در بخش اول این مقاله در مورد دو رویکرد متفاوت به امور مشاوره سخن گفتیم. در آن بخش توضیح داده شد که رویکرد اول، مشاور را در نقش متخصص میبیند. در این رویکرد مشتری به مشاور مراجعه میکند و با بیان مشکلی مشخص از مشاور، نسخهای شفابخش برای حل آن مشکل میخواهد. اما رویکرد جدیدتری نیز به خدمات مشاوره وجود دارد که در آن مشاور در نقش متخصص حل مسئله به سازمان کمک میکند تا مسائل واقعی خود را بشناسد و حل کند.
رويکرد دوم استفاده از مشاوران بهعنوان تسهيلگر است. فرض اساسي اين رويکرد اين است که انتخاب رويکرد حل مسئلهاي که مشاور براي تحليل و بررسي آن يا پيادهسازي راهحل آن بهکار گرفته شده برعهدهي خود مشتري است. وظيفهي مشاور کمک کردن به مشتري در انجام گام به گام فعاليتهايي است که بايد براي حل مسئله انجام شوند. مشاور به کارفرما نميگويد که تحت اين شرايط کدام راهحل بهتر است. همچنين مشاور تغييري را ايجاد نميکند و دست به هيچ اقدام عملي نميزند. بهجاي آن مشاور بر کمک کردن به مشتري براي تعريف مسئله، تحليل موقعيت، ارزيابي راهحلهاي احتمالي و انتخاب بهترين راهحل ممکن و بهترين روش اجراي آن متمرکز ميشود.
مهمترين مزيت اين رويکرد درگير شدن کامل مشتري در فرايند تحليل مسئله و تدوين طرح اجرايي براي حل آن است. بنابراين مشتري با مسئله ارتباط نزديکي را احساس ميکند و راهحل در نظر گرفته شده براي مسئله را از آن خود ميداند؛ چيزي که احتمال اجراي آن راهحل را تا حد قابل توجهي افزايش ميدهد. مزيت ديگر اين رويکرد آگاه شدن مديران ارشد سازمان در مورد وضعيت دروني، مشتريان، رقبا و بهصورت کلي ذينفعان سازمان متبوع خود است. چنین دانشی علاوه بر تأثيرات مفيدش بر اجراي يک پروژهي مشاوره، ميتواند به آنها در تصميمگيريهاي آيندهي آنها نيز ياري برساند.
اما اين رويکرد نيز مشکلات خاص خود را دارد. روشنترين مشکل در اين زمينه عدم وجود دانش لازم يا کمبود وقت مديران سازمان براي شرکت در فرايند تحليل مشکل و ارايهي راهحل است. طبيعي است که انسان در تمامي حوزهها داراي دانش تخصصي نيست و مجبور است در اين حوزهها به خدمات مشاوران مراجعه کند. مشکل ديگري که ممکن است بروز کند عدم توانايي مديران سازمان مشتري براي توافق در اتخاذ تصميمات دشوار است. در اغلب فعاليتهاي مبتني بر همکاري، هدف نهايي پوشش به تمام ديدگاههاي اعضا براي جلوگيري از ايجاد تنش در سازمان است. چنين هدفي باعث ميشود تا ممانعت از بروز تنش به قيمت عدم دستيابي به تصميم بهينه انجام گيرد. اگر چه بهصورت ايدهآل وظيفهي مشاور بهعنوان تسهيلگر جلوگيري از رخ دادن چنين اتفاقي است؛ با اين حال اين موضوع همچنان يک تهديد جدي در فرايند تصميمگيري جمعي خواهد بود.
