“آلگری بار مسئولیت ما را نسبت به گذشته بیش‌تر کرده است. کونته برای ما نقش یک انگیزه‌دهنده و مشوق را داشت؛ اما آلگری روی تاکتیک‌ها و مدیریت فردی بازیکنان کار کرده است و در رسیدن تیم به جایگاه فعلی‌‌اش تأثیرگذار بوده است. قطعا کار گروهی و تیمی ما پیشرفت داشته است؛ چون در اولین فصل ترکیب ما قدرت فعلی را نداشت اما با این حال قهرمان شدیم. آن سال کونته با قدرت روانی که به ما داد سبب موفقیت‌مان شد. یووه فعلی نمی‌تواند بدتر از یوونتوس بزرگ دهه‌های اخیر باشد. اگر شما به اندازه کافی قوی باشید نتایج خود همه چیز را درباره وضعیت‌تان خواهد گفت.” (آندره‌آ بارزالی؛ این‌جا)
شاید حرف بارزالی بدیهی به‌نظر برسد؛ اما بسیار بسیار مهم است. بارزالی می‌گوید که هر سازمانی برای موفقیت هم نیاز به استراتژی و ساختار و فرایند و زیرساخت و ابزار دارد و هم نیاز به داشتن یک روح بزرگ جمعیِ هم‌سو در جهت دست یافتن به اهداف اصلی سازمان. “سیستم” و “ذهنیت” قوی دو بال موفقیت هر سازمانی را تشکیل می‌دهند. اما در دل حرف‌های بارزالی یک نکته‌ی مهم دیگر هم هست که شاید در نگاه اول به چشم نیاید: بارزالی درباره‌ی بازسازی یوونتوس پس از چند سال ضعف به‌واسطه‌ی ماجراهای کالچوپولی صحبت کرده است. بارزالی می‌گوید بعد از یک شکست سازمانی بزرگ برای بازسازی سازمان شما در درجه‌ی اول نیاز به بازاندیشی و تقویت ذهنیت سازمانی هستید و وقتی که سازمان از نظر روحی به‌شرایط نسبتا پایدار رسید، آن‌وقت است که برای دستیابی به موفقیت‌های بزرگ و تداوم آنها شما نیازمند توسعه‌ی سیستم قدرتمندی در تمامی ابعاد سازمانی هستید.
درباره‌ی ذهنیت درست، هفته‌ی پیش نوشتم. این‌که سیستم چیست موضوعی است که امیدوارم بتوانم در آینده بیش‌تر به آن بپردازم. فعلا این نوشته‌ی قبلی گزاره‌ها را بخوانید.
مهندسی مجدد شیوه‌ای برای بازسازی سازمان و مدیریت است که در آغاز دهه ۹۰ در ادبیات مدیریت ظهور کرد. طراح این نظریه پروفسور مایکل همر است که با انتشار مقاله‌ای در مجله «هاروارد بیزینس ریویو» در سال ۱۹۹۱ مفاهیم بنیادین و دگراندیشی سازمانی را به جهان مدیریت عرضه داشت. کتاب وی با عنوان «مهندسی مجدد: منشور انقلاب سازمانی» با کمک جیمز چمپی در سال ۱۹۹۳ منتشر شد.
می‌دانیم براساس نظریه‌ی مایکل همر، سه نیرو به‌صورت جداگانه و هم‌زمان، شرکت‌های امروزی را به‌گونه‌ای روزافزون به‌سوی سرزمینی هدایت می‌کنند که به چشم مدیران و دست اندرکاران سازمان‌ها هراس‌انگیز و ناآشنا می‌نماید. این سه نیرو عبارتند از: مشتریان، رقبا و تغییرات. این سه نیرو ـ که به C3 معروف‌اند ـ عبارتند از: مشتری، رقابت و تغییر. در این دنیای دگرگون شده، اصول «تقسیم کار» وضع شده از سوی آدام اسمیت که محور سازماندهی شرکت‌ها بود، دیگر کارساز نیستند و در نتیجه برای شرکت‌ها سودمند و ضروری نیست کار خود را براساس این اصول سازمان دهند. ساختار وظیفه‌گرا در دنیای کسبوکار امروز غیرمؤثر بوده و منسوخ است. شرکت‌ها از این پس باید مبتنی بر محور فرایندها سازماندهی شوند.
مهندسی مجدد به‌معنی بازاندیشی بنیادین و طراحی مجدد ریشه‌ای فرایندها به منظور دستیابی به بهبود چشمگیر در معیارهای کلیدی عملکرد از قبیل هزینه، کیفیت و سرعت انجام فعالیت‌ها یا ارایه خدمات است. در واقع مهندسی مجدد سازمانی به‌دنبال شناخت تمامی بی‌نظمی‌های طبیعی سازمان و ارایه‌ی یک الگو یا مدل دارای نظم جهت انجام اثربخش و بهینه‌ی فعالیت‌های سازمان است. مفهوم عملیاتی مهندسی مجدد ایجاد سازمان نوآور و خلاقی است که بتواند در دنیای رقابتی و دارای تغییرات سریع کسبوکار امروزی به‌شکلی سودآور به فعالیت موفق بپردازد.
