گاهی وقت‌ها در اتفاقات زندگی روزمره ایده‌های جالبی مدیریتی می‌‌توان بیرون کشید؛ البته اگر کمی با دقت به آن‌ها نگاه کنی. مثل همین چند روز اخیر زندگی من:
اتفاق اول: باید برای پی‌گیری کارهای پروژه‌‌ای که مدیریت آن را به‌عهده دارم، از سازمان صاحب پروژه به شرکت همکار بروم. چون عجله دارم آژانس خبر می‌کنیم. اما زمان رسیدن آژانس خیلی به‌درازا می‌کشد. در فکر این هستم که درخواست خودرو را لغو کنم که ماشین آژانس از راه می‌رسد. راننده خیلی مؤدب و خوش‌برخورد و با لبخند از من بابت تأخیر عذرخواهی می‌کند. به راه که می‌افتیم، کمی جلوتر تلفن همراه راننده زنگ می‌خورد. راننده جواب می‌دهد و بعد گوشی‌ش را به من می‌دهد. مدیر آژانس پشت خط است و او هم بابت تأخیر از من عذرخواهی می‌کند. موقع پیاده شدن، راننده مستقیم چیزی نمی‌گوید؛ اما کرایه پایین‌تر از مبلغ کرایه‌ی معمول مسیر مورد نظر است!
اتفاق دوم: برای اصلاح موی سر به آرایشگاه قدیمی محله که ظاهرا قدمت‌ش بیش از پنجاه سال است، مراجعه می‌کنم. وقتی وارد می‌شوم، آقای آرایش‌گر به من می‌گوید: یک نفر قبل از شما نوبت گرفته؛ گفتم بگویم که اگر آمد سوء تفاهمی پیش نیاید. مشتری مورد نظر نمی‌آید و من هم کارم سریع انجام می‌شود.
اتفاق سوم: برای خرید به سوپرمارکت همیشگی نزدیک منزل رفته‌ام. خریدهای‌م را که جمع‌آوری می‌کنم، ناگهانی جوانی سراسیمه جلوی پیش‌خوان می‌آید: “آقا این بطری آب را حساب کن ماشین را بد جا گذاشتم الان پلیس جریمه‌ام می‌کنه!” آقای فروشنده نگاهی به جوان می‌اندازد و می‌گوید: “این آقا (یعنی من) جلوتر از شما هستند؛ صبر کن اول کار ایشان را راه بیاندازم.”
سه اتفاق بالا اتفاقات عجیب و غریبی نیستند؛ اما در من حس خوبی را ایجاد کردند. واقعیت این است که اصول مدیریت و کسب‌وکار، قوانین پیچیده‌ای نیستند که توسط ایده‌پردازان و پژوهش‌گران این حوزه خلق شده باشند. آن‌ها از جمع‌بندی و صورت‌بندی همین اتفاقات ساده‌ای که هر روزه در دنیای کسب‌وکار رخ می‌دهند، به‌دست می‌آیند. بسیاری از اصول مدیریتی که امروز آن‌ها را می‌شناسیم، سال‌ها تاریخ زندگی بشر از زمانی که هنوز چیزی به‌نام شرکت و سازمانهای بزرگ وجود نداشتند را پشتیبان خود می‌بینند. اصول مدیریت و کسب‌وکار چیزی فراتر از “بهینه‌کاوی” زندگی روزمره‌ی افراد در سازمان‌ها (و البته بیرون آن‌ها!) نیستند.
متأسفانه وقتی که حرف از شرکت و سازمانهای رسمی می‌شود، مدیران و مشاوران همواره به‌دنبال روش‌هایی پیچیده برای اجرای اصول مدیریتی می‌گردند که در کتاب‌ها و کلاس‌های مدیریتی یاد گرفته‌اند و از گوهر وجودی آن‌ها که خلق ارزش برای مشتری، کارکنان و ذی‌نفعان است، غافل می‌شوند. تجربیاتی مثل سه اتفاقی که اشاره کردم، شاید تلنگر خوبی باشند تا به‌یاد ما بیاورند “مدیریت خوب” آن‌قدرها هم که فکر می‌کنیم کار پیچیده‌ای نیست؛ آن هم در زمانه‌ای که اصطلاحات زیبایی مانند “مشتری‌مداری”، “رضایت مشتری” و “تجربه‌ی مشتری” را هر روز بیش‌تر از قبل می‌شنویم و البته هر روز هم بیش‌تر از قبل به‌دنبال نمونه‌های واقعی آن‌ها در کسب‌وکارها می‌گردیم!
پیشنهاد می‌کنم در همین راستا دو پست قبلی گزاره‌ها استراتژی رقابتی حاجی دریانی و کسب‌وکار به‌سبک دخترک عطرفروش را هم مطالعه کنید.
پ.ن. پست مقاله‌ی هفته از این پس دوشنبه‌ها منتشر می‌شود. به‌جای آن تلاش می‌کنم یکشنبه‌ها یادداشت‌های کوتاه تحلیلی درباره‌ی “زندگی، مدیریت و کار حرفه‌ای” براساس تجربیات و مشاهدات و مطالعات‌م بنویسم.
انشالله 🙂
در کنار همه تعریف های نامناسبی که از بد شدن مردم و بی فرهنگی ها در سایت ها می خوانیم، من هم با شما هم عقیده ام که در جامعه ما به طور محسوسی تغییر در رفتار و احترام به مشتری در حال ارتقا است. از نمونه هایی که شما گفتید در کسب و کارهای کوچک به وفور قابل مشاهده است، اما امیدواریم که سازمان های بزرگ نیز به این سمت پیش بروند.