مقاله‌ی هفته (۳۰): نبرد با پیچیدگی یا چگونه فرایندهای کسب و کارمان را ساده‌سازی کنیم

نویسنده: شاون ناگنت / مترجم: علی نعمتی شهاب

در طول سال‌ها من چیزهایی بسیاری را دیده‌ام که پیچیده‌تر شده‌اند. مثلا ارتباطات را در نظر بگیرید: کانال‌های جدید ارتباطی چون: تلفن‌ همراه، کنفرانس ویدئویی، پیامک، ایمیل و سایت‌های اینترنتی به ما این امکان را می‌دهند تا کسب و کارمان را در هر زمان و مکانی پیش ببریم. اما با چه هزینه‌ای؟ این روزها مطالعات بسیاری انجام شده‌اند که نشان می‌دهند بهره‌وری، به‌دلیل پیچیدگی روش‌های ارتباطی معمول در حال کاهش است.

بگذارید مثال دیگری را بررسی کنیم: گزارش‌دهی. با استفاده از ابزارهای الکترونیک، می‌توانیم گزارش‌های فوق‌العاده‌ای تولید کنیم که شامل: نمودارها، نقشه‌ها، برآوردها، گزینه‌ها، تحلیل داده‌ها و … باشند. اما زمانی که بخواهیم از این محتوا در عمل استفاده کنیم، آیا پاسخ‌ها به‌صورت اساسی تغییر نمی‌کنند؟ من این‌گونه فکر نمی‌کنم. آیا باید کار اضافی را انجام دهیم؟ مطمئنا.

در تلاش برای کاهش پیچیدگی، من مفهومی را به‌کار می‌گیرم که نام‌اش را “سادگی باقابلیت” (Powerfully Simple) گذاشته‌ام. رویکرد این است که هر کاری در کسب و کارمان انجام می‌دهیم باید به‌اندازه‌ای ساده باشد که قابلیت‌های لازم را برای دستیابی به نتایج مورد نظر ارائه کند (سادگی باقابلیت.) برای این منظور ما نیازمند تمرکز بر نتایج هستیم و نباید اجازه دهیم توفان داده‌ها، اطلاعات و فناوری‌ها که در دل آن‌ زندگی می‌کنیم، ما را از مسیرمان منحرف کند. پیچیدگی‌های غیرضروری باعث افزایش زمان، هزینه، سردرگمی و نیاز به آموزش بیش‌تر و هدررفت منابع می‌شوند و در نهایت به کاهش بهره‌وری و در بسیاری از موارد کاهش ارزش مورد انتظار ذی‌نفعان می‌شوند.

یک نمونه‌ی عالی از رویکرد “سادگی باقابلیت” شرکت اپل است. در حالی که محصولات این شرکت بسیار ساده به‌نظر می‌رسند؛ آن‌ها هم‌چنان برای ساده‌سازی بیش‌تر تلاش می‌کنند و کارشان را هم خوب انجام می‌دهند. قطعا پیچیدگی‌های بسیار زیادی در پشت صحنه وجود دارند؛ اما از زاویه‌ی دید یک کاربر احتمالی، محصولات اپل بسیار ساده کار می‌کنند.

این‌جا این سؤال پیش می‌آید که چگونه پیچیدگی را در کسب و کارمان کاهش دهیم؟

چک‌لیست رویکرد “سادگی باقابلیت” برای سازمان‌ها

کسب و کار شما چقدر خوب رویکرد “سادگی باقابلیت” را به‌کار می‌گیرد؟ پرسشنامه‌ی زیر اگر چه کوتاه و ساده به‌نظر می‌رسد؛ اما اگر در مورد هر سؤال به‌خوبی فکر کنید، شالوده‌ی مستحکمی را برای ارزیابی کسب و کارتان می‌سازد:

۱-    آیا استراتژی سازمان شما به‌روشنی در تنها یک صفحه قابل نمایش است؟

۲-    آیا می‌توانید عملکرد واقعی سازمان‌تان را به‌وسیله‌ی یک گزارش ارزیابی عملکرد ماهانه‌ی یک صفحه‌ای مشخص کنید؟

۳-    آیا نیروهای خوب خود را با راهبری اثربخش در سطوح ارشد سازمان حفظ می‌کنید؟

۴-    آیا تنوع و تضارب افکار و اندیشه‌ها را با آغوش باز می‌پذیرید و تشویق می‌کنید؟

۵-    آیا سازمان شما اولویت‌های سازگار استراتژیک را تا تکمیل شدن پی‌گیری می‌کند؟

۶-    آیا سادگی استفاده و اثربخشی سیستم‌های مورد استفاده در کسب و کارتان را بررسی می‌کنید؟

۷-    آیا میزان انگیزش نیروی انسانی خود را ارزیابی می‌کنید؟

۸-    آیا مدیران شما به‌صورت مستقیم با مشتریان راضی و ناراضی در تماس و گفتگو هستند؟

۹-    آیا نیروی انسانی شما از وضعیت توسعه و پیشرفت خود راضی است؟

۱۰-آیا دفتر سفارشات خود را از نظر کمیت و کیفیت به‌صورت ماهانه ارزیابی می‌کنید؟

اگر پاسخ شما به اغلب این پرسش‌ها مثبت است، تبریک می‌گویم! احتمالا در حال استفاده از رویکرد “سادگی باقابلیت” در کسب و کارتان هستید.

اگر نه، در این‌جا به برخی نکاتی که به شما در ساده‌سازی فرایندهای کسب و کارتان می‌کنند، ارائه می‌شوند:

۱-    زمانی را به تعریف روشن و دقیق نتایج مورد انتظار کسب و کارتان و استراتژی دستیابی به آن‌ها در قالب چند جمله‌ی کوتاه اختصاص دهید. هر کاری انجام دادید را با این سند مکتوب مقایسه کنید.

۲-    ریسک‌ها و فرصت‌هایی که کسب و کارتان با آن‌ها مواجه است را مرور کنید و گزارش‌ها و نظام‌های سازمانی خود را طوری اصلاح کنید تا بتوانید براساس نتایج واقعی و فرصت‌های پیش رو، ریسک‌ها را کنترل کنید.

۳-    توجه کنید که نیروی انسانی مناسب از بهترین نظام‌ها و ابزارها نیز مهم‌تر است.

۴-    با مشتریان‌تان رو در رو و مستقیم گفتگو کنید.

منبع

دوست داشتم!
۰

چند نکته در حاشیه‌ی پست “مدل فرایندی APQC PCF در میدان عمل”

پستی که در مورد مدل فرایندی APQC PCF و نتایج بررسی وضعیت کاربرد آن‌ها در عمل نوشته بودم، بازتاب خوبی پیدا کرد و کامنت‌های بسیار خوبی توسط دوستان در مورد آن داده شد. به نظرم رسید بد نیست چند نکته اضافی‌تر را در این مورد مرور کنیم:

۱. شاید به‌تر بود من اول در مورد این‌که مدل مرجع فرایندی چیست و به چه دردی می‌خورد می‌نوشتم و بعد درباره‌ی مدل‌های مرجع موجود در ادبیات مدیریت. در این مورد حتما در آینده خواهم نوشت؛ اما فعلا همین را داشته باشید که یک مدل مرجع قرار نیست عینا در جایی که از آن استفاده می‌شود پیاده‌سازی شود. استفاده از هر مدل مرجعی، حتما نیازمند سفارشی‌سازی است. این‌که سفارشی‌سازی چیست و چگونه باید انجام شود، بحثی است که بعدتر به آن هم خواهیم رسید.

۲. خوبی مدل APQC PCF این است که در قالب یک مدل جامع، کلیه‌ی فرایندهای سازمان را جمع‌آوری کرده و از آن به‌تر این‌که هر کارکرد (Function) در این مدل، یک پکیج جداگانه است و می‌توانید برای معماری فرایندی هر بخش از سازمان از این بخش‌ها به صورت جداگانه هم استفاده کنید.

