برچسب: اصول مذاکره

زمانی هم‌کاری داشتیم که همیشه در حین صحبت کردن از واژه‌های عجیب و غریب انگلیسی استفاده می‌کرد. یادم هست افراط‌کاری‌های این دوست گرامی چه ماجراهای بانمکی را در شرکت پیش آورد و چقدر ما از دست او و حرف‌های‌اش می‌خندیدیم (و البته این خندیدن، مصداق همان مثل معروف “کارم از گریه گذشته است …” بود!)

از آن زمان تا به‌امروز بارها و بارها با آدم‌هایی مواجه شده‌ام که فکر می‌کردند به‌کار بردن افراطی واژه‌های انگلیسی و تخصصی، نشانه‌ی سطح هوش و سواد و کلاس است و چقدر هم همیشه تأسف خورده‌ام . متأسفانه هر از گاهی خودم هم به‌همین مشکل دچار می‌شوم و همیشه دنبال راه درمان‌ش بوده‌ام! البته کاملا می‌پذیرم که در هر شغلی، برخی واژه‌های ترجمه‌ناشدنی یا دارای ترجمه‌ی دشوار یا نچسب وجود دارند که گریزی از کاربردشان نیست. اما این دلیل نمی‌شود که برای ساده‌ترین و مصطلح‌ترین واژه‌ها هم از معادل غیرفارسی‌شان استفاده کنیم. متأسفانه بارها دیده‌ام که استفاده از واژه‌های پیچیده و تخصصی، تبدیل به یکی از استراتژی‌های پرسنال برندینگ و از آن بدتر، استراتژی‌های کلاه‌برداری از مشتریان خدمات مشاوره شده است: مشاور محترم چیزی می‌گوید و طرف مقابل چون نمی‌فهمد فکر می‌کند چقدر چیز باکلاسی است و … همین‌طور بارها ـ به‌ویژه در پروژه‌های مشاوره‌ی بزرگ دولتی ـ دیده‌ام که از کاربرد واژه‌های نامأنوس تخصصی، برای گیج کردن طرف مقابل (اعم از کارفرما یا ناظر) برای منحرف کردن ذهن آن‌ها از یک موضوع اصلی استفاده شده است. واژه‌پراکنی برای پوشش بی‌سوادی و البته استفاده‌ی اشتباه از واژه‌ها هم که دیگر بماند. سرانجام این‌که بیان زیبا و فصیح زبان دوست‌داشتنی فارسی با بیان این واژه‌های نامأنوس به هم می‌ریزد، هم مسئله‌ی دیگری است.

جدا از موقعیت‌های تراژیکی که نوشتم (و البته وقتی اصل ماجرا لو می‌رفت مشاور محترم می‌ماند و یک مشتری عصبانی!)، مایک واکر این‌جا دو دلیل دیگر برای اجتناب از واژه‌های تخصصی (Buzzword) ذکر می‌کند:

• مخاطب شما ممکن است از شنیدن یک واژه‌ی نامفهوم و ناآشنا، شوکه شود و آن‌قدر به فکر فرو برود که ادامه‌ی حرف‌های شما را نشنود!
• به‌دلیل تجربیات بدی که همه داشته‌اند، معمولا فرض می‌شود واژه‌های تخصصی برای پنهان کردن جزئیات و گیج کردن مخاطب به‌کار می‌روند. بنابراین با استفاده‌ی افراطی از این واژه‌ها، اعتبار تخصصی شما و پیامی که می‌خواهید به مخاطب منتقل کنید، زیر سؤال می‌رود.

