دسته: مشاوره مديريت

 

روايت‌تان را براي‌ام بنويسيد.

 

هفته‌ي پيش با دوستي از هم‌کاران درد‌دل مي‌کرديم. براي من جالب بود که چقدر درددل‌هاي‌مان شبيه هم بود. اين دوست عزيز با وجود اين‌که درس مديريت نخوانده، نکات رفتاري جالبي را در مورد برخي از افراد براي‌ام تعريف کرد. در صحبت‌هاي‌مان ديدم چقدر با هم، هم‌دليم و انگار من در نقد برخي رفتارها در محيط کار تنها نيستم.

خيلي وقت‌ها ديده‌ام که آدم‌ها از عدم پيش‌رفت شغلي‌ در کارراهه‌شان ناراضي‌اند. تا به‌حال به اين فکر کرده‌ايد که شايد يکي از دلايل‌اش رفتارهاي‌تان باشد؟ من که حداقل دو مورد را يادم مي‌آيد:

1- يادم هست زماني که تازه سر کار آمده بودم، به‌دليل سن کم‌ام آدم بسيار شلوغي بودم. آن زمان از چند تذکر مديرم (که يک بار هم با جريمه‌ي مالي همراه بود)، ناراحت شدم؛ اما حالا از ايشان ممنون‌ام که من را متوجه اشتباهات‌ام کردند. تغيير رفتارم در آن مقطع روي پيش‌رفت من در شرکت محل کارم بسيار مؤثر بود.

2- زماني در يک مؤسسه‌ي حقوقي تازه‌تأسيس کار مي‌کردم. تجربه‌اي کوتاه‌مدت؛ اما بسيار بسيار مفيد. آن‌جا مدير بسيار کهنه‌کاري داشتم که سال‌ها در خارج از کشور کار کرده بود. آن آقاي مدير ـ که مدت‌هاست از او خبري ندارم ـ براي من باز هم کم‌سن و سال و زودرنج، مثل يک پدر مهربان بود که اشتباهات رفتاري‌ام را تذکر مي‌داد و شکل درست‌‌شان را هم يادم مي‌داد. آن‌جا بود که متوجه شدم چه نکات پيش‌پاافتاده‌اي ممکن است چه مشکلات بزرگي را به‌وجود بياورند.

حالا بعد از 5 سال کار کردن و تجربه‌ي کار در 5 محيط مختلف در بخش خصوصي (که البته برخي از آن‌ها به‌صورت مقطعي و کوتاه‌مدت بوده)، به‌پايان رساندن دوره‌ي حرفه‌اي مديريت MBA، همکاري و دوستي آن‌لاين و آف‌لاين با تعداد زيادي آدم واقعا حرفه‌اي و البته مطالعات شخصي و وبلاگ‌نويسي در حوزه‌ي رفتار حرفه‌اي، فکر مي‌کنم تا حدود زيادي الفباي اين رفتار را ياد گرفته‌ام.

بنابر شغل‌ام که مشاوره‌ي مديريت است، با محيط‌هاي حرفه‌اي زيادي سر و کار داشته‌ام و آدم‌هاي بسيار حرفه‌اي را در اين مسير چند ساله ديده‌ام. شايد اين به علاقه‌ي شخصي‌ام باز مي‌گشته که هميشه دنبال اين بوده‌ام که کشف کنم اين آدم‌هاي حرفه‌اي چه رفتارهاي درستي دارند. وقتي رفتارهاي آن‌ها را با خودم مقايسه مي‌کنم، نقايص رفتاري خودم را کشف مي‌کنم و سعي مي‌کنم برطرف‌شان کنم.

قبلا چند باري نوشته‌ام که انگيزه‌ي اصلي راه‌اندازي گزاره‌ها، ياد گرفتن و ياد دادن رفتارهاي حرفه‌اي بود. نمي‌خواستم صرف غر بزنم و فکر مي‌کردم (و هنوز هم معتقدم)، به‌ترين راه مقابله با رفتارهاي نادرست، ياد دادن رفتارهاي درست است؛ البته به اين شرط که طرف مقابل هم بخواهد ياد بگيرد! جديدا البته يک نتيجه‌ي ديگر هم گرفته‌ام که هر از چند گاهي غر زدن (!) هم مي‌تواند بهانه‌اي باشد براي يادآوري برخي نکات اساسي که معمولا بديهي فرض مي‌شوند؛ اما به همين دليل معمولا هم ناديده گرفته مي‌شوند.

بنابراين بد نديدم من‌باب غر زدن (!) چند نکته را در اين رابطه يادآوري کنم:

1- رفتار جوانانه با رفتار کودکانه فرق دارند. بزرگ شدن و مثل آدم‌ بزرگ‌ها رفتار کردن نه يک انتخاب که يک اجبار است.

2- حرفه‌اي بودن يعني جلب نظر و علاقه‌ي ديگران براي دانش و توانايي حرفه‌اي و شخصيت و رفتار احترام‌آميز شما؛ نه جلب توجه با رفتارهايي که در به‌ترين حالت مي‌شود اسم‌شان را “جلف” گذاشت. داشتن شخصيت حرفه‌اي با اين رفتارها اصلا سنخيتي ندارد. خوش‌مزه‌گي و بامزه‌گي شايد به درد چند دقيقه جلب توجه ديگران بخورد؛ اما در بلندمدت به ضررتان است.

3- پذيرش / تأييد ظاهري اين رفتارهاي شما توسط ديگران، به‌معني درست بودن آن‌ها نيست. در به‌ترين حالت فکر مي‌کنند که رفتار شما براي‌ آن‌ها ضرري ندارد و در بدترين حالت هم ته دل‌شان دارند به شما مي‌خندند که چطور داريد اعتبار حرفه‌اي‌تان را براي يک خنده و لذت چند دقيقه‌اي خرج مي‌کنيد. حالا گذشتم از اين‌که طرف مقابل‌تان هم خودش حرفه‌اي نباشد.

