برچسب: استراتژي

ژابی آلونسو، سرمربی اسپانیایی بایرلورکوزن در مصاحبه‌ای که با مارکا داشت، در خصوص شایعات جانشینی کارلو آنچلوتی در رئال مادرید فصل آینده گفت: هرچیزی زمان مخصوص خودش را دارد. الان این‌جا هستم، خیلی خوشحالم و هر آن‌چه در آینده اتفاق بیافتد را خواهیم دید. معمولا در فوتبال وقتی به برنامه‌های میان‌مدت یا بلندمدت فکر می‌کنید، تمرکز خود را نسبت به آن‌چه نزدیک‌تر است از دست می‌دهید. در پایان فصل خواهیم دید.

من نمی‌خواهم این بایر ژابی آلونسو باشد، بلکه می‌خواهم یک تیم مستقل داشته باشم. تیمی که بداند در تمامی جنبه‌ها چطور بازی کند، که کنترل خوبی روی توپ داشته باشد، و در دفاع هم استحکام و ثبات داشته باشد و ما این استحکام و ریتم خوب را همراه با بازی‌خوانی خوب داریم. الان زمان داریم تا خوب کار کنیم و ببینیم با چه چیزی راحت هستیم و روی چه چیزهایی باید کار کنیم. (این‌جا)

در ابتدا لازم است بگویم که قصد دارم دوباره در گزاره‌ها در نوشتن فعال‌تر باشم و چه به‌تر که این آغاز نو را با این مجموعه پست‌های فوتبالی کلید بزنم. پس بسم‌الله!

ژابی آلونسو یکی از ستاره‌های درخشان تیم ملی اسپانیا ـ قهرمان یک جام‌جهانی و ۲ یورو متوالی ـ و محور مستحکم میدان تیم‌های باشگاهی‌ش ـ لیورپول، رئال و بایرن ـ را جز با توصیف «همیشه برنده» نمی‌توان توصیف کرد. اولین تصویر من از او، بازی درخشان‌ش و زدن گل مساوی در فینال تکرارنشدنی فصل ۲۰۰۵ استانبول لیگ قهرمانان ـ که در آن لیورپول از باخت ۳-۰ مقابل میلان به بازی برگشت و در آخر هم قهرمان شد ـ است. پس از آن هم همیشه در تیم‌هایی بازی کرد که رقیب تیم مورد علاقه‌ی من بوده‌اند؛ اما شخصیت محترم و قدرت ره‌بری او همیشه برای من، جذاب بوده‌اند.

حالا او هم به جمع مربیان پیوسته است (و البته ورود این نسل از مربیان، مثل او و ژاوی و آرتتا یادآوری است به من و هم‌سن‌وسالان من که ای که چهل رفت و در خوابی …)  قابل پیش‌بینی بود که ژابی همانند دوران بازیگری‌ش بتواند مربی خوبی هم باشد. و او در این دو فصل اخیر در بوندس‌لیگا و بایرلورکوزن ثابت کرده همین‌طور است. سبک بازی‌ زیبای ترکیب‌شده از تیکی‌تاکا با فوتبال محکم و جنگنده‌ی آلمانی، به‌همراه نتایج درخشان‌ لورکوزن به‌عنوان تیمی با بازیکنان معمولی و جوان، واقعا نوید یک مربی بزرگ (و چه بسا مؤلف) را برای چند دهه‌ی آینده به فوتبال اروپا و جهان می‌دهد.

حالا به مصاحبه‌ی بالا می‌رسیم. ژابی در این مصاحبه به دو نکته اشاره می‌کند که در کنار یکدیگر، نگاه جدیدی را در ذهن من به استراتژی شکل داد. ژابی می‌گوید برخلاف تأکیدی که بر اهمیت طراحی چشم‌انداز و استراتژی می‌شود، در بسیاری از سازمان‌ها در واقع چشم‌انداز و استراتژی به‌صورت خلاصه یعنی برنده شدن در بازی رقابت. مشکل این است که مدیران بیش از آن‌قدر که باید، خود را درگیر شکل‌دهی به چشم‌انداز و استراتژی می‌کنند و بدین ترتیب دچار «دوربینی استراتژیک» می‌شوند؛ یعنی از امروزِ‌ سازمان خود، غفلت می‌کنند. این‌گونه مدیران، فراموش می‌کنند که اگر سازمان‌شان همین امروز، درست کار نکند، فردایی هم برای سازمان و مدیران‌ش در کار نخواهد بود!

شاید جمله‌ی بالا یک جمله‌ی کلیشه‌ای به‌نظر برسد؛ اما ژابی در بند بعدی به راه‌کار خودش برای این موضوع اشاره می‌کند: سازمان‌ تحت مدیریت خودت را جوری متحول کن تا به‌شکل سبک ایده‌آل مدیریتی‌ات کار کند! ژابی می‌گوید تغییر سبک کاری سازمان (به‌تعبیر من: معماری سازمانی سازمان) مهم‌ترین کاری است که از دست یک مدیر، برای امروز و فردای سازمان‌ش برمی‌آید. اگر این سبک کاری، یک سبک کاری برنده باشد، سازمان همانند یک تیم فوتبال، در میان‌مدت و بلندمدت، کم‌کم و گام به‌گام (= برنده شدن در بازی‌های طول فصل) به‌سوی برنده شدن پیش می‌رود تا سرانجام به چشم‌انداز نهایی خود (برنده شدن در بازی رقابت = فتح جام در فوتبال) دست یابد.

بنابراین کار یک مدیر بزرگ در مقام استراتژیست، درک این است که چشم‌انداز و رسالت مدیریتی وی، ساختن سازمانی است که با سبکی درست و اثربخش کار کند، سازمانی که بتواند برنده بشود و البته در بلندمدت هم به آن مدیر وابسته نباشد. این همان اکسیری است که به‌خوبی در راز و رمز ماندگاری کسب‌وکارهای بزرگ دنیای امروز می‌توانیم آن را مشاهده کنیم: سبک «اجرا»ی سازمان به‌مثابه استراتژی رقابتی. شاید به‌ترین مثال‌هایی که بتوانم برای آن بزنم، مایکروسافت و آمازون در سال‌های اخیر باشند. در پایان این توضیح را هم می‌دهم که اگر علاقه‌مند بودید، مباحث علمی مربوط به این رویکرد را می‌توانید در کتاب‌ها و مقالات متمرکز بر مفهوم «اجرا (Execution)» در علم استراتژی‌ ره‌گیری کنید.

“هواداران باید به‌خوبی این مسئله را درک کنند که ما همیشه برای بردن و پیروز شدن به میدان نمی‌رویم؛ بلکه گاهی اوقات هم ممکن است بازی را واگذار کنیم. مطمئن باشید که باختن هم برای پیشرفت کردن لازم است. تا تیم شما شکست نخورد، نمی‌توانید بهتر شوید. تصور من بر این بود که زودتر از این‌ها تیم من متحمل شکست شود، اما ما هم‌چنان بدون شکست بازی‌ها را سپری می‌کنیم. در ماه سپتامبر شش بازی داریم؛ شش بازی یعنی ۱۸ امتیاز سخت و دشواری که باید برای آن‌ها بجنگیم. در فوتبال هیچ‌گاه خط پایانی برای شما وجود ندارد و می‌توانید بهتر از قبل باشید. عمل‌کرد انفرادی بازیکنان، عمل‌کرد گروهی، نحوه‌ی بازی شما و حریفان همگی از جمله عواملی هستند که هر مسابقه متفاوت از یک بازی دیگر می‌شود.” (پپ گواردیولا؛ این‌جا)

این روزها درگیر سر و سامان دادن به آخرین مشکلات بازمانده از مرحله‌ی قبلی زندگی هستم ـ مرحله‌ای سرشار از شکست‌های بزرگ و کوچک که حتما روزی در موردشان خواهم نوشت. یکی از سؤالات این روزهای‌م وقتی از دور به آن دوران پرچالش می‌نگرم این است که چطور دوام آوردم. با بازخوانی این گفته‌های پپ حالا می‌توانم بگویم که دلیل‌ش به‌صورت خلاصه همانی است که در عنوان این پست اشاره کرده‌ام. اما قبل از این‌که در این‌باره توضیح بدهم بیایید کمی به حرف‌های پپ دقیق‌تر نگاه کنیم.

سخنان پپ را می‌توان این‌گونه خلاصه کرد:

1. باید ببازی تا پیش‌رفت کنی: پیش‌رفت در دو حالت می‌تواند اتفاق بیفتد: به‌تر شدن نقاط قوت و شناخت و رفع نقاط ضعف. اولی که طبیعتا دائمی است؛ اما شناخت ضعف‌ها در زمان پیروزی کار چندان راحتی نیست. باخت به ما نشان می‌دهد که ضعف‌‌های‌مان چیستند تا بتوانیم آن‌ها را برطرف کنیم. همین است که باختن می‌تواند غیر از غم و غصه، جذابیت‌هایی هم داشته باشد. از این دیدگاه، باختن، همان حلقه‌ی بازخوردی است که در تفکر سیستمی از آن سخن می‌گوییم.
2. هیچ خط پایانی وجود ندارد؛ چون همیشه می‌شود به‌تر شد: مسئله‌ی اصلی اغلب ما در تحلیل باخت‌ها مقایسه‌ی خودمان با برنده‌ها و از آن بدتر، آن‌هایی است که ظاهرا برنده شده‌اند! این‌که آن‌ها به چه چیزهایی دست پیدا کردند یا چه چیزهایی را از دست نداده‌اند و در مقابل، من دچار چه محرومیت‌هایی که نشده‌ام، در میان دیگر ناراحتی‌های ناشی از باخت، پررنگ‌تر به‌نظر می‌رسد. اما واقعیت این است که ما در زندگی در حال مسابقه با خودمان هستیم نه دیگران. مسیر زندگی من، مسیری است خاص خودم با تمام رسیده‌ها و نرسیده‌ها و تمام شدنی‌ها و نشدنی‌های‌ خاص خود من. از چنین دیدگاهی می‌توانم ماجرای زندگی پر نقش‌ونگار خودم را همانند یک فیلم سینمایی در نظر بگیرم که در چند پرده تا نقطه‌ی اوج بحران پیش می‌رود و در نهایت احتمالا پایان‌ش خوش است. 🙂 حتی اگر پایان قصه‌ خوش نباشد هم می‌توان این‌گونه فکر کرد که من با به‌تر شدن در مسیر تعالی گام برداشته و زیبایی‌های فطری و درونی خودم را به‌عنوان یک انسان محقق کرده‌ام. آیا دستاوردی بالاتر از این برای یک زندگی که ارزش‌ش را داشته باشد، می‌توان متصور بود؟
3. هر بار بازی از اول شروع می‌شود و بردن آن، وابسته به عمل‌کردت در آن بازی است: بازی زندگی هم مثل بازی فوتبال است. هر روز یک بازی جدید آغاز می‌شود و می‌توانی از آن برنده بیرون بیایی یا بازنده. مجموع همین برد و باخت‌ها است که در بلندمدت نتیجه‌ی “لیگ زندگی” و کیفیت زندگی را مشخص می‌کند. می‌توانی تمام زندگی‌ات را معطوف به خوش‌حالی یک پیروزی بزرگ کنی و می‌توانی از کوچک‌ترین موفقیت‌های زندگی هم لذت ببری و روحیه بگیری. اما چیزی که نباید فراموش کنیم این است که اگر شانس را کنار بگذاریم، مهم‌ترین عامل در کسب موفقیت‌های کوچک، به‌تر عمل کردن در زمین بازی زندگی است. چیزی که باز ما را به دو نکته‌ی قبلی برمی‌گرداند: این‌که از باخت‌ها یاد بگیری چگونه به‌تر شوی تا ببری و این‌که هیچ‌وقت در فرایند به‌تر شدن، خط پایانی وجود ندارد.