و اما راه‌حل: مایک می‌گوید که برای حل این مشکل، فهرستی از واژه‌های تخصصی نامناسب تهیه کرده است. قبل از هر جلسه‌، نگاهی به این فهرست می‌اندازد تا یک وقت اشتباهی از این واژه‌ها استفاده نکند! 🙂

مذاكره جزوي غير قابل اجتناب از زندگي شغلي و روزمره است. ما در هر سطحي كه مشغول به‌ كار باشيم، هر روز با مذاكره مواجهيم: از هم‌كاران گرفته تا مشتري. در زندگي شخصي‌مان همين‌طور. از صبح كه بيدار مي‌شويم و به پدر و مادر يا همسر و فرزندان‌مان سلام و صبح بخير مي‌گوييم تا بعدش كه سوار تاكسي و اتوبوس و خودروي شخصي‌مان مي‌شويم تا به محل كار يا تحصيل‌مان برويم و همين‌طور بگيريد تا زمان خواب در حال مذاكره با ديگران هستيم. چه كنيم تا در اين مذاكرات موفق باشيم؟ اين موضوعي است كه در اين پست قصد دارم به آن بپردازم.

6 اصل مذاكره‌ي موافق براساس تجربيات من عبارتند از:

1- توان‌مندي‌ها و قابليت‌ها و نظرات طرف مقابل را به بيان خودتان بازگو كنيد و احترام‌تان را نسبت به آن‌ها نشان دهيد. بر نقاط مشترك ديدگاه‌هاي‌ طرفين تأكيد كنيد.

2- در مورد نقاط اختلاف، علل بروز اختلاف و راه‌كار پيشنهادي‌تان دقيق و روشن توضيح بدهيد. هر گونه ابهامي را تا حد امكان برطرف كنيد.

3- از طرف مقابل بخواهيد تا نظرات و ديدگاه‌هاي خودش را بيان كند. به حرف‌هاي او كاملا دقيق گوش بدهيد. توجه كنيد كه بايد تمركزتان روي حرف‌هاي او را با زبان بدن‌تان به او منتقل كنيد.

4- به‌دنبال زمان مناسبي باشيد تا قابليت‌ها و رزومه و سوابق‌تان را در مورد موضوع مذاكره به رخ طرف مقابل بكشيد! البته نه زياده‌روي كنيد و نه توهم بزنيد لطفا. 😉

5- چاره‌اي نيست! اول بايد امتياز بدهيد تا امتياز بگيريد.

6- راه‌حل نهايي هميشه برد ـ برد است؛ نه حتا نتيجه‌ي مساوي!

موفق باشيد!

(منبع عكس)

جري وايزمن اين‌جا به نكته‌ي جالبي اشاره كرده: ريك پري در مبارزات انتخاباتي جمهوري‌خواهان براي انتخابات رياست‌جمهوري سال 2012 ايالات متحده در 5 ايالت اول برنده شد؛ اما به‌ناگاه آفتاب اقبال‌ش غروب كرد! وايزمن معتقد است كه اين سقوط از گفتگوي ريك پري با اندرسون كوپر از شبكه‌ي خبري سي‌ان‌ان آغاز شد:

كوپر از پري مي‌پرسد: “طبق قوانين فعلي فرزند مهاجران غيرقانوني كه در ايالات متحده متولد شده باشد، شهروند قانوني ايالت متحده مي‌شود. آيا به‌نظر شما بايد اين تغيير كند؟”

پري در جواب مي‌گويد: “بگذاريد من براي‌تان توضيح بدهم منظور كوپر چيست.”

كوپر: “لازم نيست؛ شما فقط پاسخ من را بدهيد.”

پري: “متوجه‌م. شما از من پاسخ مي‌خواهيد؛ اما من سؤال شما را آن‌طوري كه دوست دارم جواب مي‌دهم.”

همين اتفاق براي ميت رامني هم در يك گفتگوي تلفني ديگر مي‌افتد. آن‌جا رامني در جواب سؤال مصاحبه‌گر كه مي‌پرسد: “به‌نظر شما در اذهان عمومي چه درك نادرستي نسبت به شما وجود دارد؟” درباره‌ي اوضاع اقتصادي نامساعد اقتصاد ايالات متحده صحبت مي‌كند. بعد در برابر اصرار مصاحبه‌گر به سؤال خودش مي‌گويد: “شما سؤال‌هايي كه دوست داريد مي‌پرسيد؛ من هم به سؤال‌هايي كه دوست دارم جواب مي‌دهم.” مصاحبه‌گر هم كم نمي‌آورد و مي‌گويد: “اين پاسخ نبود؛ واكنش بود!”