4- اين‌که مدير يا سرپرست‌تان به شما چيزي نمي‌گويد، به اين معني نيست که از رفتار شما راضي است. در به‌ترين حالت هنوز اميدوار است که شما به‌خودتان بياييد و در بدترين حالت هم از شما نااميد شده و به هم‌کاري مقعطي ـ و نه درازمدت ـ با شما مي‌انديشد. ضرر اين دومي آن‌قدر زياد است که ارزش داشته باشيد کمي به بازنگري رفتارهاي‌تان بيانديشيد.

5- بعضي رفتارها بسته به نوع محيط کار مي‌توانند نادرست باشند. برخي رفتارهايي که در يک محيط کارگري نادرست تلقي نمي‌شود؛ در محيط يک شرکت مشاوره‌ي مديريت در هيچ حالتي پذيرفته شده نيست.

6- رفتار دوستانه داشتن و حتا دوست بودن و حتا تر (!) صميميت، به‌معني مجاز بودن انجام هر کاري در محيط سازمان نيست. در سازمان “هم‌کار بودن” اولويت اصلي در روابط آدم‌ها است؛ چه بخواهيم و چه نخواهيم. چه دوست داشته باشيم و چه دوست نداشته باشيم. اين واقعيتي تغييرناپذير است. بنابراين با هم در محيط کار اول هم‌کار هستيم و بعد دوست. خارج محيط کار، به‌ترين دوستان هم هستيم.

7- ارتباط با هم‌کاران تمريني است براي روزهاي آينده که شايد مسئوليت بزرگ‌تري را پذيرفتيد. روزهايي که بيش‌تر از هم‌کاران‌تان با آدم‌هاي خارج سازمان ـ به‌ويژه مشتريان ـ سر و کار خواهيد داشت. اگر در يک محيط کوچک و دوستانه رفتارهاي درست و حرفه‌اي را تمرين نکرده باشيد و اگر به رفتارهاي درست عادت نکرده باشيد، چطور مي‌توانيد در آن روز که کوچک‌ترين اشتباهي عواقب بسيار وخيمي را براي شما به‌دنبال خواهد داشت، درست عمل کنيد؟‍

حالا چطور رفتار حرفه‌اي داشته باشيم؟ کتاب فوق‌العاده‌ي “آداب معاشرت در محيط كار به زبان آدميزاد” را از دست ندهيد. در مطالب مربوط به کار حرفه‌اي در گزاره‌ها هم در تلاش هستم تا در همين زمينه مطالبي را منتشر کنم. اما قبل‌ از اين کار اول بايد بپذيريم که حرفه‌اي نيستيم و بعد تصميم بگيريم که حرفه‌اي شويم. اين يک تغيير دشوار اما بي‌نهايت ضروري است.

پیش از شروع:

1. برای دیدن مطالبی که این پست برگزیده‌ی آن‌هاست، می‌توانید گودر گزاره‌ها را دنبال کنید.
2. لینک‌های توصیه شده توسط من با رنگ قرمز نمایش داده می‌شوند.

جامعه‌شناسی، روان‌شناسی و کار حرفه‌ای:

پیشنهادهایی برای موفقیت در کار- 2- مراحل ارجاع کار به کارکنان و پیشنهادهایی برای موفقیت در کار- 3- ایجاد اعتماد در محل کار (شهرام کريمي؛ يادداشت‌هاي صنايعي)

پاسخگو باشیم و پاسخگو تربیت کنیم (مهدي عرب عامري؛ PMPlus) (اين هفته وبلاگ مهدي يک سالگي‌اش را جشن گرفت. تبريک به مهدي عزيز. :))

خطرات Freelancer بودن (مجيد آواژ؛ روزنوشت‌هاي بهساد)

مدیر قوی/ مدیر ضعیف (بهاره حسيني؛ The Notes)

هر آنچه را که هستید بگویید. (يادداشت‌‌هاي روزانه‌ي يک مدير)

 گفتگو با اینجانب درباره تحولات اخیر اپل و استیو جابز (استاد پرويز درگي)

بررسي حضور زنان در هيأت‌مديره (“زنان کمی بیشتر از مردان تمایل دارند که وضعیت کنونی را به چالش بکشند و این ویژگی موجب می‌شود که آنها موضوعات جدیدی را در هیات مدیره مطرح کنند. زنان کمی بیشتر متواضعند و راحت‌تر از این جملات استفاده می‌کنند: «اوه، من تازه‌واردم و متوجه این موضوع نمی‌شوم. آیا کسی می‌تواند این موضوع را برایم توضیح دهد؟» یا «چرا ما این کار را بدین طریق انجام می‌دهیم؟» این رویکرد مسائل جدیدی را مطرح می‌کند که باعث ایجاد طرز نگرش متفاوتی در بین مدیران می‌شود.” عالييي!)

 فناوري اطلاعات و ارتباطات:

یک دلیل + ۱۰ لذت برای مهندس نرم‌افزار شدن (علي واحد؛ وبلاگ رادمان)

با تبريک برد دل‌چسب و قاطعانه‌ي استقلال، مي‌رويم سراغ لينک‌هاي اين هفته. پيش از شروع:

1. برای دیدن مطالبي که اين پست برگزيده‌ي آن‌هاست، می‌توانید گودر گزاره‌ها را دنبال کنید.
2. لینک‌های توصیه شده توسط من با رنگ قرمز نمایش داده می‌شوند.

جامعه‌شناسی، روان‌شناسی و کار حرفه‌ای:

پشت کوه‌ها دشتی است… (امير مهراني؛ The Coach) (اين مطلب امير، به‌ترين مطلب هفته براي من بود!)

پیشنهادهایی برای موفقیت در کار و شغل- 1- تعامل با مدیر (شهرام کريمي؛ يادداشت‌هاي صنايعي) (اين يادداشت شهرام در مورد چگونگي مديريت کردن رئيس يا مديرتان، بسيار خواندني است. ديگر مطلب برتر هفته از نظر من!)