اما یک نکته‌ی دیگر در ابهام مانده: اگر زندگی مثل فوتبال است، پس جایگاه ما در رتبه‌بندی زندگی کجاست؟ مگر در آخر مسابقات فوتبال به برنده‌ها جام و مدال نمی‌دهند؟ پاسخ‌ به این سؤال را در یکی از پست‌های اول مجموعه‌ی درس‌هایی از فوتبال داده‌ام: “ازی‌کنان بارسا بازی‌کنان توانمندی هستند و این را باور کرده‌اند. اما فقط باور کافی نیست! علاوه بر آن بازی‌کنان بارسا از توان‌مند بودن‌شان لذت می‌برند!” نکته این است که رسیدن به جام و موفقیت بزرگ، نتیجه‌ی مجموعه‌ای از عوامل است. اما این‌که من جامی نگرفته‌ام دلیلی نمی‌شود که توان‌مند نباشم و دلیل نمی‌شود که دست از تلاش بکشم. من باید از آنی که هستم راضی باشم، چرا که در مسیر “بِه‌ شدن” در حال حرکت به‌سوی تعالی هستم.

“زندگی، بدون خط پایان.” چه زندگی شگفت‌انگیزی! زندگی که دچار هیچ محدودیتی نیست. زندگی که وابسته به هیچ کسی نیست. زندگی که سرشار است از تلاش و امیدواری. زندگی که معطوف به سفر است و نه نتیجه! زندگی که در آن، شکست، راهی است برای کشف به‌تر خود و معنای زندگی. زندگی که در آن، پیروزی، تنها یک مرحله‌ی گذار است و گامی رو به جلو که ثابت می‌کند راه را تا الان اشتباه نرفتی. زندگی که ارزش جنگیدن را دارد. زندگی که رو به آینده است؛ اما گذشته را فراموش نمی‌کند. زندگی که هر روز از ابتدا آغاز می‌شود. و به‌صورت خلاصه “زندگی که سراسر حل مسئله است!”

چیزی که می‌خواستم در مورد مسیر چند سال اخیر زندگی‌ام بگویم همین پاراگراف بالا بود. نتیجه‌ی تمام زمین خوردن‌ها و باختن‌ها و نبردن‌های این 4 سال را می‌توانم در کشف همین حقایق به‌ظاهر بدیهی خلاصه کنم. 🙂

لازم به یادآوری نیست که تمامی آن‌چه در این پست اشاره شد، نه‌فقط در زندگی شخصی که در زندگی کاری و حتی برای سازمان‌ها هم معنادارند. اتفاقا حرف‌های پپ معطوف به سازمان‌ها است و من آن‌ها را مصادره به مطلوب در مورد زندگی شخصی کرده‌ام! اگر بخواهم کوتاه در این زمینه هم بنویسم باید بگویم که برای سازمان‌ها، تعالی به‌معنای دست یافتن به فلسفه‌ی وجودی و چشم‌اندازشان است. در این مسیر، آن‌ها باید روی “به‌بود مستمر” برای حرکت از “خوب به عالی” متمرکز باشند. طبیعی است که هیچ سازمانی نمی‌تواند از شکست اجتناب کند؛ اما می‌تواند کوچک و زود شکست بخورد. این همان چیزی است که بزرگ‌ترین شرکت‌های فناوری دنیا آن را دنبال می‌کنند: رویکرد مبتنی بر آزمایش که به‌دنبال شکست‌ها و موفقیت‌های کوچک است تا در نهایت، مجموعه‌ی آن‌ها به یک پیروزی بزرگ بیانجامد؛ پیروزی که می‌تواند در قالب یک محصول/خدمت جدید و یا خلق یک مزیت رقابتی جلوه پیدا کند (مثلا آمازون را ببینید که استاد این کار است و حرف‌های جف بزوس را در زمینه‌ی رابطه‌ی آزمون‌گرایی و موفقیت بخوانید) و یا این‌که تبدیل به یک اسلحه‌ی رقابتی و حوزه‌ی کسب‌وکاری جدید برای آینده‌ی میان‌مدت و بلندمدت شود (در این زمینه کمپانی ایکس آلفابت و مون‌شات‌های‌‌ش نمونه‌ی بسیار جذابی هستند.)

جام جهانی 2018 هم بعد از یک ماه هیجان و لذت به‌پایان رسید و فرانسه بعد از 20 سال دوباره جام طلایی جهانی را به خانه برد. خیلی قصد طولانی نوشتن ندارم و صرفا این پست را از این جهت می‌نویسم که جذاب‌ترین نکات استراتژیکی که در جام جهانی 2018 به چشم‌م آمدند را مستند کنم:

1- برای برنده شدن در رقابت لازم نیست حتما به‌ترین محصول را داشته باشید. فرانسه به ما نشان داد یک استراتژی رقابتی دیگر می‌تواند این باشد که حداقلی از محصول بهینه را داشته باشید؛ اما بدانید ضربه‌ی کاری را دقیقا در چه زمانی به حریف وارد کنید.

2- نیروی انسانی بااستعداد و توسعه‌یافته بزرگ‌ترین سرمایه‌ی هر تیمی است. 4 تیمی که به نیمه نهایی رسیدند، بزرگ‌ترین استعدادهای فوتبال دنیا را داشتند و سال‌ها قبل روی آن‌ها سرمایه‌گذاری را آغاز کرده بودند.

3- اما صرفا داشتن بهترین سرمایه‌های انسانی کفایت نمی‌کند. مدیری که این استعدادها را برای دست‌یابی به اهداف سازمانی هدایت و سازمان‌دهی می‌کند هم بسیار مهم است. آرژانتین و اسپانیا را ببینید که با آن همه بازیکن بااستعداد چه بر سرشان آمد!

4- نکته‌ی جالب این‌که در رقابت‌های کوتاه‌مدت مثل جام جهانی لازم نیست مدیر تیم به‌ترین مدیر هم باشد. 4 مربی که به نیمه‌نهایی جام جهانی رسیدند تقریبا هیچ کدام به‌عنوان یک مربی درجه یک در دنیا شناخته نمی‌شوند. اما آن‌ها راه موفقیت در تورنومنت را خوب بلد بودند. حالا به این فکر کنید که می‌توان معادل تورنومنت را در دنیای کسب‌وکار می‌توان همان پروژه‌های کوتاه‌مدت بازاریابی و کمپین‌های توسعه‌ی فروش دانست و معادل سرمربی را هم مدیر پروژه در نظر گرفت!

5- استراتژی باید براساس توانمندی‌های تیم از یک سو و توانمندی‌ها و استراتژی رقبا از سوی دیگر انتخاب شود. نمی‌توان استراتژی‌های تیم‌های مختلف را با هم مقایسه کرد. برای من قابل درک نبود که استراتژی تیمی ایران در برابر اسپانیا و پرتغال با استراتژی ژاپن در برابر سنگال و لهستان مقایسه و نقد می‌شد!

6- استراتژی می‌تواند بر یک محور مشخص پایه‌ریزی شود؛ اما این‌که آن محور درست انتخاب شود هم مهم است. مثلا استراتژی فرانسه و انگلیس کار تیمی بود و در مقابل، کروواسی و بلژیک روی توان ستاره‌ی اصلی‌شان یعنی مودریچ و آزارد پایه‌گذاری شده بودند. اما نکته‌ای که مربیان تیم‌های آرژانتین و برزیل فراموش کردند این بود که حتی کروواسی و بلژیک هم در کنار ستاره‌ی محوری‌شان به کار تیمی و توان سایر ستاره‌های‌شان هم تکیه داشتند؛ نه این‌که مثل این دو تیم بزرگ تاریخ، کل تیم را بر مبنای مسی و نیمار بچینند!

7- امیدواری تا آخرین ثانیه یک دارایی استراتژیک تیمی است! چه کسی فکر می‌کرد کروواسی بعد از خراب کردن پنالتی دقیقه‌ی 116 توسط مودریچ در بازی با دانمارک بتواند روحیه‌اش را حفظ کند تا در نبرد سخت پنالتی‌ها برنده شود؟ چه کسی فکر می‌کرد بلژیک در ثانیه‌ی آخر وقت اضافه در بازی با ژاپن بتواند گلی را روی یک ضد حمله‌ی استثنایی بزند که عملا گل طلایی بود؟

جام جهانی 2018 هم به خاطره‌ها پیوست. حالا وقت به‌کارگیری درس‌های استراتژیک‌ این جام در دنیای واقعی است. 🙂

وقتی از چرخه‌ی عمر شرکت‌ها سخن می‌گوییم، یکی از هدف‌های اصلی این است که متوجه باشیم علاوه بر مسیر رشد و ترقی کسب‌وکار و توسعه‌ی سازمان، همیشه احتمال رسیدن روزهای سخت هم در طول عمر یک شرکت و سازمان وجود دارد. این سختی در هر نقطه‌ای از مسیر راه‌اندازی و توسعه‌ی شرکت ممکن است اتفاق بیفتد: از همان روزهای اول که هیچ چیز سر جای‌ش نیست، هنوز دقیق نمی‌دانیم که چه می‌خواهیم و قرار است چه کاری انجام بدهیم تا روزهایی که در ظاهر شرکت به مرحله‌ی تثبیت و توسعه رسیده و با سرعت در حال رشد است.

