برچسب: مدل مرجع

مدیریت مانند هر علمی دو جنبه دارد: تئوری و کاربرد. تئوری‌های مدیریت توصیف‌کننده، تحلیل‌گر و تشریح‌کننده‌ی چرایی و چیستی آن‌چه در سازمان‌ها رخ می‌دهند و رفتارهای مدیران و کارکنان هستند و کاربرد نیز شامل دامنه‌ی وسیعی از مدل‌ها و ابزارهای مدیریتی که به توصیف چگونگی انجام کارها در میدان عمل با مشخص کردن زمان‌بندی و محل کاربرد آن‌ها می‌پردازند. هدف اصلی برگزاری دوره‌های مدیریت و ام‌بی‌ای هم آشنایی مدیران با هر دو جنبه‌ی علمی و عملی مدیریت و توانمندسازی آن‌ها برای استفاده‌ی از مدیریت در زندگی روزمره‌ی سازمانی است؛ هر چند متأسفانه بسیاری از این دوره‌ها بیش‌تر به‌سمت و سوی مباحث پایه‌ای از جنس چرایی می‌روند تا چگونگی. اما مدیران در نهایت باید در سازمان خود به مدیریت بپردازند و در نتیجه از کاربرد مدل‌ها و ابزارهای مدیریتی بی‌نیاز نیستند.

به‌عنوان یک مشاور مدیریت در این سال‌ها همیشه با چند نوع نگاه در میان مدیران نسبت به مدل‌ها و ابزارهای مدیریتی مواجه بوده‌ام:

1- شما اسم این‌ها را می‌گذارید مدل، اما باز هم کاربردی نیستند و به‌درد کتاب‌ها می‌خورند!

2- استفاده از این مدل‌ها و ابزارها سطح بلوغی می‌خواهد که سازمان ما با آن فاصله‌ی زیادی دارد و در نتیجه نمی‌توانیم از ‌آن‌ها استفاده کنیم!

3- من به استفاده از این مدل‌ها و ابزارها اعتقاد کاملی دارم؛ باید آن‌ها را خط به خط و عینا اجرا کنیم!

سه مورد بالا فقط سه نوع برخورد مدیران ـ از انکار کامل تا اصرار کامل ـ را نشان می‌دهند. حالا به این اضافه کنید که در سازمان‌های بزرگ لشکری از مدیران و مشاوران و حتی کارشناسان را که باید در مورد استفاده از این مدل‌ها و ابزارها تصمیم بگیرند که هر کدام موضع خاص خودشان را در مورد آن‌ها دارند! (و متأسفانه در بسیاری از موارد تصمیم‌گیر اصلی مشاوران و کارشناسانی هستند که براساس شنیده‌ها‌ی‌شان یا مد روز به استفاده از مدل‌ها یا ابزارهایی اصرار می‌ورزند؛ نه براساس شرایط سازمان و محیط فعالیت آن.)

شاید انکار کامل یا تأکید بر شکاف سطح بلوغ سازمان با نقطه‌ی مطلوب خیلی عجیب نباشد؛ اما اصرار کامل بر اجرای مدل‌ها و ابزارهای مدیریتی به‌صورت کپی‌برداری عینی را هیچ‌وقت درک نکردم. همان‌طور که پیش از این نوشته‌ام، مدل‌ها و ابزارهای مدیریتی براساس بهینه‌کاوی مثال‌های دنیای واقعی طرح‌ریزی شده‌اند و در نتیجه:

1- دلیلی ندارد این مدل‌ها و ابزارها برای همیشه درست باشند و ممکن است روزی حتی مشخص شود اشتباه بوده‌اند! (مثال: نادرستی بخشی از نظریه‌ی مدیریت علمی تیلور که معتقد بود آدم‌ها شبیه ماشین‌هایی هستند که تنها انگیزه‌ی کاری‌شان پول است، توسط جنش رفتار سازمانی نشان داده شد.)

2- شرایط ایده‌آل برای استفاده از یک مدل یا ابزار، به‌ندرت کاملا مشابه شرایط دنیای واقعی است و همین باعث می‌شود تا در بسیاری از موارد کاربرد آن در عمل درست نباشد! (مثال: استفاده از بسیاری از مدل‌های کمّی برنامه‌ریزی استراتژیک در نبود داده‌های دقیق و قابل اعتماد به نتایج اشتباه منجر می‌شود!)

3- خیلی از مدل‌ها و ابزارهای مدیریتی عضوی از یک سیستم بزرگ‌تر مدیریتی هستند که در قالب آن معنادار می‌شوند (شرح شغل بخشی از ساختار سازمانی و نظام مدیریت منابع انسانی سازمان است و به‌خودی خود معنایی ندارد!)

