مقالهی هفته (۸4): هفت سؤال کلیدی برای طراحی راهحلهای کسبوکاری اثربخش
پیش از این در گزارهها بارها دربارهی این نوشتهام که کار اصلی مشاوران کمک به سازمانها برای حل مسائل کسبوکاری و سازمانی خود است. اساسا فرایند مشاورهی مدیریت چیزی فراتر از کشف و حل مسائل واقعی سازمان نیست (اینجا.) یک مشاور خوب وقتی وارد سازمان میشود با خود کولهپشتی بههمراه دارد که مملو از دانش تئوری و ابزارهای اجرایی برای کشف و تحلیل و حل مسئله است. مشاور وظیفهی حل مسئله را برعهده ندارد؛ بلکه تسهیلگر حل مسئله توسط مدیران و کارشناسان سازمان است.
اما نکتهی بسیار مهمی که این روزها بازار مشاورهی مدیریت را در ایران و جهان تحت تأثیر قرار داده است، کاهش تمایل سازمانها به استفاده از مشاوران بیرونی و تمرکز روی کشف و حل مسائل توسط نیروی انسانی متخصص خود سازمان است. دربارهی علت این موضوع میتوان دهها صفحه قلمفرسایی کرد؛ اما بهنظر میرسد بیش از هر چیزی ضعف مشاوران مدیریت در خلق ارزش افزودهی واقعی برای کارفرمای خود و از آن بدتر، رسواییهای بزرگترین شرکتهای مشاورهی مدیریت دنیا در زمینهی حفظ اسرار مشتریان (نظیر نمونهی فاجعهبار درگیری مدیرعامل شرکت مککنزی در افشای اطلاعات یکی از مشتریان مککنزی برای شرکت رقیب آن که مککنزی محبوب را با تاریخ پرافتخارش تا پای انحلال پیش برد!) در این زمینه مؤثر بوده است. بدین ترتیب در این وضعیت جدید، سازمانها با استخدام نیروی انسانی با سطح تخصص و تجربهی بالاتر تلاش میکنند تا حل مسائل کسبوکاری و سازمانی را درونسپاری کنند.
حال اگر سازمان به هر دلیلی تصمیم گرفت تا مسائل خود را بهصورت درونسازمانی انجام دهد، چگونه باید این کار را بهانجام برساند؟ این سؤالی است که این روزها بسیار پررنگتر از گذشته پیش روی مدیران ارشد سازمانها و واحدهای متصدی حل مسئله ـ بهویژه واحدهای برنامهریزی و استراتژی ـ است.
برای پاسخ به این سؤال پیش از هر چیز باید توجه کرد که استفاده از رویکردهای مشاوران مدیریت در حل مسائل سازمانی توسط خود سازمانها در این زمینه مفید است اما کافی نیست. بسیاری از روشها و ابزارهای مشاورهی مدیریت برای این طراحی شدهاند تا تبعات منفی چالش کمبود اطلاعات در دسترس مشاور نسبت به درون و برون سازمان را کاهش دهند. بنابراین در هر یک از مراحل سه گانهی کشف، تحلیل و حل مسائل سازمانی بهنسبت جایگاه فرد یا تیم حل مسئله ممکن است لازم باشد از روشهای مختلفی استفاده کرد. روشی که برای یک مشاور همکار سازمان بهترین روش است، لزوما برای تیم حل مسئلهی درونسازمانی بهترین روش نیست!
با در نظر گرفتن نکتهی مهم فوق باید گفت که حل مسئله فرايندي است که نياز به تجربههاي عملي و توانمنديهاي ذهني دارد و با شناخت و رفتار هدايت شده و با کمک راهحلهاي مؤثر يا سازگار به نتيجه مطلوب ميرسد. هر مسئله، نوعي استرس به فرد وارد ميکند و راهحل مسئله، يک نوع «رويارويي» با استرس است. استرس يعني وارد شدن فشار بر يک سيستم، بدون آمادگي قبلي براي پذيرش آن فشار.