۳. یک نکته را فراموش نکنید: در جایی که مدل خاص فرایندی یک صنعت خاص وجود دارد، APQC PCF خیلی شاید کاربردی نباشد و به‌تر است در چنین صنایعی در بخش فرایندهای اصلی از مدل خاص آن صنعت بهره برد و برای فرایندهای بخش پشتیبانی  سازمان به سراغ مدل APQC PCF رفت. از این مدل‌های خاص هم زیاد داریم؛ چند تا مثال‌اش را آقای محمد حسین در کامنت‌‌های‌شان در پست قبلی اشاره کرده‌اند. از جمله: مدل eTOM که خاص صنایع مخابراتی است یا مدل‌های COBIT و ITIL که فرایندهای خاص مدیریت فناوری اطلاعات را در سازمان به دست می‌دهند. یک مدل خاص بسیار مهم دیگر هم مدل SCOR است که خاص مدیریت زنجیره‌ی تأمین است.

۴. هر جایی که فرایند معنادار باشد، مدل مرجع فرایندی هم معنادار است. بنابراین انجام پروژه‌ها هم می‌تواند مدل مرجع فرایندی داشته باشد. از این دیدگاه است که مثلا مدل PMBOK هم یک مدل مرجع فرایندی برای فرایندهای مدیریت پروژه است و RUP هم مدل مرجع مدیریت پروژه‌های توسعه‌ی نرم‌افزار است.

۵. اما حواس‌مان باشد که مدل مرجع (Reference Model) با چارچوب (Framework) فرق دارد. چارچوب از اسم‌اش معلوم است که چیست: مجموعه‌ای از قواعد و تعاریف که به نشان می‌دهند که مسئله‌ی مورد نظر چه اجزایی دارد، ارتباط میان آن اجزا چیست و چطور باید در مورد حل آن فکر کنیم. از همین تعریف مختصر مشخص است که چارچوب چیزی فراتر از متدولوژی و مدل مرجع است. بطور خلاصه: برای حل یک مسئله می‌توان چارچوب‌های مختلفی داشت و هر چارچوب هم می‌تواند شامل چندین متدولوژی و مدل مرجع باشد. براساس توضیحات فوق لازم است توجه کنیم که در موردِ خاص معماری سازمانی، آن چیزی که ما می‌شناسیم و به‌کار می‌گیریم از جنس چارچوب است (مثل: TOGAF، FEAF، EAP و …) و نه مدل مرجع فرایندی. البته چارچوب معماری دولت فدرال آمریکا (FEAF) یک مزیت دارد و آن‌ هم این‌که برای لایه‌های مختلف معماری دارای مدل‌های مرجع جداگانه است. مدل مرجع فرایندی این چارچوب، مدل BRM یا (Business Reference Model) است که فرایندها را در سطح سرویس‌های حاکمیتی تعریف کرده است (و به همین دلیل است که به درد معماری سازمانی در سطح دولت / حاکمیت می‌خورد و نه سطح سازمان‌های خصوصی.) بنابراین آقای محمد حسین عزیز باید به این نکته توجه کنند که ما برای این مجبوریم در لایه‌ی معماری کسب و کار پروژه‌های معماری سازمانی سراغ مدل‌هایی مثل APQC PCF، eTOM یا SCOR برویم که چارچوب‌های معماری سازمانی مدل مرجع فرایندی به همراه خود ندارند.

۶. در بعضی حوزه‌ها عملا Best Practiceهای فرایندها در قالب نرم‌افزارهای موجود در بازار (که حتی به شکل اوپن سورس هم در دسترس هستند) شکل مدل مرجع را به خود گرفته‌اند؛ از جمله مثلا فرایندهایی که با CRMها در سازمان‌ها پیاده‌‌سازی می‌شوند. البته علت اصلی این است که این نرم‌افزارها حوزه‌ی فعالیتی را به سازمان اضافه می‌کنند که قبلا وجود نداشته و البته اساسا بدون بهره‌گیری از IT هم قابل اجرا نیست (این نکته هم باز در مورد کامنت آقای محمد حسین.)