در طول نزدیک به بیست و چند سالی که از طرح ایده‌ی مهندسی مجدد در دنیای مدیریت می‌گذرد، اگر چه الگوها و رویکردها و ابزارهای جدیدی برای اجرای این مفهوم مدیریتی توسط مشاوران و اساتید دانشگاه‌ها در سراسر جهان عرضه شده است (و فناوری اطلاعات نقش بسیار مهمی را در تحول و تکامل مهندسی مجدد ایفا نموده است)؛ اما در عین حال خود این مفهوم نیز دست‌خوش تغییرات بسیاری شده است. ما در عمل متوجه شدیم که اجرای “مهندسی مجدد” برخلاف آن‌چه شعار می‌دهیم در عمل بسیار پیچیده و دشوار است. نرخ بالای شکست پروژه‌های مهندسی مجدد، نشان از همین امر دارد. برخی از مهم‌ترین مشکلات و چالش‌های موجود بر سر راه موفقیت پروژه‌های مهندسی مجدد عبارتند از:
عدم وجود اطلاعات کافی در مورد فرایندها و مستندات مربوط به آنها؛
دشوار بودن قضاوت در مورد عملکرد فرایند قبل و بعد از مهندسی مجدد به‌ویژه در مورد فرایندهای خدماتی؛
مقاومت متصدیان فرایندها و عدم ارائه‌ی اطلاعات کافی و مناسب در مورد وضعیت فرایند و مشکلات آن؛
عدم وجود استانداردها و مدل‌های مرجع مناسب برای بازطراحی فرایندهای تخصصی (به‌ویژه در مورد فرایندهای سازمان‌های دولتی و خدماتی)؛
ضعف فنی متدولوژی‌ها و رویکردهای مهندسی مجدد در عمل به‌ویژه به‌دلیل تمرکز نداشتن مشاوران روی یک حوزه‌ی خاص صنعتی.
این ضعف‌ها کمابیش در ایران نیز همانند دنیا در برابر موفقیت پروژه‌های مهندسی مجدد، چالش ایجاد کرده و می‌کنند. اما چگونه می‌توان بر این چالش‌ها غلبه کرد؟ آیا راه‌حل، پاک کردن صورت مسئله و اداره‌ی سازمان‌ها با همان رویه‌های پیشین است؟ پاسخ قطعا منفی است. مشاوران مدیریت، متخصصان کسبوکار در سازمان‌ها و پژوهش‌گران هر یک به‌نوبه‌ی خود تلاش کرده‌اند تا به‌جای کنار گذاشتن مهندسی مجدد برای چالش‌های آن راه‌حل‌هایی عرضه کنند. اما شاید مهم‌تر از ابزارها و روش‌های ارائه شده، تکامل در مفهوم خود مهندسی مجدد در طول یک دهه‌ی اخیر باعث تحول تفکر و نوع نگاه ما به ماهیت سازمان و بازمهندسی آن شده است. حالا ما می‌دانیم که صرفِ تغییر و اصلاح فرایندهای سازمان، باعث ایجاد یک تحول بنیادین نمی‌شود و بیش و پیش از هر چیزی لازم است الگوهای ذهنی سازمان در مورد کارکردها و عمل‌کردهای خود اصلاح شوند. اما چه عواملی در ایجاد این تحول اهمیت دارند که لازم است به آنها توجه شود؟
میچ روچیلد در مقالهی جذاب خود در سایت مجله‌ی آنترپرنر به سه عامل بسیار کلیدی اشاره کرده است:
۱- فرایندهای جدید: طبیعتا فرایندهای قبلی یک جای کارشان مشکل داشته است که نتوانسته‌اند اثربخشی و ارز‌ش‌آفرینی لازم را داشته باشند. بنابراین مهندسی مجدد فرایندها و بازطراحی آنها هم‌چنان یک کار کلیدی است.
۲- فرهنگ جدید: اهمیت فرهنگ سازمانی ـ یعنی همان الگوهای ذهنی حاکم بر تصمیم‌گیری و رفتار و عملکرد افراد در سازمان ـ هر روز در دنیای مدیریت بیش‌تر از قبل می‌شود. یک اشکال پروژه‌های مهندسی مجدد، عدم توجه کافی به موضوع تحول فرهنگی بود که البته از دل همین مشکل، مفهوم “مدیریت تغییر” به‌عنوان یکی از حوزه‌های نوین و جذاب مدیریتی بیرون آمد.
۳- نیروی انسانی جدید: گاهی وقت‌ها برای تزریق ایده‌ها و تفکر جدید و یا انجام کارهای جدید (و یا حتی انجام کارهای قدیمی با روش‌های جدید) نمی‌توان به نیروی موجود سازمان اکتفا کرد. در چنین موقعیتی ورود نیروی انسانی جدید در هر دو رده‌ی مدیریتی و کارشناسی به سازمان تبدیل به یک الزام می‌شود.
