برچسب: مذاکره اثربخش

مذاكره جزوي غير قابل اجتناب از زندگي شغلي و روزمره است. ما در هر سطحي كه مشغول به‌ كار باشيم، هر روز با مذاكره مواجهيم: از هم‌كاران گرفته تا مشتري. در زندگي شخصي‌مان همين‌طور. از صبح كه بيدار مي‌شويم و به پدر و مادر يا همسر و فرزندان‌مان سلام و صبح بخير مي‌گوييم تا بعدش كه سوار تاكسي و اتوبوس و خودروي شخصي‌مان مي‌شويم تا به محل كار يا تحصيل‌مان برويم و همين‌طور بگيريد تا زمان خواب در حال مذاكره با ديگران هستيم. چه كنيم تا در اين مذاكرات موفق باشيم؟ اين موضوعي است كه در اين پست قصد دارم به آن بپردازم.

6 اصل مذاكره‌ي موافق براساس تجربيات من عبارتند از:

1- توان‌مندي‌ها و قابليت‌ها و نظرات طرف مقابل را به بيان خودتان بازگو كنيد و احترام‌تان را نسبت به آن‌ها نشان دهيد. بر نقاط مشترك ديدگاه‌هاي‌ طرفين تأكيد كنيد.

2- در مورد نقاط اختلاف، علل بروز اختلاف و راه‌كار پيشنهادي‌تان دقيق و روشن توضيح بدهيد. هر گونه ابهامي را تا حد امكان برطرف كنيد.

3- از طرف مقابل بخواهيد تا نظرات و ديدگاه‌هاي خودش را بيان كند. به حرف‌هاي او كاملا دقيق گوش بدهيد. توجه كنيد كه بايد تمركزتان روي حرف‌هاي او را با زبان بدن‌تان به او منتقل كنيد.

4- به‌دنبال زمان مناسبي باشيد تا قابليت‌ها و رزومه و سوابق‌تان را در مورد موضوع مذاكره به رخ طرف مقابل بكشيد! البته نه زياده‌روي كنيد و نه توهم بزنيد لطفا. 😉

5- چاره‌اي نيست! اول بايد امتياز بدهيد تا امتياز بگيريد.

6- راه‌حل نهايي هميشه برد ـ برد است؛ نه حتا نتيجه‌ي مساوي!

موفق باشيد!

(منبع عكس)

“انتقادها تنها به این بستگی دارد که چه اندازه به آن‌ها توجه کنید. من به انتقادها توجهی ندارم و تنها کار خودم را انجام می‌دهم. این مسائل روی من تأثیری ندارد. من تنها زندگی‌ام را می‌کنم و سعی می‌کنم به سختی کار کنم.” (ونسان كمپاني؛ كاپيتان بلژيكي من‌سيتي؛ اين‌جا)

بدون شرح. 🙂

جري وايزمن اين‌جا به نكته‌ي جالبي اشاره كرده: ريك پري در مبارزات انتخاباتي جمهوري‌خواهان براي انتخابات رياست‌جمهوري سال 2012 ايالات متحده در 5 ايالت اول برنده شد؛ اما به‌ناگاه آفتاب اقبال‌ش غروب كرد! وايزمن معتقد است كه اين سقوط از گفتگوي ريك پري با اندرسون كوپر از شبكه‌ي خبري سي‌ان‌ان آغاز شد:

كوپر از پري مي‌پرسد: “طبق قوانين فعلي فرزند مهاجران غيرقانوني كه در ايالات متحده متولد شده باشد، شهروند قانوني ايالت متحده مي‌شود. آيا به‌نظر شما بايد اين تغيير كند؟”

پري در جواب مي‌گويد: “بگذاريد من براي‌تان توضيح بدهم منظور كوپر چيست.”

كوپر: “لازم نيست؛ شما فقط پاسخ من را بدهيد.”

پري: “متوجه‌م. شما از من پاسخ مي‌خواهيد؛ اما من سؤال شما را آن‌طوري كه دوست دارم جواب مي‌دهم.”