سه عامل موفقیت (محمود حق‌وردي؛ حرفه روابط‌عمومي)

شش دلیلی که شما باید زبان بدن تان را تقویت کنید (چرا واقعا عباس صفارائي اين‌قدر در ويزويز کم مي‌نويسد؛ وقتي مطالب‌اش هميشه عالي‌اند؟)

مهماندار سمت راستی باشیم (مهدي عرب عامري؛ PMPlus)

چگونه شرکت مورد نظرمان را انتخاب کنیم؟ (وبلاگ يادداشت‌هاي روزانه‌ي يک مدير)

شش روش توسعه‌ي بهره‌وری فردی (“شما فقط به سر کار نمی‌روید تا کار کرده باشید‌، بلکه به آنجا می‌روید تا در کارتان رشد کنید. در پایان روز باید احساس کنید که کاری انجام داده‌اید، موفق بوده‌اید و در کار و زندگی اطمینان بیشتری نسبت به خود به دست آورده‌اید.”) (ساده و کاربردي!)

رابطه‌ي خلاقیت و یک اختلال روانی کشف شد (خوش‌حال باشيم که افسرده‌ايم!)

ژن خو‌ش‌بینی کشف شد D:

از سه اشتباه مهلک در هنگام پرزنت و ارائه مطلب بپرهیزیم (محمد سالاري)

مديريت:

دل‌خوشی‌ها کم نیست! (نوشته‌ي عالي و انرژي‌بخش مجيد‌ آواژ عزيز در مورد لذت ساختن کسب و کار خود!)

سوءتفاهمی به نام «کپی رایت» در ورزش ایران (امير علي‌زاده؛ فريادنامه)

اگر می‌خواهید یک کسب‌و‌کار اینترنتی داشته‌باشید، همین حالا دست نگه‌دارید! (زينب جم؛ همينا)

سؤالی که مي‌تواند آینده شرکت شما را پیش‌بینی کند (عالي!)

فناوري اطلاعات و ارتباطات:

جدیدترین گزارش مجمع جهانی اقتصاد درباره رقابت‌پذيري كشورها منتشر شد: جايگاه ايران در فهرست آمادگي تکنولوژی (مهم‌ترين خبر تکنولوژي هفته)

ویندوز ۸: فرار مایکروسافت به سمت پیروزی؟ (دکتر علي‌رضا مجيدي؛ يک پزشک) (يک توصيف نسبتا جامع از همه‌ي اطلاعاتي که در مورد اين محصول جديد مايکروسافت در دسترسه!)

چطور محتوا در رسانه‌های اجتماعی دیده شود؟ (جواد افتاده؛ رسانه‌هاي اجتماعي)

ای‌میل ملی: کمی تا قسمتی ایمن! (معرفي اي‌ميل ملي توسط وب‌شهر)

میزان پست‌های منتشر شده در گوگل پلاس 41 درصد کاهش پیدا کرده (بهروز فيض؛ يک آي‌تي‌نويس)

نیمی از کاربران جهان از برنامه‌های دزدی استفاده می‌کنند! (وبلاگينا)

تلاش برای اندازه‌گیری جهان آنلاین؛ اینترنت چند صفحه است؟ (پروژه‌اي بسيار جالب که با حمايت مالي گوگل و توسط مخترع وب سر تيم برنزلي انجام مي‌شود!)

گوگل از خرید موتورولا پشیمان شد (راسته!؟)

مایکروسافت 450 میلیون مجوز ویندوز 7 به فروش رسانده است

مذاكره یاهو و AOL بر سر ادغام

حاکمیت iPad بر بازار جهانی تبلت‌ها تا سال 2013

تأسيس كتابخانه‌ي ديجيتال از سوي آمازون (رقيب گوگل‌بوکز)

اقتصاد:

پارسال پست مهماني با عنوان “درس‌هایی از شرکت Infosys” براي وبلاگ امير مهراني نوشته بودم که به بررسي علل موفقيت شرکت اينفوسيس هند مي‌پرداخت. شرکت اينفوسيس يکي از بزرگ‌ترين مشاوران مديريت آي‌تي در جهان است. نکته‌ي کليدي در آن پست اين بود که اينفوسيس به‌عنوان يک شرکت هندي چطور توانسته در بازار فناوري سطح جهاني ـ و به‌ويژه آمريکا ـ خودش را مطرح کند.

چند روز پيش مصاحبه‌‌اي خواندم از بني لوپز مدير ارشد جهاني‌سازي (Chief Globalization Officer!)‌ شرکت مکزيکي سافت‌تک. شرکتي با قدمتي 29 ساله (تأسيس 1982) که ارايه‌کننده‌ي راه‌حل‌هاي فرايندي مبتني فناوري اطلاعات در سطح جهاني است. اين شرکت بيش از 6000 نفر پرسنل دارد که در 30 دفتر اين شرکت در نقاط مختلف آمريکاي شمالي، آمريکاي لاتين، اروپا و آسيا مشغول به‌کارند. سافت‌تک 9 مرکز خدمات جهاني در مکزيک، چين، برزيل، آرژانتين و اسپانيا دارد.

خدمات سافت‌تک را در شکل زير مشاهده مي‌کنيد:

در مصاحبه‌اي که بالاتر به آن اشاره کردم، آقاي لوپز به برخي استراتژي‌هاي اين شرکت براي رقابت در بازار جهاني اشاره مي‌کند. بد نيست نگاهي بندازيم به آن‌ها:

1- استراتژي ورود به بازار: سافت‌تک در بازاري ـ برون‌سپاري فرايندها در آمريکا ـ فعاليت‌ مي‌کند که هندي‌ها با قيمت‌هاي پايين‌شان به‌شدت آن را در اختيار گرفته‌اند. يعني استراتژي “ره‌بري هزينه‌ي” پورتر غيرقابل دست‌يابي است و در نتيجه بايد لزوما روي استراتژي “تمايز” تمرکز کرد. سافت‌تک چطور بايد اين کار را مي‌کرد؟ آن‌ها براي اين کار اصطلاحي را ابداع کردند به‌نام “برون‌سپاري به نزديک” (Near-Shoring.) آن‌ها روي صنايعي تمرکز کردند که در آن‌ها برون‌سپاري فرايندها و ارايه‌ي راه‌حل‌هاي آي‌تي مستلزم همکاري نزديک ميان بنگاه مشتري خدمات با بنگاه تأمين‌کننده‌ي خدمات بود. مکزيک از لحاظ جغرافيايي به آمريکا چسبيده؛ بنابراين در هر زمان امکان برگزاري جلسات رو در رو يا بازديد از محل شرکت براي مشتري وجود دارد. در هر حال منظور اين است که مهم است استراتژي ورود به بازارتان را درست انتخاب کنيد.