مقالهی آقای روچیلد در عین حال تحول این سه عامل را راه‌حلی برای سرعت بخشیدن به رشد کسبوکار نیز می‌داند. اما من اجازه می‌خواهم که با ایشان در این مورد مخالفت کنم و فقط در همین حد اشاره کنم که فرایند، فرهنگ و نیروی انسانی در هر سازمانی به‌صورت کامل لازم است با استراتژی سازمان هم سو باشند. یکی از دام‌های مهم مهندسی مجدد همین است که فکر می‌کنیم با تغییر در لایه‌های اجرایی هرم سازمان، کل سازمان هم خود به‌خود متحول می‌شود. اما تجربه نشان داده است که در بسیاری از اوقات، مشکل اصلی نه در اجرا که در استراتژی و مدل کسبوکار سازمان نهفته است.
“«بعد از گذشت سه چهار سال دیگر هر چه لازم بوده تجربه کرده‌ام. از بارسلونا هم بعد از چهار سال که با موفقیت‌های متعددی هم همراه بود جدا شدم. من عقیده دارم برای بهتر شدن نیاز است دشمن داشته باشی! این دشمن می‌تواند چالش‌های جدید تو باشد. باید همواره به جدال با چالش‌های تازه رفت.» او با اشاره به این‌که هر چه چالش در بایرن وجود داشته را تجربه کرده و تغییر سیستم در این تیم ـ یعنی رویکرد استفاده از سه مدافع و بردن فیلیپ لام به پست هافبک دفاعی ـ هم برای‌ش تکراری شده است، افزود: «به‌عنوان مربی باید همواره واکنش‌های جدید و متفاوتی داشته باشی تا میزان هیجان را بالا نگه داری، حتی برای بازیکنان. در غیر این صورت همه چیز تکراری، یکنواخت و خسته‌کننده می‌شود.»” (پپ گواردیولا؛ این‌جا)
راستش شرح خاصی بر جملات مثل همیشه درخشان پپ ندارم؛ جز این‌که برای پایدار ساختن موفقیت و غنی‌سازی کیفیت زندگی شغلی و شخصی حرف‌های او را به‌خاطر بسپارید!
“بازی من زیر نظر گواردیولا تهاجمی‌تر نشده است؛ چون من فصل گذشته بیش‌تر گلزنی می‌کردم ولی امسال بازی من تغییر کرده و متفاوت شده. راستش را بخواهید پست بازی من آنقدرها هم تغییر نکرده. پپ گواردیولا از کیفیت فوتبالی من آگاه است و می‌داند که من در جناح راست بازی می‌کنم. شاید بازی ما کمی متفاوت بود؛ ولی فکر می‌کنم در مجموع بخش عمده‌ای از بازی و نقش من مثل قبل است.” (فیلیپ لام؛ این‌جا)
پپ فصل گذشته پست فیلیپ لام را تغییر داد و او را از دفاع راست به خط هافبک آورد. به‌گواه نظر کارشناسان، لام در این پست جدید توان‌مندی‌های جدیدی را از خودش به‌نمایش گذاشت و حتی به باور بسیاری، دلیل بازی‌های درخشان لام در جام جهانی همین تغییر پست او بود. اما خود لام حرف جالبی زده است. او می‌گوید حس من این است که بازی‌ام متفاوت شده؛ اما من در شیوه‌ی فوتبال بازی کردن‌م تغییر خاصی حس نمی‌کنم!
کار ره‌بران بزرگ در ایجاد تغییرات ماندگار در درون انسان‌ها همین است. آنها عملکرد و نتایج آدم‌ها را تغییر می‌دهند، بدون این‌که خود آنها تغییر محسوسی را در شیوه‌ی کار کردن خود حس کنند. بزرگ‌ترین مانع در پذیرش تغییر توسط آدم‌ها همین است: این‌که می‌خواهیم آدم‌ها را تغییر بدهیم نه عملکرد و رفتارشان را. وقتی به ایجاد تغییر از این زاویه نگاه کنیم به نقش مهم “تمرین” پی می‌بریم: تمرین روش‌های درست به‌تدریج ـ به‌شکل آگاهانه و یا حتی ناآگاهانه ـ باعث شکستن عادت‌ها و ذهنیت‌های نادرست و از آن‌جا تغییر عمل‌کردها و رفتارها می‌شود.
من معمولا داستان سه تغییر بزرگ کارراهه‌ی شغلی‌ام که ریشه در سه شکست بزرگ داشتند را در گپ‌های دوستان و کلاس‌ها و سخنرانی‌‌های‌ام زیاد توضیح می‌دهم. بد ندیدم این تجربه را در گزاره‌ها هم مستند کنم:
تصویر اول ـ ابتدای سال ۱۳۸۸: سه سال است که در یک شرکت مشاوره‌ی معتبر به‌عنوان کارشناس کار می‌کنم. حس‌م این است که در این شرکت دیگر جایی برای پیشرفت ندارم. هر کاری که می‌شده در این شرکت یاد گرفته‌ام و هر تجربه‌ای که لازم بوده، کسب کرده‌ام. من کارشناس بالغی شده‌ام که در این شرکت در حال هرز رفتن هستم! چون به‌اندازه‌ی توان‌م مسئولیت به من نمی‌دهند. چون به‌اندازه‌ی دانش‌م کار تخصصی انجام نمی‌دهم. و ده‌ها چون دیگر! پس حالا وقت یک تغییر بزرگ است! با این تصور، کارم را عوض کردم. یک ماه در یک شرکت مشاوره‌ی معتبر و مشهور دیگر کار کردم. اما شکست خوردم و به شرکت قبلی برگشتم! تجربه‌ی این تغییر به من آموخت که برای رسیدن زمان تغییر بزرگ باید به‌اندازه‌ی کافی صبور باشی و به نشانه‌ها توجه کنی.فهمیدم که تغییر شغل با هدف ترک محیط کاری غیرجذاب و ظاهرا غیرقابل تحمل ـ و نه با هدف رفتن به یک محیط کاری جذاب ـ انتخاب درستی نیست!
