بعد از تعريف روابط با مشتريان در صنعت مشاوره و بررسي دو نوع از روابط ميان مشاوران و مشتريانشان، در بخش پاياني مقاله نوع سوم روابط را بررسي ميكنيم.
روابط مبتني بر اعتماد
همکاري متقابل و بهاشتراکگذاري دانش “اعتماد” را ايجاد ميکنند. اعتماد مشتري به مشاور مهمترين و حياتيترين عامل مؤثر بر موفقيت روابط ميان مشتري و مشاور است. تا زماني که اعتماد ايجاد نشود، دامنهي مسائلي که براي حل به مشاور داده ميشود و همچنين ميزان همکاري باو کاملا محدود خواهد بود. بهصورت کلي فرايند مشاوره بايد با “روابط مبتني بر خدمات پيشنهادي مشاور” آغاز شود، با “روابط مبتني بر نياز مشتري” ادامه يابد و سرانجام به “روابط مبتني بر اعتماد متقابل” بيانجامد. جلب اعتماد مشتري در مراحل ابتدايي پروژه نه ممکن و نه منطقي است. اعتماد بايد بهتدريج جلب شود و اين بدان معناست که مشتري بايد متقاعد شود که مشاور شايستهي اعتماد است و به اين اعتماد خيانت نميکند. به اين نکته توجه کنيد که اعتماد کردن به يک مشاور براي يک مشتري در عين حال يک ريسک شخصي نيز محسوب ميشود.
بنابراين تلاش براي جلب اعتماد مديران سازمان مشتري اگر چه بسيار مشکل است؛ اما به امتحان کردناش ميارزد. جلب اعتماد باعث ناپديد شدن بسياري از محدوديتهاي پيشين و البته بهبود اثربخشي روابط همکاري و انتقال دانش ميشود.
مشاوران امين عموما ويژگيهاي زير را دارند:
- بر روي مشتري تمرکز ميکنند نه خودشان (با خوب گوش دادن به حرفهاي مشتري بدون پيشقضاوت، هدايت مشتري بدون سخن گفتن، با نگاه به مشتري بهعنوان يک همسفر و البته با کنار گذاشتن تمايلات شخصي خود.)
- بر شخصيت فردي مشتري تمرکز ميکنند و نه پست سازماني او.
- معتقدند که تمرکز بر فرايند شناخت و حل مسئله، مهمتر از داشتن دانش فني و تخصصي است.
- بهصورت خودجوش به افزايش توان رقابتي مشتري و بهبود ارايهي خدمات به او تمايل دارند.
- هميشه بر برداشتن درست گام بعدي تمرکز دارند و نه نتايجي که انتظار ميرود که بايد بهدست آيند.
- متدولوژيها، مدلها، تکنيکها و فرايندها را ابزاري براي رسيدن به يک هدف غايي مشخص ميدانند. بنابراين اگر آنها براي اين منظور بهکار آيند مفيدند. اثربخشي آنها براي مشتري اهميت دارد. در غير اين صورت کنار گذاشته ميشوند.
- باور دارند که موفقيت در روابط با مشتري وابستگي تامّي به کيفيت تجربهي مشتري دارد. بنابراين با مشتري در تماس هستند و به مشتريان کمک ميکنند تا تصميم ميگيرند؛ نه اينکه بهجاي آنها تصميم بگيرند.
- معتقدند که فروش و خدمتدهي هر دو جنبههاي مختلفي از حرفهاي بودن هستند. ماهيت وجودي آنها کمک به مشتري براي حل مسائلاش است.
