در بخش اول اين مقاله در مورد اينكه تعريف و شناخت مشتري در فضاي مشاورهي مديريت چگونه است، توضيحاتي ارائه شد. در ادامه گام بعدي در شناخت مشتري تشخيص اين موضوع است که مشتري از مشاور چه ميخواهد. مشتري نيازمند کمک در مورد چيزي است که خودش نميتواند انجام بدهد يا نميخواهد آن را انجام دهد. مشاور کمک، دانش و تخصص خود را بهشکلهاي مختلف براي پوشش به نياز مشتري در اختيار او قرار ميدهد. بنابراين درک نيازي که باعث مراجعهي مشتري به مشاور شده است، قدم مهم ديگري است که بايد براي شناخت مشاور از مشتري طي شود.
براي ايجاد ادراکي عميقتر در اين زمينه، کشف علل روانشناسانهاي و ذهني که زمينهساز استخدام مشاوران توسط مديران سازمانها ميشوند، ضروري است. در واقع در اينجا فهميدن اينکه مشتريان به چه فکر ميکنند و چطور رفتار ميکنند، از اينکه چه چيزي ميخرند مهمتر است.
مشتريان همانند هر فرد ديگري که قرار است خريد کند در هنگام خريد احساساتي مانند: شکاکيت، عدم امنيت، عدم اعتماد، بيصبري و نگراني را دارند. آنها در استخدام مشاوران با ريسکهايي هم روبرو هستند: ريسک از دست رفتن اعتبار حرفهاي خودشان، ريسک از دست رفتن مزيتهاي رقابتي (بهدليل فاش شدن آنها براي يک شخص بيروني) و البته ريسک از دست دادن زمان براي حل مسئله (مشاور براي شروع حل مسئله بايد زماني را تا درک آن طي کند.) بر همين اساس آنها بهدنبال متخصصاني عملگرا با سوابق قابل توجه، با تعهد کافي و قابل اعتماد ميگردند.
مشتريان در خريد خدمات مشاوره بهدنبال دستيابي به نتايجي همانند: افزايش امنيت فعاليتهاي سازمان، افزايش سرعت دسترسي دسترسي به بازارها، بهبود نتايج مالي سازمان، افزايش مهارتهاي مديران و پرسنل، بهبود ارتباطات درون سازماني و برون سازماني، افزايش کيفيت کار تيمي و مهمتر از همه ديدگاهي نو و مستقل به سازمان و مسائل و مشکلات آن هستند و نه متدولوژيها، چارچوبهاي هوشمندانه و از همه بدتر تئوريهاي مشاوران مديريت. آنها زماني بهدنبال خريد خدمات مشاوره ميروند که به قدرت ذهني، توان حل مسئله و دانش تخصصي که در سازمان موجود نيست نياز داشته باشند.
با درک اين پيشزمينههاي ذهني مشاوران عموما با برگزاري جلساتي با مشتريان اصلي پروژه در سازمان مورد نظر، تلاش ميکنند تا با اين افراد بهدرک مشترکي از ماهيت و محدودهي مسئلهي مورد نظر برسند و در عين حال اعتماد اوليهي آنها را نسبت به خود جلب کنند. البته عموما مديران سازمانها عادت دارند تا به “نشانهها”ي مشکلات سازماني اشاره کنند و نه خود آنها. مديران ارشد کاهش فروش، افزايش هزينههاي سربار، درصد بالاي مشتريان از دست رفته، در دسترس نبودن اطلاعات مورد نياز براي تصميمگيري در زمان لازم و موارد ديگري از اين دست را ميبينند و نه مشکلات ساختاري، فرهنگي و فرايندي سازمان خود را. بنابراين لازم است که مشاور در جلسات اوليه ـ و پيش از پذيرش پروژه ـ تلاش کند تا درک اوليه و درستي از مشکل و مسئلهي اصلي سازمان مشتري پيدا کند و از آن مهمتر، بايد بتواند اين درک را با بياني روشن و مشخص به مديران سازمان مشتري عرضه کند. هر گونه سهلانگاري يا ضعفي در اين مرحله، باعث تعريف مسئلهي نادرست و ايجاد انتظارات نابهجا از سوي مشتري ميشود که ميتواند به نارضايتي مشتري و افزايش احتمال شکست پروژه بيانجامد.
مشاور بايد متوجه اين موضوع باشد که خواستهي مشتري، لزوما و دقيقا آنچه مورد نياز اوست، نيست. در بسياري از اوقات توجهِ صرف به نشانهها و غافل شدن از علتها، باعث تعريف اشتباه پروژههاي مشاوره ميشوند. در اين مرحله صداقت مشاور با مشتري و کمک به او براي تعريف درست نيازمنديهاي خود، يک عامل بسيار مهم در ايجاد روابط متقابل مؤثر و اعتماد مشتري به کارفرما است.