روزهای سخت می‌توانند شکل‌های متفاوتی داشته باشند: روزهایی که حال شرکت و آدم‌های‌ش خوب نیست، روزهایی که اختلاف و تعارض بی‌داد می‌کند، روزهایی که کارهای شرکت پیش نمی‌رود، فروش افت می‌کند، منابع مالی هر روز کوچک‌تر از قبل می‌شود و روزهایی که فشارهای غیررقابتی و غیراقتصادی شرکت را از نفس می‌اندازد.

در بسیاری از مواقع علت فرا رسیدن روزهای بعد به اتفاقات بیرون شرکت برمی‌گردد: تغییر ناگهانی شرایط اقتصادی کشور و حتی دنیا، تغییر در شرایط محیط رقابتی، ظهور ناگهانی یک رقیب جدید، تغییر فناوری، عرضه‌ی یک محصول نوآورانه و … همگی نمونه‌هایی از اتفاقات بیرونی شرکت است که می‌تواند روی کسب‌وکار و فعالیت‌های شرکت تأثیرات بسیار زیادی داشته باشند. اما این حقیقت به این معنی نیست که نقش تصمیمات مدیران شرکت را در بروز بحران نادیده بگیریم. با این حال موضوع مهم همین است که متوجه باشیم روزهای سخت جزئی از قصه‌ی زندگی هر کسب‌وکار و شرکتی محسوب می‌شوند و در نتیجه برخلاف آن‌چه به‌نظر می‌رسد “طبیعی” هستند! 🙂 آن‌چه غیرطبیعی است واکنش ما به روزهای سخت است: زانوی غم بغل گرفتن، شکایت از دنیا، انجام هر کاری که به ذهن‌مان می‌رسد، متوصل شدن به روش‌های غیرحرفه‌ای و غیراخلاقی برای خروج از بحران و مهم‌تر از همه انفعال همگی واکنش‌های ما در برابر رسیدن روزهای سخت هستند. شاید تا به روزهای سخت نرسیم، چنین واکنش‌هایی را نادرست بدانیم؛ اما متأسفانه وقتی در شرایط بد قرار بگیریم، تقریبا همه‌ی ما بیش‌تر با تکیه بر جنبه‌ی احساسی و غیرعقلانی وجودمان تصمیم می‌گیریم!

هدف از این نوشته نقد این رفتارهای منفی نیست؛ بلکه در تلاش است تا نشان دهد با روش دیگری هم می‌شود روزهای سختِ پیش‌آمده برای شرکت را مدیریت نمود. اما برای این منظور در ابتدا لازم است تفکرمان در مورد روزهای بد کمی اصلاح کنیم و چند پیش‌فرض اشتباه را از ذهن‌مان حذف کنیم:

1. ما درون دره‌ای عمیق و تاریک فرو افتاده‌ایم که راه برون‌رفتی از آن وجود ندارد.
2. برای برون‌رفت از بحران هیچ خط قرمزی وجود ندارد و باید به هر شکلی که می‌شود و به هر قیمتی از بحران بیرون آمد.
3. خود ما در بروز این چالش‌ها نقشی نداریم و گناه رخ دادن آن‌ها بر گردن این دنیای نامراد است. 🙂

با کنار گذاشتن این پیش‌فرض‌‌های ذهنی می‌شود در مورد این‌که اصل ماجرای روزهای بد چیست فکر کرد و برای رسیدن “روزهای سپید” تلاش کرد. اما پیش از دست به‌کار شدن، شاید لازم باشد مدل ذهنی‌مان را هم در مورد شرکت و کسب‌وکارمان بازنگری کنیم. هر چند این کار می‌تواند در قالب برنامه‌ریزی استراتژیک انجام شود؛ اما واقعیت این است که در چنین مقطعی برنامه‌ریزی استراتژیک خیلی ابزار مفیدی نیست چرا که هدف اصلی در این‌جا شکل‌دهی یک الگوی ذهنی قدرتمند برای خروج از بحران مقطعی است (این الگو خود می‌تواند مبنایی برای طراحی استراتژی‌های جدیدی برای شرکت قرار بگیرد.)

اما چگونه می‌توان الگوی ذهنی خروج از روزهای بد را برای شرکت شکل داد؟ جیمز پین در مقاله‌ی خود در سایت مجله‌ی اینک‌ سه سؤال کلیدی را برای این منظور معرفی کرده است. این سؤالات سه گام کلیدی را برای خروج از رکود ذهنی که به‌عنوان مدیر یک شرکت گرفتار بحران در آن گرفتار شده‌ایم، مشخص می‌کنند. سؤالات پیشنهادی آقای پین عبارتند از:

1- برای چه این کسب‌وکار را شروع کردی؟ جرقه‌ی شروع یک کسب‌وکار جدید معمولا معنابخش و الهام‌بخش‌تر از آنی است که فکر می‌کنید. اگر چه کسب درآمد حتما یکی از اهداف هر کارآفرین و مدیری است؛ اما تمام ماجرا را هم نشان نمی‌دهد. چشمان‌تان را ببینید و کمی در سکوت به حرف‌های ذهن و ـ از آن بیش‌تر ـ قلب‌تان گوش دهید. در اعماق وجودتان به‌دنبال کشف این باشید که در آن روزهای ابتدایی فکر می‌کردید قرار است چه کاری کنید، چه تحولی را در زندگی انسان‌ها خلق کنید و چه ارزشی را در قالب کسب‌وکارتان ارائه دهید. بازگشتن به ریشه‌های ابتدایی جدا از انگیزه و آرامشی که به شما می‌بخشد، مسیر و چشم‌انداز حرکت را هم برای شما روشن‌تر می‌سازد: تجربه نشان داده که خیلی وقت‌ها علت بروز بحران، منحرف شدن ما از مسیری بوده که باید می‌پیمودیم!

2- آیا مسائل را از زاویه‌ی دید درستی می‌بینم؟ گفته‌اند که کشف صورت مسئله، نیمی و یا حتی بیش‌تر از راه‌ رسیدن به پاسخ مسئله است. در دوران بحران، به‌صورت طبیعی استرس و ناامیدی و حس‌های منفی دیگری از این دست باعث می‌شوند که قدرت تحلیل منطقی‌مان کاهش یابد و در نتیجه خیلی وقت‌ها روی مسئله‌ی اشتباهی متمرکز می‌شویم! (مثلا: وقتی فروش شرکت دچار بحران می‌شود به‌جای بازنگری روش‌های فروش‌مان تیم فروش را مؤاخذه‌ می‌کنیم!) بنابراین تلاش کنید تا حد امکان از این‌که روی مسئله‌ی درستی کار می‌کنید، مطمئن شوید. طبیعتا در این مسیر کمک گرفتن از دیگران ـ به‌ویژه مدیران باتجربه‌تر و مشاوران ـ می‌تواند بسیار مفید باشد.

3- آیا روی همان چیزهایی که باید متمرکز شده‌ام؟ تفکر سیستمی به ما می‌گوید که جدا از کشف مسئله‌ی درست، توجه به تمامی اجزای مسئله و دیدن کلیت مسئله هم بسیار مهم است. خیلی از وقت‌ها ما روی یک جزء از مسئله متمرکز می‌شویم که ممکن است حتی مهم‌ترین بخش مسئله هم نباشد (در همان مثال بحران فروش، ممکن است که تیم فروش هم ضعف‌هایی داشته باشند؛ اما مشکل اصلی در فرایندهای فروش باشد. در هر حال باید هم به ضعف‌های تیم فروش رسیدگی کرد و هم ضعف‌های فرایندی را از بین برد.) خیلی وقت‌ها روزهای بد برای این ادامه پیدا می‌کنند که ما روی چیزهایی انرژی و امید و تلاش‌مان را سرمایه‌گذاری می‌کنیم که لزوما باعث حل مسئله نمی‌شوند.

روزهای بد، بحران‌ها و چالش‌های بزرگ جزئی از زندگی هر مدیر و کارآفرینی هستند. چیزی که مدیران بزرگ را از دیگران متمایز می‌کند واکنش آن‌ها به بحران‌ها است. ساحلِ دریای توفانی در دلِ شب اگر چه مقصدی دور به‌نظر می‌رسد؛ اما با نور امید می‌توان به آن نزدیک شد؛ هر چند که پایان این “شبِ تاریک” و مسیرِ سرشار از “بیم موج” و “گردابِ هایل” همانی باشد که “حسین منزوی” بزرگ سروده بود:

ز تخته پاره‌ی ما، دور نیست ساحلِ امن
اگر تلاطم و توفان، امان‌مان بدهند

نه دل من و تو به دریا زدیم؟ حوصله کن
که عشق و مرگ راه را به ما نشان بدهند…

استراتژی و مباحث مربوط به آن یکی از حوزه‌های سهل اما ممتنعی است که در آن‌ تورم واژگان موجود باعث شده تا شناخت مفاهیم عمیق و اصلی به‌سختی به‌دست آید. در این میان یکی از سؤالات اصلی این است که تفاوت میان استراتژی، پیاده‌سازی و اجرا چیست؟ آیا استراتژی خود یک طرح اجرایی نیست و حتما نیاز به پیاده‌سازی و اجرا دارد؟ اصلا پیاده سازی چه فرقی با اجرا دارد؟ آیا استراتژی به‌معنی تعیین مقصد و مقصود کسب‌وکار و راه رسیدن به آن برای خلق ارزش افزوده‌ی اقتصادی است؟ آیا استراتژی با کشف راه‌حل‌های مسائل ناشناخته یا بهره‌گیری از فرصت‌های غیرقابل انتظار رابطه‌ای دارد؟ سؤالاتی از این دست در دنیای پرهیاهوی استراتژی فراوان‌اند. اما آن‌چه نباید فراموش شود این است که جذابیت چالش‌برانگیز این سؤالات بیش‌تر در قالب مباحثات علمی مطرح است و تنها نیاز مدیری که به‌دنبال استفاده از استراتژی و ابزارهای‌اش برای موفقیت کسب‌وکار و سازمان خویش است، در ذهن داشتن یک تعریف ساده و کاربردی از مفاهیم کلیدی استراتژی است.

