نویسنده: جئوفری جیمز / مترجم: علی نعمتی شهاب
اغلب اوقات، مشتریان (اعم از بالقوه و بالفعل) بسیار خوب و دوست‌داشتنی‌اند. با این حال هشت نوع مشتری وجود دارند که معمولا دردسرهای‌شان بیشتر از ارزش‌شان است. این‌ها همان مشتریانی هستند که شما را عصبانی می‌کنند. در این‌جا توصیه‌هایی برای مواجهه با این مشتریان ارائه می‌شود:
یک ـ تفریح‌کننده‌ها: این‌ها کسانی هستند که به شرکت شما “علاقه‌مند” هستند؛ اما هیچ قصدی برای خرید از شما یا دیگران ندارند.
بهترین دفاع شما: در ملاقات اول، هزینه‌ی انتظاری ناشی از عدم خرید مشتری را برای خودتان مشخص کنید. اگر این هزینه خیلی زیاد نیست، مؤدبانه عذرخواهی کنید.
دو ـ غافل‌گیرکننده‌ها: این گروه به‌نظر می‌رسد که با حسن نیت شروع به مذاکره می‌کنند؛ اما دقیقا بعد از توافق نهایی، درخواست یک تخفیف بالا می‌کنند: “در غیر این صورت همه چیز منتفی است.”
بهترین دفاع شما: فقط بگویید نه. مشتری به شما برای حفاظت از بنگاه خودتان احترام خواهد گذاشت. اگر معامله به‌هم خورد، مطمئن باشید از اول هم جدی و واقعی نبوده است.
سه ـ سواری‌گیرندگان مجانی: آن‌ها از شما می‌خواهند که یک پروپوزال بسیار دقیق و پرجزئیات بنویسید؛ سپس پروپوزال شما را به پیمانکار کنونی‌شان می‌دهند تا کار را انجام دهد.
بهترین دفاع شما: هرگز یک پروپوزال واقعی و کامل را بدون دریافت تعهد از کارفرما جهت تضمین برگزاری جلسه‌ای برای ارائه‌ی شفاهی پیشنهادتان به تصمیم‌گیرندگان ارشد سازمان ارائه نکنید.
چهار ـ دیوار آجری: فرقی نمی‌کند چقدر تلاش کنید: آن‌ها هرگز اطلاعات مورد نیاز شما را در اختیارتان قرار نمی‌دهند تا بفهمید کمی‌توانید کمک‌شان کنید یا خیر؟
بهترین دفاع شما: با گفتن این جمله که: بسیار خوب، من دقیقا چه کمکی می‌توانم به شما بکنم؟” توپ را به زمین خود آن‌ها بیاندازید. اگر پاسخی نداشتند، به آن‌ها نه بگویید و از آن‌ها جدا شوید.
پنج ـ کارچاق‌کن‌ها: آن‌ها رفتارهای غیراخلاقی رقبای شما را به شما گوشزد می‌کنند و از شما انتظار دارند همانند آن‌ها “انعطاف‌پذیر” باشید.
بهترین دفاع شما: هرگز با شرکت یا فردی که از شما انتظار کارهای غیراخلاقی یا غیرقانونی دارد، همکاری نکنید.
شش ـ مرد نامرئی: آن‌ها با شما قرار ملاقات را تنظیم می‌کنند؛ اما دقیقا در زمان برگزاری جلسه کار مهم‌تری برای‌شان پیش می‌آید و جلسه را لغو می‌کنند.
بهترین دفاع شما: اگر این اتفاق یک بار افتاد، خیلی مهم نیست. دو بار هم همین‌طور. اما اگر بیشتر از دو بار رخ داد، فرض را بر این بگذارید که این کار مشتری عمدی است و کار با آن مشتری را فراموش کنید.
هفت ـ دو رو: آن‌ها ادعا می‌کنند که اختیار کامل را برای خرید دارند؛ اما در واقع (تازه اگر اختیاری داشته باشند) نقش کوچکی در فرایند تصمیم‌گیری برای خرید بازی می‌کنند.
بهترین دفاع شما: هم‌زمان با این‌که دامنه‌ی ارتباطات خودتان را در سازمان مشتری گسترش می‌دهید، فرد دو رو را درگیر کار خود نگاه دارید.
هشت ـ کارجو: آن‌ها وانمود می‌کنند که شرکت‌شان، مشتری بازار محصولات شما است؛ اما در واقع تلاش می‌کنند برای خودشان فرصت‌های کارجویی را در صنعت محل فعالیت شما ایجاد کنند.
بهترین دفاع شما: بهترین توصیه‌ای را که می‌توانید به کارجویان ارائه کنید و بعد ببینید آیا در آن سازمان کس دیگری هست که لازم باشد با او صحبت کنید یا خیر؟
ممنون از شما 🙂
خب همه چیز که همیشه صد در صد درست نیست 🙂 همیشه استثنا هم وجود داره.
مرسی 🙂
راستـی! این ترجمه‌هایی که برای عنوان‌های مشتری‌ها انتخاب کردید… عالـــــــــــــــــــــی!!!
من با این چیزی که به عنوان مشتری دورو ذکر شده کار کردم، یعنی کسی که اختیاراتش محدود بوده ولی جالب اینجاست که اصلا منو عصبی نکرد چون خیلی واقع گرایانه به من گفت که اختیاراتش محدوده ولی در عین حال راه راضی کردن تصمیم گیرنده اصلی را هم بلده! و چون راهش منطقی بود همه چیز خوب پیش رفت.
با این وضع بازار که خودم به شخصه صاحب کسب و کار هستم چکیده ای از این هشت مورد هستم چه برسه به خود مشتری!!!
با سپاس از مطلب زیباتون
با تشکر از .
متاسفانه به دلیل رکود اقتصادی در بسیاری از شرایط مجبور خواهیم بود با بعضی از این دسته مشتری ها کنار بیاییم.
لطفاً از ما اجتناب نکنید ):
احساس میکنم بیشتر در دسته یک قرار میگیرم، اما عنوانش کمی بر خورنده است. یعنی شاید در بسیاری مواقع به علت جمع آوری اطلاعات میدانی و برآورد هزینه و امکانات از خیلی از شرکتهای مورد علاقه، مجبور به ایفای این نقش شده ام، ولی چون نقش تصمیم گیرنده نهایی را نداشته ام یا از میان اطلاعات جمع آوری شده مجبور به انتخاب یه شرکت شده ایم، از دید سایر شرکتها، مشتری پر دردسرِ کم ارزش تلقی شدیم.