“خیلی خوشحالم برنده‌ی بازی با عمان شدیم. خوشحالتر این‌که مسابقات را با انجام دیداری بس سنگین مثل امروز آغاز کردیم. پیکاری که به ما این فرصت را می‌دهد که از اشتباهات، خیلی چیزها بیاموزیم و برای ادامه‌ی جام مد نظر قرار بدهیم. شاید امروز ۵ بر صفر برنده می‌شدیم. اما من ترجیح می‌دهم تیمم مثل بازی امروز برنده شود و کسب تجربه کند تا این که ۵ بر صفر برنده شود اما اشتباهاتش را نبیند. اگر بردی پرگل کسب می‌کردیم، همه می گفتند کره حتما قهرمان جام می‌شود و همین جلوی تجربه‌اندوزی تیم را می‌گرفت.” (اولی اشتلیکه؛ مربی تیم کره‌ی جنوبی؛ این‌جا)
معمولا گفته می‌شود باید از شکست‌ها آموخت. پیروزی که صد مدعی دارد! اما اشتلیکه به نکته‌ای اشاره می‌کند که معمولا نادیده گرفته می‌شود: “کیفیت بردن” مهم است. یک مدیر برنده و یک متخصص حرفهای موفق حتا در بردهای‌‌شان هم به‌دنبال یادگیری هستند: کجا می‌توانستیم بهتر عمل کنیم؟ کجا اشتباه کردیم؟ کجا درست عمل کردیم؟ آیا صرفا برنده شده‌ایم یا با خوب بازی کردن در میدان رقابت برنده شده‌ایم؟ آیا ما برده‌ایم یا رقیب بازی را باخته است؟
این سؤالات و بسیاری سؤالات دیگر می‌توانند در پی یک برد دل‌چسب مطرح شوند و راه را برای پیروزی‌های بعدی هموارتر سازند. فراموش نکنید که هیچ‌وقت قله پایان راه نیست!
“بازی من زیر نظر گواردیولا تهاجمی‌تر نشده است؛ چون من فصل گذشته بیش‌تر گلزنی می‌کردم ولی امسال بازی من تغییر کرده و متفاوت شده. راستش را بخواهید پست بازی من آنقدرها هم تغییر نکرده. پپ گواردیولا از کیفیت فوتبالی من آگاه است و می‌داند که من در جناح راست بازی می‌کنم. شاید بازی ما کمی متفاوت بود؛ ولی فکر می‌کنم در مجموع بخش عمده‌ای از بازی و نقش من مثل قبل است.” (فیلیپ لام؛ این‌جا)
پپ فصل گذشته پست فیلیپ لام را تغییر داد و او را از دفاع راست به خط هافبک آورد. به‌گواه نظر کارشناسان، لام در این پست جدید توان‌مندی‌های جدیدی را از خودش به‌نمایش گذاشت و حتی به باور بسیاری، دلیل بازی‌های درخشان لام در جام جهانی همین تغییر پست او بود. اما خود لام حرف جالبی زده است. او می‌گوید حس من این است که بازی‌ام متفاوت شده؛ اما من در شیوه‌ی فوتبال بازی کردن‌م تغییر خاصی حس نمی‌کنم!
کار ره‌بران بزرگ در ایجاد تغییرات ماندگار در درون انسان‌ها همین است. آن‌ها عملکرد و نتایج آدم‌ها را تغییر می‌دهند، بدون این‌که خود آن‌ها تغییر محسوسی را در شیوه‌ی کار کردن خود حس کنند. بزرگ‌ترین مانع در پذیرش تغییر توسط آدم‌ها همین است: این‌که می‌خواهیم آدم‌ها را تغییر بدهیم نه عملکرد و رفتارشان را. وقتی به ایجاد تغییر از این زاویه نگاه کنیم به نقش مهم “تمرین” پی می‌بریم: تمرین روش‌های درست به‌تدریج ـ به‌شکل آگاهانه و یا حتی ناآگاهانه ـ باعث شکستن عادت‌ها و ذهنیت‌های نادرست و از آن‌جا تغییر عمل‌کردها و رفتارها می‌شود.