۷. هم‌زمانی نسبی آغاز جنبش مهندسی مجدد با آن مقاله‌ی معروف زکمن به نظرم اصلا تصادفی نیست. هر دو حوزه توسعه‌ی سریع کارها، باعث بروز بی‌نظمی‌هایی شده بود که عملا جز افزایش پیچیدگی و هزینه‌های اجرای سیستم‌ها (چه به معنای سیستم‌های عملیاتی و مدیریتی و چه سیستم‌های نرم‌افزاری) نتیجه‌ای را در بر نداشت. در نتیجه لزوم پرداختن روش‌مند و نظام‌مند به معماری سیستم‌ها در دو حوزه‌ی کسب و کار و فناوری اطلاعات به صورت جداگانه مورد توجه قرار گرفت که سرانجام با پیوند این دو حوزه در اوایل قرن جدید، معماری سازمانی پدید آمد.

پ.ن. من در زمینه‌ی سفارشی‌سازی، به‌کارگیری و طراحی فرایندهای سازمان براساس مدل APQC PCF تجارب مفیدی داشته‌ام (رزومه‌ی من)‌ و بر این اساس برای ارائه‌ی خدمات مشاوره و آموزش به سازمان‌ها در زمینه‌ی بهبود و بازطراحی و بازمهندسی فرایندهای کسب و کار براساس مدل مرجع APQC PCF و سایر مدل‌های مرجع آمادگی دارم. در صورت تمایل می‌توانید برای دریافت کاتالوگ خدمات مشاوره و آموزش در این زمینه یا طرح سؤالات فنی خود با من تماس بگیرید.

به‌زودی بسته‌ی کاملی از مستندات و فایل‌های راهنمای مربوط به مهندسی فرایندها ـ به‌ویژه در حوزه‌ی مدل APQC PCF ـ (شامل: کتاب، راهنماها، فرم‌ها و تمپلیت‌های مربوط به فازهای مختلف مهندسی فرایندها، نمونه‌های بهترین فرایندها و …) برای استفاده آماده خواهد شد. برای اطلاع یافتن از عرضه‌ی این بسته جهت خریداری آن لطفا ایمیل‌تان را این‌جا ثبت فرمایید.

دوست داشتم!
۱۱

مدل فرایندی APQC PCF در میدان عمل

مدل فرایندی APQC PCF برای دوستانی که در حوزه‌ی فرایندهای کسب و کار مشغول کارند آشنا است. به صورت خلاصه بگویم مدل طبقه‌بندی فرایندی ارایه شده توسط مرکز بهره‌وری و کیفیت آمریکا (APQC) است که به نام (PCF (Process Classification Framework شناخته می‌شود. این مدل که از بررسی و الگوبرداری از صدها سازمان برتر جهانی به دست آمده، کلیه فرایندهای یک سازمان تولیدی ـ خدماتی را در چهار سطح طبقه‌های فرایندی (Category)، گروه‌های فرایندی (Process Group)، فرایند (Process) و فعالیت‌های کسب و کار (Activity) ارایه می‌کند. فرایندهای سازمان در این مدل به دو دسته فرایندهای عملیاتی و فرایندهای مدیریت و پشتیبانی تقسیم می‌شوند. این مدل از هر نظر کامل‌ترین مدل مرجع فرایندی موجود در دنیای مدیریت است که در آن تلاش شده تمامی فرایندهای موجود سازمان، تا حد امکان تا سطح فعالیت شناسایی شوند. به این ترتیب یک Best Practice کامل در مورد فرایندها ایجاد شده است که شما با استفاده از آن هم می‌توانید ببینید که چه فرایندهایی را در سازمان‌تان لازم دارید و هم ببینید آن فرایندها باید به چه شکلی انجام شوند.

