“مشتريمداري” از آن اصطلاحات زيبايي است كه اين روزها ورد زبان همه شده و يكي از مُدهاي مديريتي اين روزهاي ايران است. اينكه چقدر مشتري خوب است و قربان صدقهاش برويم و اين حرفها. 🙂 بالاخره مشتري دارد نان ما را ميدهد ديگر! اما امان از زماني كه مشتريمداري تبديل بشود به مشتريآزاري.
چند تجربهي بد خودم را در اين زمينه مينويسم تا به خودم و ديگران يادآوري كنم مشتريمداري چه چيزي نيست:
1- تا بهامروز دو بار مسئوليت مذاكره انتخاب مشاور ايزو را براي شركت برعهده داشتهام. طبق روال معمول اين كار، چند شركت را از طريق سايتشان شناسايي كردم و از آنها خواستم پيشنهادشان را براي من بهعنوان “نمايندهي شركت” ارسال كنند. دوستان مشاور هم زحمت كشيدند و پيشنهاداتشان را ارسال كردند. من هم پيشنهادات را براي تصميمگيري در اختيار مديران ارشد شركت گذاشتم. در همان حالي كه آقايان در حال ارزيابي و تصميمگيري بودند، من هر روز توسط تلفنهاي مشاوران بمباران ميشدم! (تجربهي اولم مربوط به سه سال پيش است. يكي از آقايان مشاور هنوز هم به من زنگ ميزند!) در اين اوضاع بسيار بسيار بد بازار مشاوره كه گرفتن كار بسيار سخت است، شايد پيگيري براي گرفتن كاري كه درخواستش ارائه شده خوب باشد، اما هر چيزي حدي دارد. پيگيري بيش از حد تا مرز كچل شدن (!) مشتري مطمئنا نتيجهي عكس دارد. شك نكنيد (يكيشون امروز باز زنگ زده بود! سطح رو.)
2- لپتاپ جديدم را كه ميخرم فروشنده به من ميگويد ضمانتنامهاش بايد از شركت اصلي صادر شود و فرايندش دو هفتهاي طول ميكشد. دو هفته بعد مراجعه ميكنم و به آقاي فروشنده ميگويم براي گرفتن ضمانتنامه آمدهام. در همين گير و دار فردي وارد فروشگاه ميشود و جوياي قيمت يك لپتاپ پشت ويترين ميشود. آقاي فروشنده من را رها ميكند و بهسراغ آقاي تازهوارد ميرود. بيست دقيقهاي معطل ميشوم تا آقاي تازهوارد تصميم بگيرد نميخواهد خريد كند و برود. آقاي فروشنده بهسراغ من كه مشتري بالفعلش بودم ميآيد و نميداند كه ديگر از او خريد نخواهم كرد!
3- براي خريد بليط سفر يك تور خارجي به يك آژانس مسافرتي رفتهام. راهنمايي ميشوم تا نزد يكي از خانمهاي متصدي بروم. خانم در حال توضيح دادن شرايط تور هستند كه تلفنشان زنگ ميخورد و ظاهرا پشت خط، يكي از مشتريان دائميشان است. يك ربعي معطل ميشوم تا مذاكرات استراتژيك طرفين به پايان برسد. خانم دوباره مشغول توضيح دادن به من ميشوند!
لطفا فقط و فقط كمي براي وقت و شخصيت مشتري ارزش قائل باشيد!
متأسفانه همینگونه است …
حرف دل ما بود. البته این هم حرف دل ما هست که وقتی پا در فروشگاه لباسی میگذاریم، فروشنده ها (علی الخصوص جاهایی که پورسانتی کار میکنن) هم ما را کچل میکنن. اصلن نمیذارند با خیال راحت لباس انتخاب کنیم، حتی اگه چشممون به زشت ترین لباس مجموعه بیفته، میگن : این لباس جنسش فلان و بهمانه. وای رنگش. رنگش خیلی به رنگ پوست شما میاد. کارکردش عالیه . و گاهی بعضی انقدر عالی مشتری مداری میکنن که آدم توی رودروایسی میمونه که لباس رو بخره
همینطوره
در واقع دولت به همه ما ياد داده چطوري باشيم، اون با همه ما اين طور رفتار مي كنه