“پیروزی یک بر صفر آرسنال در خانه بروسیا دورتموند به اعتقاد رومن وایدنفلر «ناعادلانه» بود. دورتموند در اکثر دقایق بازی حاکم میدان بود؛ اما تنها گل آرون رمزی نتیجه را تعیین کرد. دروازه‌بان ۳۳ ساله‌ی دورتموند پس از مسابقه گفت: «کمی بی‌عدالتی شد. اما ما در لندن آن اندکی شانس را داشتیم که امروز تاوانش را دادیم. ما به‌سرعت در بازی جا افتادیم و موقعیت‌هایی عالی داشتیم؛ اما اراده لازم در لحظات سرنوشت‌ساز را نداشتیم. ما به‌اندازه کافی انرژیک نبودیم و همیشه تلاش کردیم زیبا بازی کنیم و مرتبا پاس پشت پاس بدهیم.”(این‌جا)
وایدنفلر در مورد یک بازی رقابتی به نکته‌ای اشاره کرده که امروز بعد از تجربهی چند سال “تلاش برای رسیدن” عمیقا معتقدم بزرگ‌ترین مانع بر سر راه رسیدن به اهداف و موفقیت است: “تردید!” در مسیر حرکت به‌سوی هدف‌ها سختی‌های بسیاری پیش می‌آیند که هر کدام برای ناامید و دل‌سرد شدن‌مان کافی‌اند. شکست خوردن در امتحان کردن انواع راه‌های تحقق یک آرزو در جای خودش معضل بسیار مهمی است. بارها و بارها افرادی را دیده‌ام که توان و استعداد و حتی منابع مورد نیاز را برای انجام یک کار بزرگ را در اختیار داشته‌اند و تنها باید یک تصمیم بزرگ می‌گرفتند؛ اما نتوانسته‌اند. مسئله در بسیاری از موارد، نخواستن و نتوانستن نیست؛ بلکه “تردید” است: تردید در پذیرش ریسک آغاز کردن و تردید در ادامه دادن در زمانه‌ی تاریکی‌ها و شکست‌ها.
شاید این تک‌بیت حافظ خلاصه‌ی حال افرادی باشد که راه دشوار “رفتن تا رسیدن” را تا پایان طی کرده‌اند:
در ره منزل لیلی که خطرهاست به‌جان / شرط اول قدم آن است که مجنون باشی!
“همیشه رؤیای بازی در باشگاهی مثل بارسلونا را داشتم. می‌خواستم مراحل انتقالم سریع انجام شود … می‌خواستم از بازیکنان بارسا چیزهای زیادی یاد بگیرم. من هنوز باید چیزهای زیادی یاد بگیرم و در بارسلونا چیزهای زیادی برای یاد گرفتن وجود دارد. به‌عنوان مثال ژاوی کاپیتان است. به‌جز این حقیقت که همه چیز را برده است، من از باید سبک بازی، نحوه‌ی رفتارش و این‌که چگونه تیم را هدایت می‌کند، چیزهای زیادی یاد بگیرم. این افتخار را دارم که در یک رختکن با بازیکنی که علی‌رغم این‌که همه چیز را برده ولی هنوز تشنه یکسب موفقیت است، حضور داشته باشم . بازی در کنار چنین فوتبالیست‌های تأثیرگذاری مایه‌ی افتخار است.” (ایوان راکیتیچ؛ این‌جا)
ایوان راکیتیچ به نکته‌ی بسیار مهمی اشاره می‌کند که حرفه‌ای‌ها آن را برای موفقیت سرلوحه‌ی کار و زندگی‌شان قرار می‌دهند: یادگیری همیشگی. خیلی از ما این حقیقت را می‌دانیم که نمی‌دانیم و برای یاد گرفتن تلاش هم می‌کنیم؛ اما دست آخر تغییر آن‌چنانی در تفکر و رفتار و گفتار و عمل‌کردمان نمی‌بینیم. چرا؟
ایوان راکیتیچ به این سؤال پاسخ جالبی داده است. او می‌گوید: مهم‌تر از این‌که بدانی که نمی‌دانی این است که:
۱- کشف کنی چه نمی‌دانی.
۲- بدانی نادانسته‌های‌ات را از کجا باید یاد بگیری.