اولین گام در آشنایی با مفهوم استراتژی این است که بدانیم که استراتژی به دو نوع اصلی تقسیم می‌شود: استراتژی شرکتی (Corporate Strategy) و استراتژی واحد کسب‌وکار (Business Unit Strategy.) استراتژی شرکتی شامل سه انتخاب کلیدی است که باید توسط مدیرعامل و اعضای هیأت‌مدیره (مدیریت ارشد سازمان در یک کلام) انجام شود:

۱- چه شایستگی‌های کلیدی باید باعث تمایز شرکت ما بشوند؟

۲- مزیت نسبی (Comparative Advantage) شرکت ما، در خلق ارزش افزوده در حوزه‌‌ی کسب‌وکار منحصر به‌فردش باید چه چیزی باشد؟ توضیح این‌که مزیت نسبی به‌معنی توان‌مندی کسب‌وکار در فروش محصولات/خدمات با پایین‌ترین قیمت بازار نسبت به رقبا است که موجب ایجاد حاشیه‌ی سودی باثبات‌تر می‌شود. به‌عبارت به‌تر هر چقدر تولید برای ما از رقبای‌‌‌مان ارزان‌تر تمام شود، مزیتی در حاشیه‌ی سود نسبت به آن‌ها خواهیم داشت و می‌توانیم با فروش به قیمت‌های بازار، سود بیش‌تری به‌دست بیاوریم یا این‌که از فروش ارزان‌تر به‌عنوان استراتژی رقابتی استفاده کنیم. مزیت مقایسه‌ای باعث تعیین حوزه‌های تمرکز کسب‌وکار شرکت می‌شود: به‌تر است شرکت در کسب‌وکارهایی فعالیت کند که در آن‌ها پایین‌ترین حاشیه‌ی میان هزینه‌ی تولید و قیمت فروش را داشته باشد. بنابراین منظور از این سؤال می‌تواند این باشد: چه مزیت نسبی در حوزه‌های کسب‌وکاری‌مان داریم یا می‌توانیم ایجاد کنیم؟

۳- در چه کسب‌وکارهایی باید فعالیت کنیم؟ طبیعتا در کسب‌وکارهایی که در آن‌ها مزیت نسبی داریم!

کمی پیچیده به‌نظر می‌رسد؛ اما اصل داستان خیلی ساده است. به این جمله توجه کنید: شایستگی‌های کلیدی باعث ایجاد مزیت نسبی می‌شوند و شرکت باید در کسب‌وکارهایی فعالیت کند که مزیت نسبی دارد! دو مسیر در این‌جا داریم:

۱- شرکت شایستگی‌های کلیدی موجود را تعیین و براساس آن مزیت نسبی خود و در نهایت کسب‌وکارهای محل فعالیت خود را شناسایی می‌کند؛

۲- شرکت ابتدا کسب‌وکارهای محل فعالیت خود را تعیین می‌کند، سپس با تعیین مزیت‌های نسبی مورد نیاز برای آن کسب‌وکارها، در نهایت به شایستگی‌های کلیدی مورد نیاز برای فعالیت در آن کسب‌وکارها می‌رسد و آن‌ها را در سازمان خود ایجاد می‌کند.

نکته‌ی مهم این است که تصمیماتی که در سطح استراتژی شرکتی گرفته می‌شود هم‌چون چتری بر تمامی تصمیمات و اقدامات بلندمدت، میان‌مدت و روزمره‌ی مدیران و نیروی انسانی سازمان سایه می‌اندازد.

به‌همین شکل در سطح استراتژی واحد کسب‌وکار نیز سه سؤال کلیدی وجود دارد:

۱- کدام مشتری باید تعیین‌کننده‌ی بازار هدف ما باشد؟ کسب‌وکارها اگر بتوانند محصولات يا خدماتي را به مشتريان عرضه کنند كه خود مشتريان خواستار آن‌ها هستند، مي‌توانند رضايت مشتريان خود را جلب کنند. احتمال خريد يک مشتري از کسب‌وکاري كه از آن راضي بوده‌ است بالاتر است و اين موضوع خود به افزايش فروش و سودآوري خواهد انجاميد. بنابراين لازم است طي فرايند بخش‌بندي بازار و مشتريان، يك يا چند گروه تقريبا همگن از مشتريان بالقوه‌ي ارزش افزوده‌ي کسب‌وکار با توجه به نيازها و ويژگي‌هاي آن‌ها شناسايي شوند.

۲- چه پیشنهاد ارزشی (Value Proposition) محصول/خدمت ما را در دیدگاه آن مشتری متمایز می‌سازد؟ ارزش پيشنهادي دليل ترجيح محصولات و خدمات يک کسب‌وکار نسبت به ديگري توسط مشتريان آن است. هر ارزش پيشنهادي متشکل از بسته‌اي منتخب از محصولات و خدمات مرتبط با نيازهاي يک بخش خاص از مشتريان است. بنابراين منظور از ارزش پيشنهادي، مجموعه‌اي منافع است که شرکت به مشتريان خود پيشنهاد مي‌دهد. ارزش پيشنهادي هم مي‌تواند نوآورانه و جديد باشد و هم مي‌تواند مشابه ارزش‌هاي موجود بازار اما داراي ويژگي‌هاي متمايز و برتر باشد.

۳- چه چیزهایی می‌تواند باعث شود کسب‌وکار ما در ارائه‌ی پیشنهاد ارزش تعیین شده از تمامی رقبای خود به‌تر و برتر باشد؟ پاسخ مزیت‌های رقابتی است. وقتی از ارزش محصول یا خدمت سخن به میان می‌آید، معمولا همه به یاد قیمت و ارزش پولی محصول می‌افتند. این درست است که در نهایت همه چیز با “پول” سنجیده می‌شود؛ اما تمامی ارزش محصول یا خدمت با این نوع نگاه نمایان نمی‌شود. چه بسیارند محصولاتی که حتی با قیمت بسیار پایین خریداری نمی‌یابند و چه اندک‌اند محصولاتی که هر قیمتی داشته باشند، صفی طولانی برای خرید آن‌ها ایجاد می‌شود. به‌نظر می‌رسد در این میان حلقه‌ی مفقوده‌ای وجود دارد: چرا این اتفاق رخ می‌دهد؟ مشتری برای خرید کردن، تنها براساس قیمت یا ارزش پولی تصمیم نمی‌گیرد؛ اگر چه این عامل، در تصمیم نهایی مشتری بسیار کلیدی است. اما چه عوامل دیگری در تصمیم نهایی مشتری برای قضاوت در مورد ارزش‌مندی محصول یا خدمت مؤثرند؟ پاسخ به این سؤالات، مشخص‌کننده‌ی مزیت‌های رقابتی کسب‌وکار هستند.

تدوین استراتژی به‌زبان ساده چیزی ز پاسخ‌گویی به سؤالات فوق نیست! اما این‌که چرا ماجرا در دنیای واقعی چنان پیچیده می‌شود که کسی از آن سر در نمی‌آورد (!) داستان دیگری است که شاید در آینده به آن‌ پرداختم. 🙂

پ.ن. این پست بخشی از مقاله‌ای است که در شماره‌ی مرداد 1394 ماه‌نامه‌ی تدبیر به‌چاپ رسید.

اگر به حرف‌های مدیران کسب‌وکارهای شکست‌خورده توجه کنید، می‌بینید که یکی از اصلی‌ترین دلایل شکست کسب‌وکارها این جمله‌ی ساده است: “مشتریان، محصول ما را نمی‌خواستند!” اما مشکل از آن‌جا است که در بسیاری از موارد، مدیران کسب‌وکار علت این نخواستن را در هر جایی جستجو می‌کنند جز خود محصول‌ و رویکردهای‌ کسب‌وکار به بازاریابی و فروش به مشتری. احتمالا مشتری درک نکرده چه گوهر درخشانی را با قیمتی پایین در اختیارش گذاشته‌ایم یا این‌که رقبا با روش‌های ناجوانمردانه بر ما پیروز شده‌اند.

واقعیت این است که هر کسب‌وکاری باید بتواند به سه سؤال بنیادین برای موفقیت در بازار پاسخی روشن و قابل ترجمه به اهداف و اقدامات اجرایی بدهد:

۱- چه مشکل/نیاز/مسئله‌ای را برای مشتری می‌خواهید حل کنید؟

۲- چگونه می‌خواهید آن مشکل/نیاز/مسئله‌ای را برای مشتری حل کنید؟

۳- روش شما چه تفاوتی با رقبای شما دارد؟ (یا به‌عبارت به‌تر: چرا مشتری باید از شما بخرد نه رقیب شما؟)

تجربه نشان داده است که در اغلب موارد، مدیران کسب‌وکارها تمرکز خود را روی سؤال دو می‌گذارند و از دو سؤال دیگر غفلت می‌کنند. این در حالی است که سؤال دو مربوط به درون سازمان و تیم شما است و اتفاقا این سؤالات یک و سه هستند که به مشتری، ذهنیت و روش تصمیم‌گیری او برای خرید کردن مربوط‌اند!

بنابراین هر کسب‌وکاری در هر نقطه‌ای از چرخه‌ی حیات خود باید بتواند به مشتری بگوید که قرار است چه مشکلی را برای او حل کند و چرا مشتری باید این راه‌حل را به‌جای راه‌حل‌های مشابه بخرد؟ البته توجه کنید که قرار نیست نگاهی ایده‌آل‌گرایانه به کسب‌وکار و بازار و مشتری داشته باشیم. برای توضیح بیش‌تر ابتدا به سه سؤال زیر و پاسخ‌های‌شان توجه کنید:

۱- آیا مشکلی که قرار است از طریق عرضه‌ی محصول/خدمت خود آن را حل کنیم، مربوط به همه‌ی مردم دنیا، کشور یا شهر و یا حتی محله‌ی ما است؟ به‌احتمال خیلی زیاد نه. در حقیقت گروه مشخصی از افراد واقعا این مشکل را دارند یا این‌که این مشکل برای‌شان مسئله‌ای بسیار حاد و قابل‌توجه است.