آقاي وايزمن مي‌گويد هر دو نفر مرتكب اين اشتباه شدند كه به سؤالي كه فكر مي‌كردند پرسيده شده يا سؤالي كه دوست داشتند جواب بدهند، پاسخ دادند و نتيجه‌ براي اعتبار آن‌ها در اذهان عمومي فاجعه‌بار بود. براي همين در هر گفتگويي ـ مخصوصا در جلسات و مذاكرات تجاري ـ دقيقا به سؤالي كه پرسيده شده پاسخ بدهيد، نه اين‌كه چيزي را بگوييد كه فكر مي‌كنيد لازم است گفته شود.

“مذاکرات نقل و انتقال مانند قمار است. در حالت ایده‌آل، هیچ چیز نباید به رسانه‌ها درز پیدا کند؛ اما به‌نظر می‌رسد این مسئله غیرممکن است زیرا چند طرف در این مسئله دخیل‌اند. این حقیقت که ما در ابتدای تابستان اعلام کردیم تنها 45 میلیون یورو هزینه خواهیم کرد، به نفع ما تمام شد. باشگاه‌ها می‌دانستند که ما چه مبلغی برای هزینه کردن داریم.” (نايب رئيس بارسلونا در مورد نقل و انتقالات تابستان 2011؛ اين‌جا)

پيش از آغاز مذاکره، محدوديت‌ها و خط‌قرمزهاي‌تان را خيلي شفاف اعلام کنيد!

دانش‌جوي ترم اول هستيد و چهره‌هاي جديد هم‌کلاسي‌هاي‌تان را مي‌بينيد و در اين فکريد چطور دوست پيدا کنيد؟ محل کارتان را عوض کرده‌ايد و حالا زيرچشمي به هم‌کاران جديدتان نگاه مي‌کنيد و در اين فکريد که با تنهايي‌تان چه کنيد؟ يا شايد در يک مهماني که پر از آدم‌هاي غريبه است هستيد و مي‌خواهيد با يکي سرِ صحبت را باز کنيد؟ همه جا ما با چنين موقعيت‌هايي روبرو هستيم: تجربه‌ي مواجهه با آدم‌هاي جديد و نياز به هم‌کلام شدن با آن‌ها. در اين موقعيت‌ها بايد چه کار بکنيم؟ اين کارها را به ترتيب انجام دهيد:

1. لبخند بزنيد: اين طوري دوست‌داشتني‌تر مي‌شويد؛ نه!؟
2. وقتي مطمئن شديد لبخندتان طرف را جذب کرده، با يک سؤال شروع کنيد: مثلا من صحبت با اولين دوست‌ام در دوره‌ي فوق ليسانس را با اين سؤال ساده شروع کردم: “شما کجا درس خوندي؟” (و به همين راحتي زمينه‌ي مشترک حرف‌ زدن‌ را پيدا کرديم: هر دو پلي‌تکنيکي بوديم و حتي دوستان مشترک داشتيم!) فقط لطفا کمي خلاق باشيد و سراغ کليشه‌هايي مثل آب و هوا نرويد!
3. از طرف مقابل بخواهيد درباره‌ي خودش براي شما بگويد و خوب به حرف‌هاي‌اش گوش کنيد: آدم‌ها دوست دارند درباره‌ي خودشان حرف بزنند و همين طور دوست دارند مورد توجه ديگران باشند. بنابراين بگذاريد که هر چه در دل تنگ‌اش است، بگويد!
4. سيم ارتباطي را وصل کنيد: وقتي که حرف‌هاي‌تان گل انداخت و کمي بيش‌تر با هم آشنا شديد، ديگر وقت‌اش است که بحث را به مباحث جدي‌تر بکشانيد و از طرف بخواهيد که اجازه بدهد ارتباط بيش‌تري با هم داشته باشيد. مثلا مي‌توانيد کارت ويزيت‌تان را به او بدهيد.
5. نام طرف را در گفتگو تکرار کنيد: نام خود انسان، شيرين‌ترين آوا براي هرانساني است!