تصویر دوم ـ انتهای سال ۱۳۹۰: سه سال از آن تغییر قبلی گذشته است. در این سه سالی که از ادامه دادن به کار در شرکت اول گذشته، تجربیات بسیار ارزشمندی کسب کرده‌ام: تجربه‌ی تولید محتوا (خبرنامه‌ی آموزشی شرکت که هنوز از محتوای آن گاهی وقت‌ها در یادداشت‌های مطبوعاتی‌ام استفاده می‌کنم!)، تجربه‌ی نوشتن انواع و اقسام پروپوزال و تهیه‌ی پیشنهاد پروژه و شرکت در مناقصات، تجربه‌ی مذاکره در سطوح مختلف مدیریتی و فنی، تجربه‌ی مدیریت پروژه، تجربه‌ی فضای ارتباطی از سالم تا مسموم و … مدرک کارشناسی ارشدم را هم همان سال گرفته بودم. از سوی دیگر این‌بار به‌دلایل مختلف برای‌م روشن بود که عمر حضور من در آن سازمان به‌پایان رسیده است (تصمیم به تغییر البته از میانه‌های سال ۹۰ شروع شد که شاید بعدها در مورد اتفاقات آن دوره بنویسم.) چهار ماه پایانی سال ۹۰ هم برای من چه از نظر شخصی (با مرگ دو نفر از عزیزترین آدم‌های زندگی‌ام و ماجراهای دردناک پیامد آنها …) و چه از نظر شغلی دردناک و غیرقابل تحمل بود. (و هنوز نمی‌دانم که چطور تاب آوردم …)
در روزهای پایانی سال کم‌کم به نتیجه رسیدم که شکست‌های پی در پی من در زندگی شخصی و شغلی نشانه‌های رسیدن زمان تغییر هستند. دیگر اطمینان داشتم که زمان تغییر فرا رسیده است. یک مرحله‌ی زندگی به‌پایان رسیده بود و من با اصرار به باقی ماندن در آن مرحله، روز به‌روز در هم شکسته‌تر می‌شدم. اما خوبی ماجرا این بود که می‌شد مرحله‌ی بعد را شروع کرد (هر چند نمی‌دانستم چگونه؟) بدین ترتیب بود که سال ۹۱ را با بی‌کاری خودساخته شروع کردم. یک ماهی لذت بی‌دغدغه‌گی بی‌کاری را تجربه کردم، مسئولیت‌های قبلی‌ام را به‌پایان رساندم و بعد از چند سال کار شبانه‌روزی کمی استراحت کردم. خیلی زود مرحله‌ی جدید زندگی شغلی‌ام با شروع به‌کار در شرکتی تازه‌تأسیس با موضوع فعالیت جذاب آغاز شد. این مرحله‌ی جدید با تجربیات بسیار جذاب‌تری ادامه یافت. تلاش‌های‌م در طول سال‌های قبل در همین گزاره‌ها بی‌اجر نماند و من از طریق مخاطبان و دوستان بزرگ‌وارم موفق شدم همکاری با شرکت‌ها و سازمان‌های مختلفی را در حوزه‌ی مورد علاقه‌ام ـ تدوین استراتژی ـ تجربه کنم. تجربه‌ی این بار تغییر به من آموخت که کارمندی برای دیگران، تنها مسیر شغلی پیش روی آدم‌ها نیست و می‌شود کارمند هم نبود!