۲- آیا در این گروه هدف مشتریان، من می‌توانم به همه‌ی خواسته‌ها و سلیقه‌ها پاسخ بدهم؟ تجربه‌ی زندگی در اجتماع به ما می‌گوید نه. هیچ‌وقت نمی‌توانیم تمام افراد را از خودمان راضی کنیم! بنابراین باید محصولی حداقلی داشته باشیم که بخش مهمی از خواسته‌‌ها و سلیقه‌های مشترک افراد را پوشش دهد. باید بپذیریم که در نهایت مشتری بیش‌تر براساس سلیقه و ذهنیت و احساس خود تصمیم می‌گیرد نه لزوما تفکر منطقی و در نتیجه انتخاب نشدن توسط مشتری به‌دلیل ضعف ما و محصول‌مان نیست.

۳- چگونه می‌توانیم به گروهِ‌ مشتریانی که ما با خواسته و سلیقه‌ی آن‌ها هم‌خوانی بیش‌تری داریم، به‌ترین ارزش مشتری ارائه کنیم؟ این مشتریان، همان مشتریان بالقوه‌ی کسب‌وکار ما هستند که با کم‌ترین تلاش و هزینه باید بتوانیم بیش‌ترین فروش را به آن‌ها داشته باشیم.

یک لحظه همین‌جا توقف کنید. اگر دقت کنید با طی کردن روندی که از ابتدای این مقاله تا به این‌جا داشته‌ایم، به یک “گوشه” از بازار بزرگ دنیای واقعی رسیده‌ایم! حالا با مشتریانی سر و کار داریم که برای آن‌ها ایده‌آل‌ترین گزینه‌ی ممکن هستیم و در نتیجه فروش به آن‌ها کاری به‌نسبت آسان‌تر است. در ادبیات توسعه‌ی کسب‌وکار به این گروه از مشتریان “بازار گوشه‌ای” (Niche Market) می‌گویند. تجربه نشان داده که در دنیای شلوغ و فرارقابتی کسب‌وکار امروزی، به‌ترین روش ورود به بازار، یافتن یک بازار گوشه‌ای کوچک و سپس بزرگ کردن این گوشه به‌صورت تدریجی با توسعه‌ی محصول و کسب‌وکار است.

لازم است توجه کنید که بازار گوشه‌ای تنها در زمان ورود به بازار اهمیت ندارد و خیلی وقت‌ها درمانِ دردِ نفروختن یا کاهش فروش یک کسب‌وکار رسمی در حال فعالیت هم متمرکز شدن روی یک بازار گوشه‌ای است!

پ.ن. این متن بخشی از مقاله‌ای است که در مهر 1394 در ماه‌نامه‌ی تدبیر چاپ شد.

“خیلی‌ها قصد کپی کردن از آن تیم [بارسای زمان پپ] را دارند. این یک اشتباه بزرگ است. اگر از آن سبک کپی کنید، ممکن است یک روز ببرید و روز بعد ببازید. باید در مورد کار مربیان و بازیکنان صبور بود تا به نتیجه رسید. هر سیستمی خوب است و هر سیستمی اشتباه است. من مطمئن نیستم که حذف ایتالیا و اسپانیا در جام جهانی به دلیل سیستم اشتباه بود یا این‌که قهرمانی آلمان به‌دلیل فلسفه‌ی درست‌شان اتفاق افتاد. اسپانیا زود حذف شد؛ اما آن‌ها با همان مربی به کارشان ادامه می‌دهند و با همان سبک بازی. شاید آن‌ها با نتایج خوب برگردند. مسئله این است که به آنچه انجام می دهید، باور داشته باشید.” (پپ گواردیولا؛ این‌جا)

“من باید خودم را با بازیکنان‌م تطبیق بدهم. نمی‌توانم هر طوری که می‌خواهم بازی کنم. البته من البته من ایده‌هایی دارم؛ اما باید بدانیم که وقتی در مورد تاکتیک صحبت می‌کنیم، اول از همه در مورد توانایی‌های بازیکنان‌مان حرف می‌زنیم. ما نمی‌توانیم بدون در نظر گرفتن توانایی بازیکنان، در مورد تاکتیک‌ها صحبت کنیم. این مهم‌ترین مسئله است: در نظر گرفتن استعداد بازیکنان، ذهنیت آن‌ها و گرفتن بهترین بازی از آن‌ها. من باید آن‌ها را ترغیب کنم تا بهترین بازی‌شان را برای ما ارائه بدهم؛ اما این من هستم که باید خودم را با آن‌ها تطبیق بدهم؛ زیرا من این‌جا نیستم که ذهنیت آن‌ها را عوض کنم. من این‌جا نیستم که فرهنگ باشگاه بایرن یا ذهنیت فوتبال آلمان را تغییر بدهم.” (پپ گواردیولا؛ این‌جا)

وقتی پپ از بارسلونا جدا شد، چالش اصلی برای مربیان بعدی او ادامه‌ی راه طرح تاکتیکی او در تحول “تیکی‌تاکا” و “توتال فوتبال” سنتی باشگاه بارسلونا بود. در ابتدا خیلی از منتقدان معتقد بودند راز موفقیت‌های آن تیم جادویی، نه تاکتیک‌های پپ، که ستاره‌های درخشانی چون مسی و ژاوی و اینستا بوده‌اند. اما سال‌ها گذشتند و ثابت شد که حتی همین ستاره‌های درخشان هم بدون داشتن مربی که بتواند آن‌ها را در چارچوب یک سیستم فوتبالی درست بچیند و از آن‌ها بازی بگیرد، نمی‌توانند تعیین‌کننده باشد. باخت تحقیرکننده‌ی بارسا مقابل بایرن مونیخ در دو بازی رفت و برگشت لیگ قهرمانان در فصلی که بایرنِ هاینکس سه گانه را فتح کرد، شاید به‌ترین مثال از این داستان باشد. بارسای دو فصل اخیر با لوئیز انریکه هم هر چند در فتح جام موفق بوده است؛ اما شاید تنها هنر انریکه بازگرداندن بارسا به ریشه‌های سنتی بازی خود بوده باشد و عملا تحول تاکتیکی آن‌چنانی را در بارسا نمی‌بینیم (بارسا در مقطع حساس اواخر فصل که ستاره‌های‌ش دچار افت مقطعی شدند، لیگ قهرمانان را از دست داد و نزدیک بود لالیگا را هم از دست بدهد!)

اما بحث اصلی بارسا نیست. حتی بحث اصلی کارنامه‌ی پپ در بایرن (که بسیاری به آن انتقاد دارند) و انتخاب عجیب و چالش‌برانگیز او برای تیم جدیدش (من‌سیتی) هم نیست. در این روزهای بین دو فصل که مهم‌ترین اخبار فوتبال، رفت‌وآمد مربیان و بازیکنان به تیم‌های مختلف است، فرصت مناسبی است برای کمی عمیق فکر کردن به ماهیت فوتبال و آن چیزی که می‌تواند باعث موفقیت / شکست تیم‌ها شود. دو نقل قول بالا از پپ به‌ترین مبنا را برای چنین بحثی فراهم می‌آورند.

این روزها بیش‌تر از هر زمان دیگری این بحث در دنیای مدیریت مطرح است که آیا استراتژی خلق می‌شود یا کشف؟ فوتبال به ما می‌گوید که پاسخ درست، کشف است: یک مربی بزرگ با ایده‌های نو وارد میدان مسابقه می‌شود و آن‌قدر این ایده‌ها را در میدان به‌مدد تجربه صیقل می‌زند و چیزهایی را به آن می‌افزاید و کم می‌کند تا بتواند سرانجام به “یک الگوی ساختاری که در بلندمدت عمل‌کردی نسبتا ثابت دارد” دست یابد. ایده‌ها یا الگوهایذهنی مربی برای شکل‌دهی تیم استراتژی هستند؛ اما آن چیزی که در میدان عمل به‌نمایش در می‌آید، اهمیت دارد. چه بسیار مربیان بزرگی که با شکست‌هایی بزرگ مواجه شدند (آخرین مثال: مورینیو در این فصل) و چه بسیار مربیان ظاهرا ناموفقی که به موفقیت‌هایی غیرمنتظره دست یافتند (نزدیک‌ترین مثال: کلودیو رانیری در لستر سیتی این فصل.) بنابراین از استراتژی تا اجرا فاصله‌ای بزرگی وجود دارد که تحقق آن به شاخص‌های خاصی بستگی دارد که پپ از آن‌ سخن گفته است.

در دنیای کسب‌وکار هم با چنین مسئله‌ای مواجهیم. در کلاس‌های استراتژی و دوره‌های ام‌بی‌ای به ما می‌آموزند که چگونه استراتژی را خلق ـ و به‌عبارت به‌تر تولید ـ کنیم. ما گروهی از فرمول‌ها و ساختارهای کلان ذهنی را کنار هم می‌گذاریم، پاسخ چندین سؤال کلیشه‌ای را هم چاشنی آن‌ها می‌کنیم و سرانجام از دل این ملغمه‌ی پیچیده، سندی را به‌عنوان استراتژی بیرون می‌کشیم! نتیجه؟ آن‌چه روی کاغذ عالی به‌نظر می‌رسد در عمل تقریبا اجرا نمی‌شود و شکست، پایان مسیری است که خود، دوباره نقطه‌ی شروع اجرای مجدد فرایند تدوین استراتژی است! اما اگر از بحث مدرسه‌ای دنیای استراتژی بگذریم و کمی عمیق‌تر به تاریخ مدیریت مدرن در قرن اخیر نگاه کنیم، تقریبا استراتژی‌های موفق همگی از یک ذهن خلاق و نوآور یک مدیر بزرگ یا یک تیم مدیریتی خارق‌العاده نشأت گرفته‌اند؛ هر چند که وقتی کتاب‌های خاطرات این مدیران برتر یا کتاب‌های موردکاوی را می‌خوانیم می‌بینیم عامل کلیدی در این‌جا هم “اجرای درست ایده‌های درست” بوده است!