به‌عنوان مشاور مي‌توانيد از اين شيوه در جلسات مذاکره‌ي بازاريابي، ابتداي پروژه و جلسات مصاحبه استفاده‌ي بسياري ببريد.

منبع

نوشته‌ي: آنتوني تيجان ـ ترجمه‌ي: علي نعمتي شهاب

من در طول دوران کاري حرفه‌اي‌ام، درگير مذاکرات مختلفي شده‌ام. همه آن‌ها از جنبه‌هايي متفاوت و از جنبه‌هايي مشابه بوده‌اند. اما من متوجه شده‌ام در تمام آن‌ها چهار “قانون طلايي” براي دستيابي به نتايج مناسب از مذاکرات انجام شده ياري‌دهنده بود‌ه‌اند. اين قوانين مراحل مختلف مذاکره را به صورت متوازن پيش مي‌برند:

1. تمرين پيش‌زمينه: پيش از آغاز هر مذاکره، علاقه‌مندي‌ها و مواضع طرف مقابل خود را که با علاقه‌مندي‌ها و مواضع شما در ارتباط هستند، مشخص کنيد. اين نکات را بنويسيد و زماني را صرف “مشاهده‌ي” طرف مقابل‌تان کنيد.
2. در حين مذاکره: عليه خودتان مذاکره نکنيد. اين موضوع به‌ويژه در زماني که شما جايگاه طرف مقابل‌تان را نمي‌‌دانيد معنادار است. بسيار چيزها در مورد اين‌که طرف مقابل “واقعا چه مي‌خواهد” در طي فرايند مذاکره واقعي مشخص مي‌شوند. بر مواضع اوليه خود پافشاري کنيد و دلايل منطقي خود را بيان کنيد؛ اما زود تسليم نشويد. صبر کنيد تا بفهميد چه نکاتي براي طرف مقابل اهميت بيش‌تري دارند.
3. بن‌بست: در اغلب مذاکرات نقطه‌اي وجود دارد که در آن‌جا به نظر مي‌رسد هيچ يک از دو طرف امکان برون‌رفت از آن را ندارند. هر دو طرف بر مواضع خود تأکيد مي‌کنند و ممکن است توجه‌شان از اهداف اصلي مذاکره منحرف شود. ممکن است در اين شرايط احساسات بر منطق غلبه کنند. اگر متوجه شديد که به چنين نقطه‌اي رسيده‌ايد، ببينيد مي‌‌توانيد به در برابر امتياز دادن به طرف مقابل از او در مورد يک موضوع غيرمرتبط که براي شما اهميت دارد، امتيازي بگيريد؟ يک مثال اين نکته را روشن‌تر مي‌کند: اخيرا يکي از دوستان من براي خريد يک خودرو در چانه‌زني در مورد قيمت ماشين به نقطه‌اي رسيد که فروشنده حاضر نبود از آن پايين‌تر بيايد. دوست من تصميم گرفت معامله را ترک کند، اما اول از فروشنده پرسيد اگر او قيمت مورد نظر آن خودرو را بپردازد، آيا فروشنده حاضر است تخفيفي در هزينه‌هاي تعمير سيستم ترمز خودروي ديگر به او بدهد؟ فروشنده گفت بله ـ احتمالا به اين دليل که تخفيف دادن در مورد تعمير سيستم ترمز آن خودرو يک راه ساده‌تر براي امتياز دادن بود (سود کم‌تري را براي خدمتي که انتظارش را نداشت دريافت مي‌کرد.) اما همين تخفيف براي دوست من که مجبور بود خودروي‌اش را جايي ديگر و با قيمتي بالاتر تعمير کند بسيار بااهميت بود. نتيجه اين‌که معمولا “ارز”هايي در خارج فضاي مذاکره وجود دارند که مي‌شود آن‌ها را با طرف مقابل مبادله کرد. اگر از “ارز”هاي متفاوت استفاده کنيد، احتمالا به نتيجه مورد نظرتان خواهيد رسيد.
4. بستن يا نبستن: شريک من جان همل اغلب به من يادآوري مي‌کند که بزرگ‌ترين قانون طلايي مذاکره آن چيزي است که اغلب به فرد اجازه مي‌دهد از مذاکره فرار کند. وقتي به يک محدوديت سخت نزديک ‌مي‌شويد، وقتي نمي‌توانيد بر روي نتايج کليدي به توافق برسيد يا وقتي احساس مي‌کنيد که هزينه معامله فشار خون‌تان را بالا مي‌برد، پيشنهاد خودتان را بدهيد و به طرف مقابل اين اجازه را بدهيد که اگر شرايط شما را قبول ندارد مذاکره را ترک کند. اين کار حمله کردن يا تحت فشار قرار دادن طرف مذاکره نيست؛ بلکه بيان صادقانه و صريح آن چيزي است که مي‌خواهيد انجام دهيد و نشان‌دهنده درک شما از اين موضوع است که بهترين کار شما ممکن است به در آن‌ها نخورد. يک مثال خوب در اين‌جا خانه‌اي است که همل همين اواخر خريد. او به خريد يک واحد در يک مجموعه شهري گران با قيمت X دلار به ازاي هر فوت مربع نزديک بود. با اين حال به فکرش رسيد که مي‌تواند واحدي بزرگ‌تر و نوسازي شده را بخرد. جان به صاحب آن واحد بزرگ‌تر (که مي‌دانست به فروش نيز مايل است) گفت او طي 24 ساعت قيمت آن واحد اول را خواهد پذيرفت، اما مي‌تواند در صورت تمايل فروشنده دوم، همين الان واحد او را با قيمتي بسيار بالاتر نسبت به واحد اولي به ازاي هر فوت مربع خريداري کند. نکته قابل توجه اين‌که او با اين شيوه، موفق شد واحد بزرگ‌تر و يکي از بهترين واحدهاي آن مجموعه را خريداري کند.