2- ارزش افزوده براي مشتريان، مزيت رقابتي سافت‌تک: استراتژي رقابت ـ يا در واقع مزيت رقابتي ـ سافت‌تک داشتن تخصص در سطح جهان با مهارت بومي‌سازي و نگاه محلي به مسائل است:

• توليد راه‌حل‌ها، خدمات و فرايندهاي اين شرکت کاملا متمرکزند.
• دفاتر اين شرکت در نقاط مختلف جهان، راه‌حل‌هاي سطح جهاني را با توجه به شرايط و ويژگي‌هاي خاص هر کشور / منطقه و براي مسائل يک مشتري خاص بازطراحي و سفارشي‌سازي مي‌کنند.

سافت‌تک با اين رويکرد مدعي است مي‌تواند در بازارهاي محلي با شرکت‌هاي معظمي مثل IBM رقابت کند. بنابراين مهم است معلوم باشد شرکت شما چه ارزش افزوده‌اي براي مشتري در قياس با ديگران توليد مي‌کند. اين ساده‌ترين تعريف مزيت رقابتي است!

3- ارزش‌آفريني براي کل بازار، استراتژي توسعه‌ي خدمات سافت‌تک: مدل خدماتي سافت‌تک بسيار جالب است. آن‌ها در صنايع مختلف خدمات خود را ارايه مي‌دهند؛ اما واحدهاي خدماتي آن به‌صورت کارکردي و تخصصي طراحي شده‌اند. علت چيست؟ وقتي يک واحد تخصصي به‌ صنايع مختلف خدمات خود را ارايه مي‌کند، مي‌تواند نيازها و مشکلاتي را که در يک صنعت مشاهده کرده و براي‌شان راه‌حل ارايه داده را به‌عنوان خدمات جديد به صنايع ديگر هم ارايه کند! (با توجه به گستره‌ي جهاني عمليات شرکت، واقعا راه‌کار هوش‌مندانه‌اي است!) اما در عين حال در سافت‌تک براي انتقال تجارب بين واحدهاي تخصصي مختلف هم مکانيسم‌هاي طراحي شده است. به‌ اين ترتيب در صورت امکان براي نيازها / مشکلات شناسايي شده در هر بخش تخصصي، راه‌حل‌هاي جامع فرابخشي طراحي مي‌شود. بنابراين حواس‌تان باشد توسعه‌ي محصولات / خدمات شرکت هم به استراتژي و فرايندهاي خاص خودش نياز دارد.

4- کشف ارزش افزوده‌ي هر بخش براي شرکت: آقاي لوپز در جاي جاي مصاحبه بارها بر کشف کردن ارزش افزوده‌‌اي که هر بخش از شرکت (در واقع هر يک از دفاتر اين شرکت در کشورهاي مختلف) مي‌تواند توليد کند، تأکيد دارد. منظور اين است که مثلا برزيلي‌‌ها و مکزيکي‌ها هر يک در ارايه‌ي چه خدماتي مهارت دارند. البته اين در سطح يک شرکت جهاني است؛ اما در سطح هر شرکت يا سازماني کشف اين‌که هر بخش در چه کاري مهارت بيش‌تري دارد، مي‌تواند براي سازمان‌دهي شرکت و فرايندها و خدمات‌اش بسيار مفيد باشد.

5- درک عميق شرايط خاص محيط کسب و کار هر کشور: آقاي لوپز مثال‌هايي از شرايط محيط پيراموني کسب و کار شرکت سافت‌تک (مثلا قوانين و مقررات صادرات خدمات) در کشورهاي مکزيک و برزيل مي‌‌آورد. در هر صورت هر شرکت براي موفقيت، بايد درک عميقي از آن‌چه در واقعيت اتفاق مي‌افتد (و نه لزوما آن‌چه ظاهرا به‌نظر مي‌رسد!) داشته باشد.

6- کشف و مديريت ريسک‌هاي کسب و کار و ريسک‌هاي فناوري براي موفقيت حياتي است: فکر اين يکي از همه براي ما ملموس‌تر باشد؛ چون هر روز در زندگي فردي‌مان داريم تجربه‌اش مي‌کنيم!

به‌نظرم رويکردهاي مديريتي سافت‌تک در شرايط امروزي ايران، دست‌يافتني‌تر و ملموس‌ترند تا درس‌هاي اينفوسيس!

روایت‌تان را برای‌ام بنویسید.

مدتي اين مثنوي تعطيل شد! اميدوارم از اين پس ديگر اين اتفاق رخ ندهد.

اين هفته به مرور مقاله‌‌اي مي‌پردازم که ترکيبي است از بازاريابي و استراتژي و مديريت منابع انساني! چطور به‌ترين خدمات را ارايه کنيم؟ اين سؤالي است که اين مقاله در تلاش است تا راه‌کارهايي براي آن ارايه کند. مروري مي‌کنيم بر اين راه‌کارها:

1- مشتريان را از لحاظ احساسي مجذوب کنيد:

مقاله با يادآوري اين نکته شروع مي‌شود که موفقيت‌هاي شگفت‌انگيز اپل در سال‌هاي اخير، به تمرکز آن بر روي ايجاد “تجربه‌ي کاربري” براي خريداران محصولات اين شرکت برمي‌گردد. اين درسي است که استيو جابز به همه‌ي کسب و کارها داده است: “آدم‌ها دوست ندارند تا فقط يک محصول را از شما بخرند و تمام؛ آن‌ها دوست دارند شما بهشان نشان دهيد با اين محصول چه کارهايي مي‌شود کرد!” اين را جيمي فانگ مالک شرکت اپي‌سنتر يک فروشنده‌ي محلي محصولات اپل در منطقه‌ي آسياي جنوب شرقي مي‌گويد. به همين دليل شرکت او نه بر ارايه‌ي خدمات ملموس و نه بر جاي‌دهي تجربه‌ي خدمات در ذهن افراد، بلکه بر ايجاد يک تجربه‌ي روحي از خدمات (!) براي مشتريان متمرکز است! شعار تبليغاتي اين شرکت هم “دوست داشتن مهرباني” است.