همين اتفاق براي ميت رامني هم در يك گفتگوي تلفني ديگر مي‌افتد. آن‌جا رامني در جواب سؤال مصاحبه‌گر كه مي‌پرسد: “به‌نظر شما در اذهان عمومي چه درك نادرستي نسبت به شما وجود دارد؟” درباره‌ي اوضاع اقتصادي نامساعد اقتصاد ايالات متحده صحبت مي‌كند. بعد در برابر اصرار مصاحبه‌گر به سؤال خودش مي‌گويد: “شما سؤال‌هايي كه دوست داريد مي‌پرسيد؛ من هم به سؤال‌هايي كه دوست دارم جواب مي‌دهم.” مصاحبه‌گر هم كم نمي‌آورد و مي‌گويد: “اين پاسخ نبود؛ واكنش بود!”

آقاي وايزمن مي‌گويد هر دو نفر مرتكب اين اشتباه شدند كه به سؤالي كه فكر مي‌كردند پرسيده شده يا سؤالي كه دوست داشتند جواب بدهند، پاسخ دادند و نتيجه‌ براي اعتبار آن‌ها در اذهان عمومي فاجعه‌بار بود. براي همين در هر گفتگويي ـ مخصوصا در جلسات و مذاكرات تجاري ـ دقيقا به سؤالي كه پرسيده شده پاسخ بدهيد، نه اين‌كه چيزي را بگوييد كه فكر مي‌كنيد لازم است گفته شود.

فست‌كمپاني مصاحبه‌ي جالبي انجام داده با خانم اوليويا فاكس كابانه مربي زندگي. خانم كابانه در اين گفتگو درباره‌ي كتاب جديدش “افسانه‌ي كاريزما: چگونه هر كس مي‌تواند هنر و دانش جذابيت شخصي را ياد بگيرد” صحبت كرده‌اند. حرف‌هاي خانم كابانه اين‌قدر جالب بود كه دلم نيامد شما را شريك لذت‌م نكنم. خلاصه‌اي از نكات مهم اين مصاحبه:

ـ يوناني‌ها معتقد بودند كه كاريزما يك موهبت آسماني است كه به هر كس ندهند‌ش؛ اما امروزه دانش‌مندان متوجه شد‌ه‌اند كه اين افسانه‌اي بيش نيست.

ـ كاريزما يك مهارت اجتماعي اكتسابي است؛ مسئله اين‌جاست كه معمولا ياد گرفتن آن در سنين پايين اتفاق مي‌افتد و در نتيجه وقتي فرد به بزرگ‌سالي رسيد، براي او يك موهبت الهي و يك ويژگي طبيعي فرض مي‌شود (كتاب زندگي‌نامه‌ي استيو جابز را بخوانيد اين را دقيقن متوجه مي‌شويد!)

ـ هيچ نوع كاريزماي خاص و يگانه‌اي وجود ندارد. براي هر موقعيتي يك كاريزماي درست براي همان موقعيت وجود دارد.

ـ فرهنگ غربي برون‌گرايي را تقديس مي‌كند و در نتيجه، بيش از 50 درصد از مردم كه درون‌گرا هستند احساس ضعف و نامطبوع بودن مي‌كنند. اما در حقيقت درون‌گرايي براي برخي از موقعيت‌هاي كاريزمايي يك دارايي كامل است!

ـ كاريزما سه عنصر دارد: القاي قدرت، تمركز بر مخاطب و انتقال احساسات.

ـ چهار نوع كاريزما وجود دارد:

1- براي “كاريزماي تمركز” كه در آن قصد داريد يك فرد  مجبور كنيد همه‌ي اطلاعات‌ش را با شما به‌اشتراك بگذارد، لازم است بتوانيد حواس خودتان را روي آن فرد متمركز كنيد و به‌دقت گوش دهيد. اين نوع كاريزما نيازمند درون‌گرايي است.

2- يك نوع ديگر كاريزما، “كاريزماي قدرت” است كه اثرگذارترين نوع كاريزما محسوب مي‌شود: اين‌كه بتوانيد آدم‌ها را مجبور كنيد به شما گوش كنند و از شما اطاعت كنند. اين نوع كاريزما داراي اشكالاتي است؛ از جمله كشنده‌ي انتقاد و توفان فكري است و در نتيجه براي محيط‌هاي خلاقانه توصيه نمي‌شود.