حل مسئله با تدوین شرح مسئله آغاز میشود. اين شرح مسئله، بهعنوان راهنما و معنادهنده گامهاي بعدي عمل ميکند. در بسياري از موارد، تعريف مسئله مهمترين و در عين حال مشکلترين مرحله است. در تعريف مسئله بايد به مسايل مشابه نيز توجه داشت؛ چون عدم توجه به اين موضوع ميتواند کل موقعيت را تحت تأثير منفي خود قرار دهد. بنابراين تحليل اينکه چگونه راهحل يک مسئله ساير مسايل و يا کل موقعيت را در يک ديدگاه عمومي تحت تأثير قرار ميدهد بسيار مهم است. اگر چه هر سازمان با مسايل زيادي روبرو است اما تجربه نشان ميدهد که در آن واحد نميتواند همه مسايل را حل کند. بنابراين بايد بر روي چند مسئله محدود که بيشترين افزايش سود يا کاهش هزينه را در پي دارند تمرکز کرد. بنابراين انتخاب درست مسايل اهميت زيادي مييابد. با گذر از مرحلهی کشف و اولویتبندی مسائل واقعی سازمانی و تحلیل ریشههای بروز آنها در مرحلهی بعدی طراحی و اجرای راهحلهای اثربخش برای آنها اهمیت مییابد.
در حالت کلی گام هاي حل مسئله به شرح زير هستند:
- شناسايي يا طرح مسئله؛
- شناسايي علت يا دليل بهوجود آمدن مسئله؛
- انتخاب چند راهحل براي حل مسئله؛
- گزينش بهترين راهحل از ميان راهحلها با استفاده از روش حذف منفي؛
- به اجرا گذاشتن راهحل؛
- ارزيابي اثربخشي راهحل؛
- تدوين روش کاري که پس از اين، چنين مشکلاتي پيش نيايد.
مشاوران در تحلیل و حل مسائل براساس تجربیات قبلی خود معمولا بهتدریج به مجموعهای از اصول کلیدی میرسند که مبنای کار آنها برای طراحی راهحلهای مناسب برای کارفرمایانشان قرار میگیرد. معمولا تیمهای حل مسئلهی درونسازمانی به چنین تجربیات و اصول و قواعد موضوعهای کمتر دسترسی دارند. بنابراین شاید مرور مجموعهای از این اصول کلیدی حل مسائل کسبوکاری در قالب هفت سؤال زیر (بهنقل از اینجا با خلاصهسازی و حک و اصلاح) مفید باشد:
- یک سازمان برجسته چگونه این مسئله را حل میکند؟ یا بهعبارت بهتر آیا کسی تاکنون مسئلهی مشابهی را حل کرده است؟ (بهینهکاوی را هیچوقت نباید فراموش کنید!)
- چشمانداز ما برای حل این مسئله چیست؟ (خیلی وقتها در طراحی راهحلها فراموش میکنیم که اصلا برای دستیابی به چه هدفی میخواهیم یک مسئله را حل کنیم!)
- مبنای طراحی راهحلهای در دسترس این مسئله چیست؟ (خودتان پیش از دیگران و دنیای بیرحم واقعی، راهحلهایتان و پیشفرضها، نیازمندیها و پیامدهایشان را به چالش بکشید!)
- بهترین روش مواجهه با این مسئله چیست؟ (بهترین روش حل یک مسئله، لزوما برطرف ساختن کامل مشکلات پیامد آن نیست!)
- اگر جای من بودی چه کاری انجام میدادی؟ (این سؤال را از تعداد زیادی از مدیران و کارشناسان سازمان و حتی مشتریانتان بپرسید. تجربه نشان داده با راهحلهای شگفتانگیزی مواجه میشوید که اصلا به آنها فکر هم نمیکردید!)
- اگر میشد فقط یک چیز را برای حل این مسئله تغییر داد، آن یک چیز چه بود؟ (قانون پارتو اینجا هم برقرار است: )
- چه گزینههایی برای طراحی راهحل بدون نیاز به فناوری وجود دارد؟ (استفاده از ابزارهای مبتنی بر فناوری مثل نرمافزارها و سختافزارهای رایانهای لزوما بهترین گزینه نیست!)
این هفت پرسش کلیدی به ما برای دیدن جنبههای بسیار مهمی از فرایند حل مسائل کسبوکاری و سازمانی که معمولا نادیده گرفته میشوند، کمک میکنند. نباید فراموش کنیم که حل مسئله و در پی آن اجرای راهحل منتخب، فرایندی دشوار است که نیازمند صبر و انرژی درونی بسیاری است؛ هر چند سختی راه به نتیجهای که در پایان این مسیر در انتظار سازمان است میارزد. بنابراین از شروع کردن نترسید، کفشهای آهنیتان را همین حالا بپوشید و به راه بیفتید!