خلاصه‌ی آن‌چه که گفته‌ایم این است که: استراتژی موفق از ترکیب ایده‌های نوآورانه و اجرای هوش‌مندانه شکل می‌گیرد! می‌دانیم که اجرای موفق دقیقا تفاوت میان کسب‌وکارهای موفق و ناموفق را پدید می‌آورد. اما پپ به نکته‌ای اشاره کرده که به‌نظرم راز اصلی موفقیت در اجرا را نشان می‌دهد: این مهم‌ترین مسئله است: در نظر گرفتن استعداد بازیکنان، ذهنیت آن‌ها و گرفتن بهترین بازی از آن‌ها. اما پپ از چه سخن گفته است؟

یک جمله‌ی معروف در دنیای استراتژی وجود دارد که: یا راهی خواهم یافت و یا راهی خواهم ساخت. این جمله از آن حرف‌های جذاب اما گم‌راه‌کننده است. پپ خیلی ساده در مورد این صحبت کرده که راز موفقیت در اجرا نه در ذهن مدیر سازمان نهفته است و نه حتی در کیفیت و کمیت منابع در دسترس آن. راز اجرای موفق استراتژی‌های بزرگ خیلی خیلی ساده‌تر از آن‌ چیزی است که فکرش را می‌کنیم: ایده‌‌ی خوبی داشته باش (و نه حتی عالی)، ببین چه منابعی را در اختیار داری، ایده‌ات را با منابع در دسترس‌ت هم‌تراز کن و بعد بگذار همه چیز به‌صورت طبیعی پیش برود. 🙂

سلام. سال نو این‌بار رسما مبارک و امیدوارم که سالی پر از لبخند و برکت و آرامش باشد. قصد نداشتم در طول تعطیلات نوشته‌ی خاصی داشته باشم؛ اما مرگ اندی گروو مدیرعامل اسبق اینتل و یکی از بزرگ‌ترین مدیران هم‌روزگار ما اتفاقی نیست که بتوان از آن گذشت.

خواندن کتاب تأثیرگذار اندی گروو درباره‌ی دیدگاه‌های‌ش در باب مدیریت استراتژیک در دنیای امروز با عنوان “تنها بی‌پروایان پایدارند” سال‌ها پیش از این توجه من را به موضوع مهم نقاط عطف استراتژیک و لزوم تصمیم‌گیری به‌موقع مدیران ارشد برای واکنش به تغییرات سریع محیطی جلب کرد. از یادداشت‌های‌م از این کتاب جذاب، قطعه‌ی کوتاهی را انتخاب کرده‌ام که بی‌مناسبت با این روزهای آغاز سال هم نیست: چرا باید هدف داشته باشیم؟ اندی گروو معقد است به چهار دلیل زیر:

1- داشتن چند هدف، ما را بی‌روحیه و سرگردان می‌کند؛

2- در دره‌ی مرگِ رقابت زندگی و کسب‌وکار، تنها راه فرار، پشت سر گذاشتن دیگران است و آن هم بدون تمرکز و تلاش فراوان در راستای یک هدف روشن و مشخص امکان‌پذیر نیست؛

3- نداشتن هدف باعث کاهش تعهد در تلاش ما و تخصیص غیربهینه‌ی منابع محدود در دسترس‌مان (از جمله زمان!) می‌شود؛

4- در طی مسیر بیرون آمدن از دره‌ی مرگ، گه‌گاه با نقطه‌ای روشن مواجه می‌شویم که با کمی جلوتر رفتن متوجه می‌شویم سرابی بیش نیست. هدف، متر و معیار ما برای تمیز دادن سراب‌ها از مقصد نهایی است.

دنیای مدیریت، یکی دیگر از ستاره‌های درخشان خودش را از دست داد. مدیری که شاید میراث بزرگ‌ش در “اینتل”، به‌ترین مثال از این باشد که در دنیای فرارقابتی و سریع امروزی، هم‌چنان تنها این بی‌پروایان هستند که پایدار خواهند ماند. خوب بخوابی پیرمرد.

در اهمیت وجود استراتژی برای پیروزی سازمان‌های امروزی در رقابت و کنترل دو عامل کلیدی تغییر و ریسک در کسب‌وکار و بازار تردیدی وجود ندارد. خوشبختانه امروزه بسياري از سازمان‌ها داراي برنامه‌هاي بلندمدت و استراتژيک هستند؛ حتی اگر این برنامه‌ها به‌صورت مکتوب وجود نداشته‌ باشند. اما استراتژی حتی اگر با انگیزه‌ها و الگوها و تحلیل‌های درستی طراحی شود، پس از دوره‌های زمانی مشخص نیاز به بازنگري نياز پيدا مي‌کند. با این حال طی چند سال تجربه‌اندوزی در دنیای استراتژی در کنار بررسی سازمان‌های مختلف در کشور و مطالعات موردی شرکت‌های برتر دنیا مشاهده کرده‌ام که اغلب مدیران ارشد اهمیت بازنگری استراتژی کسب‌وکار خود را دست کم می‌گیرند و حتی با تغییر شرایط محیط کسب‌وکار و بازار و نیازهای مشتری و حتی تغییرات جهت‌گیری حرکت سازمان براساس تصمیمات مدیران ارشد ـ به‌عنوان مالکان اصلی استراتژی در سازمان ـ تغییری در استراتژی‌های سازمانی به‌وجود نمی‌آید و نتیجه‌ی آن “آشفتگی استراتژیک” در سازمان است که در محیط پرتلاطم کسب‌وکاری امروزی برای سازمان بسیار خطرناک است. مثال‌های زیادی از شرکت‌های بزرگی که بعد از سال‌ها تسلط کامل بر بازار به‌ناگاه خود را در رقابت با رقبای جوان‌تر خود ـ که آن‌ها را همیشه نادیده می‌گرفتند ـ ناتوان دیده‌اند را همه‌ی ما شنیده‌ایم. شاید ورشکستگی شرکت بلاک‌باستر در رقابت با نت‌فلیکس یکی از درس‌آموزنده‌ترین نمونه‌های این موضوع باشد.

اگر دیدگاه‌های افراطی در زمینه‌ی بی‌معنا شدن استراتژی و نگاه بلندمدت در مدیریت شرکت در دنیای سریع و پرتحول امروزی را کنار بگذاریم، بازنگری استراتژی‌ها یک ضرورت برای مدیران در دنیای امروز است. بازنگري استراتژي براساس هماند فرايند تدوين استراتژي پيش مي‌رود؛ اما در اين‌جا سازمان با سؤالات متفاوتي مواجه است. مسئله‌ي اصلي در اين‌جا آن است که سازمان نسبت به زماني که داراي استراتژي نبوده، حداقل تجربه‌ي تدوين و اجراي (چه کامل و چه ناقص) يک برنامه‌ي کلان و استراتژيک را داشته است. بنابراين اين تجربيات سازمان، بايد در فرايند بازنگري استراتژي در نظر گرفته شوند تا برنامه‌ي بازنگري شده با واقعيات و مقتضيات سازمان هم‌خواني بيش‌تري داشته باشد. در اين زمينه چند سؤال زير مي‌توانند ياري‌بخش باشند:

• آيا برنامه داراي توجيه و واقع‌گرا است؟
• آيا پيوستگي و هماهنگي دروني دارد؟
• آيا با موضوعات حياتي و فرضيات اساسي سازمان براي آينده هم‌خواني دارد؟
• آيا کارکنان نسبت به انجام اين برنامه متعهدند؟
• هر يک از واحدهاي سازماني نسبت به موضوع محوري استراتژي ـ يعني رقابت ـ تا چه حد آگاهي دارند؟
• توانايي واحدهاي سازماني براي اجراي استراتژي تا چه اندازه است؟
• آيا برنامه بايد گسترده باشد و همه‌ي سازمان درگير اجراي آن شوند يا در يک يا چند واحد محدود متمرکز باشد؟
• آيا ايده‌هاي محوري برنامه درست هستند؟
• آيا نيازمندي‌هاي برنامه با وضعيت منابع سازماني (نيروي انساني، مالي، ابزارها و تجهيزات و مانند آن‌ها) متناسب هستند؟

اما چگونه می‌توان درک درستی از پاسخ این سؤالات داشت؟ یکی از بهترین روش‌های در دسترس در این زمینه تحلیل شهودی الگوهای تفکر مدیران و تصمیم‌گیران کلیدی سازمان (به‌ویژه سهام‌داران) است. می‌دانیم که در فرايند طراحی و بازنگری استراتژی قرار است به تغييراتي که سازمان را از آن‌چه هست (As-Is) به آن‌چه بايد باشد (To-Be) ره‌نمون می‌شوند، دست پيدا کنيم. براي تعيين آن آينده‌ي مطلوب مورد نظر چه بايد کرد؟ آيا بايد آينده‌اي را به صورت انتزاعي و جدا از شرايط و وضعيت واقعي سازمان براي آن تجويز کرد؟ نقش مديران و کارکنان سازمان در تعيين وضعيت مطلوب چيست؟ و سؤالاتی از این دست. ترديدي نيست که بايد به نوعي از ديدگاه‌ها، دانش‌ها و مهارت‌هاي افراد تأثيرگذار سازمان نيز براي تدوين وضعيت مطلوب سازمان نيز بهره گرفت. چگونه؟ شايد دست يافتن به پاسخ چند سؤال زير بتواند به ما در اين زمينه کمک کند. بنابراین تلاش کنيد تا بفهميد افراد تأثيرگذار سازمان چه پاسخ‌هایی به سؤالات زیر دارند:

• براي چه فکر يا ايده‌اي بيش‌ترين اهميت را قائل هستند؟
• چه آرزوهايي دارند؟
• چه اميدواري‌هايي دارند؟
• ترس‌هاي آنان چيست؟
• چه اعتقاد و باوري نسبت به آينده دارند؟ در واقع آينده را چطور مي‌بينند؟

خروجی فرایند بازنگری استراتژی، مجموعه استراتژی‌های تحول سازمان است. استراتژي‌هاي تحول شامل برنامه‌ريزي و اجراي طرح‌هاي بزرگ و مهم و سخت در ساختارها و فرايندهاي سازمان هستند. اين تغيير نه به صورت يک باره (بلکه کم‌کم) و نه بنيادين (بلکه فقط در رويه‌ها و سيستم‌ها) اعمال و اجرا مي‌شود. تغيير بنيادين شامل تغيير روش‌هاي فعاليت و کسب و کار سازمان و هم‌چنين نحوه‌ي تعامل و روابط کارکنان با يکديگر است و وقتي اثربخش و کارا است که شما به آن‌چه که به دست آوريد بسنده نکنيد. بنابراين بهبود منقطع و ناپيوسته در قابليت‌ها يا همان بهبود مستمر همان تحول سازماني مطرح در ادبيات مديريت است. اين تحول چگونه بايد انجام شود؟ توسط استراتژي‌هاي تحول. محققان چهار نوع استراتژي کلي تحول را شناسايي کرده‌اند:

• تغيير در پيش‌ران‌هاي استراتژيک سازمان (Strategic Drivers): تغيير در آن‌چه سازمان را به حرکت در مي‌آورد (مثلا تغيير ديدگاه از توليد ـ محوري به بازار ـ محوري.)
• تغيير بنيادين در روابط ميان بخش‌هاي سازمان (مثلا تمرکززدايي).
• تغيير اساسي در روش‌هاي انجام کار (مثلا معرفي تکنولوژي جديدي چون توليد يکپارچه‌ي رايانه‌اي CAM)
• تغيير اساسي در فرهنگ سازماني؛ شامل: هنجارها، ارزش‌ها و چارچوب روابط انساني و گروهي در سازمان (مثلا ايجاد يک فرهنگ مشتري ـ مدار.)