تصویر سوم ـ میانه‌های سال ۱۳۹۲: دو سال بعد از تغییر بزرگ قبلی را به کار در همان شرکت گذراندم. تجربیات جالبی در این کار کسب کردم. با حوزه‌ی کسب و کاری جذابی آشنا شدم که بعدها در موردش در همین گزاره‌ها خواهید خواند و با تخصص من هم در ارتباط بود. درگیر چند پروژه‌ی تحلیل و طراحی کسب و کار شدم. شبکه‌ی ارتباطی حرفه‌ای‌ام گسترش بیش‌تری یافت. در همین دوران دچار چند بحران هویتی بزرگ شدم: من کی‌ام؟ تخصص‌م چیست؟ در چه حوزه‌ای می‌توانم کار کنم؟ اصلا چشم‌انداز شغلی‌ام چیست؟ دوباره در کارم دچار تردید و مشکل شدم و به‌دلیل همین بحران‌های هویتی، چندین و چند موقعیت شغلی و پروژه‌ی جذاب را از دست دادم. خودم می‌دانستم مشکل کجاست: درد تغییر بزرگ داشت باز هم مرا آزار می‌داد … شروع به فکر کردن و تحقیق کردم. در عین حال به پیشنهاد یکی از دوستان، سه ماه پایانی سال ۹۲ هم تجربه‌ی کار کردن در یک سازمان بزرگ را (که همیشه می‌دانستم یکی از ضعف‌های جدی من است) به‌دست آوردم. این تجربه‌ی آخری اما مرا به پاسخ درست پرسش‌ام بزرگ‌ام “کی‌ام من؟” نزدیک‌تر کرد. و سرانجام از مجموع این تجربه‌ها، تغییر بزرگ بعدی خودش را به من نشان داد: نمی‌شود کارمند بود؛ من برای کارمندی ساخته نشدم! (درباره‌ی این راه‌یافتگی و رهایی از سردرگمی هم بعدها خواهم نوشت.)
امروز که به این تجربه‌ها نگاه می‌کنم (و در نگاهی گسترده‌تر به کل زندگی‌ام در این ۳۰ سال) می‌بینم که چه درسی عمیق در پس روزهای سخت و سهل زندگی نهفته است:
هر تغییر بزرگی زمان خاص خودش را دارد و گذشتن به‌سلامت از این گردنه، پاداش کسانی است که به‌اندازه‌ی کافی صبورند.
هر تغییر بزرگی با دردی بسیار بزرگ آغاز می‌شود؛ دردی که به جان آدم می‌افتد و زندگی را به پایین‌ترین نقطه‌ی نمودار سینوسی زندگی می‌کشاند؛ اما … إن مع العسر یسرا! در پی هر سختی، گشایشی بزرگ در راه است.
هر تغییر بزرگی نشانه‌های درخشانی دارد که دیدن‌شان کار سختی نیست؛ تنها کافی است به‌اندازه‌ی کافی به شور درون باور و ایمان داشته باشی و هیچ‌وقت و هرگز دست از تلاش برای رسیدن برنداری!
نگاه به آینده. تلاش برای تغییر. شور درون. اعتقاد و اعتماد به “مقصد خود راه می‌تواند باشد.” بلند شدن بعد از بزرگ‌ترین شکست‌ها. وقتی به این سه تصویر و سه تغییر در پی آنها فکر می‌کنم، لبخندی از رضایت بر لبان‌ام می‌نشیند و به‌یاد می‌آورم زیبایی داستان زندگی‌ام در این است که هنوز برای تلاش و انتظار رسیدن، زمانی هر چند اندک‌تر از قبل باقی است. 🙂
“گواردیولا تاثیر خیلی خوبی روی من گذاشت. ما تغییراتی داشتیم؛ زیرا او ایده‌ها و فلسفه‌ی خودش را دارد. این کاملا طبیعی است و باعث قوی‌تر شدن ما می‌شود. معتقدم که ایجاد تغییر اتفاق خوبی است. گواردیولا طراوت تیم را حفظ کرده است. اگر او دقیقا همان مسیر قبل را ادامه می‌داد، ممکن بود دچار غرور شویم. بعضی‌ها فکر می کردند که همه چیز فصل گذشته بی‌نقص پیش رفت، پس باید همان مسیر را ادامه بدهیم. گواردیولا کاری کرد که ما گوش به‌زنگ باشیم و آماده مبارزه. ما در حال یادگیری هستیم و این همیشه اتفاق خوبی است.” (آرین روبن؛ این‌جا)
راستش این جملات درخشان از روبن بعید است؛ اما واقعی است! روبن به نکته‌ی بسیار مهمی اشاره کرده است: همه فکر می‌کنند یک تیم برنده، چون برنده شده نیازی به تغییر و بهتر شدن ندارد؛ اما دقیقن همیشه دلیل به‌پایان رسیدن عصر یک تیم بزرگ همین بوده است. دور نیست روزهایی که بسیاری نقش پپ عزیز را در موفقیت‌های رؤیایی بارسلونا نادیده می‌گرفتند و معتقد بودند که آن تیم، بدون مربی هم به همه‌ی آن موفقیت‌ها می‌رسید. شاید بد نباشد حال و روز امروز بارسا را با آن زمان مقایسه کنیم و نگاهی هم بیاندازیم به “توتال تیمی” که توسط یوپ هاینکس بزرگ به پپ گواردیولا تحویل داده شد و هیچ‌کس فکرش را هم نمی‌کرد بشود آن را بهتر کرد.
روبن از تغییر ذهنیتی که پپ در تیم بایرن ایجاد کرده سخن گفته است. کاری که پپ کرده این بوده که بازیکنان در ابتدا باور کنند که لازم است تغییر کنند و در مرحله‌ی بعد چرایی و چگونگی این تغییر را درک کنند و البته بدانند که چه چیزهایی باید تغییر کند و چه چیزهایی نه. مدیریت تغییر به‌سادگی یعنی همین!
