احتمالا تجربه کردهاید که در زمان دنداندرد، معمولا درد در دندان خراب احساس نمیشود و بیشتر دندانهای کنار آن درد میکنند. در کسب و کارها هم در بسیاری اوقات همین اتفاق رخ میدهد. بنابراین درمان واقعی دردهای سازمانی، نیازمند کشف درد واقعی است. در اما چطور درد واقعی را کشف کنیم؟ پاسخ من این است: با طرح سؤالات درست.
شاید شنیده باشید که میگویند سؤال درست پرسیدن، نصف بیشتر راهحل مسئله است. سؤال درست میتواند باعث شود تا زوایای پنهان یک درد سازمانی کشف شود و ریشههای واقعی یک مشکل شناسایی شود. تجربه نشان میدهد که در بسیاری موارد، دردها نشانههای مشکلاتی که ما فکر میکنیم در سازمانمان وجود دارند نیستند! و اینجاست که اهمیت طرح سؤالات درست، مشخص میشود. اما چطور درست سؤال کنیم!؟
ابتدا بیایید به یک سؤال دیگر پاسخ دهیم: چرا سؤالات درستی نمیپرسیم؟ پاسخ این است که ما برای اغلب مسائل، راهحلهای از پیش تعیین شده داریم. خیلی وقتها مشکل اصلی در حقیقت راهحل معمول برای یک مسئله است و ما باید اول مشکلِ “درست نبودن راهحل” را حل کنیم! در واقع ما همیشه بهدنبال پیچی میگردیم که آچارمان به آن بخورد!
بنابراین برای پرسیدن سؤالات درست، باید اول کلیشهها و سنتها را کنار بگذاریم و بعد، سؤالات جدیدی بپرسیم. یک راه دیگر هم این است که سؤالات قدیمی را بهروشی جدید مطرح کنیم. بهعبارت بهتر: لازم است با یک ورق کاغذ سفید برای نوشتن سؤالات شروع کنیم!
کسب این مهارت نیازمند تمرین بسیار زیاد است. شخصا فکر میکنم این میتواند یک تمرین فوقالعاده عالی برای درک بهتر مفاهیم و مسائل باشد: سعی کنیم هر از گاهی با سؤالاتی جدید یا متفاوت، خودمان را در مورد یک مفهوم که فکر میکنیم کاملا درک کردهایم، به چالش بکشیم! همین تمرین کردن به ما این اجازه را میدهد تا در دنیای واقعی ـ مخصوصا در جایگاه یک مدیر ـ بتوانیم سؤالات درستی طرح کنیم و با رسیدن به عمق مسئلهی واقعی و بعد پیدا کردن یک راهکار مناسب، درد واقعی را درمان کنیم!
براي بهبود کيفيت اطلاعات دريافتي از يک مشتري، هيچ روشي بهتر از پرسيدن پرسشهاي کوتاه نيست. ما همه ميتوانيم زمانهاي بسياري را بهياد بياوريم که روبروي يک مشتري نشسته بوديم تا کمکاش کنيم ـ و ميدانستيم که ميتوانيم کمکاش کنيم؛ البته اگر اطلاعاتي دربارهي نيازها و اهدافاش به ما ميداد!
مشکل اين است که بدون توجه به اينکه چه پرسشي را مطرح ميکنيم، پاسخ يکساني دريافت ميکنيم: يک “نميدانم” چاق و چله! (يا چيزي شبيه آن.) سپس اغلب ما بدون فکر کردن، به جامهي فروشندگي (و البته مشاورهي) خودمان درميآييم و شروع ميکنيم به تشريح همهي چيزهايي که از ديد ما مشتري به آنها نياز دارد. متأسفانه وقتي زمان توافق بر سر فروش ـ يا جمعبندي اطلاعات دريافتي از افراد ـ فرا ميرسد، مشتري ناراضي است.
مشکل ما در تعامل با اين نوع مشتريان اين است که ما نياز داريم تا روش بهتري را براي ترغيب آنها و مجبور کردنشان به فکر کردن دربارهي آنچه ميخواهند يا نياز دارند ـ و سپس انتقال اين اطلاعات به خودمان ـ بيابيم.
پاسخ اين مسئله؟ پرسشهاي کوتاه. من باور دارم پرسشهاي کوتاه براي شما پاسخهاي بلندي را بههمراه خواهند داشت (در حالي که پرسشهاي بلند، پاسخهاي کوتاه را دريافت ميکنند.) چيزي که اغلب اتفاق ميافتد اين است که ما در هنگام گفتگو با مشتري، سؤالهايي از آنها ميپرسيم که مطمئنيم سادهاند؛ اما در حقيقت اين سؤالات تنها براي ما سادهاند. براي کسي که با محصولات و خدمات ـ و در حالت کليتر کار ما و اطلاعاتي که نياز داريم ـ ناآشناست؛ پرسشهاي ما پيچيدهاند.
براي مثال ما ممکن است سؤالي پرسيم که دو پاسخ متناقض دارد. در نتيجه پاسخ مشتري از آن چيزي که ما تنها به آن نياز داريم منحرف ميشود. و اين موضوع باعث نگراني مشتريان و بروز واکنشهايي مثل شانه بالا انداختن يا نگاههاي متعجب به ما ميشود.
