در بخش اول این مقاله در مورد اینکه تعریف و شناخت مشتری در فضای مشاورهی مدیریت چگونه است، توضیحاتی ارائه شد. در ادامه گام بعدی در شناخت مشتری تشخیص این موضوع است که مشتری از مشاور چه میخواهد. مشتری نیازمند کمک در مورد چیزی است که خودش نمیتواند انجام بدهد یا نمیخواهد آن را انجام دهد. مشاور کمک، دانش و تخصص خود را بهشکلهای مختلف برای پوشش به نیاز مشتری در اختیار او قرار میدهد. بنابراین درک نیازی که باعث مراجعهی مشتری به مشاور شده است، قدم مهم دیگری است که باید برای شناخت مشاور از مشتری طی شود.
برای ایجاد ادراکی عمیقتر در این زمینه، کشف علل روانشناسانهای و ذهنی که زمینهساز استخدام مشاوران توسط مدیران سازمانها میشوند، ضروری است. در واقع در اینجا فهمیدن اینکه مشتریان به چه فکر میکنند و چطور رفتار میکنند، از اینکه چه چیزی میخرند مهمتر است.
مشتریان همانند هر فرد دیگری که قرار است خرید کند در هنگام خرید احساساتی مانند: شکاکیت، عدم امنیت، عدم اعتماد، بیصبری و نگرانی را دارند. آنها در استخدام مشاوران با ریسکهایی هم روبرو هستند: ریسک از دست رفتن اعتبار حرفهای خودشان، ریسک از دست رفتن مزیتهای رقابتی (بهدلیل فاش شدن آنها برای یک شخص بیرونی) و البته ریسک از دست دادن زمان برای حل مسئله (مشاور برای شروع حل مسئله باید زمانی را تا درک آن طی کند.) بر همین اساس آنها بهدنبال متخصصانی عملگرا با سوابق قابل توجه، با تعهد کافی و قابل اعتماد میگردند.
مشتریان در خرید خدمات مشاوره بهدنبال دستیابی به نتایجی همانند: افزایش امنیت فعالیتهای سازمان، افزایش سرعت دسترسی دسترسی به بازارها، بهبود نتایج مالی سازمان، افزایش مهارتهای مدیران و پرسنل، بهبود ارتباطات درون سازمانی و برون سازمانی، افزایش کیفیت کار تیمی و مهمتر از همه دیدگاهی نو و مستقل به سازمان و مسائل و مشکلات آن هستند و نه متدولوژیها، چارچوبهای هوشمندانه و از همه بدتر تئوریهای مشاوران مدیریت. آنها زمانی بهدنبال خرید خدمات مشاوره میروند که به قدرت ذهنی، توان حل مسئله و دانش تخصصی که در سازمان موجود نیست نیاز داشته باشند.
با درک این پیشزمینههای ذهنی مشاوران عموما با برگزاری جلساتی با مشتریان اصلی پروژه در سازمان مورد نظر، تلاش میکنند تا با این افراد بهدرک مشترکی از ماهیت و محدودهی مسئلهی مورد نظر برسند و در عین حال اعتماد اولیهی آنها را نسبت به خود جلب کنند. البته عموما مدیران سازمانها عادت دارند تا به “نشانهها”ی مشکلات سازمانی اشاره کنند و نه خود آنها. مدیران ارشد کاهش فروش، افزایش هزینههای سربار، درصد بالای مشتریان از دست رفته، در دسترس نبودن اطلاعات مورد نیاز برای تصمیمگیری در زمان لازم و موارد دیگری از این دست را میبینند و نه مشکلات ساختاری، فرهنگی و فرایندی سازمان خود را. بنابراین لازم است که مشاور در جلسات اولیه ـ و پیش از پذیرش پروژه ـ تلاش کند تا درک اولیه و درستی از مشکل و مسئلهی اصلی سازمان مشتری پیدا کند و از آن مهمتر، باید بتواند این درک را با بیانی روشن و مشخص به مدیران سازمان مشتری عرضه کند. هر گونه سهلانگاری یا ضعفی در این مرحله، باعث تعریف مسئلهی نادرست و ایجاد انتظارات نابهجا از سوی مشتری میشود که میتواند به نارضایتی مشتری و افزایش احتمال شکست پروژه بیانجامد.
مشاور باید متوجه این موضوع باشد که خواستهی مشتری، لزوما و دقیقا آنچه مورد نیاز اوست، نیست. در بسیاری از اوقات توجهِ صرف به نشانهها و غافل شدن از علتها، باعث تعریف اشتباه پروژههای مشاوره میشوند. در این مرحله صداقت مشاور با مشتری و کمک به او برای تعریف درست نیازمندیهای خود، یک عامل بسیار مهم در ایجاد روابط متقابل مؤثر و اعتماد مشتری به کارفرما است.