بنابراین بستر (Context) استفاده از یک مدل و ابزار مدیریتی باید حتما در زمان تصمیم‌گیری برای بهره‌گیری از آن حتما در نظر گرفته شود. یک نکته‌ی مهم‌تر این‌که در استفاده از مدل‌ها و ابزارها آن چیزی که مهم است نتیجه‌ی مورد انتظار است؛ بنابراین اگر برای دست یافتن به یک نتیجه یا هدف نیاز به ایجاد تغییراتی در مدل یا ابزار برای سفارشی‌سازی آن متناسب با شرایط اجرای آن باشد، هیچ مشکلی نیست و در واقع این‌که بخواهیم یک مدل یا ابزار را عینا به خورد یک موقعیت در دنیای واقعی بدهیم، ممکن است لزوما درست نباشد.

بنابراین در زمان استفاده از مدل‌ها و ابزارهای مدیریتی حتما سه سؤال زیر را از خودتان بپرسید:

1- آیا این به‌ترین مدل/ابزاری است که برای پاسخ‌گویی به چالشی که با آن مواجه هستیم یا دست‌یابی به هدف/نتیجه‌ی مورد نظر وجود دارد؟ (خیلی وقت‌ها استفاده از مدل‌/ابزار خاص تنها به این دلیل است که ما فقط همان آن را می‌شناسیم!)

2- آیا پیش‌فرض‌ها و شرایط استفاده از مدل/ابزار با شرایط محیطی آن هم‌خوانی دارد؟

3- آیا این مدل/ابزار را باید عینا به‌کار برد یا لازم است تغییراتی در آن ایجاد شود؟

فراموش نکنید که استفاده از مدل‌/ابزار هدف نیست؛ بلکه دست‌یابی به اهداف سازمان و حل چالش‌ها است که اهمیت دارد.

پستي که در مورد مدل فرايندي APQC PCF و نتايج بررسي وضعيت کاربرد آن‌ها در عمل نوشته بودم، بازتاب خوبي پيدا کرد و کامنت‌هاي بسيار خوبي توسط دوستان در مورد آن داده شد. به نظرم رسيد بد نيست چند نکته اضافي‌تر را در اين مورد مرور کنيم:

1. شايد به‌تر بود من اول در مورد اين‌که مدل مرجع فرايندي چيست و به چه دردي مي‌خورد مي‌نوشتم و بعد درباره‌ي مدل‌هاي مرجع موجود در ادبيات مديريت. در اين مورد حتما در آينده خواهم نوشت؛ اما فعلا همين را داشته باشيد که يک مدل مرجع قرار نيست عينا در جايي که از آن استفاده مي‌شود پياده‌سازي شود. استفاده از هر مدل مرجعي، حتما نيازمند سفارشي‌سازي است. اين‌که سفارشي‌سازي چيست و چگونه بايد انجام شود، بحثي است که بعدتر به آن هم خواهيم رسيد.

2. خوبي مدل APQC PCF اين است که در قالب يک مدل جامع، کليه‌ي فرايندهاي سازمان را جمع‌آوري کرده و از آن به‌تر اين‌که هر کارکرد (Function) در اين مدل، يک پکيج جداگانه است و مي‌توانيد براي معماري فرايندي هر بخش از سازمان از اين بخش‌ها به صورت جداگانه هم استفاده کنيد.

3. يک نکته را فراموش نکنيد: در جايي که مدل خاص فرايندي يک صنعت خاص وجود دارد، APQC PCF خيلي شايد کاربردي نباشد و به‌تر است در چنين صنايعي در بخش فرايندهاي اصلي از مدل خاص آن صنعت بهره برد و براي فرايندهاي بخش پشتيباني  سازمان به سراغ مدل APQC PCF رفت. از اين مدل‌هاي خاص هم زياد داريم؛ چند تا مثال‌اش را آقاي محمد حسين در کامنت‌‌هاي‌شان در پست قبلي اشاره کرده‌اند. از جمله: مدل eTOM که خاص صنايع مخابراتي است يا مدل‌هاي COBIT و ITIL که فرايندهاي خاص مديريت فناوري اطلاعات را در سازمان به دست مي‌دهند. يک مدل خاص بسيار مهم ديگر هم مدل SCOR است که خاص مديريت زنجيره‌ي تأمين است.

4. هر جايي که فرايند معنادار باشد، مدل مرجع فرايندي هم معنادار است. بنابراين انجام پروژه‌ها هم مي‌تواند مدل مرجع فرايندي داشته باشد. از اين ديدگاه است که مثلا مدل PMBOK هم يک مدل مرجع فرايندي براي فرايندهاي مديريت پروژه است و RUP هم مدل مرجع مديريت پروژه‌هاي توسعه‌ي نرم‌افزار است.

