیت بسیار زیاد موضوع یک بخش جداگانه به لینک‌های این موضوع اختصاص می‌دهم. لطفا چیزهایی که در این لینک‌ها می‌خوانید را کاملا جدی بگیرید:

اگر می‌خواهید امن بمانید همیشه با HTTPS باشید (معرفی افزونه‌ی HTTPS Everywhere برای فایرفاکس؛ افزونه‌ی مشابه کروم)

جعل دوباره گواهی امنیتی گوگل؛ مرورگر خود را به‌روز کنید (وبلاگینا)

به‌روزرسانی گواهی‌نامه‌های ابطال شده امنیتی در مایکروسافت ویندوز (بسته‌‌های به‌روزرسانی انواع ویندوزها) (مجله‌ی اینترنتی گویا آی‌تی)

اطلاعات خودتان را برای همیشه حک کنید! (معرفی نوع جدیدی از DVDها که هزار سال عمر می‌کنند!)

نبرد پیامک با برنامه‌های پیام‌رسان موبایلی: آیا پیامک ۳ تا ۵ سال دیگر محو خواهد شد؟

Shazam به آگهی‌ها بُعد می‌دهد

عبد الفتاح جَندَلی: پدر بیولوژیک استیو جابز

فناوری‌ها و گجت‌های امروز، جلوه‌ای از تخیل دیروز

چگونه کت-کیسه خواب طراحی شده توسط یک دانشجوی ۲۱ ساله توانست چرخۀ بی‌خانمانی را بشکند؟  (واقعن به این خانم حسودی می‌کنم؛ از لحاظ سطح تأثیرگذاری!)

مدیر اجتماع آنلاین کیست؟ (معرفی یک پست جدید سازمانی در عصر رسانه‌های اجتماعی) (جواد افتاده؛ رسانه‌های اجتماعی)

سرویس جدید پیام‌رسان ChatON از سامسونگ رقیبی جدی برای اپل و بلکبری و IFA 2011 : شرکت‌های بزرگ با چه محصولاتی خواهند آمد؟ و بررسی Samsung Galaxy Note : یک تبلت کوچک یا یک گوشی بزرگ؟  (کدومشه واقعن!؟) (مهرداد نایب؛ ویزویز)

تولد سه‌سالگی‌ات مبارک، گوگل کروم و سامسونگ محصولی مشابه آی‌پاد تاچ ارائه می‌کند (حامد اویسی؛ تک‌نوشت)

آیفون ۵: سیستم‌عامل، عامل تأخیر رونمایی است (تحلیل جالب وب‌شهر)

معرفی سرویس Google Related (این هم یک سرویس جدید گوگل!) (مجله‌ی اینترنتی گویا آی‌تی)

چهارشنبه‌ی این هفته روز جهانی وبلاگ‌ها بود. ضمن تبریک این روز به همه‌ی وبلاگ‌نویسان دنیای وب فارسی، چند مطلب در این زمینه را مرور کنیم:

امروز بلاگ‌نویسی را شروع کنید! (امیر مهرانی)

چطور وبلاگ بنویسیم، کجا وبلاگ بنویسیم؟ (وبلاگینا)

خوب وبلاگ‌ بنویسید؛ لطفا! (نوشته‌ی خودم!)

و حالا لینک‌های هفته‌ی این بخش:

مدیرعامل شرکت Dell: عصر کامپیوترهای شخصی به پایان نرسیده (کتاب بی‌واسطه از دل ایشان، یکی از به‌ترین کتاب‌هایی است که خوانده‌ام.) و در همین راستا: دل امسال خدمات پردازش عمومی خود را راه‌اندازی می‌کند

اسکایپ فروشگاه آنلاین عرضه اپلیکیشن راه‌اندازی کرد

اخبار چاپی، اخبار آنلاین، کدامیک در ذهن ماندگارتر است؟

تعداد بازدیدکنندگان فیسبوک به یک تریلیون رسید (مجله‌ی اینترنتی گویا آی‌تی)

ویکی‌لیکس هک شد (کوزه‌گر و کوزه شکسته!)

افزایش اندازه و سرعت بارگذاری تصاویر در فیس‌بوک! (خیز فیس‌بوک برای رقابت با گوگل پلاس) (فارنت)

دسترسی به رایانه و اینترنت در خانوارهای پرجمعیت بیشتر است

سامسونگ سیستم عامل web OS اچ‌پی را می‌خرد

اخبار گوگل:

گوگل: استفاده از نام واقعی در گوگل پلاس اجباری است!

دفاعیه‌ی متفاوت سامسونگ در ماجرای شکایت اپل (جالب واقعا!) (نارنجی)

شواهد حاکی از آن است که تلویزیون Apple تا سال ۲۰۱۲ وارد بازار می‌شود (زومیت)

اخبار مایکروسافت:

مایکروسافت و شناسائی مشکل محصولات اپل و گوگل

سال ۲۰۱۵ بیش از نیمی از گوشی‌های بازارهای جهانی هوشمند خواهند بود

سال ۲۰۱۱ ؛ سال کتاب دیجیتالی

آی‌تی ایرانی:

اینفوگرافی خدمات موبایل در ایران

رگولاتوری سند راهبردی با رویکرد E-Requlatory تدوین می‌کند

گاوآهن و موقعیت زنان و در ادامه نابرابری‌های جنسیتی (حامد قدوسی؛ یک لیوان چای داغ)

زیبایان در امریکا در طول عمر ۲۳۰۰۰۰ دلار بیشتر از دیگران درآمد کسب می‌کنند. (حجت قندی؛ اقتصادانه)

مجوز بانک آریا به طور کامل باطل می‌شود (این همون اولین بانک اینترنتی ایرانه! البته پرس‌وجو کردم گفتند احتمالا علت اصلی‌اش ارتباط‌اش با ماجرای اختلاس سه میلیارد دلاری بانک صادرات است.)

اقتصاد معاصر و مکاتب مختلف آن 

آشفتگی برنامه‌ریزی‌شده: سوسیالیسم و کمونیسم (یعنی عاشق این حملات عالی و منطقی میزس به مارکسیسم هستم!)

بررسی سیاست‌های حمایتی از صنایع (در کشورهای در حال توسعه)

اقتصاددان جوان ایرانی و استاد دانشگاه نیو همپشایر: پیوستن به سازمان تجارت جهانی تنها راه جلوگیری از مهاجرت کارآفرینان است (ما که تازه دانش‌جوی صنایع شده بودیم، اسم آقای دکتر بشکار ـ که البته اون موقع مهندس بودند ـ را خیلی می‌شنیدیم و ارادت‌ داشتیم خدمت‌شان. ایشان زمانی وبلاگ اقتصادی خوبی هم داشتند که نمی‌دانم چرا تعطیل شد!)

رییس IMF به دنبال رییس بانک جهانی هشدار داد: ورود به مرحله خطرناک در اقتصاد جهان

وثیقه‌ی طلا یا بازگشت طلا به عنوان پول رایج بین‌المللی؟ (تحلیل بسیار جالبی است.)

فارکس بزرگ‌ترین تجارت الکترونیک دنیا (معرفی مختصر فارکس)

در گفت‌وگو با معاون اقتصادی بانک مرکزی تشریح شد تازه‌ترین اخبار از حذف صفرها (من واقعن از سطح استدلال تشکر می‌کنم.)

رواج بی‌کاری پنهان ۵۰ درصدی در اداره‌ها

بیش از ۵۰ درصد از کارگران فعال در واحدهای تولیدی کشور، قرارداد موقت هستند