نويسنده: جئوفري جيمز / مترجم: علی نعمتی شهاب
اغلب اوقات، مشتريان (اعم از بالقوه و بالفعل) بسيار خوب و دوستداشتنياند. با اين حال هشت نوع مشتري وجود دارند که معمولا دردسرهايشان بيشتر از ارزششان است. اينها همان مشترياني هستند که شما را عصباني ميکنند. در اينجا توصيههايي براي مواجهه با اين مشتريان ارائه ميشود:
يک ـ تفريحکنندهها: اينها کساني هستند که به شرکت شما “علاقهمند” هستند؛ اما هيچ قصدي براي خريد از شما يا ديگران ندارند.
بهترين دفاع شما: در ملاقات اول، هزينهي انتظاري ناشي از عدم خريد مشتري را براي خودتان مشخص کنيد. اگر اين هزينه خيلي زياد نيست، مؤدبانه عذرخواهي کنيد.
دو ـ غافلگيرکنندهها: اين گروه بهنظر ميرسد که با حسن نيت شروع به مذاکره ميکنند؛ اما دقيقا بعد از توافق نهايي، درخواست يک تخفيف بالا ميکنند: “در غير اين صورت همه چيز منتفي است.”
بهترين دفاع شما: فقط بگوييد نه. مشتري به شما براي حفاظت از بنگاه خودتان احترام خواهد گذاشت. اگر معامله بههم خورد، مطمئن باشيد از اول هم جدي و واقعي نبوده است.
سه ـ سواريگيرندگان مجاني: آنها از شما ميخواهند که يک پروپوزال بسيار دقيق و پرجزئيات بنويسيد؛ سپس پروپوزال شما را به پيمانکار کنونيشان ميدهند تا کار را انجام دهد.
بهترين دفاع شما: هرگز يک پروپوزال واقعي و کامل را بدون دريافت تعهد از کارفرما جهت تضمين برگزاري جلسهاي براي ارائهي شفاهي پيشنهادتان به تصميمگيرندگان ارشد سازمان ارائه نکنيد.
چهار ـ ديوار آجري: فرقي نميکند چقدر تلاش کنيد: آنها هرگز اطلاعات مورد نياز شما را در اختيارتان قرار نميدهند تا بفهميد کميتوانيد کمکشان کنيد يا خير؟
بهترين دفاع شما: با گفتن اين جمله که: بسيار خوب، من دقيقا چه کمکي ميتوانم به شما بکنم؟” توپ را به زمين خود آنها بياندازيد. اگر پاسخي نداشتند، به آنها نه بگوييد و از آنها جدا شويد.
پنج ـ کارچاقکنها: آنها رفتارهاي غيراخلاقي رقباي شما را به شما گوشزد ميکنند و از شما انتظار دارند همانند آنها “انعطافپذير” باشيد.
بهترين دفاع شما: هرگز با شرکت يا فردي که از شما انتظار کارهاي غيراخلاقي يا غيرقانوني دارد، همکاري نکنيد.
شش ـ مرد نامرئي: آنها با شما قرار ملاقات را تنظيم ميکنند؛ اما دقيقا در زمان برگزاري جلسه کار مهمتري برايشان پيش ميآيد و جلسه را لغو ميکنند.
بهترين دفاع شما: اگر اين اتفاق يک بار افتاد، خيلي مهم نيست. دو بار هم همينطور. اما اگر بيشتر از دو بار رخ داد، فرض را بر اين بگذاريد که اين کار مشتري عمدي است و کار با آن مشتري را فراموش کنيد.
هفت ـ دو رو: آنها ادعا ميکنند که اختيار کامل را براي خريد دارند؛ اما در واقع (تازه اگر اختياري داشته باشند) نقش کوچکي در فرايند تصميمگيري براي خريد بازي ميکنند.
بهترين دفاع شما: همزمان با اينکه دامنهي ارتباطات خودتان را در سازمان مشتري گسترش ميدهيد، فرد دو رو را درگير کار خود نگاه داريد.
هشت ـ کارجو: آنها وانمود ميکنند که شرکتشان، مشتري بازار محصولات شما است؛ اما در واقع تلاش ميکنند براي خودشان فرصتهاي کارجويي را در صنعت محل فعاليت شما ايجاد کنند.
بهترين دفاع شما: بهترين توصيهاي را که ميتوانيد به کارجويان ارائه کنيد و بعد ببينيد آيا در آن سازمان کس ديگري هست که لازم باشد با او صحبت کنيد يا خير؟
ممنون از شما 🙂
خب همه چیز که همیشه صد در صد درست نیست 🙂 همیشه استثنا هم وجود داره.
مرسی 🙂
راستـی! این ترجمههایی که برای عنوانهای مشتریها انتخاب کردید… عالـــــــــــــــــــــی!!!
من با این چیزی که به عنوان مشتری دورو ذکر شده کار کردم، یعنی کسی که اختیاراتش محدود بوده ولی جالب اینجاست که اصلا منو عصبی نکرد چون خیلی واقع گرایانه به من گفت که اختیاراتش محدوده ولی در عین حال راه راضی کردن تصمیم گیرنده اصلی را هم بلده! و چون راهش منطقی بود همه چیز خوب پیش رفت.
با این وضع بازار که خودم به شخصه صاحب کسب و کار هستم چکیده ای از این هشت مورد هستم چه برسه به خود مشتری!!!
با سپاس از مطلب زیباتون
با تشکر از .
متاسفانه به دلیل رکود اقتصادی در بسیاری از شرایط مجبور خواهیم بود با بعضی از این دسته مشتری ها کنار بیاییم.
لطفاً از ما اجتناب نكنيد ):
احساس ميكنم بيشتر در دسته يك قرار ميگيرم، اما عنوانش كمي بر خورنده است. يعني شايد در بسياري مواقع به علت جمع آوري اطلاعات ميداني و برآورد هزينه و امكانات از خيلي از شركتهاي مورد علاقه، مجبور به ايفاي اين نقش شده ام، ولي چون نقش تصميم گيرنده نهايي را نداشته ام يا از ميان اطلاعات جمع آوري شده مجبور به انتخاب يه شركت شده ايم، از ديد ساير شركتها، مشتري پر دردسرِ كم ارزش تلقي شديم.