طبق تعریف «نفع»، هر چيز قابل لمس يا غيرقابل لمس، مادي يا غيرمادي است كه يك فرد يا يك گروه آن را بر اساس ارزش فعاليتهاي يك فرد يا يك گروه ديگر به دست ميآورد. بر این اساس «ذينفعان» هر کسب و کار عبارتاند: «از افراد يا گروههايي که براي دستيابي به اهداف خود به سازمان نيازمند هستند و يا از ديدگاه مقابل، سازمان براي دستيابي به اهداف خود به آنها نيازمند است.» به بيان ديگر هر گروهي که بر فعاليتهاي سازمان اثر بگذارد يا از آن اثر بپذيرد، ذينفع سازمان محسوب ميشود. البته نميتوان اين دو حالت را از يكديگر تفکيک کرد. زيرا موجوديتي که اثر بپذيرد طبعا براي کنترل تبعات آن، از خود واکنش نشان ميدهد. اما ممکن است اين واکنش به دليل قدرت يا مشروعيت اندک اثر پذيرنده، چندان به چشم نيايد.
بنابراين ميتوان گفت ذينفعان واجد قابليتهائي هستند كه ميتواند به عنوان يك مطلوبيت و يا يك محدوديت بر محصولات يا خدمات و يا سياستهاي سازماني و استانداردهاي عملياتي تأثيرگذار يا از آنها تأثيرپذير باشند.
منشأ اين رابطه تأثير و تأثر، وجود منافعي براي ذينفعان است. همانطور كه در توضيح مفهوم “نفع” گفته شد اين منافع ميتوانند از جنس منافع مالي و پولي، منافع نوع دوستانه و زيستمحيطي و اخلاقي، منافع عمومي و امنيتي و قانوني و يا منافع علمي و تحقيقاتي باشند. همچنين ميتوانند ناشي از وابستگي اطلاعاتي ميان ذينفع و سازمان باشند. دامنه و گستردگي تعريف ذينفعان به پيچيدگي محيط بيروني، ميزان انعطافپذيري سازمان، گستردگي حوزه فعاليت سازمان و ميزان سازمانيافتگي ذينفعان بستگي دارد.
نکتهی کلیدی اینجا است که هر کسب و کاری ـ اعم از بزرگ، متوسط و کوچک ـ دارای ذینفعانی است که در آن کسب و کار دارای منافعی هستند. در واقع هر کسب و کار در طول چرخهی عمر خود با ذینفعان متعددی در ارتباط است؛ به برخی از ذینفعان در قالب یک مراودهی مالی یا کاری منفعت یا سودی را میرساند و از برخی دیگر، نیز خدمات یا منافعی را دریافت میکند. بنابراین شناسایی دقیق ذینفعان کسب و کار کوچک شما، میتواند منافع زیر را برای شما در بر داشته باشد:
- تهیهی فهرستی از افراد و سازمانهایی که به دلایل مختلف قانونی، کاری، مالی و … لازم است با آنها دارای تعامل داشته باشید.
- تهیهی فهرستی از سرویسها یا منافعی و بهصورت خلاصه انتظارات متقابلی که میان شما و ذینفعان کسب و کارتان رد و بدل میشود.
- برنامهریزی برای پاسخگویی باکیفیت و بهموقع به انتظارات متقابل ذینفعان کسب و کارتان.
انجام این کار باعث خواهد شد تا شما بتوانید سطح بالاتری از رضایت را در ذینفعان خود ایجاد کنید و این امر در جای خود، منجر به توفیق روزافزون کسب و کار شما خواهد انجامید.
اما سؤالی که در اینجا مطرح میشود این است: چطور ذینفعان کسب و کارمان را شناسایی کنیم؟ برای این کار میتوانیم از “مدل ذینفعان” کمک بگیریم.
مدل ذينفعان
نظريه ذينفعان توسط ادوارد فريمن وارد ادبيات علم مديريت شده است. وي نظريه ذينفعان را با طراحي يك نمايش گرافيكي كه آن را «مدل ذينفعان» (Stakeholder Model) ناميده تكميل نموده است. اين مدل اولين بار در سال 1984 و در كتاب معروف فريمن در مورد نظريهی ذينفعان ارائه شد.
مدل ذينفعان در ابتدا براي شناسايي گروههاي گوناگون جامعه كه به صورت مستقيم تحت تأثير تصميمات گرفته شده در كسب و كار قرار ميگيرند و در مقابل، توان تأثيرگذاري بر موفقيت يا شكست سازمان را دارند توسعه داده شد. بر اين اساس برخي از نظريهپردازان نتيجه گرفتند كه يك سازمان از ديدگاههاي اقتصادي و اخلاقي تنها به صاحبان منافع (Shareholders) خود “تعلق” ندارد، بلكه به ساير ذينفعان خود كه داراي ارتباط اقتصادي با سازمان هستند نيز وابسته است.
چارچوب مدل ذينفعان فريمن نمايشگر روابط ميان گروههاي گوناگون بازيگراني است كه در درون و بيرون سازمان نقشآفريني ميكنند. فريمن براساس ادبيات علمي گسترده موجود در زمينههاي نظريه سازمان و استراتژي سطح سازماني و با انجام تحقيقات و مشاهدههاي بسيار زياد، مدلي مفهومي از ديدگاه خود نسبت به سازمان را در قالب ساختاري جديد و در عين حال ساده ارائه كرده است (شکل زیر.)
همانطور كه مشخص است در مدل اصلاح شده فريمن، تلاش شده تا حد امكان دستهبندي دقيقتري براي ذينفعان سازمان ارائه شود تا از اين ترتيب بتوان سرويسهاي كسب و كار رد و بدل شده ميان سازمانها را به شكل مناسبتري شناسايي و بررسي كرد.
پ.ن. این مقاله پیش از این در شمارهی بهمن 1392 ماهنامهی تدبیر چاپ شده است.