این مدل دارای ۵ فرایند اصلی و ۷ فرایند پشتیبانی است. این تعریف از فرایند در سطح اول مدل به‌معنای همان طبقه‌های فرایندی (Category) است و نه فرایند به معنای مصطلحی که همه می‌شناسیم. منطق مدل PCF برای تقسیم‌بندی فرایندها در سطح یک،منطقی کاملا وظیفه‌گرا (Functional) است: هر چند این مدل یک کلیت یک‌پارچه دارد، در عین حال هر بخش از آن هم به شکلی طراحی شده که می‌توانید به صورت جداگانه از آن استفاده کنید. به این ترتیب است که زیرفرایندهای تکراری در مقایسه‌ی طبقه‌های فرایندی مختلف این مدل زیاد دیده می‌شود (مثلا استراتژی که هم در فرایند اصلی “توسعه‌ی چشم‌انداز و استراتژی” وجود دارد و هم در فرایند پشتیبانی “مدیریت فناوری اطلاعات.”)

مدل APQC PCF ـ که ویرایش اول آن در سال ۱۹۹۲ با مشارکت بنیاد APQC و گروهی از اعضای این سازمان تدوین شد و آخرین نسخه‌ی آن یعنی ۵.۰.۱. در سال  ۲۰۰۸ منتشر شده‌ ـ دارای یک مدل فرا صنعتی (Cross-Industry) و ۱۱ مدل خاص صنایع گوناگون (صنایع: هوا ـ فضا و دفاعی، خودروسازی، بانکداری، خبرپراکنی، محصولات مصرفی، آموزش، تولیدکنندگان انرژی الکتریکی، بالادستی نفت، پایین‌دستی نفت، دارویی و مخابرات) است. به این ترتیب شما هم می‌توانید مدل اصلی را برای استفاده‌ی خودتان به‌کار بگیرید و هم در صورتی که در یکی از صنایع ۱۱ گانه‌ی فوق فعالیت می‌کنید، از مدل خاص صنعت خودتان بهره‌برداری کنید. مدل فرا صنعتی APQC را در شکل زیر مشاهده می کنید:

مدتی بود دنبال فرصتی برای نوشتن درباره‌ی این مدل می‌گشتم که خوب بالاخره بهانه‌اش را پیدا کردم! بنیاد APQC به تازگی نتایج پیمایش خود را در زمینه‌ی کاربرد مدل‌های مرجع فرایندی (از جمله مدل خودش) منتشر کرده است. نتایج این پیمایش را می‌توانید از این‌جا در قالب فایل PDF دانلود کنید. چند نکته در این تحقیق برای من بسیار جالب بود:

  • دو شرکت ایرانی (شرکت کیسون و بانک سامان) در میان ۷۶ سازمان مشارکت‌کننده در این تحقیق بوده‌اند!!! عجیب‌تر این‌که در صنعت بانک‌داری تنها شرکتی که مورد بررسی قرار گرفته بانک سامان بوده است. من به شدت کنجکاوم بدانم که انتخاب این دو شرکت چطور اتفاق افتاده (یعنی انتخاب شده‌اند یا خودشان اعلام آمادگی کرده‌اند)، فرایند تعامل میان آن‌ها با APQC چطور بوده، فرایند دریافت اطلاعات به چه شکل بوده و موارد دیگری از این دست (امیدوارم که از میان کسانی که درگیر این تعامل بوده‌اند یک نفر این‌جا را بخواند و به این پرسش‌ها پاسخ بدهد!)
  • جنبش (!) اقتباس کردن از مدل‌های مرجع فرایندی تاریخ‌چه‌ی چندانی ندارد و طبق شواهد از حدود سال ۱۹۸۹ آغاز شده (جالب! یعنی تقریبا هم‌زمان با طرح مباحث مهندسی مجدد توسط همر و چمپی.)
  • امروزه همه تقریبا اهمیت استفاده از این مدل‌ها را درک کرده‌اند و به قول APQC این سفر را آغاز کرده‌اند؛ هر چند این حوزه هنوز جای کار بسیار زیاد دارد.
  • ۳ تا از مهم‌ترین دلایل استفاده از مدل‌های مرجع فرایندی به ترتیب عبارتند از: بهینه‌کاوی (Benchmarking) فرایندهای سازمان، تعریف فرایندها در حالت بین ـ وظیفه‌ای (Cross-functional)  و مدیریت محتوا.
  • ۷۰ درصد پاسخ‌دهندگان دارند خودشان را برای آغاز پروژه‌های مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM) گرم می‌کنند. این عدد در میان استفاده‌کنندگان از مدل‌های مرجع فرایندی ۹۰ درصد است.
  • خوب از چه مدل‌های مرجع فرایندی استفاده می‌شود؟ اغلب کسانی که از مدل‌های مرجع فرایندی استفاده می‌کنند گفته‌اند که این مدل‌ها یا فراتر از نیاز آن‌ها هستند و یا دارای نقص هستند. بنابراین ۲۴ درصد از آن‌ها (بالاترین درصد نسبت به مدل‌های استاندارد موجود) گفته‌اند که مدل‌شان را خودشان با سفارشی‌سازی (Customization) مدل‌های استاندارد می‌سازند. در میان مدل‌های استاندارد مدل APQC PCF با درصد استفاده‌ی ۲۲ درصد، اول است و مدل‌هایی مثل ITIL، زنجیره‌ی ارزش پورتر و COBIT و TOGAF به ترتیب در مقام‌های بعدی قرار دارند (جالب است که مثلا مدل مرجع معماری دولت فدرال آمریکا (FEAF) در رده‌های بسیار پایین قرار گرفته. این یا بدان معنا است که هنوز پروژه‌های معماری فرایندی با پرو‌ژ‌های معماری سازمانی خیلی مرتبط نشده‌اند یا این‌که واقعا استفاده از FEAF خیلی گسترده نیست. من حدسم این است که اولی باید درست‌تر باشد.)
  • ۵۶ درصد شرکت‌کنندگان گفته‌اند که به‌کارگیری مدل‌های مرجع فرایندی برای آن‌ها منفعتی (حالا چه ملموس و چه غیر ملموس) داشته است.

شکل چرخه‌ی عمر مدل‌های مرجع فرایندی هم از این تحقیق واقعا نکات بسیار جالبی را در بردارد. این شکل را هم به‌عنوان حسن ختام این پست ببینید:

پ.ن. من در زمینه‌ی سفارشی‌سازی، به‌کارگیری و طراحی فرایندهای سازمان براساس مدل APQC PCF تجارب مفیدی داشته‌ام (رزومه‌ی من)‌ و بر این اساس برای ارائه‌ی خدمات مشاوره و آموزش به سازمان‌ها در زمینه‌ی بهبود و بازطراحی و بازمهندسی فرایندهای کسب و کار براساس مدل مرجع APQC PCF و سایر مدل‌های مرجع آمادگی دارم. در صورت تمایل می‌توانید برای دریافت کاتالوگ خدمات مشاوره و آموزش در این زمینه یا طرح سؤالات فنی خود با من تماس بگیرید.

به‌زودی بسته‌ی کاملی از مستندات و فایل‌های راهنمای مربوط به مهندسی فرایندها ـ به‌ویژه در حوزه‌ی مدل APQC PCF ـ (شامل: کتاب، راهنماها، فرم‌ها و تمپلیت‌های مربوط به فازهای مختلف مهندسی فرایندها، نمونه‌های بهترین فرایندها و …) برای استفاده آماده خواهد شد. برای اطلاع یافتن از عرضه‌ی این بسته جهت خریداری آن لطفا ایمیل‌تان را این‌جا ثبت فرمایید.

دوست داشتم!
۶۵