اما چگونه می‌توان نتایج تحلیل شهودی افکار مدیران و ذی‌نفعان کلیدی را که در مرحله‌ی قبل انجام شد به استراتژی‌های تحول دقیق و قابل اجرا ترجمه کرد؟ برای این کار می‌توانید از رویکردی تحت عنوان تحليل MOST سازمان استفاده کنید. این رویکرد براي تحليل اين‌که آيا سازمان مي‌داند که مي‌خواهد به کجا برسد (يعني وجود مأموريت‌ها و اهداف) و اين‌که آيا مي‌داند چگونه مي‌خواهد به آن‌جا برسد (يعني استراتژي‌ها و برنامه‌هاي عملياتي) به کار مي‌رود. تحليل MOST بيانيه‌ي “مقصود استراتژيک (Strategic Intent) سازمان را مي‌سازد و معمولا پس از انجام گروهي از فعاليت‌هاي مربوط تحليل استراتژيک سازمان انجام مي‌شود. اين نوع تحليل مي‌تواند در حين فرايند تحليل استراتژيک هم مورد استفاده قرار گيرد؛ چرا که مي‌تواند بخشي از نقاط ضعف و قوت سازمان را مشخص سازد.

MOST شامل اجزاي زير است:

• مأموريت: منطق و جهت‌گيري‌ حرکت سازمان براي رسيدن به نقاط مطلوبي که قصد دارد به آن‌ها برسد.
• اهداف: نقاط مطلوب سازمان که مي‌خواهد به آن‌ها دست يابد.
• استراتژي: برنامه‌هاي ميان مدت تا بلند مدت و اقداماتي که سازمان را قادر به دستيابي به اهداف‌اش مي‌کنند.
• برنامه‌هاي عملياتي: برنامه‌ها و اقدامات جزئي‌نگر و کوتاه مدتي که استراتژي‌ها را تحقق مي‌بخشند.

و حالا باز به مرحله‌ی مهم “اجرا” می‌رسیم! شاید دیگر این گزاره که “بهترین استراتژی‌های تحول نیز بدون اجرای اثربخش اهمیتی ندارند” تبدیل به کلیشه شده باشد؛ اما کلیشه‌ها نباید ما را از اهمیت اصل موضوع غافل کنند. البته خبر خوب این است که در دنیای مدیریت امروز برای “اجرای استراتژی‌ها” رویکردهای متفاوتی ارائه شده‌اند که هر یک در موقعیت‌های مشخصی کاربرد و اثربخشی بیش‌تری دارند. در اجرای استراتژی‌های تحول، معمولا اولویت اصلی حفظ یا تقویت جایگاه رقابتی برای پاسخ‌گویی به تغییرات بازار یا استفاده از فرصت‌های جدید پیش آمده است و در نتیجه، “سرعت در اجرا” در موفقیت این نوع از استراتژی‌ها نقش اساسی را بازی می‌کند. رويکرد FAST يک روش جديد است که فرايند تدوين و اجراي راه‌بردها را در سازمان تسريع مي‌کند. اين رويکرد داراي 4 گام اصلي است:

• تمرکز کنيد (Focus): تصور نيد بازارها و صنايع مربوط به کار شما طي 5 تا 10 سال آينده چه شکلي خواهند داشت. با برنامه‌ريزي سناريو، آينده‌هاي جايگزين را در نظر بگيريد و احتمال وقوع هر سناريو و پيامدهاي آن را براي شرکت و رقبا بسنجيد. تمرينات و آزمايش‌هاي خلاقانه‌اي انجام دهيد و طرح‌هايي را پيدا کنيد که احتمال تحقق آينده‌اي مناسب را براي شرکت شما افزايش دهند.
• تسريع کنيد (Accelerate): دو يا سه طرح عملي انتخاب کنيد که اگر طي 6 تا 12 ماه آينده اجرا شوند، حرکت به سوي آينده‌ي مطلوب را تسريع خواهند کرد. منابع اساسي براي اين دو يا سه طرح و معيار موفقيت را تعيين و تصويب کنيد.
• تقويت کنيد (Strengthen): ببينيد کدام اهداف مهم سازماني ممکن است مانع از حرکت بيش‌تر شما به سوي اهداف عملياتي شوند. به‌ويژه دو يا سه مانع مهم سازماني را مشخص کنيد که اگر برطرف شوند، سرعت فرايند به شکل قابل توجهي افزايش خواهد يافت.
• همه چیز را به هم متصل کنيد (Tie it All Together): تمام فعاليت‌هاي فوق را يک‌پارچه کنيد و براساس آن‌چه در طي اين مسير ياد گرفته‌ايد، آن‌ها را تصحيح کنيد. رويکرد FAST يک روشِ تدريجي است، ولي بالاتر از همه، به هم‌ترازي عملکرد کوتاه‌مدت و درازمدت اهميت مي‌دهد. بدون ديد درازمدت، با قدم‌هاي لرزان کوچک به جايي نخواهيد رسيد.

با بازنگری استراتژی در دوره‌های زمانی مشخص و یا هر زمانی که تغییر بزرگی را در بازار احساس کردید، می‌توانید ریسک مواجهه با موقعیت‌های ناخوشایند باخت در رقابت با رقبا یا از دست دادن فرصت‌های برتری‌جویی و به‌دست آوردن سهم بیش‌تری از بازارهای کنونی یا بازارهای جدید را تا حد قابل قبولی کنترل کنید. البته چگونگی مواجهه با ریسک تحول بنیادین در پارادایم یا الگوی اساسی کسب‌وکار در صنعت و حوزه‌ی محل فعالیت سازمان شما بحث دیگری است که در مقالات دیگری به بررسی آن خواهیم پرداخت.

رقابت، اولین و مهم‌ترین اصل دنیای کسب‌وکار است. بدون رقابت، دنیای کسب‌وکار قابل تعریف نیست. رقابت، به به‌بود کیفیت و کمیت محصولات و خدمات و کاهش هزینه‌ها برای مشتری نهایی و از آن‌جا به به‌تر شدن کیفیت زندگی بشری کمک می‌کند. رقابت در عین حال بسیار ترس‌ناک است. رقیب یعنی کسب‌وکاری که به‌دنبال گرفتن جای من در ذهن مشتریان و به‌دست آوردن سهم بیش‌تری از بازار است. از آن‌جایی هم که اندازه‌ی بازار معمولا به‌صورت نسبی ثابت است، سهم بیش‌تر رقیب، یعنی سهم کم‌تر کسب‌وکار ما از بازار و نتیجه‌ی این ماجرا هم مشخص است. اما چطور می‌توان در رقابت پیروز شد؟

کلید پیروزی در میدان رقابت، کلیدواژه‌ی ساده‌ی “اعتماد” است. بدون اعتماد، هیچ ارتباط پایداری ایجاد نمی‌شود. بدون اعتماد، هیچ همکاری آغاز نخواهد شد. و مهم‌تر از همه این‌که بدون اعتماد، هیچ فردی دست به‌جیب نمی‌شود! اما اعتماد چگونه ایجاد می‌شود؟ اعتماد با “شناخت” پیوند عمیقی دارد. ما به افراد و کسب‌وکارهایی که می‌شناسیم و از ارتباط با آن‌ها تجربه‌ی خوبی داشته‌ایم، اعتماد داریم.

در مباحث برندسازی و بازاریابی همیشه از “هویت واحد برند” یا “تصویر یگانه”‌ای سخن گفته می‌شود که باید از کسب‌وکار در ذهن مشتریان آن باشد. این تصویر باید “ارزش پیشنهادی برند / کسب‌وکار” را برای مشتری شفاف و روشن سازد. مردم با دیدن / شنیدن نام برند به یاد چه می‌افتند و چه حسی پیدا می‌کنند؟ وقتی برای بازاریابی و فروش به آن‌ها مراجعه می‌کنید (یا آن‌ها به‌سراغ شما می‌آیند) باید چگونه با کسب‌وکار شما آشنا شوند و “اعتماد” پیدا کنند؟ چه “اطلاعاتی” باید در اختیار آن‌ها قرار بگیرد؟ پاسخ‌گویی این سؤالات، کلید اصلی در طراحی رویکرد اثربخش کسب‌وکار در ایجاد اعتماد “شناخت” و “تجربه”ی متمایز مشتری است. برای این منظور لازم است مزیت‌های رقابتی اختصاصی کسب‌وکار خود را طراحی و آن‌ها را اجرا کنید.

برای این منظور لازم است دو گام مشخص شده در این مقاله را انجام دهید.