5. اما حواس‌مان باشد که مدل مرجع (Reference Model) با چارچوب (Framework) فرق دارد. چارچوب از اسم‌اش معلوم است که چيست: مجموعه‌اي از قواعد و تعاريف که به نشان مي‌دهند که مسئله‌ي مورد نظر چه اجزايي دارد، ارتباط ميان آن اجزا چيست و چطور بايد در مورد حل آن فکر کنيم. از همين تعريف مختصر مشخص است که چارچوب چيزي فراتر از متدولوژي و مدل مرجع است. بطور خلاصه: براي حل يک مسئله مي‌توان چارچوب‌هاي مختلفي داشت و هر چارچوب هم مي‌تواند شامل چندين متدولوژي و مدل مرجع باشد. براساس توضيحات فوق لازم است توجه کنيم که در موردِ خاص معماري سازماني، آن چيزي که ما مي‌شناسيم و به‌کار مي‌گيريم از جنس چارچوب است (مثل: TOGAF، FEAF، EAP و …) و نه مدل مرجع فرايندي. البته چارچوب معماري دولت فدرال آمريکا (FEAF) يک مزيت دارد و آن‌ هم اين‌که براي لايه‌هاي مختلف معماري داراي مدل‌هاي مرجع جداگانه است. مدل مرجع فرايندي اين چارچوب، مدل BRM يا (Business Reference Model) است که فرايندها را در سطح سرويس‌هاي حاکميتي تعريف کرده است (و به همين دليل است که به درد معماري سازماني در سطح دولت / حاکميت مي‌خورد و نه سطح سازمان‌هاي خصوصي.) بنابراين آقاي محمد حسين عزيز بايد به اين نکته توجه کنند که ما براي اين مجبوريم در لايه‌ي معماري کسب و کار پروژه‌هاي معماري سازماني سراغ مدل‌هايي مثل APQC PCF، eTOM يا SCOR برويم که چارچوب‌هاي معماري سازماني مدل مرجع فرايندي به همراه خود ندارند.

6. در بعضي حوزه‌ها عملا Best Practiceهاي فرايندها در قالب نرم‌افزارهاي موجود در بازار (که حتي به شکل اوپن سورس هم در دسترس هستند) شکل مدل مرجع را به خود گرفته‌اند؛ از جمله مثلا فرايندهايي که با CRMها در سازمان‌ها پياده‌‌سازي مي‌شوند. البته علت اصلي اين است که اين نرم‌افزارها حوزه‌ي فعاليتي را به سازمان اضافه مي‌کنند که قبلا وجود نداشته و البته اساسا بدون بهره‌گيري از IT هم قابل اجرا نيست (اين نکته هم باز در مورد کامنت آقاي محمد حسين.)

7. هم‌زماني نسبي آغاز جنبش مهندسي مجدد با آن مقاله‌ي معروف زکمن به نظرم اصلا تصادفي نيست. هر دو حوزه توسعه‌ي سريع کارها، باعث بروز بي‌نظمي‌هايي شده بود که عملا جز افزايش پيچيدگي و هزينه‌هاي اجراي سيستم‌ها (چه به معناي سيستم‌هاي عملياتي و مديريتي و چه سيستم‌هاي نرم‌افزاري) نتيجه‌اي را در بر نداشت. در نتيجه لزوم پرداختن روش‌مند و نظام‌مند به معماري سيستم‌ها در دو حوزه‌ي کسب و کار و فناوري اطلاعات به صورت جداگانه مورد توجه قرار گرفت که سرانجام با پيوند اين دو حوزه در اوايل قرن جديد، معماري سازماني پديد آمد.

پ.ن. من در زمينه‌ي سفارشي‌سازي، به‌کارگيري و طراحي فرايندهاي سازمان براساس مدل APQC PCF تجارب مفيدي داشته‌ام (رزومه‌ی من)‌ و بر این اساس برای ارائه‌ی خدمات مشاوره و آموزش به سازمان‌ها در زمینه‌ی بهبود و بازطراحی و بازمهندسی فرایندهای کسب و کار براساس مدل مرجع APQC PCF و سایر مدل‌های مرجع آمادگی دارم. در صورت تمایل مي‌توانيد برای دریافت کاتالوگ خدمات مشاوره و آموزش در این زمینه یا طرح سؤالات فنی خود با من تماس بگیرید.

به‌زودی بسته‌ی کاملی از مستندات و فایل‌های راهنمای مربوط به مهندسی فرایندها ـ به‌ویژه در حوزه‌ی مدل APQC PCF ـ (شامل: کتاب، راهنماها، فرم‌ها و تمپلیت‌های مربوط به فازهای مختلف مهندسی فرایندها، نمونه‌های بهترین فرایندها و …) برای استفاده آماده خواهد شد. برای اطلاع یافتن از عرضه‌ی این بسته جهت خریداری آن لطفا ایمیل‌تان را این‌جا ثبت فرمایید.