3- نوع استيو جابزي كاريزما: “كاريزماي رؤيابيني” كه در آن شما باعث مي‌شويد افراد احساس كنند از شما الهام‌ مي‌گيرند و در نتيجه از شما تبعيت كنند. اين نوع كاريزما به‌ترين نوع كاريزما براي تقويت توفان فكري است. البته حواس‌مان باشد، اين مربوط به شخصيت استيو جابز در محيط عمومي است. كتاب زندگي‌نامه‌ش را كه بخوانيد (مثلا فصل مربوط به طراحي مك را) مي‌بينيد كه استيو جابز واقعي داراي كاريزماي قدرت بود! 🙂

4- نوع “دالايي لاما”يي كاريزما: “كاريزماي مهرباني” كه در آن شما افراد را به آشكار كردن قلب‌ و روح‌شان تشويق مي‌كنيد.

ـ كاريزما در محيط كسب و كار به چند دليل مهم است: اعتمادساز است، رضايت شغلي و تعهد شخصي در زيردستان يك ره‌بر ايجاد مي‌كند و بهره‌وري را هم بالاتر مي‌برد.

ـ اما كاريزما تنها خاص ره‌بران نيست: كاريزما است كه مشخص مي‌كند كدام ايده‌ها برنده شوند و پروژه‌ها چطور اجرا شوند. مثلا براي فردي كه به‌دنبال كار مي‌گردد، داشتن كاريزما جهت موفقيت ضروري است!

ـ تحقيقات علمي ثابت كرده‌اند كه آدم‌ها مي‌توانند برحسب موقعيت سطح كاريزماي‌شان را بالا و پايين ببرند. جلوه‌ي اصلي اين موضوع در زبان بدن آن‌ها پديدار مي‌شود. مثلا دانش‌مندان دانشگاه MIT موفق شده‌اند سيستمي طراحي كنند كه با استفاده از آن مي‌توان فقط با بررسي تغييرات نوسانات صدا در هنگام حرف زدن و حركات صورت افراد، موفقيت فرد را در فروش در 87 درصد مواقع درست حدس زد! بنابراين “زبان بدن” را جدي بگيريد لطفا.

ـ در مورد زبان بدن دانستن دو نكته ضروري است:

1- با زبان بدن نمي‌شود دروغ گفت. هر چقدر هم فكر كنيم كه بر حركات صورت‌مان كنترل داريم، كوچك‌ترين حركت غيرارادي حتا به‌كوتاهي 17-32 ميلي‌ثانيه توسط ديگران به‌صورت ناآگاهانه قابل تشخيص است.

2- شما زبان بدن‌تان را كنترل نمي‌كنيد؛ بلكه ذهن ناخودآگاه‌تان را كنترل مي‌كنيد. بنابراين لازم است روي تقويت ارتباط ذهن ناخودآگاه‌تان با حركات بدن‌تان مستقلا كار كنيد.

ـ كاريزماي دروغين نداريم؛ اما كاريزما مي‌تواند براي اهداف نادرست به‌كار رود. بنابراين بايد از آن “مسئولانه” استفاده كرد.

“مذاکرات نقل و انتقال مانند قمار است. در حالت ایده‌آل، هیچ چیز نباید به رسانه‌ها درز پیدا کند؛ اما به‌نظر می‌رسد این مسئله غیرممکن است زیرا چند طرف در این مسئله دخیل‌اند. این حقیقت که ما در ابتدای تابستان اعلام کردیم تنها 45 میلیون یورو هزینه خواهیم کرد، به نفع ما تمام شد. باشگاه‌ها می‌دانستند که ما چه مبلغی برای هزینه کردن داریم.” (نايب رئيس بارسلونا در مورد نقل و انتقالات تابستان 2011؛ اين‌جا)

پيش از آغاز مذاکره، محدوديت‌ها و خط‌قرمزهاي‌تان را خيلي شفاف اعلام کنيد!