2- روي افراد درست سرمايه‌گذاري کنيد:

کيفيتِ خدمات سومين عامل کليدي موفقيت در بازار مواد غذايي است. آندره چيانگ مالک رستوران‌هاي زنجيره‌اي آندره مي‌گويد: “طعم‌هاي جديد، روش‌هاي جديد و غذاهاي جديد مي‌توانند مشتريان را هيجان‌زده کنند؛ اما نيت، فرايند توليد و ارايه و داستان پشت هر بشقاب غذا است که ارتباط احساسي مشتري را با آن ايجاد مي‌کند و احساسات او را براي پديد آمدن يک تجربه‌ي به‌يادماندني برمي‌انگيزد.” اين‌ها چيزهايي هستند که بايد از طريق “تجربه‌ي کاربري” يعني خدمات و در واقع توسط پيش‌خدمت‌هاي رستوران به مشتريان منتقل شوند.

به همين دليل است که او در انتخاب کارکنان‌اش به خلق و خو و توان رقابتي افراد تمرکز مي‌کند. براي اين کار مثلا او از آن‌ها در مورد آخرين روندهاي صنعت رستوران‌داري سؤال مي‌کند: “افرادي که به صنعت اهميت مي‌دهند، هميشه به‌روز هستند و به‌تر مي‌توانند خودشان را با شرايط روز صنعت وفق بدهند.”

پارادايم قالب بازاريابي اين روزها از “کشيدن مشتري به سوي محصولات” به “مشتاق کردن مشتري” تغيير کرده است؛ و اين يعني به‌جاي تمرکز بر محصول / خدمت بايد روي فرايند ارايه‌ي محصول / خدمت متمرکز بود. اين کار را چطور مي‌شود انجام داد؟ اين فرايند توسط آدم‌هاي “داراي مهارت تعامل” انجام مي‌شود. بنابراين آدم‌هايي را استخدام کنيد که “توان تعامل با مشتري” را دارند و نه لزوما “مهارت فني.” مهارت‌هاي فني را مي‌توانيد به کارکنان‌تان بياموزيد؛ اما مهارت ارتباطي تا حدود زيادي فطري است!

3- سرمايه‌گذاري روي ارتباط با مشتري را جدي بگيريد:

تحقيقات نشان مي‌دهند که هر 1 دلار سرمايه‌گذاري روي روابط با مشتريان، باعث افزايش درآمد 1.5 دلاري و به‌عبارت 0.5 دلار سود بيش‌تر مي‌شود. سيستم‌هاي CRM و بازاريابي الکترونيکي (به‌ويژه ابزارهاي بازاريباي اجتماعي) اين کار را بسيار ساده کرده‌اند؛ پس آن‌ها را جدي بگيريد لطفا!

4- فرايند مناسبي را براي ارايه‌ي خدمات طراحي کنيد:

در بندهاي دو و سه (به‌خصوص بند سه) به‌نظرم مقاله به‌دنبال اين بوده که به‌جز نقش آدم‌ها روي طراحي درست فرايند ارايه‌ي خدمات هم تأکيد کند؛ هر چند اين را به‌صورت مستقيم بيان نکرده است. فرايند، ابزار دست کارکنان است. هر چقدر هم آدم‌ها توان‌مند باشند بدون فرايند درست ره به جايي نخواهند برد. بنابراين لازم است که به طراحي فرايند درست هم توجه کنيد.

مي‌توان اين مقاله را در شکل زير به‌خوبي خلاصه کرد (شکل مال مقاله نيست!):

مقاله‌ي اين هفته را با عنوان “براي رقابت در ارايه‌ي خدمات، روي آدم‌ها و فرايندهاي درست سرمايه‌گذاري کنيد” در اين‌جا از سايت مدرسه‌ي مديريت وارتون دانشگاه پنسيلوانيا بخوانيد.

در چند ماه اخير تعداد لينک‌هاي هفته به‌شدت افزايش يافته است. اين مسئله از يک سو شايد خوش‌حال‌کننده باشد و نمايان‌گر رشد توليد محتواي خوب در زبان فارسي، اما از سوي ديگر هم براي خوانندگان دنبال کردن لينک‌ها سخت شده و هم نوشتن پست لينک‌هاي هفته به‌تنهايي 2 ساعت از من وقت مي‌گيرد. به‌نظرم اين‌طوري يک جورهايي دارد نقض غرض هم مي‌شود و هدف اوليه‌اي که از نوشتن اين پست‌ها داشتم تحت‌الشعاع قرار مي‌گيرد.

براي همين فعلا پست لينک‌هاي هفته از اين شماره در هر بخش حداکثر شامل 10 لينک خواهد بود؛ جز بخش فناوري که به دليل تعداد زياد لينک‌ها حداکثر تعدادشان 15 لينک خواهد بود. در هر حال براي ديدن مطالب منتخبي که من به‌اشتراک مي‌گذارم مي‌توانيد گودر گزاره‌ها را دنبال کنيد. در جستجوي راهي هستم تا بتوان لينک‌هاي هفته را مطابق مدلي که اين اواخر داشت به‌اشتراک گذاشت. چند ايده هم براي‌اش دارم که به‌زودي در موردشان مي‌نويسم. هم‌چنان لينک‌هاي توصيه شده توسط من با رنگ قرمز نمايش داده مي‌شوند.

فعلا علي‌الحساب لينک‌هاي هفته با مدل جديد (البته کلا هفته‌ي کم لينکي هم بود!):

جامعه‌شناسی، روان‌شناسی و کار حرفه‌ای:

دوره‌های عمر کاری (شهرام کريمي؛ يادداشت‌هاي صنايعي)

و من پیکاسو شدم (امير مهراني؛ The Coach)

مغناطیس انسان را راستگو می کند

ایده‌هایی که به ذهن حمله می‌کنند و نقش تئوری‌ها و تاریخ در پردازش ایده (امير مهراني؛ The Coach)

غم نان(خور) ـ قسمت سه-چرا شرکت‌ها حقوق را دیر پرداخت می‌کنند؟ (جه مدير هستيد و چه کارشناس، حتما اين پست آقاي واحد عزيز را بخوانيد. براي من، به‌ترين مطلب اين هفته!) (علي واحد؛ وبلاگ رادمان)

جاسوسی از سازمان خود، ضعف یا قدرت؟ (اين نوشته‌ي آقاي آواژ هم بسيار عالي است!)

