کسب و کارهای خدماتی در سالهای اخیر از رشد بسیار زیادی برخوردار بودهاند. عدم نیاز به سرمایهگذاریهای اولیهی بسیار زیاد و سر و کار داشتن کسب و کارهای خدماتی با مشتری نهایی و حذف واسطهها از زنجیرهی ارتباطی مشتری باعث جذابیت راهاندازی و توسعهی کسب و کارهای کوچک خدماتی بوده است. اما در خدمات بهدلیل عدم ملموس بودن ارزشی که مشتری بابت آن به ما پول پرداخت میکنید، جلب رضایت مشتری کار بسیار سختی است. چگونه میتوانیم برای مشتری ارزشی خلق کنیم که برای آن حاضر باشد مبلغی که ما نیاز داریم را پرداخت کند؟ پاسخ اين سؤال را ميتوان با بررسي و ايجاد تفاوت در بخشهاي مختلف مدل كسب و كار بهدست آورد. اما نكتهي اصلي در جلب رضايت مشتري، داشتن يك “پيشنهاد ارزش متمايز” است. شما چه ارزش متفاوتي به مشتريتان ارائه ميكنيد؟
من به شما پنج راهکار ساده اما بسيار تأثيرگذار پيشنهاد ميكنم:
- با کار کمتر، بيشتر انجام دهيد: اغلب صاحبان کسب و کارهای خدماتی به يک خدمت درجه دو ميچسبند و هميشه هم بر آن تکيه دارند. اما خدمت باکیفیت خوب همیشه که نیاز به خرج کرد بیشتر ندارد! کمی فکر کنید: اگر شما نميبيندش دليل نميشود که وجود نداشته باشد!
- روي آدمها تمرکز کنيد: اما پديد آمدن ابزارهاي نوين ارتباطي بهويژه ابزارهای اینترنتی و رسانههاي تعاملی و اجتماعی (که میتواند بهسادگی وبسایت کسب و کار شما باشد)، امکان ارتباط دو طرفه و حفظ این ارتباط با مشتریان را بهخوبي فراهم کردهاند. بعضي وقتها تمرکز روي گروه کوچکي از آدمها نتايج بزرگتري را به دنبال دارد!
- روي “چگونه” تمرکز کنيد: معمولا فروشندگان کسب و کارهای خدماتی در گفتن اينکه چه چيزي و چرا بايد در زدگی یک فرد تغيير کند، عالي هستند؛ اما اگر به آنها بگوييد: “خوب! قبول کردم؛ اما چطور؟” جوابي ندارند! اين مشکل از آنجا پديد ميآيد که آنها فکر ميکنند اگر اين چطور را به مشتري بگويند، ديگر نيازي به وجودشان نيست. اما امروز ديگر قانع کردن مشتريان براي تغيير کافي نيست؛ اينکه چگونه بايد تغيير کرد خيلي مهمتر است.
- بيشتر فکر کردن خيلي مهم است: اغلب صاحبان کسب و کارهای کوچک فکر ميکنند که کيفيت کارشان بینظیر و از سر کارفرما هم زيادي است و ضمنا از بهترين خدمت رقبا هم بهتر و بالاتر است! بنابراين اغلب اوقات خدمت خودشان را بدون فکر کردن کافي بهاندازهی کافی بهدست مشتری میرسانند و همينجا است که اگر مشتری حداقلی از هوش و فکر داشته باشد گير میافتند. پس لطفا بيشتر فکر کنيد.
- مشتری را به جلو هل بدهيد، دنبال خودتان نکشيدش: شما با فروش یک خدمت به مشتری ميخواهيد مسئلهی او را حل کنيد، نه مسئلهي خودتان را. پس چه بهتر که به او کمک کنيد خودش مسئلهاش را حل کند!
توجه كنيد كه اين راهكارها در واقع استراتژيهاي رقابتي هستند كه براي كسب و كار شما در برابر رقبا “پيشنهاد ارزش متمايز” ايجاد ميكنند. اين پيشنهاد ارزش متمايز، مزيت رقابتي كسب و كار شما است. اما شايد يك سؤال مهم اين باشد كه اين راهكارها در عمل چگونه براي كسب و كار شما مزيت رقابتي ميآفرينند؟
پيش از اين دربارهي “تجربهي كاربري” يا بهعبارت بهتر “تجربهي مشتري” برايتان توضيح دادهام. راهكارهاي ارائه شده در اين نوشتار، بهدنبال ايجاد مزيت رقابتي براي مشتري از طريق ايجاد يك “حس بهتر” و “يك تجربهي كاربري متمايز” هستند. بنابراين در حالت كلي ميتوان گفت يك استراتژي رقابتي اصلي نوين براي رقابت در دنياي كسب و كار امروز، ايجاد يك “تجربهي مشتري” متفاوت براي مشتريان است (اين موضوع در كسب و كارهاي خدماتي كه پيشنهاد ارزششان اغلب بيشتر ماهيت ناملموس دارد، اهميت بسيار زيادتري دارد.)
شما چگونه در كسب و كارتان ميتوانيد “تجربهي مشتري” متمايزي براي مشترياناش ايجاد كنيد؟