گام اول: تعریف مزیت‌های رقابتی اختصاصی کسب‌وکار

یکی از مشهورترین نظریات دنیای مدیریت، نظریه‌ی استراتژی رقابتی پروفسور مایکل پورتر استاد ممتاز مدرسه‌ی مدیریت دانشگاه هاروارد است. ستون فقرات نظریه‌ی آقای پورتر خیلی ساده‌تر از چیزی است که فکرش را بکنید: “برای رقابت باید متفاوت بود!” این تفاوت را “مزیت رقابتی” می‌نامیم که می‌تواند از راهی به‌سادگی ارزان‌ فروختن تا راهی به پیچیدگی خلق یک فناوری پیش‌رفته‌ی انحصاری ایجاد شود. در هر حال چیزی که قطعی است این است که مشتری باید دلیلی برای خرید کردن از شما در قیاس با رقیب یا رقبای‌تان داشته باشد. این‌که “چرا از ما بخرید” سؤالی است که پاسخ‌اش برای خودتان نمایان‌گر مزیت رقابتی شما و برای مشتری همان دلیلی است که باعث می‌شود دست به جیب شود. خبر خوب این است که مزیت رقابتی به‌ندرت در ذات یک محصول / خدمت و در نگاه کلان‌نگرتر کسب‌وکار است و در نتیجه می‌توان با خلق و توسعه‌ی مستمر مزیت‌های رقابتی پایدار همواره در برابر رقبا دلیل به‌تری برای اقناع مشتری داشت.

برای کشف و طراحی مزیت‌های رقابتی ویژه‌‌ی کسب‌وکار، محصول و خدمت خود می‌توانید از مجموعه سؤالات زیر استفاده کنید:

۱- چه محصولی می‌تواند از سبد محصولات ما حذف شود تا منابع و قابلیت‌های سازمان برای خلق ارزش جدید آزاد شوند؟

۲- کدام بخش محصول / خدمت ما می‌تواند بعد از مصرف برای استفاده‌ی مجدد بازگردانده شود؟

۳- کدام محصول / خدمت / سیستم کسب‌وکاری ما می‌تواند در درون پیشنهاد ارزش یک شرکت خارج از مجموعه‌ی خودمان قرار بگیرد؟

۴- آیا می‌توانیم محصول / خدمت‌مان را به یک روند یا تغییر بزرگ در دنیای واقعی متصل کنیم؟

۵- با خریداری / ایجاد اتحاد استراتژیک با کدام کسب‌وکار مشابه / مکمل / جایگزین می‌توانیم پیشنهادمان را ارزش‌مندتر و رقبای‌مان را ضعیف‌تر کنیم؟

۶- کدام منبع خارج از سازمان ما (شرکت / دانشگاه / پژوهش‌گر / …) یا کدام بخش داخلی‌مان می‌تواند فناوری‌های نوآورانه یا منابع خاص را در اختیار ما قرار دهد؟

۷- کدام محصولات و خدمات ما می‌توانند در قالب یک پیشنهاد ارزش بزرگ‌تر و جذاب‌تر بسته‌‌بندی و به مشتری ارائه شوند؟

۸- کدام محصول می‌تواند برای خلق یک ارزش کسب‌وکاری جدید و جذاب‌تر ساده‌سازی شود؟

۹- چگونه می‌توان یک تجربه‌ی مشتری متمایز و تأثیرگذار برای جلب وفاداری مشتری خلق کرد؟

۱۰- در کدام بخش از زنجیره‌ی ارزش / زنجیره‌ی تأمین این صنعت می‌توانیم کسب‌وکارمان را گسترش دهیم؟

۱۱- آیا می‌شود از محصولات / خدمات ما برای فعالیت‌های خیرخواهانه و انسانی بهره برد؟ (توضیح: مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها یکی از استراتژی‌های جدی رقابتی در دنیای امروز است که کم‌تر به آن توجه می‌شود. در این استراتژی شرکت ضمن ادای دین به مردم کشور و جامعه‌ای که در آن فعالیت اقتصادی دارد، به جلب علاقه‌ی مشتریان و ذی‌نفعان با تحریک اخلاقی عواطف آن‌ها می‌پردازد.)

با پاسخ‌گویی به سؤالات فوق می‌توانید با طراحی یک پیشنهاد ارزش اختصاصی برای مشتریان خود، از استراتژی “جلب اعتماد مشتری” برای پیروزی در میدان رقابت به بهترین شکل ممکن بهره‌برداری کنید. اما برای این منظور باید بتوانید مزیت‌های رقابتی خود را در مقام عمل نیز در کسب‌وکار خود پیاده‌سازی کنید.

گام دوم: پیاده‌سازی مزیت‌های رقابتی در کسب‌وکار

مشکل اغلب کسب‌وکارها این است که تنها مزیت‌های رقابتی خود را تعریف می‌کنند و از اجرای آن‌ها باز می‌مانند. مزیت رقابتی که در عمل پیاده‌سازی شود تبدیل به یک شایستگی‌ برای کسب‌وکار و محصولات و خدمات آن می‌شود. شایستگی یک قابلیت یا مهارت (عامل درونی) یا دارایی (عامل بیرونی) است که:

۱- کاملا متعلق به خود ما باشد و بتوانیم در عمل از آن در میدان رقابت بهره ببریم؛

۲- برای کسب‌وکار ما نسبت به رقبا مزیت یا تمایز ایجاد کند (یعنی باعث می‌شود مشتری ما را انتخاب کند نه رقیب‌‌مان را!)

۳- به‌راحتی / به‌سرعت قابل تقلید یا به‌دست آوردن نباشد (و در نتیجه بتوان در بلندمدت روی آن حساب کرد.)

شایستگی وقتی مزیت محسوب می‌شود و وقتی واقعا “به‌درد می‌خورد” که به یک یا چند نیاز مشتری پیوند بخورد. بنابراین حتی اگر محصول یا خدمت ما، منحصر به‌فردترین شایستگی تاریخ بشر را هم داشته باشد اما این شایستگی خریداری نداشته باشد؛ عملا نمی‌توانیم از این شایستگی در عمل استفاده کنیم.

از این نگاه استراتژیک، شایستگی ـ یا به‌عبارت به‌تر شایستگی اصلی ـ کلید اصلی موفقیت در رقابت محسوب می‌شود. کسب‌وکار با کمک گرفتن از شایستگی‌های‌ خود می‌تواند خود را در دید مشتری متمایز کند و با جلب اعتماد وی، باعث شود تا مشتری با رضایت درونی کامل، کسب‌وکار ما را برای خرید انتخاب کند.

چهار راه‌کار زیر برای خلق شایستگی در کسب‌وکار براساس مزیت‌های رقابتی تعریف شده می‌توانند به شما کمک کنند:

۱- حرف زدن کافی است؛ حالا وقت اجرا است! این‌که شما بتوانید ساعت‌ها در مورد یک موضوع داد سخن سر دهید بسیار خوب و نیکو است؛ اما دنیای رقابت، دنیایی بی‌رحم و عمل‌گرا است که در آن “اجرا و اجرا و اجرا” و در کنار آن “تصمیم درست در زمان درست” هستند که اهمیت دارند. بنابراین خوب حرف بزنید و از آن به‌تر عمل کنید!

۲- روی حل مشکلات واقعی مشتری تمرکز کنید نه ساخت صرفا یک محصول! همیشه گفته می‌شود که هدف کسب‌وکار در درجه‌ی اول باید حل مسئله / مشکل مشتری باشد. وقتی اولویت‌تان این باشد که ببینید درد مشتری چیست، یک قدم از دیگرانی که فقط قصد ساختن یک محصول / سرویس را دارند جلوترید. بزرگ‌ترین نوآوری‌های تاریخ ریشه در این نگاه ساده اما متفاوت داشته‌اند. مشتری این را حس خواهد کرد که شرکت دیزنی به‌دنبال “فیلم فروختن” به آن‌ها نیست؛ بلکه واقعا به‌دنبال “خلق رؤیاهای واقعی” است!

۳- یک گام کوچک به جلو برای شروع کافی است! یادتان هست نیوتون بزرگ گفت که علت موفقیت من روی شانه‌ی غول‌های بزرگ بوده است؟ در دنیای کسب‌وکار هم برای موفقیت لازم نیست حتما به‌دنبال اختراع چرخ مربع‌شکلی باشید که به‌راحتی بچرخد! بلکه لازم است چیزی را که کار کرده است، کمی به‌تر کنید. سعی کنید راهی به‌تر / ارزان‌تر / سریع‌تر برای حل مشکل مشتری پیدا کنید.

۴- یک تیم عالی بسازید! یک کسب‌وکار موفق را یک تیم هم‌دل و هم‌رؤیا می‌سازند. شما باید بتوانید تیمی متشکل از افراد باانگیزه بسازید که همواره در حال بهبود دانش و مهارت‌های خود هستند. فراموش نکنید که در نهایت حاصل زحمات همکاران شما به‌عنوان محصول / خدمت در اختیار مشتری قرار می‌گیرد. داشتن یک تیم همراه و بامهارت، بالاترین سطح کیفی را به مشتری عرضه می‌کنند و از آن مهم‌تر، حس خوب خود را به مشتری منتقل می‌کنند. نقش شما به‌عنوان مدیر در این بخش داستان برای ساختن چنین تیمی کلیدی است.

با خلق شایستگی‌های کلیدی شما می‌توانید تبدیل به “گاو بنفش” حوزه‌ی کاری خود شوید. گاو بنفش مفهومی در بازاریابی مدرن و عنوان کتابی از آنِ “ست گادین” نویسنده‌ی معروف حوزه‌ی کسب‌وکار است. به‌صورت خلاصه می‌توان گفت منظور از “گاو بنفش” بودن، ایجاد یک مزیت رقابتی انحصاری و تصویری متمایز از خودتان در اذهان مشتریان و مخاطبان‌تان است. مثلا: گوگل اولین موتور جستجوی اینترنتی نبود؛ اما این حوزه را کاملا دگرگون ساخت و تبدیل به نماد جستجوی اینترنتی شد.

در نهایت نباید فراموش کنید که کسب‌وکار شما در حقیقت منافع محصولات‌ و خدمات خود را به مشتریان‌اش می‌فروشد. بنابراین طراحی مزیت‌های رقابتی و خلق شایستگی‌های کلیدی باید به‌گونه‌ای باشد که باعث جلب اعتماد مشتری به منافعی که کسب‌وکار ما برای او ایجاد می‌کند شود.

پ.ن. این مقاله پیش از این در شماره‌ی تیر ماه 1394 ماه‌نامه‌ی تدبیر منتشر شده است.