در ستایش پروژه و پروژه محور بودن (نادر خرمي‌راد)

به دنبال نسخه سازمان خود باشید (مهدي عرب‌عامري؛ PMPlus)

بیش‌تر سوال بپرس! (يادداشت‌هاي روزانه‌ي يک مدير)

تخته‌ي رسم مدل کسب‌وکار (ناصر غانم‌زاده؛ کسب و کار نرم‌افزار)

راه‌حل‌هاي جادويي مديريت: راه فرار مديران از تصميم گرفتن

به مناسبت روز وبلاگستان فارسی: دوره‌های وبلاگستان فارسی (عالي و دل‌انگيز! نوشته‌ي دکتر من را برد به دوران قديم که هنوز گودر اختراع نشده بود و هر روز با شور و نشاط وبلاگ‌ها را روي خود آن‌ها مي‌خوانديم …) (دکتر علي‌رضا مجيدي؛ يک پزشک)

هنر گوگل در طراحی لوگوهای مناسبتی یا Doodleها – تازه‌ترین لوگوی گوگل، سالگرد تولد «فردی مرکوری» را گرامی می‌دارد (دکتر علي‌رضا مجيدي؛ يک پزشک)

امنیت حساب کاربری Gmail در ایران (عالي! وبلاگ رسمي فارسي گوگل اين هفته افتتاح شد. حالا از اين به‌بعد مستقيما به گوگل وصليم!)

هميشه در هر پروژه‌ي مشاوره اولين فاز پروژه شناخت وضعيت موجود است. همين‌جا معمولا يک چالش اساسي هم وجود دارد: چه اطلاعاتي را بايد از چه کسي و چگونه دريافت کرد؟ خوب البته پاسخ اين سؤال را بايد چارچوب و متدولوژي و برنامه‌ي مديريت پروژه‌ي مشاور بدهند. اما وقتي پاسخ اين سؤال معلوم شد و خواستيم وارد مرحله‌ي جمع‌آوري اطلاعات بشويم، يک سؤال ديگر مطرح مي‌شود: چه زماني مي‌توانيم مطمئن باشيم که همه‌ي اطلاعات مورد نياز با کيفيت مناسب جمع‌آوري شده‌اند؟

اين سؤال معمولا يکي از چالش‌هاي اساسي فاز شناخت وضعيت موجود است. هميشه کارفرما ـ و به‌ويژه مديران و کارشناسان کارفرما (به‌ويژه آن‌هايي که با موضوع پروژه، اهداف‌ و نتايج‌اش آشنايي ندارند) ـ نگران جا افتادن اطلاعات مهم توسط مشاور است. براي همين است که معمولا گزارش‌هاي شناخت وضعيت موجود بارها و بارها ويرايش اصلاحي مي‌خورند و دست آخر هم احتمالا محدوديت‌هاي زماني و ايجاد تأخير در پروژه است که کارفرما را مجبور مي‌کند ديگر بي‌خيال گير دادن به کفايت و کيفيت اطلاعات شود. اما آيا راهي براي مديريت اين چالش ـ و نه حل آن که عملا بسيار مشکل است ـ وجود دارد؟

چند راه در اين زمينه به نظر من مي‌رسد:

1. شايد يک راه خوب اين باشد که ببينيم قبل از آغاز جمع‌آوري اطلاعات و با در نظر گرفتن متدولوژي‌ و چارچوب مشاور، کارفرما انتظار دارد مشاور چه اطلاعاتي را جمع‌آوري کند؟ اين‌جا با کارفرما بجنگيم احتمالا به‌تر است تا آخر فاز شناخت وضع موجود!
2. مشاور بايد به کارفرما نشان دهد که همه‌ي سرفصل‌هاي اطلاعاتي که بايد طبق چارچوب و متدولوژي‌اش جمع‌آوري مي‌شدند، را جمع‌آوري کرده است.
3. مشاور مي‌تواند به کارفرما نشان دهد که با اطلاعات جمع‌آوري شده بعدا قرار است چه کند؟ در واقع چطور قرار است فعاليت‌‌هاي تحليلي و تدوين وضعيت مطلوب را پيش ببرد. يا به‌عبارت ديگر هر يک از اين اطلاعات جمع‌آوري شده، دقيقا روي ساختن چه بخشي از مدل مطلوب سازمان تأثير مي‌گذارند؟

حالا جدا از اثبات اين موضوع به کارفرما، خود منِ مشاور کِيْ بايد مطمئن باشم که اطلاعات کافي جمع‌آوري شده است؟ مي‌شود همان کارهاي بالا را مشاور براي خودش هم انجام دهد؛ اما جايي مي‌خواندم که  مشاور براي اطمينان قلبي (!) خود بايد به چهار سؤال پاسخ “بله” بدهد:

1. آيا همه‌ي اطلاعات جمع‌آوري شده قابل کاربردند؟
2. آيا همه‌ي اطلاعات مرتبط جمع‌آوري شده‌اند؟
3. آيا همه‌ي اطلاعات ضروري و پايه‌اي جمع‌آوري شده‌اند؟
4. همين الان با اين اطلاعات مي‌توانم سيستم مطلوب را بسازم؟

نظر شما چيست؟

پیش از شروع سه نکته:

1. لینک‌هایی که به نظرم باید حتما و تحت هر شرایطی خوانده بشوند را با رنگ قرمز از سایر لینک‌ها متمایز می‌کنم. اگر فکر می‌کنید تعداد لینک‌ها زیاد است، با مطالعه‌ی لینک‌های قرمز شده هر آن‌چه را حتما باید بخوانید، خوانده‌اید!
2. برای دیدن لینک‌های کلیه‌ی قسمت‌های قبل، می‌توانید به این‌جا مراجعه بفرمایید.
3. این مجموعه پست‌ها در حکم یک دفترچه‌ی یادداشت مطالب مهم برای من هستند. لینک اخبار را برای این می‌گذارم که به نظرم برخی اخبار حداقل عنوان‌شان باید توسط کسانی که در حوزه مشاور‌ه‌ی مدیریت و آی‌تی فعال هستند، دیده شوند. بنابراین اگر از نظر شما تعداد لینک‌ها بسیار زیاد است، اولا ببخشید و ثانیا این‌که حداقل به تیترها نگاهی بیاندازید؛ وقت زیادی نمی‌گیرد و ضرر هم نمی‌کنید!

