“مشتری‌مداری” از آن اصطلاحات زیبایی است که این روزها ورد زبان همه شده و یکی از مُدهای مدیریتی این روزهای ایران است. این‌که چقدر مشتری خوب است و قربان صدقه‌‌اش برویم و این حرف‌ها. 🙂 بالاخره مشتری دارد نان ما را می‌دهد دیگر! اما امان از زمانی که مشتری‌مداری تبدیل بشود به مشتری‌آزاری.
چند تجربه‌ی بد خودم را در این زمینه می‌نویسم تا به خودم و دیگران یادآوری کنم مشتری‌مداری چه چیزی نیست:
۱- تا به‌امروز دو بار مسئولیت مذاکره انتخاب مشاور ایزو را برای شرکت برعهده داشته‌ام. طبق روال معمول این کار، چند شرکت را از طریق سایت‌شان شناسایی کردم و از آن‌ها خواستم پیشنهادشان را برای من به‌عنوان “نماینده‌ی شرکت” ارسال کنند. دوستان مشاور هم زحمت کشیدند و پیشنهادات‌شان را ارسال کردند. من هم پیشنهادات را برای تصمیم‌گیری در اختیار مدیران ارشد شرکت گذاشتم. در همان حالی که آقایان در حال ارزیابی و تصمیم‌گیری بودند، من هر روز توسط تلفن‌های مشاوران بمباران می‌شدم! (تجربه‌ی اول‌م مربوط به سه سال پیش است. یکی از آقایان مشاور هنوز هم به من زنگ می‌زند!) در این اوضاع بسیار بسیار بد بازار مشاوره که گرفتن کار بسیار سخت است، شاید پی‌گیری برای گرفتن کاری که درخواست‌ش ارائه شده خوب باشد، اما هر چیزی حدی دارد. پی‌گیری بیش از حد تا مرز کچل شدن (!) مشتری مطمئنا نتیجه‌ی عکس دارد. شک نکنید (یکی‌شون امروز باز زنگ زده بود! سطح رو.)
۲- لپ‌تاپ جدیدم را که می‌خرم فروشنده به من می‌گوید ضمانت‌نامه‌‌اش باید از شرکت اصلی صادر شود و فرایندش دو هفته‌ای طول می‌کشد. دو هفته بعد مراجعه می‌کنم و به آقای فروشنده می‌گویم برای گرفتن ضمانت‌نامه آمده‌ام. در همین گیر و دار فردی وارد فروشگاه می‌شود و جویای قیمت یک لپ‌تاپ پشت ویترین می‌شود. آقای فروشنده من را رها می‌کند و به‌سراغ آقای تازه‌وارد می‌رود. بیست دقیقه‌ای معطل می‌شوم تا آقای تازه‌وارد تصمیم بگیرد نمی‌خواهد خرید کند و برود. آقای فروشنده به‌سراغ من که مشتری بالفعل‌ش بودم می‌آید و نمی‌داند که دیگر از او خرید نخواهم کرد!
۳- برای خرید بلیط سفر یک تور خارجی به یک آژانس مسافرتی رفته‌ام. راه‌نمایی می‌شوم تا نزد یکی از خانم‌های متصدی بروم. خانم در حال توضیح دادن شرایط تور هستند که تلفن‌شان زنگ می‌خورد و ظاهرا پشت خط، یکی از مشتریان دائمی‌شان است. یک ربعی معطل می‌شوم تا مذاکرات استراتژیک طرفین به پایان برسد. خانم دوباره مشغول توضیح دادن به من می‌شوند!
لطفا فقط و فقط کمی برای وقت و شخصیت مشتری ارزش قائل باشید!
متأسفانه همین‌گونه است …
حرف دل ما بود. البته این هم حرف دل ما هست که وقتی پا در فروشگاه لباسی میگذاریم، فروشنده ها (علی الخصوص جاهایی که پورسانتی کار میکنن) هم ما را کچل میکنن. اصلن نمیذارند با خیال راحت لباس انتخاب کنیم، حتی اگه چشممون به زشت ترین لباس مجموعه بیفته، میگن : این لباس جنسش فلان و بهمانه. وای رنگش. رنگش خیلی به رنگ پوست شما میاد. کارکردش عالیه . و گاهی بعضی انقدر عالی مشتری مداری میکنن که آدم توی رودروایسی میمونه که لباس رو بخره
همین‌طوره
در واقع دولت به همه ما یاد داده چطوری باشیم، اون با همه ما این طور رفتار می کنه