عموما وقتی هر جا حرف از “ایجاد تغییر” پیش می‌آید، مدیریت “مقاومت در برابر تغییر” نیز موضوع مهم دیگری است که باید به آن توجه کرد. می‌دانیم که از بین بردن کامل مقاومت در برابر تغییر نه ممکن است و نه مطلوب؛ چرا که به انرژی و منابعی که باید برای این کار صرف شود نمی‌ارزد. حتی اگر بشود در ظاهر مقاومت را از بین برد هم نیروهای پنهان مقاوم در برابر آن می‌توانند به‌مراتب قدرت بیش‌تری پیدا کنند. بنابراین باید مقاومت در برابر تغییر را کنترل و مدیریت کرد و نه نابود! البته همه‌ی این مقاومت‌ها نیز نادرست نیستند. چه بسا مقاومت یک فرد در برابر تغییر، به شناسایی جنبه‌های منفی پنهان مانده‌ی آن تغییر بیانجامد.
مسئله‌ی اصلی این‌جاست که منشأ مقاومت در برابر تغییر هم می‌تواند افراد باشند و هم سازمان (و هم هر دوی آنها.) در حالی که عوامل مقاومت در برابر تغییر در سطح سازمانی بسیار شناخته شده‌اند، نقش عوامل فردی عموما نادیده گرفته شده است. مسئله، تفاوت میان “من می‌خواهم تغییر ایجاد کنم” تا “من تغییر ایجاد کردم” است! من هم بارها خواسته‌ام در زندگی‌ام تغییر ایجاد کنم؛ اما نشده و نتوانسته‌ام و دست آخر، همه‌ی دنیا را مقصر دانسته‌ام به‌جز خودم.
بنابراین بهتر است به بررسی عوامل مقاومت در برابر تغییر در سطح فردی بپردازیم:
عادت: خیلی از اوقات فرد ایجاد تغییر را نمی‌پذیرد؛ فقط به این دلیل که به روش موجود انجام کار عادت کرده است!
احساس عدم امنیت: تغییر روش‌های معمول که برای فرد شناخته شده است، در انسان ایجاد نگرانی و عدم امنیت می‌کند.
عوامل اقتصادی: ممکن است افراد احساس کنند تغییر بر میزان حقوق و دستمزد آنها اثرگذار است و در نتیجه در برابر آن مقاومت کنند.
ترس از ناشناخته‌ها: تغییر قرار است عامل جدیدی را جایگزین عامل شناخته شده‌ی امروز بکند. تا وقتی که فرد این عامل جدید را نشناسد، طبیعی است که دچار نگرانی در مورد آن شود. آیا در به‌کارگیری آن موفق خواهد شد؟ آیا تفاوت روش جدید با روش قبلی خیلی زیاد است و فرد باید تلاش قابل توجهی برای یادگیری آن انجام دهد؟ و سؤالات دیگری از این دست باعث می‌شوند تا فرد از ترس مواجهه با ناشناخته‌ها، در برابر پذیرش آنها مقاومت کند.
فقدان آگاهی: بعضی وقت‌ها فرد یا نمی‌داند که باید از روش جدید استفاده کند و یا نمی‌تواند ماهیت روش جدید را بفهمد. بنابراین کار را هم‌چنان به روش قدیمی انجام می‌دهد (مدیران قدیمی که هنوز ایمیل ندارند را دیده‌اید؟)
عوامل اجتماعی: ممکن است فرد از این‌که با پذیرفتن روش جدید دیگران در مورد او چه فکر می‌کنند بترسد و در نتیجه در برابر تغییر مقاومت کند. در جاهایی که تغییر با هنجارهای عمومی (هر چند غلط) سازمانی و اجتماعی هم‌خوانی ندارند، این شکل مقاومت در برابر تغییر بسیار اهمیت می‌یابد.
چه در جایگاه مدیریت باشیم و چه در زندگی شخصی‌مان نیازمند تغییر باشیم، برای پذیرش تغییر نیاز داریم تا بیاموزیم و کشف کنیم چرا یک انسان در برابر تغییر مقاومت می‌کند. به این ترتیب می‌توانیم ببینیم که چرا تغییر نمی‌کنیم و چرا تغییر نمی‌کنند. 🙂
در حالی که داشتم توسط تلفن همراهام با کسی صحبت می‌کردم ـ یادم نمی‌آید که چه کسی بود و در چه موردی با هم صحبت می‌کردیم ـ سه فرزندم را از آپارتمان‌مان به سمت مینی‌ون خودم ـ که کنار خیابان پارک شده بود ـ راهنمایی می‌کردم.
من تلفن را در دست راست‌ام گرفته بودم و چندین کیسه را در دست چپ‌ام و در همین حال سعی می‌کردم بچه‌ها را از پریدن وسط خیابان باز دارم. در حالی که دانیل پسر دو ساله‌ام به شلوارم آویزان شده بود، سوفیا و ایزابل ـ به ترتیب چهار ساله و هشت ساله ـ با دیدن ماشین در کنار خیابان شروع به دویدن به سمت آن کردند.