جامعه‌شناسی، روان‌شناسی و کار حرفه‌ای:

دنیای شگفت‌انگیز ذهن: خلق «بهشتی از جهنم» یا «جهنمی از بهشت» (درباره‌ي شيوه‌ي عجيب روبرو شدن ذهن با پديده‌هاي دنياي اطراف در شرايط مختلف)

مي‌خواهم گوينده شوم (تکنيک‌هاي مصاحبه به‌روايت مازيار ناظمي)

چطور یک رزومه بی‌نقص بنویسیم؟ (ما هي مي‌گيم رزومه نبايد از دو صفحه بيش‌تر باشه کسي قبول نمي‌کنه. بفرماييد اينم يک نمونه‌ي ديگر!)

پنج سال بعد کجا خواهید بود؟ (عالي طبق معمول نوشته‌هاي وبلاگ‌هاي هاروارد. کيس‌هايي مثل کيس دومي اين مقاله را که آدم مي‌بينه به زندگي اميدوار مي‌شه!)

كار گروهی برای غلبه بر خستگی موثر است

15 دقیقه خنده در روز برای جلوگیری از سکته قلبی (مي‌شه خنديد واقعن اين روزها!؟)

مديريت:

کتاب‌هایی برای مطالعه – بهبود عملکرد در سازمان (شهرام کريمي در اين پست يادداشت‌هاي صنايعي پيشنهادات بسيار عالي داده؛ حتما بايد اين کتاب‌ها را خواند.)

دیگری چیزی می‌داند که شما نمی‌دانید (زينب جم؛ وبلاگ همينا)

Invictus (اين هم وبلاگ “مدير” که تجربيات مديريتي يک مدير جوان است. کشف خواندني اين هفته! ممنون‌ام از خودشان براي معرفي.)

آقا و خانم مدیر! مراقب رفتار خود باشید (يک تذکر واقعا به‌جا از مهدي عرب عامري؛ PMPlus)

فیتیله، فرداها تعطیله (درباره‌ي افزايش تعطيلات عيد فطر؛ مطلبي قابل تأمل از مجيد آواژ عزيز)

کسب اعتبار به هر قیمتی، تا کجا؟ تا کی؟ (روايت روش تأسف‌آور بعضي شرکت‌هاي نرم‌افزاري براي رقابت با ديگران: تخريب رقيب!) و نقش مطالعه در مصاحبه استخدامی! (ظاهرا آدم‌ها فکر مي‌کنند اگر بگويند اهل مطالعه هستند، شانس استخدام‌ شدن‌شان افزايش مي‌يابد!) (امير نام‌آور؛ وبلاگ ايده)

با «مقاومت در برابر تغییر» چه کنیم؟ (يک راه‌حل فوق‌العاده!)

امپراطوری اپل٬ پس از استیو جابز (“«پل سخت‌کوش‌ترین کارکنان جهان را دارد. آن‌ها ساعت‌های متمادی کار می‌کنند٬ آخر هفته‌ها کار می‌کنند٬ شب‌ها کار می‌کنند٬ تنها به این علت که‌نمی‌خواهند محصولی تولید کنند که به آن شخصاً افتخار نمی‌کنند. این افراد حالا دلیل محکم‌تری هم برای سخت‌کوشی‌شان دارند. می‌گویم که اپل احتمالاً نمی‌توانست هیچ زمانی خطرناک‌تر از اکنون برای رقبایش باشد.” عالي‌ترين نمونه‌ي فرهنگ سازماني …)

۸ چرخش بزرگ شرکت‌های کامپیوتری (8 مورد بسيار جالب که شرکت‌هاي فناوري از رويکرد قبلي‌شان دست کشيدند. نمونه‌ي جالب تغيير استراتژي.)

چگونه هیأت‌مدیره‌‌ي شرکت‌ها از سال 1986 تا 2010 متحول شدند (نتايج يک پيمايش جالب!)

چرا HP بايد با SAP ادغام شود؟ (براي ايجاد يک IBM جديد شايد!)

فناوري اطلاعات و ارتباطات:

بخش ويژه ـ لينک‌هاي مربوط به حمله‌ي امنيتي به کاربران گوگل در ايران:

متأسفانه ماجرايي که چند ماه پيش امنيت کاربران ايراني گوگل را به‌خطر انداخته بود، دوباره تکرار شد و عده‌اي تلاش کرده‌اند تا با جعل گواهي‌نامه‌هاي امنيتي پروتکل SSL (همان HTTPS محبوب خودمان!) اکانت‌هاي کاربران گوگل را هک کنند. به دليل اهميت بسيار زياد موضوع يک بخش جداگانه به لينک‌هاي اين موضوع اختصاص مي‌دهم. لطفا چيزهايي که در اين لينک‌ها مي‌خوانيد را کاملا جدي بگيريد:

اگر می‌خواهید امن بمانید همیشه با HTTPS باشید (معرفي افزونه‌ي HTTPS Everywhere براي فايرفاکس؛ افزونه‌ي مشابه کروم)

جعل دوباره گواهی امنیتی گوگل؛ مرورگر خود را به‌روز کنید (وبلاگينا)

به‌روزرسانی گواهی‌نامه‌های ابطال شده امنیتی در مایکروسافت ویندوز (بسته‌‌هاي به‌روزرساني انواع ويندوزها) (مجله‌ي اينترنتي گويا آي‌تي)

اطلاعات خودتان را برای همیشه حک کنید! (معرفي نوع جديدي از DVDها که هزار سال عمر مي‌کنند!)

نبرد پیامک با برنامه‌های پیام‌رسان موبایلی: آیا پیامک ۳ تا ۵ سال دیگر محو خواهد شد؟

Shazam به آگهی‌ها بُعد می‌دهد

عبد الفتاح جَندَلی: پدر بیولوژیک استیو جابز

فناوری‌ها و گجت‌های امروز، جلوه‌ای از تخیل دیروز

چگونه کت-کیسه خواب طراحی شده توسط یک دانشجوی ۲۱ ساله توانست چرخۀ بی‌خانمانی را بشکند؟  (واقعن به اين خانم حسودي مي‌کنم؛ از لحاظ سطح تأثيرگذاري!)