“من فرد اهل ریسکی هستم. در دقایقی پایانی همه را به جلو می‌بردم، همیشه جواب نمی‌داد؛ ولی در اکثر مواقع به نتیجه‌ی دلخواه می‌رسیدیم. جو رختکن بعد زدن گل در دقایقی پایانی همیشه باور نکردنی بود. رختکن در آن موقع مکانی است که شما می‌خواهید در آن باشید. مهم‌ترین چیز این است که هواداران بعد دیدن گل در دقایق پایانی می‌خواهند با یک‌دیگر به کافه بروند و راجع به آن صحبت کنند و یا عجله دارند که به خانه بروند و در مورد اتفاقی که در اولدترافورد رخ داده برای همسر و بچه‌‌های‌شان صحبت کنند . شغل من این بود که آن‌ها را خوشحال به خانه‌های‌شان بفرستم.” (سر الکس فرگوسن؛ این‌جا)
پیش از این درباره‌ی اهمیت توجه به تجربهی مشتری در دنیای امروز پست‌هایی نوشته‌ام. داستان خیلی ساده است: مشتری امروز، مشتری آگاهی است که از قبل از خرید تا بعد از زمان مصرف، لحظه به لحظه به اطلاعات مورد نیاز در مورد کسب‌وکار و محصولات و خدمات ما دسترسی دارد و می‌تواند نظر خود را هم به جهان (!) اعلام کند. برای این مشتری دیگر تنها لحظه‌ی خرید یا مصرف یک محصول / خدمت مهم نیست. مشتری امروزی برای خرید تنها به رفع نیازش و کار کردن محصول / خدمت فکر نمی‌کند. برای مشتری احساسی که از خرید و مصرف محصول / خدمت به‌دست می‌آورد نیز مهم است. هر چقدر این حس، نیرومندتر و پایدارتر باشد، مشتری ارتباط بهتری با کسب‌وکار ما برقرار می‌کند و نتیجه‌ی آن، وفاداری هر چه بیش‌تر مشتری است. این مسئله به‌ویژه برای کسب‌وکارهایی که محصول / خدمت‌شان توسط هر مشتری چند بار مصرف می‌شود، اهمیتی استراتژیک پیدا می‌کند. کسب‌وکاری که بتواند حسی متمایز و لذت‌بخش‌تر نصیب مشتریان خود بکند، ماندگارتر و پرسودتر خواهد بود.
سر الکس فرگوسن به‌همین موضوع اشاره می‌کند: این‌که یک باشگاه فوتبال به‌عنوان یک کسب‌وکار باید به هواداران‌‌‌ش (یعنی مشتریان‌ش) حس خوب برتری و تلاش برای پیروزی تا آخرین لحظه. فرگی بزرگ به‌خوبی به یک جمله‌ی کلیدی اشاره کرده که ساده‌ترین و مهم‌ترین اصل کسب‌وکار است؛ اما خیلی وقت‌ها اولین اصلی است که توسط مدیران کسب‌وکار فراموش می‌شود: خوشحال کردن مشتری! ما همیشه و در هر حالی باید اول مشتری‌مان را خوشحال کنیم. اما … مدیران کسب‌وکارها اغلب عادت کرده‌اند به‌جای مشتری‌شان تصمیم بگیرند. به‌همین دلیل زیردستان‌شان هم اولویت‌شان را خوشحال کردن رئیس‌شان گذاشته‌اند و نه خوشحال کردن مشتری. همین می‌شود که مشتری، در برابر بسیاری از کسب‌وکارها با گزینه‌ای جز اجبار در خرید مواجه نیست. اما نباید فراموش کنیم که همیشه در بر همین پاشنه نمی‌چرخد. رقابت در تمامی صنایع اجتناب‌ناپذیر است؛ اما مدیران کسب‌وکارها عادت کرده‌اند که واکنشی مدیریت کنند و نه کنشی. در چند سال اخیر کسب‌وکارهای زیادی را سراغ دارم که در حوزه‌های انحصاری‌شان به‌یکباره با رقابتی ویران‌کننده مواجه شده‌اند و قافیه را به رقیبی باخته‌اند که تنها استراتژی‌اش درک ارزش خوشحال کردن مشتری بوده است.
فراموش نکنید خوشحال کردن مشتری فقط در زمان فروش و مصرف محصول و خدمت اتفاق نمی‌افتد و در تمامی نقاط تماس کسب‌وکار با مشتری اهمیت کلیدی دارد. به‌عنوان مثال تبلیغات تلویزیونی را در نظر بگیرید. سال‌ها است تبلیغات تلویزیونی کلیشه‌ای بسیاری از شرکت‌ها کاربردی جز ناراحت و عصبی کردن مشتری ندارند؛ اما ساخته و بارها پخش می‌شوند چون دل مبارک مدیر کسب‌وکار را به‌دست آورده است. در این میان اصلا مهم نیست مشتری احتمالی این کسب‌وکار چه حسی نسبت به این شرکت پیدا می‌کند و از آن بدتر، مهم نیست که سرمایه‌گذاری روی این تبلیغات (ROI) چه بازگشتی برای کسب‌وکار به‌همراه دارد. مهم خوشحال شدن مدیر کسب‌وکار است نه مشتری!