منبع

“آيا من بايد به خودم دردسر صحبت کردن با او را بدهم؟” مايک که يک مدير بازاريابي است، با من درباره‌ي يکي از زيردستان‌اش به نام آن صحبت مي‌کرد؛ کسي که با کارهاي خود او را حسابي عصباني کرده بود. او به جلسه‌اي با يک مشتري دير رسيده بود. البته آن خيلي هم دير نرسيده بود (در واقع فقط 10 دقيقه تأخير داشت)، با اين حال اين تأخير کمي ناخوشايند بود.

چند روز بعد او بايد رأس ساعت 16 براي مايک اطلاعاتي را اي‌ميل مي‌کرد و اين کار را تا ساعت 18 انجام نداده بود. من مي‌دانم که اين تأخير هم مشکل خاصي ايجاد نمي‌کرد. مايک به من گفت در واقع او آن اطلاعات را تا فردا صبح لازم نداشت.

و بالاخره امروز صبح مايک يک ميل صوتي (voicemail) از آن دريافت کرد که قادر نيست جلسه‌ي تلفني را که قرار بوده با يک همکار در دفتر ديگري داشته باشند، برگزار کند. تلفن کردن يک مسئله‌ي داخلي بود و خيلي به زمان حساس نبود. اما آن دليل موجهي براي مايک نياورد و به همين دليل مايک حسابي عصباني شد: “هيچ کدام از اين کارها يک مسئله‌ي اساسي نبودند و آن هم يک کارشناس بسيار خوب است. من از اين کارهاي او آزرده شده‌ام. آيا بايد به اون چيزي بگويم يا قضيه را ناديده بگيرم؟”

من قانوني براي روبرو شدن با چنين موقعيت‌هايي دارم؛ زمان‌هايي که مطمئن نيستم که ايجاد مسئله ارزش‌اش را دارد يا نه. من به يک قانون نياز دارم چرا که اغلب فهميدن اين‌که چيزي به‌اندازه‌ي کافي موضوع مهمي است يا نه تا وقتي خيلي دير شده باشد، مشکل است و خوب آن وقت هم متأسفانه دير شده و کنترل همه چيز از دست من خارج شده است! به عبارت ديگر اگر قرار باشد من بار اولي که با مسئله‌اي روبرو شدم خودم را با آن درگير کنم، از دست مي‌روم!