مدیر اجتماع آنلاین کیست؟ (معرفي يک پست جديد سازماني در عصر رسانه‌هاي اجتماعي) (جواد افتاده؛ رسانه‌هاي اجتماعي)

سرویس جدید پیام‌رسان ChatON از سامسونگ رقیبی جدی برای اپل و بلکبری و IFA 2011 : شرکت‌های بزرگ با چه محصولاتی خواهند آمد؟ و بررسی Samsung Galaxy Note : یک تبلت کوچک یا یک گوشی بزرگ؟  (کدومشه واقعن!؟) (مهرداد نايب؛ ويزويز)

تولد سه‌سالگی‌ات مبارک، گوگل کروم و سامسونگ محصولی مشابه آی‌پاد تاچ ارائه می‌کند (حامد اويسي؛ تک‌نوشت)

آیفون ۵: سیستم‌عامل، عامل تأخیر رونمایی است (تحليل جالب وب‌شهر)

معرفی سرویس Google Related (اين هم يک سرويس جديد گوگل!) (مجله‌ي اينترنتي گويا آي‌تي)

چهارشنبه‌ي اين هفته روز جهاني وبلاگ‌ها بود. ضمن تبريک اين روز به همه‌ي وبلاگ‌نويسان دنياي وب فارسي، چند مطلب در اين زمينه را مرور کنيم:

امروز بلاگ‌نویسی را شروع کنید! (امير مهراني)

چطور وبلاگ بنویسیم، کجا وبلاگ بنویسیم؟ (وبلاگينا)

خوب وبلاگ‌ بنویسید؛ لطفا! (نوشته‌ي خودم!)

و حالا لينک‌هاي هفته‌ي اين بخش:

مدیرعامل شرکت Dell: عصر كامپيوترهاي شخصي به پايان نرسيده (کتاب بي‌واسطه از دل ايشان، يکي از به‌ترين کتاب‌هايي است که خوانده‌ام.) و در همين راستا: دل امسال خدمات پردازش عمومی خود را راه‌اندازی می‌کند

اسکایپ فروشگاه آنلاین عرضه اپلیکیشن راه‌اندازی کرد

اخبار چاپی، اخبار آنلاین، کدامیک در ذهن ماندگارتر است؟

تعداد بازدیدکنندگان فیسبوک به یک تریلیون رسید (مجله‌ي اينترنتي گويا آي‌تي)

ويكي‌ليكس هك شد (کوزه‌گر و کوزه شکسته!)

افزایش اندازه و سرعت بارگذاری تصاویر در فیس‌بوک! (خيز فيس‌بوک براي رقابت با گوگل پلاس) (فارنت)

دسترسي به رايانه و اينترنت در خانوارهاي پرجمعيت بيشتر است

سامسونگ سيستم عامل web OS اچ‌پي را مي‌خرد

اخبار گوگل:

گوگل: استفاده از نام واقعی در گوگل پلاس اجباری است!

دفاعیه‌ي متفاوت سامسونگ در ماجرای شکایت اپل (جالب واقعا!) (نارنجي)

شواهد حاکی از آن است که تلویزیون Apple تا سال 2012 وارد بازار می‌شود (زوميت)

اخبار مايکروسافت:

مایکروسافت و شناسائی مشکل محصولات اپل و گوگل

سال 2015 بیش از نیمی از گوشی‌های بازارهای جهانی هوشمند خواهند بود

سال ۲۰۱۱ ؛ سال کتاب دیجیتالی

آي‌تي ايراني:

اينفوگرافي خدمات موبايل در ايران

رگولاتوری سند راهبردی با رویكرد E-Requlatory تدوین می‌كند

گاوآهن و موقعیت زنان و در ادامه نابرابری‌های جنسیتی (حامد قدوسي؛ يک ليوان چاي داغ)

زیبایان در امریکا در طول عمر 230000 دلار بیشتر از دیگران درآمد کسب می‌کنند. (حجت قندي؛ اقتصادانه)

مجوز بانک آریا به طور کامل باطل می‌شود (اين همون اولين بانک اينترنتي ايرانه! البته پرس‌وجو کردم گفتند احتمالا علت اصلي‌اش ارتباط‌اش با ماجراي اختلاس سه ميليارد دلاري بانک صادرات است.)

اقتصاد معاصر و مکاتب مختلف آن 

آشفتگي برنامه‌ريزي‌شده: سوسياليسم و كمونيسم (يعني عاشق اين حملات عالي و منطقي ميزس به مارکسيسم هستم!)

بررسي سياست‌هاي حمايتي از صنايع (در کشورهاي در حال توسعه)

اقتصاددان جوان ايراني و استاد دانشگاه نيو همپشاير: پيوستن به سازمان تجارت جهاني تنها راه جلوگيري از مهاجرت كارآفرينان است (ما که تازه دانش‌جوي صنايع شده بوديم، اسم آقاي دکتر بشکار ـ که البته اون موقع مهندس بودند ـ را خيلي مي‌شنيديم و ارادت‌ داشتيم خدمت‌شان. ايشان زماني وبلاگ اقتصادي خوبي هم داشتند که نمي‌دانم چرا تعطيل شد!)

رييس IMF به دنبال رييس بانك جهاني هشدار داد: ورود به مرحله خطرناك در اقتصاد جهان

وثیقه‌ي طلا یا بازگشت طلا به عنوان پول رایج بین‌المللی؟ (تحليل بسيار جالبي است.)

فارکس بزرگ‌ترین تجارت الکترونیک دنیا (معرفي مختصر فارکس)

در گفت‌وگو با معاون اقتصادی بانک مرکزی تشریح شد تازه‌ترین اخبار از حذف صفرها (من واقعن از سطح استدلال تشکر مي‌کنم.)

رواج بی‌کاری پنهان ۵۰ درصدی در اداره‌ها

بیش از ۵۰ درصد از کارگران فعال در واحدهای تولیدی کشور، قرارداد موقت هستند