نويسنده: مارک هانتر؛ ترجمهي: علي نعمتي شهاب
براي بهبود کيفيت اطلاعات دريافتي از يک مشتري، هيچ روشي بهتر از پرسيدن پرسشهاي کوتاه نيست. ما همه ميتوانيم زمانهاي بسياري را بهياد بياوريم که روبروي يک مشتري نشسته بوديم تا کمکاش کنيم ـ و ميدانستيم که ميتوانيم کمکاش کنيم؛ البته اگر اطلاعاتي دربارهي نيازها و اهدافاش به ما ميداد!
مشکل اين است که بدون توجه به اينکه چه پرسشي را مطرح ميکنيم، پاسخ يکساني دريافت ميکنيم: يک “نميدانم” چاق و چله! (يا چيزي شبيه آن.) سپس اغلب ما بدون فکر کردن، به جامهي فروشندگي (و البته مشاورهي) خودمان درميآييم و شروع ميکنيم به تشريح همهي چيزهايي که از ديد ما مشتري به آنها نياز دارد. متأسفانه وقتي زمان توافق بر سر فروش ـ يا جمعبندي اطلاعات دريافتي از افراد ـ فرا ميرسد، مشتري ناراضي است.
مشکل ما در تعامل با اين نوع مشتريان اين است که ما نياز داريم تا روش بهتري را براي ترغيب آنها و مجبور کردنشان به فکر کردن دربارهي آنچه ميخواهند يا نياز دارند ـ و سپس انتقال اين اطلاعات به خودمان ـ بيابيم.
پاسخ اين مسئله؟ پرسشهاي کوتاه. من باور دارم پرسشهاي کوتاه براي شما پاسخهاي بلندي را بههمراه خواهند داشت (در حالي که پرسشهاي بلند، پاسخهاي کوتاه را دريافت ميکنند.) چيزي که اغلب اتفاق ميافتد اين است که ما در هنگام گفتگو با مشتري، سؤالهايي از آنها ميپرسيم که مطمئنيم سادهاند؛ اما در حقيقت اين سؤالات تنها براي ما سادهاند. براي کسي که با محصولات و خدمات ـ و در حالت کليتر کار ما و اطلاعاتي که نياز داريم ـ ناآشناست؛ پرسشهاي ما پيچيدهاند.
براي مثال ما ممکن است سؤالي پرسيم که دو پاسخ متناقض دارد. در نتيجه پاسخ مشتري از آن چيزي که ما تنها به آن نياز داريم منحرف ميشود. و اين موضوع باعث نگراني مشتريان و بروز واکنشهايي مثل شانه بالا انداختن يا نگاههاي متعجب به ما ميشود.
چيزي که ما نياز داريم پرسيدن سؤالهاي کوتاه است. سادهترين شکل آنها، سؤالاتي مثل “چرا” و “چگونه” هستند. يا ممکن است اين شکلي به نظر برسند: “ميتوانيد براي من مثالي بزنيد؟” يا “ميشود لطفا دوباره اين موضوع را توضيح دهيد؟”
هر چقدر سؤال کوتاهتر باشد؛ احتمال بيشتري ميرود که پاسخ طولانيتري دريافت کنيم. گام بعدي پرسيدن سؤال کوتاه ديگري است که به سؤال قبلي مرتبط است. خوبي اين روش اين است که به مشتري اجازه ميدهد همهي حرفهاياش را بزند. بدين ترتيب آنها در طول گفتگويشان با شما، نيازها و منافع مورد انتظار خود را براي شما بيان ميکنند. آنها اهدافشان را به شما ميگويند و همهي اطلاعاتي را که شما براي پاسخگويي به آنها به بهترين شکل ممکن به آنها نياز داريد، در اختيار شما قرار ميدهند.
وقتي از رويکرد پرسشهاي کوتاه استفاده ميکنيد، تنها لازم است دو نکته را بهياد داشته باشيد. اول: از مشتري سؤال ساده و روشني بپرسيد که ميدانيد حتما به آن پاسخ ميدهد. بعد از اينکه به سؤال شما جواب داد، رويکرد پرسشهاي کوتاه را با پرسيدن اينکه “ميتوانيد مثال ديگري براي من بيان کنيد؟” پي بگيريد. سپس کمي صبر کنيد و به مشتري اجازه بدهيد تا به شما اطلاعات بيشتري را بدهد. در اينجا گفتگو را با پرسشهاي کوتاهي مثل: “چطور؟” يا “چرا؟” ادامه دهيد. در واقع شما بايد هر کاري را که ميتوانيد براي تشويق آنها به طولانيتر کردن گفتگو انجام دهيد.
قانون دومي که بايد بهياد داشته باشيد اين است که بهصورت ثابت سؤالهاي کوتاه يکساني را نپرسيد. اگر اين کار را بکنيد، مثل يک کودک 3 ساله به نظر ميرسيد و نه يک فروشنده ـ يا مشاور ـ حرفهاي (که خودتان او را ميشناسيد!) بهترين روش اجتناب از اين اشتباه، انتخاب يک نکته از ميان سخنان طرف مقابل و بررسي آن نکته تا جزييترين سطح ممکن است.
وقتي روي جزئيات مربوط به يک موضوع خاص تمرکز ميکنيد، مهارتهاي گوش دادن خود و توان خود را براي تشخيص درست اطلاعات بهنمايش ميگذاريد. خوبي اين رويکرد اين است که اگر کار کند، مشتري اغلب اوقات همان چيزي را به شما ميگويد که ميخواهد و از شما هم در مورد ويژگيها و مزاياي محصولات و خدمات شما خواهد پرسيد.
پرسشهاي کوتاه براي شما پاسخهاي بلند را به ارمغان ميآورند. پرسشهاي طولاني، پاسخهاي کوتاه را در پي دارند. شما اختيار داريد رويکرد منتخب خودتان را برگزينيد؛ اما اگر ميخواهيد واقعا دربارهي نيازهاي مشتري چيزي بفهميد، پرسيدن سؤالهاي کوتاه شما را سريعتر به مقصد خواهد رساند.
منبع