بار بعدی که خواستید به‌جای مشتری تصمیم بگیرید، تنها یک لحظه به این فکر کنید آیا تصمیم شما باعث خوشحالتر شدن مشتری‌تان می‌شود یا نه.
“فصل گذشته سخت کار کردم … این دستاورد بزرگی برای من بود که توانستم بهترین گلزن فصل آرسنال بشوم. من همان کاری را انجام دادم که پیش از این، بازیکنانی مانند آنری، برگ‌کمپ و فن پرسی انجام دادند و حالا می‌خواهم فصل آینده عملکرد بهتری داشته باشم و به باشگاه هم کمک کنم تا نتایج بهتری بگیرد. از عملکرد خودم در فصل گذشته بسیار راضی هستم؛ نه فقط به خاطر گل‌ها، بلکه به خاطر نقشی که در نتایج تیم داشتم. این باعث شده تا کمی به خودم اعتماد بیش‌تری پیدا کنم. اگر بتوانم، می‌خواهم فصل آینده گل‌های بیش‌تری برای آرسنال بزنم.” (تئو والکات؛ این‌جا)
یکی از بزرگ‌ترین آفت‌های ذهنی ما در دنیای حرفهای، متمرکز شدن روی نتایج شخصی در زندگی سازمانی است. این‌که من به‌کجا رسیدم و به چه چیزی. این‌که این کار چه دستاوردی برای من داشته است. در این میان آن‌چه فراموش می‌شود این است که یک فرد حرفهای، به‌عنوان بخشی از پازل موفقیت یک تیم عمل می‌کند. فرقی نمی‌کند که فوتبال باشد یا کسب‌وکار، هر جا هدف افراد، موفقیت فردی خودشان و دست یافتن به هدف‌های شخصی‌شان باشد و تیم و اهداف جمعی فراموش شود، شکست دور از انتظار نیست.
والکات هم به‌همین اشاره می‌کند: این‌که موفقیت فردی او برای‌ش اهمیتی درجه دوم را دارد. او خوشحال است چون در موفقیت تیم‌ش اثری داشته است.
“من” یا “ما”؛ کدام مهم‌تر است؟ در زندگی سازمانی، همیشه ما بر من ارجحیت دارد.
“ویسنته دل‌بوسکه سرمربی اسپانیا به یواخیم لوو توصیه کرد مغرور نشود. او به خبرنگاران گفت: همان‌طور که لوو از لحاظ روحی انسان قوی است و شکست‌ها را فراموش می‌کند، باید بتواند پیروزی‌ها را نیز فراموش بکند. او نباید فکر کند که تیم‌ش به قهرمانی در جام جهانی رسیده است و مغرور شود. شک داشتن همیشه چیز مثبتی است و باعث می‌شود تیم‌تان یک گام رو به جلو بردارد.” (این‌جا)
حرف دل‌بوسکه جدید نیست؛ ولی شیوه‌ی بیان‌ش جذاب و تأثیرگذار. 🙂 فراموشی پیروزی به‌اندازه‌ی فراموشی شکست‌ها در زندگی ما مهم است. وقتی به موفقیتی رسیدیم، وقت ریسدن به قله‌های بلند بعدی است. حداقل می‌توان همان قله‌های مرتفع قبلی را دوباره فتح کرد!
“تکرار عملکرد من و تیم در سال گذشته آسان نیست؛ اما اگر مثل پارسال باشیم نشان می‌دهد که خوب کار کرده‌ایم. هدف‌م کسب جوایز تیمی و فردی است. سخت تلاش می‌کنم تا این جوایز را به‌دست بیاورم. به‌همین خاطر این که سال بعد دوباره برای کسب جوایز این جا باشم نشانه‌ی خوبی است. وی هر کسی سبک فکر و کار خاص خود را دارد. فوتبال بازی کردن را دوست دارم و سعی می‌کنم بهترین عمل‌کردم را داشته باشم. از موفقیت و پیروزی خسته نمی‌شوم. خوب است که در بهترین روزهای‌م هستم و سعی می‌کنم که بهتر از سال قبل باشم. امیدوارم بهترین سطح‌م را داشته باشم.” (کریس رونالدو؛ این‌جا)
حرفهای کریس رونالدو جالب هستند: تکرار عملکرد مطلوب و دست‌یابی دوباره به موفقیت، نشان آن است که برنامه‌ریزی، فرایندهای اجرایی و شایستگی‌های فردی و سازمانی درستی انتخاب و اجرا شده‌اند.