امير مهراني پيشنهاد کرده در مورد اثربخش کردن جلسات هم بنويسم. خودم هم توي ذهن‌ام بود ولي خوب پيشنهاد امير انگيزه‌بخش بود براي اولين پست در اين مورد. تحقيقات تعدادي بايد و نبايد را براي انجام مذاکره‌ي درست روشن کرده‌اند که در اين‌جا به برخي از آن‌ها اشاره مي‌کنيم:

بايدهاي مذاکره:

• وضعيت استقرار مناسبي (چه در حالت نشسته و چه در حالت ايستاده) داشته باشيد؛
• شمرده صحبت کنيد؛
• لبخند بزنيد؛
• خود را از نظر رواني آماده سازيد؛
• از طرف مقابل بپرسيد چرا چنين انتظاري دارند؛
• مستقيما به چشمان طرف مقابل نگاه کنيد؛
• مختصر و مفيد صحبت کنيد؛
• سؤال‌هاي باز بپرسيد؛ به اين معني که سؤالي بپرسيد که بايد با پاسخي طولاني‌تر از يک بله يا خير معمولي جواب داده شود؛
• خوب گوش کنيد؛ يعني نظر ديگران را در فرايند مذاکره شفاف کنيد، به تلاش طرف مقابل احترام بگذاريد و او را به ادامه مذاکره ترغيب کنيد، احساسات طرف مقابل را درک کنيد و در نهايت گفتگو را جمع‌بندي کنيد؛
• راه‌حل‌هاي خلاقانه ارايه کنيد؛
• چيزي را که مي‌خواهيد از طرف مقابل درخواست کنيد؛
• به طرف مذاکره نشان دهيد که شما چيز باارزشي را در دست داريد؛
• در جاي‌اش از مذاکره خارج شويد؛
• تلاش کنيد به يک راه‌حل برد ـ برد دست يابيد؛
• بدانيد که طرف مقابل دقيقا چه مي‌خواهد؛
• قبل از اين‌که نظر طرف مقابل را نقد کنيد بفهميد که منظورش چيست!
• بهترين آلترناتيوهاي موجود براي توافق در مورد موضوع مذاکره را بشناسيد؛
• انگيزه‌هاي پنهان طرف‌هاي مذاکره را بشناسيد؛
• از طرف مقابل بخواهيد در مذاکره منصفانه و شفاف عمل کند؛
• سؤال بپرسيد!
• آدم‌ها را از مسائل جدا کنيد؛
• براي مذاکره هدف داشته باشيد؛
• انطعاف‌پذير باشيد و ذهن بازي داشته باشيد؛
• با استناد سخن بگوييد: از حقايق و ديگر شواهد در دسترس بهره بگيريد؛
• اعتماد به نفس داشته باشيد؛
• به تن صداي تان توجه داشته باشيد؛
• بده بستان داشته باشيد؛
• يادداشت برداريد؛
• رابطه ايجاد کنيد.

نبايدهاي مذاکره:

• طرف مقابل را تهديد کنيد!
• صحبت کسي را قطع کنيد؛
• فرياد بزنيد؛
• طعنه‌آميز صحبت کنيد؛
• از فرد را در مقابل ديگران انتقاد کنيد؛
• به افراد حمله کنيد؛
• به افراد توهين يا آن‌ها را تحقير کنيد؛
• کاري کنيد ديگران احساس گناه بکنند؛
• اخم يا گريه کنيد!
• ناآرام باشيد؛
• اسم افراد را ببريد؛
• به راحتي دلسرد شويد؛
• التماس کنيد!
• آه و ناله کنيد؛
• سريع خودماني شويد!
• در زماني که احساس دلخوري، اضطراب، خستگي يا عصبانيت داريد مذاکره کنيد؛
• از زبان تخصصي و فني استفاده کنيد؛
• خودخواهي کنيد؛
• اولتيماتوم بدهيد.

اين بايدها و نبايدها خاص جلسات رسمي و کاري نيست. خيلي از آن‌ها در زندگي روزمره و عادي ما هم کاربرد دارند؛ مثلا در يک جمع دوستانه يا در کنار خانواده. حواس‌مان باشد گاهي توجه به يک نکته‌ي بسيار کوچک اثر بزرگي (مثبت / منفي) در مذاکرات و گفتگوهاي ما دارد!

منبع