قبل از این‌که از پیاده‌رو خارج بشوند من فریاد کشیدم: “صبر کنید!” آنها دقیقا سر موقع ایستادند و این کار باعث شد با ماشینی که داشت از خیابان رد می‌شد تصادف نکنند. این وضعیت باعث شد آدرنالین زیادی در خون من ترشح شود. حرف زدن‌ام را متوقف کردم. در واقع من باید قبل از پیش آمدن این اتفاق تلفن را قطع می‌کردم ـ حالا این برای‌ام روشن بود ـ ؛ اما این کار را نکرده بودم. با خودم فکر می‌کردم که از وقوع چه فاجعه‌ای جلوگیری کرده‌ام.
این‌که چه چیزی باعث تغییر رفتار آدمی می‌شود، بسیار جذاب است.
من به مکالمه‌ام با تلفن ادامه دادم و در همین حال فرزندان‌ام را تا خودروی‌مان راهنمایی کردم. وقتی روی صندلی راننده نشستم، استارت زدم، دنده عقب گرفتم و چرخیدم تا عقب‌ام را ببینم، هنوز داشتم با تلفن صحبت می‌کردم. در حالی که ماشین را با سرعت کمی به عقب می‌بردم و سعی می‌کردم که این کار مکالمه‌ام را مختل نکند، به آرامی به بچه‌ها گفتم: «کمربندها را ببندید!»
در همین حال سیستم حس‌گر خودرو شروع به بوق زدن کرد که علامت آن بود که چیزی پشت سر من قرار دارد. از پنجره‌ی عقبی نگاهی به بیرون انداختم؛ اما چیزی ندیدم. بنابراین با توجه به عجله‌ام و در حالی که هنوز با تلفن صحبت می‌کردم و هم‌زمان به بچه‌ها اشاره می‌کردم کمربندهای‌شان را ببندند و به آرامی دنده عقب می‌رفتم، صدای بوق سیستم را نادیده گرفتم؛ حتی وقتی که بوق‌ها به شکل ممتد درآمدند.
ناگهان ماشین تکان شدیدی خورد و من صدای برخوردی را شنیدم. به ترمزها لعنتی فرستادم و بالاخره تلفن را قطع کردم. بعد از خودرو پیاده شدم و به عقب آن رفتم. آن‌جا دو موتور سیکلت له شده را دیدم!
من می‌توانستم وقتی در نمای عقبی که در صفحه GPSام نمایش داده شده بود یا وقتی سیستم شروع به بوق زدن کرد آنها را تشخیص دهم. اما حواس‌ام خیلی پرت شده بود.
چیزی که مرا خیلی ترساند این بود که ممکن بود کسی هم سوار این موتورسیکلت‌ها می‌بود. یا اصلا می‌شد به جای این موتورسیکلت‌ها بچه‌هایی در حال بازی کردن باشند. من قسر در رفتم. کسی صدمه ندید. اما من در عین شکرگزاری، به شدت آشفته بودم.
رانندگی در حال صحبت کردن با تلفن، معادل رانندگی در حال مستی است. اس‌ام‌اس زدن حتی از آن بدتر است: کسانی که در حال رانندگی اس‌ام‌اس می‌زنند، احتمال تصادف‌شان ۲۳ برابر است؛ چنان‌که اخیرا یک مطالعه نشان داده که رانندگانی که در حال رانندگی اس‌ام‌اس می‌زنند یا دریافت می‌کنند، در ۴٫۶ ثانیه از هر ۶ ثانیه اصلا جاده را نگاه نمی‌کنند.
این ثانیه‌های حواس‌پرتی ـ نگاهی کوتاهی انداختن به تلفن اغلب نامحسوس‌ترین لحظه بی‌توجهی است ـ تفاوت میان اجتناب از تصادف را با تصادف کردن ایجاد می‌کنند.
نکته جالب همین جا است: همه ما با این‌که این موضوع را می‌دانیم، باز هم کار خودمان را می‌کنیم!
ما همه کارهایی را که می‌دانیم در بلند مدت ما را از مسیرمان منحرف می‌کنند انحام می‌دهیم. مثلا تلاش برای ثابت کردن بر حق بودن‌مان وقتی این موضوع هیچ اهمیتی ندارد یا پاسخ‌گویی به یک ایمیل در یک کنفرانس چند جانبه.
چرا این کارها را متوقف نمی‌کنیم؟ چه چیزی صحبت نکردن با تلفن همراه را در هنگام رانندگی یا کنار گذاشتن یک ادعا را قبل از آن‌که دیر شود، سخت می‌کند؟
جالب است که ما به دلیل ضعف تخیل‌مان فکر می‌کنیم می‌توانیم از این کارها فرار کنیم! (و من خودم را هم در این میان مستثنا نمی‌کنم.)
مثلا فکر می‌کنیم: بقیه مردم وقتی با گوشی‌شان صحبت می‌کنند تصادف می‌کنند؛ ولی من نه! با توجه به تجربیات من در زمینه مکالمه با تلفن در حین رانندگی، خیلی سخت بشود تصور کرد که ممکن است من تصادف کنم! بنابراین هم‌چنان به صحبت کردن با تلفن در زمان رانندگی ادامه می‌دهیم!