اولين باري که چيزي من را ناراحت کرد، تذکر مي‌دهم. بار دوم يادآوري مي‌کنم که بار اولي که يک مسئله پيش مي‌آيد يک اين يک اتفاق منفرد يا تصادف نيست که روي مي‌دهد، بلکه يک الگوي بالقوه است که به وجود مي‌آيد. بنابراين من به دقت شروع به مشاهده‌ي رخ‌دادها مي‌کنم و پاسخ خودم را براساس مشاهداتم مطرح خواهم کرد. بار سوم؟ بار سوم من اغلب با آن فرد درباره‌ي کارش صحبت مي‌کنم. من اين روش را قانون سه بخشي مي‌نامم.

اگر کسي در مورد رتبه‌ي مشاوره‌ي من مزاح کند ـ مثلا ممکن است چيزي شبيه اين را بگويد: “خوب با چنين رتبه‌اي خوبه که ارزش افزوده هم داري! (خنده‌ي زيرزيرکي)” ـ من احتمالا با او به حرف‌اش مي‌خندم؛ ولي ناراحتي‌ام را هم به او گوشزد مي‌کنم. بار دوم لبخند مي‌زنم؛ اما نمي‌خندم. بار سوم به او مي‌گويم: “اين بار سوم است که شما رتبه‌ي من را مسخره مي‌کنيد. من مي‌دانم که شما داريد مزاح مي‌کنيد؛ اما نگرانم که شما واقعا همين طوري فکر کنيد. در اين صورت من دوست دارم درباره‌ي اين موضوع با شما صحبت کنم.”

اگر بار اول به يک جلسه دير رسيديد، من ملاحظه‌ي شما را مي‌کنم و به يک تذکر ساده اکتفا مي‌کنم. بار سوم؟ من اين مسئله را عليه شما علم خواهم کرد.

بار اولي که شما در کار گروهي ضعف نشان دهيد، من به شما تذکر مي‌دهم. بار سوم؟ بايد به من ثابت کنيد که به گروه تعهد داريد.

من اغلب چيزي شبيه اين مي‌گويم: “من سه بار به شما اخطار دادم و اکنون مجبورم در اين مورد با شما صحبت کنم.” به اين ترتيب هر دوي ما مي‌فهميم قرار است در مورد يک روند صحبت کنيم.

مي‌شود درباره‌ي اين موضوعات همان بار اول هم صحبت کرد؟ مطمئنا. مجبور نيستيد صبر کنيد. اما هر کسي ممکن است يکي دو بار لغزش داشته باشد. فقط نگذاريد که حرف نزدن شما باعث شود آن اتفاق براي بار سوم رخ دهد. قانون سه بخشي يک قانون سرانگشتي است؛ چرا که به شما اجازه مي‌دهد با اطمينان نسبت به اين که اين مسئله يک دغدغه‌ي ذهني شما نيست و واقعيت دارد، دست به عمل بزنيد. و در چنين موقعيت‌هايي اعتماد به نفس داشتن براي سخن گفتن از موضع قدرت ضروري است.

مايک بعد از اين‌که قانون سه بخشي‌ام را براي‌اش تعريف کردم گفت: “خوب؛ پس به نظرت با آن درباره‌ي اين مسئله صحبت کنم؟”

جواب دادم: “من نمي‌توانم کمک کنم؛ فقط يادآوري مي‌کنم که اين سؤال را سه بار از من پرسيدي! خودت چه فکري مي‌کني؟”

منبع (نويسنده: پيتر برگمان)