چيزي که ما نياز داريم پرسيدن سؤالهاي کوتاه است. سادهترين شکل آنها، سؤالاتي مثل “چرا” و “چگونه” هستند. يا ممکن است اين شکلي به نظر برسند: “ميتوانيد براي من مثالي بزنيد؟” يا “ميشود لطفا دوباره اين موضوع را توضيح دهيد؟”
هر چقدر سؤال کوتاهتر باشد؛ احتمال بيشتري ميرود که پاسخ طولانيتري دريافت کنيم. گام بعدي پرسيدن سؤال کوتاه ديگري است که به سؤال قبلي مرتبط است. خوبي اين روش اين است که به مشتري اجازه ميدهد همهي حرفهاياش را بزند. بدين ترتيب آنها در طول گفتگويشان با شما، نيازها و منافع مورد انتظار خود را براي شما بيان ميکنند. آنها اهدافشان را به شما ميگويند و همهي اطلاعاتي را که شما براي پاسخگويي به آنها به بهترين شکل ممکن به آنها نياز داريد، در اختيار شما قرار ميدهند.
وقتي از رويکرد پرسشهاي کوتاه استفاده ميکنيد، تنها لازم است دو نکته را بهياد داشته باشيد. اول: از مشتري سؤال ساده و روشني بپرسيد که ميدانيد حتما به آن پاسخ ميدهد. بعد از اينکه به سؤال شما جواب داد، رويکرد پرسشهاي کوتاه را با پرسيدن اينکه “ميتوانيد مثال ديگري براي من بيان کنيد؟” پي بگيريد. سپس کمي صبر کنيد و به مشتري اجازه بدهيد تا به شما اطلاعات بيشتري را بدهد. در اينجا گفتگو را با پرسشهاي کوتاهي مثل: “چطور؟” يا “چرا؟” ادامه دهيد. در واقع شما بايد هر کاري را که ميتوانيد براي تشويق آنها به طولانيتر کردن گفتگو انجام دهيد.
قانون دومي که بايد بهياد داشته باشيد اين است که بهصورت ثابت سؤالهاي کوتاه يکساني را نپرسيد. اگر اين کار را بکنيد، مثل يک کودک 3 ساله به نظر ميرسيد و نه يک فروشنده ـ يا مشاور ـ حرفهاي (که خودتان او را ميشناسيد!) بهترين روش اجتناب از اين اشتباه، انتخاب يک نکته از ميان سخنان طرف مقابل و بررسي آن نکته تا جزييترين سطح ممکن است.
وقتي روي جزئيات مربوط به يک موضوع خاص تمرکز ميکنيد، مهارتهاي گوش دادن خود و توان خود را براي تشخيص درست اطلاعات بهنمايش ميگذاريد. خوبي اين رويکرد اين است که اگر کار کند، مشتري اغلب اوقات همان چيزي را به شما ميگويد که ميخواهد و از شما هم در مورد ويژگيها و مزاياي محصولات و خدمات شما خواهد پرسيد.
پرسشهاي کوتاه براي شما پاسخهاي بلند را به ارمغان ميآورند. پرسشهاي طولاني، پاسخهاي کوتاه را در پي دارند. شما اختيار داريد رويکرد منتخب خودتان را برگزينيد؛ اما اگر ميخواهيد واقعا دربارهي نيازهاي مشتري چيزي بفهميد، پرسيدن سؤالهاي کوتاه شما را سريعتر به مقصد خواهد رساند.
خروجي اصلي کار شما بهعنوان يک مشاور، حل مسئلهي کارفرما است. در فرايند حل مسئله قرار است به تغييراتي که سازمان را از آنچه هست (As-Is) به آنچه بايد باشد (To-Be) دست پيدا کنيم. براي تعيين آن آيندهي مطلوب مورد نظر چه بايد کرد؟ آيا بايد آيندهاي را به صورت انتزاعي و جدا از شرايط و وضعيت واقعي سازمان براي آن تجويز کرد؟ نقش مديران و کارکنان سازمان در تعيين وضعيت مطلوب چيست؟ اين سؤالات بهويژه زماني که تيم مشاوره قصد حل مسائل کلاني چون تدوين استراتژي را داشته باشند، بيشتر رخ مينمايند. ترديدي نيست که بايد به نوعي از ديدگاهها، دانشها و مهارتهاي افراد تأثيرگذار سازمان نيز براي تدوين وضعيت مطلوب سازمان نيز بهره گرفت. چگونه؟ شايد دست يافتن به پاسخ چند سؤال زير بتواند به ما در اين زمينه کمک کند. تلاش کنيد تا بفهميد افراد تأثيرگذار سازمان:
براي چه فکر يا ايدهاي بيشترين اهميت را قائل هستند؟
چه آرزوهايي دارند؟
چه اميدواريهايي دارند؟
ترسهاي آنان چيست؟
چه اعتقاد و باوري نسبت به آينده دارند؟ در واقع آينده را چطور ميبينند؟
براي فهميدن پاسخ اين سؤالها ميتوانيد از خودشان بپرسيد؛ اما خوب در اين مورد به نظر ميرسد روشهاي غيرمستقيم و غيررسمي بهتر جواب ميدهند.