اگر ضعف در تصور مسئله اصلی باشد، تقویت تخیل‌مان و تمرین دادن آن راه حل مسئله است.
آیا در دنیای اصول تغییر رفتارهای انسانی، اجماعی درباره‌ی این‌که کدام یک از دو عامل ترس یا پاداش تأثیر بیش‌تری دارند، وجود دارد؟ یا خیر برخی معتقدند شما هم‌زمان به هر دوی آنها احتیاج دارید. تجربه‌ی من حاکی از آن است که شما هر دو را لازم دارید؛ ولی نه به صورت هم‌زمان. اگر می‌خواهید رفتارتان را تغییر دهید، با کمی ترس شروع کنید و بعد پاداش گرفتن را تجربه کنید.
ترس یک کاتالیزور بسیار خوب است. ترس مرحله‌ی اول پرتاب موشک و نیروی محرک آغازین ما برای حرکت در فضای سکون است. اخیرا من ـ و بیش از ۳٫۵ میلیون نفر انسان دیگر ـ یک ویدئوی ۴ دقیقه‌ای را تماشا کردیم که تصادف ایجاد شده توسط یک دختر نوجوان را که به دلیل ارسال اس‌ام‌اس در حین رانندگی رخ داده بود، دراماتیزه می‌کرد. این ویدئو جزئیات جالب تصادف و پی‌آمدهای آن را نشان می‌داد.
من دختری را با صورت خونین نگاه می‌کردم که از غم دوستانی که کشته بود، مات و مبهوت اطراف‌اش را نگاه می‌کرد. من درد، تأسف و نابودی درونی او را احساس می‌کردم.
بعد از دیدن آن ویدئو من استفاده از تلفن همراهام را در ماشین متوقف کردم. دیدن آن ویدئو تجربه‌ای در مورد آینده‌ی احتمالی خودم به من داد. من می‌توانستم تصور کنم که احتمال داشت اگر من هم آن خودرو را می‌راندم، اتفاق مشابهی رخ دهد.
چیزی که در مورد ترس مفید است، ایجاد یک حس تجربه‌ی حال از آینده‌ی محتمل است. حتی اگر ما از آینده بترسیم، ترس، هم‌اکنون در ما وجود دارد. و با توجه به این‌که تصمیم‌گیری ما به تجربه کنونی ما وابسته است، می‌خواهیم که رفتارمان را برای کاهش ترس‌مان تغییر دهیم.
با این حال این آخرِ ماجرا نیست. من از گفتن‌اش متنفرم؛ اما چند روزِ بعد از له کردن موتورسیکلت‌ها و چند روزِ بعد از تماشای آن ویدئو، من به عادت مکالمه با تلفن همراه در حین رانندگی برگشتم!
ترس ناپایدار است. ترس خسته‌کننده و استرس‌زا است و در طول زمان از بین می‌رود. مقصود ترس، کوتاه‌مدت است. برای تغییر در بلند مدت، تجربه‌ی ترس باید با تجربه‌ی یک زندگی بهتر تکمیل شود.
این گام دوم است: پاداش‌دهی! یک قولِ عملی به خودمان در مورد بهبود وضعیت کنونی! خوراکی که ما را برای ادامه دادن به عادت خوب‌مان به جای عادت بد قبلی ترغیب می‌کند.
من وقتی متوجه شدم که آن ویدئو را دوباره قبل از یک رانندگی طولانی با خانواده‌ام، نگاه کرده‌ام (یک ترس محرک.) سپس من به این فکر کردم که رانندگی بدون حواس‌پرتی چه احساسی دارد! من وارد یک ریتم جدید شدم و آن را تثبیت کردم. من از خودِ رانندگی لذت بردم. من یک گفتگوی بسیار خوب با همسرم النور داشتم. کشف کردم که این، بهترین رانندگی من در یک دوره طولانی مدت بوده است.
بنابراین با ایجاد یک ترسِ مفید شروع کنید و سپس آثار مثبت انتخاب‌تان را به خود یادآوری کنید.
در میانه‌ی استدلال خود ـ وقتی اصرار دارید که کار درستی می‌کنید، در حالی که اصلا این موضوع اهمیتی ندارد ـ لحظه‌ای تأمل کنید تا آدم‌هایی را تصور کنید که دیگر نمی‌خواهند با شما گفتگو کنند. با دیدن این صحنه از آنها عذرخواهی کنید و صحنه را ترک گویید. گزارش ارزیابی عملکردتان را با نظرات آنها بر روی آن در نظر بگیرید. سعی کنید واقعا در لحظه‌ی کنونی، آن گزارش را ببینید. این ترس به شما در متوقف کردن بحث و جدل‌تان کمک می‌کند.
سپس به خودتان اجازه دهید که از آن تصاویر ترسناک فاصله بگیرید و مطمئن شوید که به تغییر کیفیت گفتگوهای‌تان، لذت بردن دیگران از آن و اضطراب کم‌تر خودتان توجه کافی می‌کنید. این وضعیت ـ مانند رانندگی آرامش‌بخش و بدون تلفن همراه من ـ پاداشی است که تغییر ایجاد شده توسط شما را پایدار می‌کند!