“کروس مثل یک پروفسور است. او دانشگاه ژابی آلونسو را به‌سرعت تمام کرده است. هیچ وقت او را نگران حس نکرده‌ام و این مسئله مرا شگفت‌زده می‌کند. چه تحت فشار باشد چه نباشد، او وظیفه‌اش را به‌درستی انجام می‌دهد. نمی‌دانم چقدر پیشرفت خواهد کرد. او خیلی سریع تصمیم می‌گیرد و هنوز جا برای بهتر شدن دارد. معمولا توپی از دست نمی‌دهد و در عوض به‌خوبی توپ گیری می‌کند.” (کارلو آنچلوتی در مورد تونی کروس؛ این‌جا)
حرفهای کارلتو درباره‌ی تونی کروس برای من از این جهت جذاب بود که سه کلیدواژه‌ی جادویی موفقیت را در رفتار تونی کروس برجسته کرده است:
۱- آرامش: استرس یکی از بدترین همراهان همیشگی ما در زندگی امروزمان است. عوامل محیطی، ویژگی‌های فردی و البته اتفاقات زندگی روزمره‌ی ما در سطح استرس‌مان بسیار تأثیرگذار هستند. استرس جدا از تأثیرات بسیار بدی که روی سلامتی و تندرستی ما دارد، باعث فلج شدن ما در کار کردن می‌شود. کارلتو می‌گوید که تونی کروس آرامش دارد و این مسئله را اولین (و احتمالا مهم‌ترین!) ویژگی تونی کروس می‌داند. خبر خوب این است که ما هم می‌توانیم استرس را کنترل کنیم و خبر بهتر این است که استرس حتا می‌تواند مفید باشد. این سخنرانی تد را ببینید!
۲- ثبات: شخصا اولین و مهم‌ترین دلیل شکست‌های‌م ـ به‌ویژه از دست دادن فرصت‌های طلایی زندگی ـ را در نداشتن ثبات، جستجو می‌کنم. بارها و بارها کارهای از نظر خودم نوآورانه و جذاب را کلید زده‌ام که به سرانجامی نرسیده‌اند. با تیمی همراه شده‌ام که قصد یک کار بزرگ را داشته‌اند؛ اما به نتیجه‌ای نرسیده‌ام. داستان “رهرو آن است که آهسته و پیوسته رود” را کنار “رفتن، رسیدن است” بگذارید، مفهوم ثبات مشخص می‌شود. باید با مدیریت سطح استرس، رها کردن خود از دام کاهش سطح شور درونی و دست‌اندازهای روحی و تعهد به داشتن عمل‌کردی باثبات به‌سمت رسیدن به اهداف بزرگ حرکت کرد. کارلتو می‌گوید یکی از ویژگی‌های کلیدی کروس “ثبات عملکرد در دوران فشار” است. این گوهری است که با تمرین به همه‌ی ما می‌دهندش و مهم‌ترین کلید موفقیت است.
۳- تصمیم‌گیری: ما در تمامی لحظات زندگی‌مان در حال تصمیم‌گیری هستیم؛ چه آگاهانه باشد و چه نه. در نگاهی جامع‌نگر به دوران زندگی‌مان می‌توانیم نقش تصمیمات درست را در موفقیت‌ها و شکست‌های‌مان تشخیص دهیم. تصمیم‌گیری شامل مجموعه مهارت‌هایی اکتسابی است و شامل دو نوع مهارت “چگونه تصمیم بگیریم” و “چگونه تصمیم نگیریم” می‌شود. کارلتو هم به‌درستی اشاره کرده است که کروس به‌عنوان یک بازی‌ساز با تصمیمات درست‌ش شناخته می‌شود!
حفظ آرامش، ثبات عملکرد و تصمیم‌گیری درست. این سه کلید را برای موفقیت در کسب‌وکار و مسیر زندگی شغلی‌تان فراموش نکنید!
